Presentacion Para Capacitar La Fuerza De Ventas 2z3a3i

Técnicas Efectivas para Ventas Exitosas

EL DESAFIO 1.HOY LAS EMPRESAS ENFRENTAN UN MERCADO QUE CAMBIA CON RAPIDEZ DONDE LA “ANTIGUA FORMA” NO FUNCIONA 2. EL RITMO DEL CAMBIO EN EL MERCADO ES TAN RAPIDO QUE LA GERENCIA DEBE VER EL CAMBIO INTERNO COMO ALGO URGENTE. 3. LAS EMPRESAS ALERTAS ENCONTRARÁN MUCHAS OPORTUNIDADES NUEVAS QUE SURGEN DEL MERCADO CAMBIANTE.

4. PARA EXPLOTAR ESTAS OPORTUNIDADES, LA EMPRESA SE DEBE ORGANIZAR COMO UN CONJUNTO DE NEGOCIOS ENCABEZADOS POR VENDEDORES CON ESPÍRITU EMPRESARIAL.

COMPROMISO Cada uno de nosotros somos una Empresa, una Organización, y como tal nuestro compromiso es hacernos cada vez mas solventes. Hay que tener muy en claro cual es nuestro VALOR en el Mercado, que valor le agrego cada día, cada semana, cada mes, a la Organización para la que trabajo; que soy Yo para así mantenerme competitivo, es decir teniendo un criterio empresarial. Si quieres tener ventas exitosas y más dólares en los bolsillos, tienes que estar atento al Mercado, a la competencia, a la calidad de tu producto, de tu servicio, a TODO, porque el día que te relajes.....pierdes.

...La mejor manera de incrementar las ventas es OCUPÁNDOTE y no preocupándote, es decir, invirtiendo en las personas, en el liderazgo de quienes tienen gente a su cargo para que así puedan conducir personas en un medio de cambios y de alta incertidumbre; para eso necesitamos capacitarnos en habilidades y más en conocimiento. ¿Cómo quieres que tu gente trate bien a tu cliente si tu no tratas bien a tu gente?. Y tratarla bien no es que el comedor esté limpio ó que le pagues un sueldo sino darse cuenta que los únicos que pueden hacer realidad los planes de negocios las estrategias SON LA GENTE pero la que quiere trabajar, que quiere hacer bien las cosas, no la que va a trabajar por susto ó porque no le queda otra.

El Vendedor Peruano es reconocido por su adaptación rápida a diversas realidades y por ser dinámico, creativo, ingenioso y perseverante. Tenemos que sentir a nuestra Empresa como verdaderamente de nuestra propiedad, entonces hay que poner mucha pasión y sentimiento en nuestras acciones. A pesar que el Vendedor tiene a veces la dificultad para hablar con claridad en el momento preciso lo que muchas veces retrasa los cierres de ventas, se piensa equivocadamente que si un cliente te dice “NO” quiere decir “NO QUIERO”.

ERA DEL CAMBIO NECESITAMOS: - Profundo compromiso. - Esfuerzo permanente - Creatividad innovadora

LA ACTITUD ES MAS IMPORTANTE QUE LOS HECHOS, PUES LA VIDA ES EL: 10% de lo que sucede y el 90% de cómo lo manejamos.

Para muchos Empresarios, Gerentes y Vendedores los clientes son como el aire que respiramos, como el agua o como la tierra que pisamos SOLO SE ACUERDAN DE ELLOS CUANDO LES FALTAN y sin embargo en cualquier Empresa: - El Cliente no es Dios, pero es el Rey. - El Cliente es el verdadero dueño de la Organización. - El cliente es el principal generador de recursos. - Sin clientes, las empresas no existirían. - El origen y el propósito de toda Empresa son sus clientes. Las Verdaderas Organizaciones exitosas piensan no en ganar dinero sino en ganar Clientes.

LEY DE LA COSECHA Usted sólo cosechará lo que siembre; si siembra trigo, cosechará trigo, si siembra patatas, cosechará patatas...

SI SIEMBRA ATENCION AL CLIENTE. COSECHARA CLIENTES,

Ley del autodeterioro:

Todo lo que se deja sin la debida atención se deteriora de forma progresiva y, a veces, irreversible. Si usted deja una vivienda abandonada, al cabo de unos meses comienza a mostrar signos de deterioro; y mientras más tiempo la deja en esa situación, mas grave será el deterioro. LO MISMO SUCEDE CON LA ATENCION A LOS CLIENTES

Si usted no le presta la debida atención, pronto comenzará a ver signos de deterioro (quizá, irreversible..). • En resumen, ¿Es su organización una empresa ¿barril sin fondo? o un empresa “caja Fuerte”.? Reflexione un poco sobre estas preguntas..

