Trabajo Final Marketing 583h2m

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN Escuela Profesional de Ingeniería Industrial Dirección de Marketing y Ventas Plan de Marketing para el Hotel Las Brisas de Ilo Integrantes: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Bernal Haya, Gleysby Yasmeri Chura Mamani, Amali Lilea Cruces Huaranca, Cinthia Lizbeth Justo Apaza, Celina Lucia Machaca Escobar, Judith Valia Tito Churata, Damaris Geraldinne

CAPITULO I INTRODUCCION

CAPITULO I : INTRODUCCION  Hoy en nuestro país, es importante que las organizaciones que buscan la excelencia en el mercado desarrollen estrategias de servicio al cliente que les permite conocer mejor quiénes son sus clientes, ¿Quiénes entre ellos son sus clientes más rentables?, ¿Cómo se comportan y por qué?, ¿Qué necesitan?, ¿Qué desean?, ¿Cómo? y ¿Cuándo? En definitiva, las empresas deben conocer a sus clientes para establecer una relación duradera y rentable con ellos.  La calidad de atención al cliente, es un proceso que busca la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento , que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.  La competitividad que se ha generado en los hoteles de la ciudad de Ilo es elevada, ello ha generado la necesidad de que cada hotel, mejore su relación con los clientes y que sus servicios sean más accesibles y llenen las expectativas de los mismos.  En el hotel “Marías”, se ha detectado una problemática y es que es consciente de que el servicio que ofrece en la actualidad no está diferenciado de la competencia, Este problema, se ve reflejado en muchos aspectos, pero principalmente el financiero y del volumen de consumo de los servicios  Es por ello que la empresa debe desarrollar un plan de marketing y poder enfrentar nuevos desafíos debido a la necesidad de mejorar continuamente, mejorando en procesos de calidad, adaptándose a la tecnología y nuevas herramientas que atraigan más clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Definir los fundamentos teóricos y conceptuales relacionados con el plan de marketing como base para hacer la propuesta mercadológica para la empresa Las Marías.

Identificar las principales características de la industria turística en el sector a través de un análisis situacional.

Realizar un análisis FODA para identificar los factores internos y externos que puedan condicionar el éxito de la empresa y así poder hacer un análisis de la situación actual en la que se encuentra la empresa

Desarrollar el plan de Marketing estableciendo estrategias de marketing, marketing mix y plan de ventas acorde a los resultados obtenidos.

Realizar un Análisis financiero que permita a través de la determinación del presupuesto de marketing conocer la viabilidad de la implementación del plan de marketing.

JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO  El plan de marketing es una gran herramienta utilizada con el fin de mejorar la orientación al mercado y trabajar hacia la creación y aportación de valor para el cliente, ya que le otorga la suficiente capacidad para detectar y sacar el máximo partido a las nuevas oportunidades del mercado, además de que ayuda a establecer y cumplir los objetivos de forma eficiente, reduciendo riesgos y optimizando los recursos disponibles.  El presente trabajo de investigación se realiza porque va contribuir a que la empresa una las fortalezas comerciales con las oportunidades de mercado para de esa manera obtener una dirección para cumplir con los objetivos, tomando en cuenta los recursos que se tienen y hacer uso de ellos de la manera más eficiente, con el objetivo de obtener una ventaja sobre los competidores y de esa manera lograr mayor aporte de valor para el cliente a través de su servicio diferenciado y de esa manera poder incrementar su volumen de clientes.

DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO  Campo: Empresa de servicios de hospedaje.

 Área: Marketing de servicios.



 Aspecto: Diseño de un Plan de marketing.

Delimitación espacial: Habitantes de la provincia de Ilo y turismo receptivo en dicha provincia.

MARCO TEÓRICO

El Marketing es la publicidad, la promoción y la venta a presión. Es un conjunto de medios de venta agresivos, utilizados para para conquistar los mercados existentes.

El Marketing es un conjunto de herramientas de análisis, de métodos de previsión y de estudios de mercado, con el fin de identificar necesidades y determinar la demanda. El marketing es el gran corruptor, el arquitecto de la sociedad de consumo. Un sistema de mercado en el que los individuos son objeto de explotación comercial.

Responsabilidad social se refiere a la obligación de una organización de maximizar su impacto positivo sobre la sociedad. Una parte importante de esta responsabilidad es la ética de marketing, principios o normas que definen la conducta aceptable en las actividades de marketing.

PLAN DE MARKETING El plan de marketing es una herramienta vital y necesaria para toda empresa del S.XXI. Actualmente nos encontramos ante un entorno altamente competitivo y dinámico, donde la empresa debe afrontar continuamente nuevos retos. Además es un documento en formato texto o esquemático donde se recogen todos los estudios de mercado realizados por la empresa, los objetivos de marketing a conseguir, las estrategias a implementar y la planificación a seguir

TODA EMPRESA SIN IMPORTAR EL TAMAÑO O SECTOR, ADEMÁS DEBE REUNIR UNA SERIE DE REQUISITOS Situación realista de la empresa Desarrollar todos los objetivos Elaborada detallada y completa Periodicidad determinada

Práctico y asequible para todo el personal. CORRESPONDIENTES MEJORAS

1.DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN 1.ANALISIS DE LA SITUACIÓN 1.FIJACIÓN DE OBJETIVOS 1.ESTRATEGIAS DE MARKETING

1.EL PLAN DE ACCIÓN 1.SUPERVISIÓN

3.1. Descripción actual de la empresa En la descripción de la situación actual externa se describen aquellos factores que son externos y por tanto incontrolables por la empresa pero que afectan directamente a su desarrollo. ENTORNO GENERAL

ENTORNO SECTORIAL

ENTORNO COMPETITIVO

MERCADO

3.2. Análisis de la situación Es dar a conocer la situación actual en la que se encuentra la empresa. Tenemos que estudiar y analizar la información recopilada en la etapa anterior para ello utilizaremos la matriz de análisis DAFO.

3.3. Fijación de objetivos Los objetivos tienen que ser adecuados y coherentes Los objetivos tienen que estar definidos claramente para que no puedan inducir a ninguna clase de error

Definidos de una forma concreta Es necesario marcar plazos para su consecución

3.4. Estrategias de marketing Estrategia de segmentación: no podemos considerar al mercado como una unidad e intentar satisfacer a todos sus con la misma oferta. Es necesario dividir el mercado en grupos con características y necesidades semejantes. -Estrategia de posicionamiento: el posicionamiento es el espacio que el producto o servicio ocupa en la mente de los consumidores respecto de la competencia. Podemos establecer posicionamientos basados en características de productos, calidad-precio o estilos de vida. -Estrategia de cartera: Podemos utilizar herramientas como la matriz BGC o la matriz Mckinsey-General Electric para ayudarnos a tomar decisiones estratégicas sobre nuestra cartera de productos y poder priorizar la inversión de recursos dependiendo de la importancia sobre la consecución que estos tengan sobre los objetivos.

CAPITULOIII DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

DATOS DE LA EMPRESA  Número de Ruc: 10046526924  Propietaria: Escobar Apaza, Valeriana  Nombre Comercial: Las Brisas  Fecha de Inicio de Actividades: 05/07/2012  Dirección del Domicilio Fiscal: Mza. A. Lote. 1 A.H. La Picuda (Pampa Inalámbrica)  Actividad Económica: Hospedaje

o Categoría: 2 Estrellas o Clase: Hostal o Horario: 24 Horas  Descripción: El Hostal “Las Brisas” ofrece alojamiento en la ciudad de Ilo, cuenta con una trayectoria

de 5 años. Dispone de 18 habitaciones entre individuales, matrimoniales y dobles, con servicios de Televisión, Cable, Internet, Agua Caliente y Cochera

RESEÑA HISTORIA DE LA EMPRESA

. El hostal “Las Brisas” fue constituida el 5 de agosto del 2012 bajo la siguiente actividad comercial: Prestación de servicios de hospedaje.  Las Brisas es un empresa que brinda servicios de hospedaje creada , la Sra Valeriana Escobar Apaza con apoyo de su esposo , quienes decidieron incurrir en el negocio de hotelería contando con la con experiencia de una familiar cercano a la propietaria en cuanto al negocio de servicios de hospedaje.

VISIÓN Y MISIÓN MISIÓN Los dueños del Hostal Las Brisas expresaron que el Hostal no cuenta con una declaración formal de la misión del negocio; los dueños tampoco tuvieron una idea clara de lo que significa y comprende una ‘misión’ para su negocio, pero por los comentarios y respuestas que dieron a las siguientes preguntas: ¿Cuál es el propósito de la empresa?, ¿Por qué y para qué existe su empresa?, ¿Qué los distingue de otros hostales de su localidad?; podríamos deducir la razón de existir del Hostal Las Brisas que se plantean sus dueños: “El Hostal las Brisas es un negocio que brinda el servicio de hospedaje, esforzándose en hacerlo con calidad a todos los clientes ofreciendo ambientes cómodos, seguros y limpios con atención las 24 horas.

El Hostal las Brisas es un negocio que generara ganancias mediante el buen desarrollo de sus actividades y se distingue de otros por su ubicación céntrica en la ciudad.”

VISIÓN Y MISIÓN VISIÓN 

La visión del Hostal tampoco ha sido definida formalmente, sin embargo, al preguntar a los dueños ‘¿Cómo quieren ver a su negocio en el futuro?’, las respuestas fueron las siguientes: “En el futuro, Hostal Las Brisas desea ser reconocida por toda la localidad, como un establecimiento que siempre entrega calidad y buen trato a los clientes, lograr una alto grado de fidelización de clientes propios de la ciudad y lograr mayor cantidad de huéspedes extranjeros gracias a las buenas referencias que dieran huéspedes anteriores para así ser reconocidos como un negocio que apoya el turismo regional.”

CAPITULO IV ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA Y ANÁLISIS FODA

CAPÍTULO 4: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA Y ANÁLISIS FODA

El crecimiento del Producto Bruto Interno (PBI) de 2,5% fue el resultado del desempeño favorable de las actividades como se muestra en el gráfico, siendo Alojamientos y restaurantes 1,3%.

GRÁFICA: VARIACIONES ATRAVEZ DE LOS AÑOS (2008-2017)

En el tercer trimestre de 2017 la actividad alojamiento y restaurantes, aumentó 1,3% respecto al mismo periodo del año anterior, impulsado por el crecimiento de los servicios de alojamiento en 3,7% y de restaurantes en 0,8%. La mayor demanda de los servicios de alojamiento (3,7%) fue generada por el aumento del turismo

interno y receptivo en las diversas regiones, debido a las festividades de corte religioso, cultural y gastronómico.

CUADRO: EVOLUCIÓN DE LA CAPACIDAD INSTALADA EN HOSPEDAJES

El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo afirma que entre los años 2011 y 2015, a nivel nacional, el número de establecimientos de hospedaje se ha incrementado en 32.6%, con más de 4,800 nuevos establecimientos de hospedaje integrándose a la oferta turística en este periodo. Por su parte, el número de habitaciones y de camas se ha incrementado en 18.3% y 17.0%, respectivamente

En el mismo periodo, 2011-2015, fueron 225 nuevos hoteles de tres estrellas los que se integraron a la oferta turística, incrementando el

número de habitaciones y camas en 35.2% y 34.9%, respectivamente.

CUADRO: INVERSIÒN HOTELERA 2011-2016 Y 2017-2021

En el periodo 2011-2016, Perú recibió una inversión hotelera de cadenas hoteleras y marcas internacionales ascendente a US$ 600 millones. Lima concentró el 55.8% de las inversiones. Fuera de Lima, los lugares en donde se realizaron las inversiones en nuevos hoteles fueron Arequipa, Colca, Moquegua, Tacna, Cusco, Paracas, Caral, Trujillo, Piura, Tumbes, Punta Sal, Cajamarca, Chachapoyas, Iquitos, Pucallpa, Cusco, Machu Picchu, y Urubamba. Para el periodo 2017-2021, se proyecta la ejecución de 62 nuevos hoteles de importantes cadenas hoteleras, incrementando la oferta en 8,279 habitaciones más.

TABLA: ACTIVIDADES ECONOMICAS EN EL DEPARTAMENTO DE MOQUEGUA

La región de Moquegua cuenta con diferentes actividades económicas, siendo las más importante Extracción de Petróleo,

Gas y Minerales y Manufactura esto se debe por las características propias de la región. El sector de Alojamiento y Restaurantes al paso de los años ha ido incrementando en su participación de 0.8 a 1.2 en los años de 2012 a 2016.

4.1.1.1. A NIVEL PROVINCIAL

La actividad minera y metalúrgica tiene una participación de 63% del PBI de Ilo, el sector de comercio y servicios aporta con un 15.15%, el sector de hoteles y restaurantes con 4.47%, estos dos últimos hacen un 19.62% de aporte al PBI provincial, este sector terciario es importante en Ilo e imprime gran parte de la dinámica económica de la provincia.

4.1.2. ANÁLISIS DE LA SITUACION EXTERNA La industria hotelera tiene muchas variables incontrolables que afectan al sector. Conocer cuáles son esos factores. Aunque las variables no pueden ser controladas, sus efectos se pueden mitigar de algún modo con un planeamiento

anticipación cuidadosos. 4.1.2.1. ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO (P.E.S.T.) 4.1.2.1.1. FACTOR POLITICO Los cambios en la ley también afectan a las empresas dentro de la industria hotelera. (Un cambio en las leyes de impuestos que eleven el precio de los combustibles afectará al turismo y también a los costos de la industria hotelera.) El Gobierno se enfocó en incrementar el turismo en el Perú, el trabajo de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (Promperu) se ha centrado en posicionar interna y externamente a la marca Perú, así como reforzar la imagen del país. Las políticas que impulsan en las aerolíneas, actualmente es un claro indicador del potencial hotelero de las

provincias.

Un aspecto que origina preocupación en el sector, tiene que ver con una serie de regulaciones desde dos frentes • Las normativas municipales acerca de parámetros urbanísticos que limitan tanto la oferta de lotes adecuados para la actividad hotelera como las posibilidades de construcción • Los extensos plazos que toma el tramitar los permisos y licencias necesarios para las etapas de construcción,

pre operación y operación de los proyectos. 4.1.2.1.2. FACTOR ECONÓMICO

Las proyecciones de crecimiento del PBI de Perú son prometedoras (Multianual 2016-2018). Esto representa una perspectiva de inversión positiva para el país en el corto plazo, es posible que aparezcan nuevos inversionistas, lo que incrementará la competencia en el sector, debido a que es uno de los más atractivos en la coyuntura actual. Cuando la economía decae, la industria hotelera puede sufrir debido a una caída. El turismo puede ser dejado

de lado en momentos de dificultades económicas extremas, haciendo que el sector hotelero dependa de los clientes pertenecientes a la comunidad de los negocios

4.1.2.1.2. FACTOR ECONÓMICO Los altos costos de la tierra para el desarrollo de proyectos hoteleros, sobre todo en mercados desarrollados tales como las ciudades de Lima y Cusco. Esto obliga a que los futuros desarrollos deban plantear un variado mix de unidades de negocios para rentabilizar la inversión total; es decir, plantear

proyectos de uso mixto tales como hotel + oficinas + comercios, entre otros. La obtención de adecuadas fuentes de financiamiento. Las condiciones generales del sector financiero peruano suponen un elemento de consideración sobre el cual el inversionista no tiene mayor control. 4.1.2.1.3. FACTOR SOCIAL- CULTURAL El tema de los conflictos sociales es de consideración, pues representan una seria amenaza para cualquier tipo de inversión, por lo que el diálogo es fundamental para contrarrestarlos. El aumento de los conflictos puede influir en la disminución de turistas que arriban al país.  Hábitos  Costumbres  Tradiciones  Desarrollo social  Atractivo Histórico – Cultural

4.1.2.1.4. FACTOR TECNOLÓGICO La industria hotelera también ha sido impactada por los avances tecnológicos. Esto ha conllevado la necesidad de adaptarse a las nuevas tendencias digitales. Uno de esos elementos básicos es la conectividad. En la actualidad casi la totalidad de los turistas viaja con dispositivos inteligentes con capacidad para conectarse a internet. Esto exige a los hoteles disponer de un ancho de banda adecuado para cubrir esas necesidades, además de disponer de facilidades técnicas para tender cables de red, así como brindar puntos de energía para la recarga de estos y otros dispositivos.

Es importante por temas de imagen y marketing, contar con una página web y documentación de promoción e información dirigida al cliente que incluya las características del alojamiento, del entorno, precios, reservas on-line, geo localización y un sistema de reservas y cancelaciones on-line, entre otros.

 Preparación del personal  Nuevos Servicios  Facilidad de comunicación  Estilos de istración

 Visión a largo plazo

4.1.2.2. ANALISIS DEL MICRO ENTORNO 4.1.2.2.1. ÁREA ISTRATIVA La istración del Hostal “Las Brisas” está a cargo de su propietario el Sra. Valeriana Escobar Apaza, el cual maneja dicho establecimiento de una manera empírica sin una istración Hotelera adecuada que le permita un mayor desarrollo del Hostal dentro y fuera de la ciudad. El Hostal “Las Brisas” no posee una istración idónea que le permita tener una planificación estratégica ya que no cuenta con una misión, visión, objetivos, políticas y diseño de estrategias, siendo estos de vital importancia en el desarrollo de toda actividad turística

El Hostal “Las Brisas” cuenta con dos camareras, que dentro de los estándares del Ministerio de Turismo es lo adecuado para un hostal (1 camarera por cada 18 habitaciones) Asu vez esta persona hace de recepcionista que es la encargada del registro de huéspedes y grupos, así como de la atención de reservas se debe considerar que es un empleado para cada turno, se cuenta con dos turnos. En lo concerniente al área de limpieza. Dentro del área istrativa el Hostal posee un gerente y , quienes son los encargados de dirigir el Hostal “Las Brisas”.

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

4.1.2.2.3. ANÁLISIS DE LA CATEGORIZACION DEL HOSTAL

Existe unos requisitos que posee el Ministerio de Turismo en donde existe una categorización en la que el Hostal Las brisas cumple con todas las características tanto en infraestructura como en servicios y esta es la denominación de hostal. Cuadro: Requisitos para categorizar hostales y pensiones de una a tres estrellas plateadas.

4.1.2.2.6. INTERMEDIARIOS Y PROVEEDORES  PROVEEDORES El Hostal “Las Brisas” no cuenta con proveedores fijos, puesto que hay diferentes empresas encargadas del suministro de productos de limpieza, ambientadores, equipamiento para el aseo, mobiliario (tanto de las habitaciones como de las zonas comunes) y en el área de limpieza (lavandería) es realizada por los mismos trabajadores del hostal. 

INTERMEDIARIOS Los intermediarios son agentes que ayudan a la promoción y comercialización de los bienes y servicios. Pueden ser de varios tipos: o Agentes o comerciantes; son aquellos que ayudan a encontrar clientes o realizar ventas para la empresa. o Agencias de servicios de marketing; apoyan la comercialización de los productos (publicidad, investigación de mercados). El Hostal “Las Brisas” no cuenta con ningún intermediario, ya que aplicarlo podría generar encarecer el precio al momento de brindar el servicio; sin embargo, a cambio de esto se busca otorgar calidad en el proceso de prestación del servicio.

4.1.2.2.7. GRUPO DE INTERES Los grupos de interés son colectivos que tienen impacto actual o potencial sobre la capacidad de la empresa para alcanzar sus objetivos. Conocer sus intereses y opiniones es vital para realizar el plan de

marketing de una empresa. Los grupos de interés que afectan al Hostal “Las Brisas” en particular y a cualquier empresa en general son los siguientes: 

Las entidades de crédito; afectando a la capacidad de inversión y endeudamiento de la propia empresa y a la capacidad de gasto de los clientes.



Los medios de comunicación; ya que a través de la publicidad se puede alterar la imagen de la empresa positiva o negativamente de forma fácil y no intencionada.



Las istraciones Públicas; mediante la creación o modificación de normas en materia turística o que puedan afectar directa o indirectamente a la empresa.



La sociedad en general; Hostal “Las Brisas” debe tener muy en cuenta y llevar a cabo con cuidado todas aquellas acciones relacionadas con la RSC (Responsabilidad Social Corporativa) y con los cuidados medioambientales.

ANÁLISIS DE LOS COMPETIDORES Analizando los campos de estrategia actual y de capacidades se tendrá el panorama general sobre las estrategias actuales de los rivales, así como de sus fortalezas y debilidades.

FORTALEZAS Precios bajos Ofrece servicios de wifi Hostal El Ovalo

vistoso y grande

Las fortalezas y debilidades de los competidores aledaños al Hotel Brisas de Ilo se detallan en la tabla.

No presenta diferenciación de habitaciones Falta de cochera Mala atención al cliente

Precios Bajos

El hotel las “Brisas de Ilo” tiene dos competidores directos las cuales son:  Hostal El Ovalo  Hostal Lavis

DEBILIDADES Falta de una infraestructura adecuada

Hostal Lavis

Mala atención al cliente No ofrece wifi

Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter Para poder elaborar estrategias de éxito las empresas tienen que conocer su entorno competitivo; para eso es necesario comprender el sector al que pertenecen y cuáles son los factores que determinan la rentabilidad del mismo. Riesgo que entren más participantes.

Cuando un sector obtiene una buena rentabilidad es atractivo para que otras empresas estén interesadas de competir en él; es por eso que los nuevos participantes en el sector hoteles aportan más capacidad, el deseo de conquistar participación de mercado o grandes recursos. Las consecuencias inmediatas son la reducción de precios o el aumento de los costos.

En el entorno competitivo de las Brisas de Ilo existe la posibilidad, de la inserción de nuevos competidores en la explotación del turismo de tránsito

Presión proveniente de los productos sustitutos. La capacidad de otros sectores para ofrecer productos que satisfagan las mismas necesidades es un factor importante al momento de analizar a los sustitutos. La poca variedad de alternativas diferentes para dar solución a las diversas necesidades de alojamiento, hace que no se considere ningún producto/servicio como una amenaza hasta el momento en el entorno competitivo.

Poder de negociación de los compradores. Los clientes requieren mayor atención y exigen formar parte de las decisiones en lo concerniente al viaje. Las reclamaciones, e indemnizaciones han cobrado auge, como muestra del impacto que causan los incumplimientos de los contratos y sobretodo como muestra de la necesidad de compensar a un conforme. Los clientes tienen alto poder por la amplia oferta del sector y la poca demanda.

Poder de negociación de los proveedores. Los proveedores pueden ejercer poder de negociación sobre los participantes del sector hoteles si amenazan con elevar los precios o disminuir la calidad de los bienes y servicios que ofrecen. Con los proveedores de artículos necesarios para la prestación de servicios existe una amplia relación, debido a la cantidad de insumos necesarios que se precisan para ofrecer servicios. El poder de negociación de proveedores es alto por la inestabilidad económica del país, por lo tanto se debe cotizar entre varios distribuidores para comprar lo que se ajuste al presupuesto del hostal.

Intensidad de la rivalidad entre los competidores actuales. El análisis de la competencia permitió constatar que los hostales El ovalo y Lavis están diseñados para los clientes que se encuentran de tránsito en la ciudad. Su infraestructura de servicios en correspondencia con las necesidades de la demanda. Atendiendo a precios menores y las características del producto, es similar al hostal Las Brisas de Ilo, además su capacidad habitacional es menor. Por lo que decimos que rivalidad entre competidores existentes es alta por que se encuentran en la misma zona.

ANÁLISIS DE LOS CLIENTES De acuerdo al estudio de Perfil del Vacacionista Nacional 2015 de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, se demostró las características de las personas que viajan al interior del Perú, con el propósito de conocer: • Cómo es el viajero nacional, • cómo piensa, • que aspectos toman cuenta al elegir un destino, • cuál es su planificación para el viaje, • características del viaje, etc.

En el momento de planificar un viaje, toma en cuenta los siguientes aspectos, los cuales se colocan a continuación: • Actividades turísticas a realizar:  Turismo urbano (73%),  Turismo de Naturaleza (63%), Pasear por lagos, lagunas y ríos (38%) Pasear por campos y zonas naturales (37%) Visitar reservas naturales (21%) • Medio de transporte  Ómnibus/bus interprovincial  Avión  Automóvil propio • Lugar donde se alojaran:  Alojamiento pagado (54%)  Casa de familiares/amigos (40%) • Distribución del gasto de viaje:  Alimentación (27%)  Transporte entre ciudades (24%)  Alojamiento (16%)

Recursos y capacidades  debilidades y fortalezas,  + nivel de satisfacción

Descripción de los clientes o Género: Ambos géneros o Edad promedio : Actualmente el Hostal tiene posicionamiento en el grupo vacacionistas que es su mayoría son mayores de 40 años, o Estado civil: La mayoría son con pareja o Estadía promedio: 3 días: o Motivo de viaje : Estos vacacionistas nacionales suelen viajar por recreación al interior del país, para ‘descansar y relajarse’, para la elección del lugar de destino toman en cuenta el ‘interés por disfrutar del paisaje y naturaleza’ o Planificación: Aproximadamente menos de la mitad de vacacionistas planifican su viaje de los cuales la tercera parte lo hacen con una semana de anticipación y más de la mitad buscan información antes del viaje en Internet, (otras fuentes: a través de familiares y amigos, folletos turísticos, agencias de viajes/ turismo y ferias turísticas) o Actividades a realizar: Las principales actividades turísticas preferidas por los vacacionistas que van a Ilo son: el turismo urbano y de naturaleza, como ir a pasear por la costa, por campos y zonas rurales.

ANÁLISIS DE LOS SITUACION INTERNA TACTICAS DE MARKETING

ESTRATEGIA DE PRODUCTO

 Identificar y definir las diversas instalaciones del Hostal ‘Las Brisas de Ilo’ y sus respectivas características para proceder a realizar el análisis del mismo.  El Hostal está formado por un único edificio, con disposición vertical; cuenta con 3 niveles: el primer, el segundo y tercer piso.  Color del edificio - técnica de desarrollo sostenible Las zonas comunes son: o Una cochera donde se guardan los vehículos propios en donde vienen los clientes. o Una pequeña área al frente de recepción para tomar un momento de descanso. En cuanto a los servicios que ofrece el hotel están: o a internet en todas las zonas comunes del Hostal, así como en las habitaciones. o Una zona de aparcamiento, El servicio de recepción las 24 horas.

o     

El hotel cuenta con: Dieciocho (18) habitaciones, de los cuales: (4 ) habitaciones SIMPLES (10) habitaciones MATRIMONIALES (4 ) habitaciones DOBLES Las habitaciones matrimoniales son exteriores, es decir, tienen ventana hacia la calle. Todas las habitaciones cuentan con: TV plasma, cable, Internet, Agua caliente, baño privado.

Hemos analizado el servicio del Hostal considerando los cinco niveles del producto según Kotler, los cuales son:

o El beneficio básico: Es el servicio fundamental buscando por el consumidor, que en el caso del Hostal, es el alojamiento que da a los clientes que vienen a esta ciudad.

o El producto genérico: Son las características técnicas básicas que permiten la prestación del servicio del alojamiento, como son las instalaciones del Hostal y la distribución de las diferentes habitaciones de este Hostal.

o El producto/ servicio esperado: Son los atributos no diferenciales del Hostal, que si este no contase con ellos, crearía insatisfacción en sus clientes, por ejemplo, la limpieza de las instalaciones, un servicio de atención al cliente las 24 horas, televisión en las habitaciones, suministro de toallas, cambio de ropa de la cama, televisión por cable libre a internet en todos los ambientes del Hostal.

o El producto aumentado: Son los atributos diferenciadores con los que cuenta el Hostal, que son determinantes en la elección del cliente. Por ejemplo: habitaciones muy confortables, ofreciendo calidad, cumpliendo unos estándares en cuanto a servicio e instalaciones que permiten obtener una buena calidad con respecto a sus competidores. Este establecimiento ha elegido diferenciarse en este aspecto también, ya que uno de sus principios es que es necesario que todo aquello ofertado al cliente sea de calidad para conseguir su plena satisfacción.

o El producto potencial: Son los atributos que se le podría incorporar al producto en el futuro, en el caso de que la micro empresa crezca en cuanto a su participación dentro del mercado, reconocimiento por parte de las personas, por ende crecería en la demanda del servicio. Estos podrían ser: el alquiler de bicicletas, para dar un paseo cerca al puerto de Ilo, una sala de juegos y entretenimiento en el interior, visitas organizadas a zonas próximas como : Punta de Coles, Varadero Antiguo, Malecón Costanero, etc.

Lovelock y Wirtz clasifican a los servicios complementarios  8 GRUPOS pétalos de la flor de servicio

S. Facilitación

S. Mejora

o Información. Hostal ‘Las Brisas de Ilo’ se ha asegurado que toda la información referente a horario de atención, precios, medios de pago llegue en forma oportuna y clara a los consumidores. o Toma de pedidos. Esto inicia con el recepcionista quien realiza la reserva vía telefónica y presencial. o Facturación. Este proceso se lleva a cabo a través de una boleta. o Pago. En este caso se debe de tener en consideración las formas de pago de los diferentes clientes, en este caso sería en efectivo.

o Consultas El personal de recepción del hotel está capacitado para brindar una buena consulta de los clientes en temas propios del servicio así como externos al hotel. o Hospitalidad. El personal debe mostrar buena actitud y predisposición con los huéspedes, para ello será altamente capacitado estandarizando temas como el saludo, trato cordial, atención rápida, etc. o Cuidado. El local cuenta con cámaras de seguridad para proteger a sus clientes, las cuales so monitoreadas por la dueña desde su teléfono móvil, así como la instalación de extintores para evitar cualquier accidente, brindando seguridad a los huéspedes. o Excepciones. Dentro de este punto se ha encontrado el manejo de reclamos y/o sugerencias, las que muchas veces llegan al Libro de Reclamaciones, pudiendo atenderse en el momento, por lo que se sugiere capacitar al recepcionista.

PLAN DE ACCION Traslado de equipaje: Un servicio que podría diferenciarlo de su competencia es la recogida de sus clientes al terrapuerto, los cuales previamente separaron sus habitaciones en el Hostal, así también, llevarlos hasta el mismo cuando los clientes deciden retirarse de Ilo; este servicio sería totalmente gratuito. Lavandería El hotel brindará el servicio de lavandería para los huéspedes.

Creación de página web La creación de la página web es conveniente para que se realice a través de ésta las reservas facilitando la verificación en línea de la disponibilidad de habitaciones, así como, la promoción de este Hostal mostrando sus diversos servicios diferenciadores que ofrece, lo cual lo hace más atractivo al mercado.

- Información: El huésped podrá informarse de las características del servicio, de los derechos que tiene durante el tiempo de alojamiento y de los servicios complementarios que puede utilizar, sus costos y la manera de adquirirlos. El personal de recepción adicionalmente estará preparado para absolver cualquier consulta adicional del huésped.

Servicio prestado Se tiene los siguientes elementos:  El trato al cliente  Intentar crear a cada persona una experiencia agradable en un ambiente cómodo y de confianza. Aquí es donde se le da mucha importancia al marketing relacional, tratando a cada cliente como si formaran parte de la empresa, ya que se intenta hacer relaciones a largo plazo, la cual es una de las cosas que más valoran los clientes del Hostal.

-

Calidad del servicio- Manual de Procesos Para conseguir la mayor satisfacción del cliente se crea unas expectativas en base a la calidad del servicio que es lo mejor que ofrece la empresa y consigue cumplirlas. Es vital que la empresa preste especial atención, por tanto, la continua formación y actualización de los empleados, así como la comunicación externa para conseguir alcanzar estos estándares, creando una buena imagen en el exterior, por la relación ‘boca-oreja’ de los clientes que ya han estado hospedados en el mismo, esto es debido al servicio principalmente, generando una rápida expansión de la buena imagen de marca.

TACTICAS DE MARKETING

ESTRATEGIA DE PRECIO

Los factores que el Hostal ‘las Brisas de Ilo’ tiene en cuenta para la fijación de sus precios son: la demanda, los costes y la competencia.  Límite superior: Es determinado por la demanda, ya que no se pueden ofrecer los servicios del hotel por encima del precio que su demanda está dispuesto a pagar.  Límite intermedio: Marcado por la competencia, pudiendo el hotel ofrecer sus servicios al mismo nivel que la competencia, por encima o por debajo. Como este Hostal cuenta con elementos diferenciadores con respecto a la competencia en los que muestra su calidad, puede permitirse tener unos precios superiores a los de los establecimientos de su entorno próximo, ya que ofrecen un valor agregado.  Límite inferior: Determinado por los costes totales que la empresa debe asumir para la prestación total del servicio, ya que no se comercializa por debajo de los costes. Además, esta empresa tiene ánimo de lucro; es decir, que en su actividad quiere ganar un beneficio que proviene de sumarle un margen al total de costes.

El hostal distingue 2 temporadas: Temporada Alta: En verano, comprendido por los meses de enero, febrero y marzo Fechas dentro del calendario turístico – festividades •Día del pescador (28 – 29 junio) •Fiesta de santa Fortunata (14 de octubre) •Semana turística de Moquegua (20-25 noviembre) •Semana santa Temporada Baja: Cuando tiene menos ocupación y por lo tanto los precios son más bajos debido a la poca demanda en ese periodo de tiempo, esto se da en los meses restantes. Te mporada Te mporada Tipo de Habitacion

baja Alta PRECIOS

Simple

S/.30

S/.40

Matrimonial

S/.50

S/.60

Doble

S/.60

S/.70

Por su parte, las estrategias que se proponen desde este proyecto de plan de marketing son las siguientes:

o Estrategia de precios de prestigio: Es decir, precios por encima de los competidores más directos como consecuencia de la prestación de un servicio superior al de la competencia y de la necesidad de crear reputación de marca en el mercado.

o Estrategia de discriminación temporal: A modo de “ofertas”, para la atracción de clientes en determinados periodos donde las tasas de ocupación son realmente bajas, es decir, ofertar descuentos en temporada baja.

Estrategia de precios psicológicos: Donde la empresa debería utilizar la estrategia de precios pares, que den una impresión de calidad, exclusividad y prestigio.

TACTICAS DE MARKETING

ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN

Es una variable imprescindible, puesto que las decisiones sobre la misma afectan a la empresa durante un largo período de tiempo. El coste y la eficiencia repercuten en el precio de venta final. Es una variable de difícil control por parte de la empresa y tiene gran influencia en el resto de variables del marketing mix.  El canal directo se produce cuando el producto va desde el fabricante al consumidor sin pasar por ningún intermediario. Las ventajas de este canal son el ahorro en los costes de distribución e intermediarios, una relación más personal y continua con el cliente y un control total del producto y su imagen  El canal indirecto se produce cuando el producto llega al consumidor final a través de uno o varios intermediarios. Los cortos son en los que únicamente interviene un intermediario; mientras que en los largos intervienen dos o más.

Dada la naturaleza y el tamaño de la empresa, no convendría estar presente en un único canal o en un canal largo, por lo que, junto con el directo, el indirecto corto sería el ideal (agencias de viajes o portales de Internet especializados).  Dentro de las agencias de viajes, elegiremos aquellas que tengan mayor notoriedad.  Si tenemos en cuenta los portales de Internet especializados, optaremos por aquellos que cuentes con más visitas y sean más conocidos a nivel nacional, como por ejemplo: www.booking.com, www.expedia.es o www.atrapalo.es. Teniendo en cuenta todo lo citado, la empresa podrá establecer los siguientes objetivos: • Una mayor cobertura del mercado, apoyándose en los canales seleccionados. • Control del programa de marketing mix gracias a la utilización de varios canales. • Mayor eficiencia de los costes de distribución. • Una imagen posicionada y diferenciada frente a la de sus competidores.

El poder en el canal de distribución es la capacidad de un miembro para influir en las decisiones de otro imponiendo determinados comportamientos. Hay diferentes tipos: coercitivo, de recompensa, legítimo, de experto o de información y de identificación.

Las Brisas de Ilo ejercerán especialmente el de recompensa, favoreciendo las relaciones con los distribuidores mediante fam trips o precios especiales para trabajadores del sector. Otra característica importante que debe darse y tenerse en cuenta es la cooperación entre las diferentes empresas implicadas en la prestación del servicio, siendo conscientes los directivos de las ventajas de actuar conjuntamente, a través de unos objetivos y estrategias conformes a la empresa y coherentes con ella.

TACTICAS DE MARKETING

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Se define como el proceso por el que la empresa transmite determinada información sobre sí misma y/o su oferta a sus principales públicos, a través de distintos medios, para conseguir un fin determinado. Las Brisas de Ilo, al ser una empresa nueva, carecen de notoriedad de marca por lo que la campaña publicitaria tendrá como principal objetivo que el cliente nos conozca y perciba la calidad, satisfacción y beneficio que le aportará el uso de nuestros servicios.

Realiza un conjunto de acciones diseñadas para provocar un incremento de las ventas estimulando los impulsos de compra. Su finalidad es el o directo con el mercado objetivo para informar sobre el servicio de la empresa. Su propósito es lograr una respuesta

PLAN DE ACCION Acciones dirigidas distribuidores.

Acciones dirigidas a proveedores.  Convención

de

los

proveedores

en

las

instalaciones de la empresa y realizar programa de visitas del departamento comercial o fuerza de

 Boletín informativo anual notificando los cambios, proyectos y campañas.  Campaña

publicitaria

directa

enviando

selectivamente una carta de presentación de las

ventas.

novedades de la empresa. Acciones Campaña

dirigidas de

al

consumidor

publicidad,

final.

explicada

a

continuación. Asistencia a ferias relacionadas con el turismo rural o temas nupciales.  Campaña promocional.  Marketing directo.  Redes sociales.

 Mayores descuentos a los distribuidores pudiéndolos ofrecer al cliente final.

PUBLICIDAD La empresa creara una campaña de publicidad cuyo eje de comunicación será la posibilidad de una experiencia única en un entorno único. Aparecerán varias imágenes o vídeos de los servicios que se ofrecen. El slogan de la campaña publicitaria será:

“Te sentirás como un rey…” Se pretende incitar a los clientes a realizar viajes con nuestra empresa, ya que ofrecemos servicios exclusivos, que salen fuera de lo común.  Prensa escrita. Se realizarán inserciones en prensa local, que ofrecen la ventaja de poder dirigirnos a consumidores geográficamente potenciales.  Radio. Se realizarán, en todo tipo de programas, pero mayoritariamente, en programas relacionados con el mundo del turismo.  Internet. Se

contratará también publicidad en buscadores como “Google” o

“Youtube”, que mediante las llamadas key words nuestra empresa aparecerá en

los primeros resultados de las búsquedas

Promoción de ventas Es menos costosa que la utilización de medios publicitarios, asegurando una respuesta rápida y permitiendo dirigir la comunicación del servicio al segmento de mercado elegido para obtener resultados a corto plazo. Alguna de las acciones a realizar será la campaña ASR (Anticipe Su Reserva), comentada en el plan de precio y vigente en los meses de enero a abril.

Relaciones públicas Consisten en “un esfuerzo deliberado, planificado y continuo por establecer y mantener una comprensión mutua entre una organización y sus públicos”. Puede lograrse al realizar acciones poco usuales que llamen la atención de los medios, como eventos especiales, la participación en obras de interés social, etc.

Redes sociales Para llegar a un público más amplio se crearán cuentas en diferentes redes sociales, como Facebook, Twitter y FourSquare. En ellas se facilitará información sobre la empresa, su creación, los servicios que ofrece, etc. También se harán, a través de estas redes sociales, algún tipo de sorteo de una noche de hotel o el paquete de fin de semana. Para participar en ellos, los clientes únicamente tendrían que seguirnos, retuitearnos o hacer check-in dependiendo de la red social en la que se haga el sorteo. Se realizaran en todas ellas de manera equilibrada.

Fuerza de ventas

Las Brisas de Ilo, incorporará a una única persona para el desempeño de estas funciones y que será también la encargada del departamento comercial. Entre otras, sus funciones serán visitar a los proveedores y clientes – en el caso de que sean empresas – y presentar los productos que ofrece nuestra empresa en eventos o ferias para captar un mayor volumen de ventas, y por lo tanto más clientes.

ANALISIS FODA

CAPITULO V PRESUPUESTO DE MARKETING

CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING ▪ Un presupuesto de marketing asigna recursos a la consecución de distintos objetivos. ▪ La concreción del presupuesto no es un proceso preciso Presupuesto de abajo a arriba: se asigna una cifra a cada elemento del esfuerzo de marketing contemplado en el plan, para la realización de unas tareas determinadas. El objetivo que se persigue: La obtención de resultados favorables para la entidad en estudio a través de propuestas concretas que permitirán el aprovechamiento de las oportunidades para enfrentar las amenazas y de las fortalezas para minimizar las debilidades.

CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING Estrategias de Marketing: En este módulo vamos a describir las estrategias de marketing para el Hostal, donde se va dar el paso a paso de cada estrategia hasta su implementación, todas las estrategias deben tener acciones a realizar, van a tener unos responsables y deben tener un precio de accionar para presupuestarlo.

1.1. PRESUPUESTO PARA ESTRATEGIAS DE PRECIO Empleo Actual de los Descuentos en los meses de baja demanda:  Al día se reciben en promedio de 3 a 4 clientes  Por día, el recepcionista brinda un descuento a al menos 1 cliente, cuando los ve desanimados en adquirir una habitación, es decir, el 30% de las veces que llega un cliente, este recibe un descuento. Precio Normal S/. 40.00 S/. 50.00 S/. 60.00

Promedio Mensual del Tipo de Habitación Número de Clientes (Temporada Baja) S/. 30.00 Habitación Simple 30 S/. 35.00 Habitación Matrimonial 40 S/. 45.00 Habitación Doble 15 Total 85

Precio con Descuento

Clientes con Descuento

Descuento

Costo

9 12 4

S/. 10.00 S/. 15.00 S/. 15.00

S/. 300.00 S/. 600.00 S/. 225.00 S/. 1,125.00

CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING Empleo Propuesto de los Descuentos en los meses de baja demanda:  Al día se reciben en promedio de 3 a 4 clientes  Por día, el recepcionista deberá brindar el descuento a todos los clientos que se acerquen Con ello, se tendrán los siguientes costos por aplicar descuentos: Precio Normal S/. 40.00 S/. 50.00 S/. 60.00

Promedio Mensual del Tipo de Habitación Número de Clientes (Temporada Baja) S/. 30.00 Habitación Simple 60 S/. 35.00 Habitación Matrimonial 80 S/. 45.00 Habitación Doble 20 Total 160

Precio con Descuento

Clientes con Descuento

Descuento

Costo

60 60 15

S/. 10.00 S/. 15.00 S/. 15.00

S/. 600.00 S/. 1,200.00 S/. 300.00 S/. 2,100.00

1.2. PRESUPUESTO PARA ESTRATEGIAS DE PRODUCTO 

TRASLADAR CLIENTES DESDE Y HASTA LAS AGENCIAS DE BUSES

Este sería un servicio que solo se ofrecería a los que hicieron reserva y solicitaron este servicio el cual sería totalmente gratuito.

CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING Esta es una estrategia enfocada en satisfacer a personas que llegan a Ilo con fines turísticos. CARACTERISTICAS DE LA PROMOCIÓN:





CREACIÓN DE PÁGINA WEB:

La creación de la página web permitirá realizar a través de ésta reservas, facilitando la verificación en línea de la disponibilidad de habitaciones, así como, la promoción de este Hostal mostrando sus diversos servicios diferenciadores que ofrece. Para determinar el costo del diseño y la implementación de una página web, se investigó sobre ellos en las páginas web de empresas que ofrecen el servicio de creación de páginas web:



PÁGINA WEB o Diseño web responsivo, Hosting 300mb, Dominio .com o Posicionamiento y redes sociales, Publicidad en internet o Ubicación con google maps RENOVACIÓN ANUAL DE HOSTING Y DOMINIO CONDICIONES DE PAGO : Precio : 400.00 soles 

300.00 al inicio del proyecto, 100.00 al término del proyecto, Inc. IGV

CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING 

MEJORAR EL SERVICIO PRESTADO: Mediante la capacitación de los empleados y la creación de manual de procesos. El MINCETUR dicta cursos gratuitos, por lo menos dos veces al año, por ellos, el principal costo en el que se incurriría sería el de proveer a los empleados de material para los cursos (cuaderno, lapiceros) y pasajes

CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING 1.3. PRESUPUESTO PARA ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD  PUBLICIDAD MEDIANTE FACEBOOK: Para el pago del dominio de la página web y de la página de Facebook se realizó la cotización directamente con dichas páginas

CAPITULO VI: PRESUPUESTO DE MARKETING ACTIVIDADES

PRESUPUESTO DE MARKETING Costo Unitario Cantidad DESCRIPCIÓN

TOTAL

PUBLICIDAD Tarjetas de Presentación Facebook

Descuentos

Pagina Web

Capacitaciones

TRASLADAR CLIENTES DESDE Y HASTA LAS AGENCIAS DE BUSES

S/. 150.00 Pagina y Publicidad S/. 145.00 PRECIO: PROMOCIONES Los meses de baja demanda, el descuento a aplicarse será en promedio de S/.5.00 a S/. 10.00 COMUNICACIÓN Mantenimiento de pagina web S/. 400.00 IMAGEN CORPORATIVA Brindar capacitaciones permanentes a los empleados del Hotel con el Apoyo S/. 75.00 del MINCETUR OTRAS Este sería un servicio que solo se ofrecería a los que hicieron reserva y S/. 10.00 solicitaron este servicio el cual sería totalmente gratuito.

TOTAL

millar 2

S/. 150.00 S/. 290.00

S/. 2,100.00

1

S/. 400.00

2

S/. 150.00

25

S/. 250.00

S/. 3,340.00