LA EMPRESA BARRIL SIN FONDO

COMPRADORES

Menos VENTAS Y menos RENTABILIDAD

DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE

Ex compradores que se van disgustados y se lo cuentan a sus familiares, amigos y compañeros

EMPRESA CAJA FUERTE

COMPRADORES

Mas ventas mas rentabilidad

EXCELENTE ATENCION AL CLIENTE

Clientes leales que vuelven a comprar una y otra vez

Y cuentan a sus familiares, amigos y compañeros lo bien que les han atendido

HACIENDO CALIDAD Cuando realizamos algo y lo hacemos bien, casi nadie lo recuerda, pero cuando lo hacemos mal, nadie lo olvida.

Vamos a hacer de la palabra defecto una MALA palabra

¿ UN XMPLXADO XN CINCUXNTA XS IMPORTANTX XN “CALIDAD TOTAL”? Un gerente de una importante empresa emitió una comunicación a los casi 50 empleados de su área de responsabilidad. Su propósito fue hacerles conocer lo importante que eran todos en el objetivo de “Calidad Total” el que estaba implementando en la empresa. Su texto, era el siguiente:

Ustxd xs una pxrsona clavx. Aunqux xl modxlo dx mi máquina dx xscribir xs vixjo, funciona muy bixn, xxcxptuando una sola txcla. Ustxd pxnsaría qux con todas las otras txclas funcionando adxcuadamxntx, qux una sola txcla fuxra dx sxrvicio arruina todo xl xsfuxrzo. Ustxd puxdx dxcirsx a sí mismo “Buxno, sólo soy una pxrsona xntrx tantas; nadix notará si no doy lo mxjor dx mí”. Pxro sí hacx una difxrxncia, ya qux para una organización sxa xfxtiva, nxcxsita dx la participación activa dx todos y cada uno, xn su mxjor capacidad. Así qux la próxima vxs qux ustxd crxa qux no xs importantx, rxcuxrdx mi vixja máquina dx xscribir. Ustxd xs una pxrsona clavx.

VENTA DEL NUEVO MILENIO AYER

Vender era competir HOY Vender es ganar, es superar a la competencia en eficiencia y rapidéz.

AYER Vender era tratar a los clientes por igual HOY Es vender en la forma como los clientes quieren comprar. AYER Vender era depender de las relaciones personales.

HOY Es crear relaciones basadas en las necesidades de los clientes. AYER Es hacer clientes. HOY Es hacer amigos. AYER Vender es excederse en promesas.

HOY Vender es dar mas de lo prometido.

EL MUNDO CAMBIA..LAS EMPRESAS DEBEN SEGUIR PARA SOBREVIVIR : VOLUNTAD DE ÉXITO. EN PERIODOS DIFICILES (DE CRISIS) TIENEN LUGAR 3 HECHOS: 1. EXISTEN, COMO EN LOS PERÍODOS FÁCILES, DOS CLASES DE EMPRESAS: LAS GANADORAS Y....LAS OTRAS. 2. EXISTEN TAMBIÉN EMPRESAS QUE TIENEN PROBLEMAS Y EMPRESAS QUE TIENEN PROBLEMAS Y...SOLUCIONES. 3. FRENTE A LO QUE SUGIEREN ALGUNAS IDEAS MUY DIFUNDIDAS, LAS EMPRESAS DE ÉXITO NO SON TODAS JAPONESAS O AMERICANAS. TAMBIEN HAY EMPRESAS PERUANAS.

ANTES LOS MERCADOS SE DESARROLLABAN. LOS CLIENTES COMPRABAN LOS CLIENTES PAGABAN

HOY NECESITAMOS MÁS PROFESIONALISMO MÁS DINAMISMO

MÁS DEDICACIÓN

VENDER es persuadir al cliente sobre unos beneficios y ventajas que solucionan una necesidad o “problema” que este tiene. VENDER es conseguir que el cliente quede satisfecho con lo que compro y del trato que le dimos. VENDER no es vencer, ya que la venta no es una lucha, sino persuadir, llegar a un acuerdo.

Era del Conocimiento El “Vendedor Profesional” ¿ Nace o se Hace ?

Debido a la Competencia y al Desarrollo, cada vez más SE HACE !!!

LA CLAVE DEL EXITO

FORMULA 3D: *DESEO

*DETERMINACION *DISCIPLINA

LA FORMULA DEL EXITO

5%

SUERTE

5%

OPORTUNIDAD

90% TRABAJO FUERTE

MISION DEL VENDEDOR OBTENER Y AUMENTAR VENTAS EFECTIVAS garantizando a cada consumidor el a nuestros productos con atención personalizada.

CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR MODERNO * * * * *

CREATIVIDAD PERSUASION COMUNICADOR EFICAZ INSTRUCTOR RESUELVE PROBLEMAS

ATRIBUTOS DEL VENDEDOR PROFESIONAL

* ORGANIZACIÓN

* ENTUSIASMO * AMBICION

IMAGEN DEL VENDEDOR PROFESIONAL * * * * * *

EXCELENTE APARIENCIA BUENA EXPRESION ORAL CULTURA GENERAL EMPATIA APTITUD PROFESIONAL ORGULLO POR SU PROFESION

LA PRIMERA IMPRESION NO TIENE UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD

CAPITAL DEL VENDEDOR PROFESIONAL

* TIEMPO * CARTERA DE CLIENTES * CONOCIMIENTO

COMO SER UN VENDEDOR SUPERIOR 1. Se prepara convenientemente para sus citas. 2. Nunca dice NO a un cliente, todo es negociable 3. Hace que sus clientes se sientan bien con él. 4. Satisface las necesidades de sus clientes. 5. No se limita a hacer las cosas por lo que le pagan. 6. Conoce los productos de su competencia 7. Es puntual en cada reunión. 8. Se viste y se arregla impecablemente 9. Cuando por fin llega la hora de ir a casa hace una última llamada. 10. Es el primero en llegar a su centro de trabajo

SER EFICIENTE ES :

* Hacer el trabajo con buena calidad * Atender los detalles * Mejorar los productos * Buscar economías * Rentabilizar los Recursos

SER EFICAZ ES : * Cumplir las Metas programadas * Estar dispuesto a la acción.

* Solucionar los problemas * Autoevaluar su Rendimiento

SER EFECTIVO ES :

* Satisfacer al Cliente * Pensar en el consumidor * Relacionarse con el consumidor * Averiguar el grado de satisfacción * Aceptar con agrado reclamos del Cliente

CARACTERISTICAS PSICOLÓGICAS Y HABILIDADES DEL VENDEDOR GANADOR * Es proactivo (tiene iniciativa propia)

* Es calificado, competitivo, capacitado, creativo, constructivo, crítico, analítico, dinámico, decidido, empático, emprendedor, innovador, sociable, moral, flexible, maduro, organizado, responsable, tiene desarrollo espiritual, posee equilibrio emocional, posee salud integral, sensibilidad social, trabaja en equipo, tiene tolerancia, valor, vocación de servicio.

CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Y DE COMPORTAMIENTO DEL VENDEDOR GANADOR * Tiene nivel de etiqueta, educación. Sabe asistir a una cena o tomar una taza de café. * Siempre está innovándose.

* Crea rentabilidad personal y a la empresa. * Supera a la competencia informándose. * Conoce las 4 P. * Determina las zonas de venta y las labores. * Define quien es su cliente y donde está.

ACTITUDES DEL VENDEDOR GANADOR * Transmite una actitud positiva hacia los demás, porque la actitud que transmite es la que recibe. * La manera de transmitirla es: Siempre crea un ambiente agradable. Apariencia personal excelente. Lenguaje corporal. Habilidad en el teléfono Es eficaz, escucha, aprende y sabe elogiar.

APTITUDES DEL VENDEDOR GANADOR * Es apto para manejar todas sus cualidades. * El ganador siempre aprende, crece, se desarrolla. * Deshecha los conocimientos obsoletos. * Se adapta a cualquier medio

* Aprende de sus errores. * Se renueva constantemente * Supera cualquier obstáculo

* Cero errores.

FUNCIONES DEL VENDEDOR GANADOR * Hacer de sus clientes sus amigos, fidelizándolos. * El Vendedor ganador siempre está alerta, de cómo está el Mercado y de la competencia, previene, no espera a que sucedan las cosas. * El dice: ¿Qué es lo que puedo hacer yo por la empresa?.... No dice : ¿qué es lo que la empresa puede hacer por mi?.

PORQUE EL CLIENTE Tiene necesidad.....Nosotros tenemos trabajo que hacer Tiene elección.......Nosotros debemos ser su mejor elección Tiene sensibilidad...Nosotros debemos tener empatía Tiene una urgencia...Nosotros debemos ser rápidos Tiene alta expectativa...Nosotros debemos excederlas

Influye en otros.... Nosotros esperamos nos refiera a más clientes. Gracias al Cliente.....Nosotros existimos Cli ayuda

/

ente /

ser

LA PRIMERA IMPRESIÓN Antes de comprar un producto el cliente compra primero al Vendedor. Si se crea una impresión deficiente, la actitud del Cliente potencial hacia la Empresa o el producto quedará afectada.

Los Vendedores no fracasan cuando han abierto la boca sino antes de abrirla, cuando su aspecto transmite que no son agradables, no son honestos, no son confiables ni siquiera sinceros.

TECNICAS PARA LOGRAR UNA ATENCIÓN FAVORABLE : Preguntar Emplear una referencia Ofrecer un beneficio Halagar al Cliente Dar algo de valor Ofrecer un Servicio

ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA: * Lo que los CLIENTES quieren * Lo que los CLIENTES necesitan * Lo que los CLIENTES piensan * Lo que los CLIENTES sienten * Si sus CLIENTES están satisfechos... *************************************** * Sus CLIENTES regresarán

¿COMO SE ALCANZA LA EXCELENCIA PROFESIONAL

* DESARROLLO * ESFUERZO ADICIONAL

LA LEY DEL 4 X 20 1. 2. 3. 4.

Los Los Las Los

20 20 20 20

primeros pasos primeros segundos primeras palabras centímetros de cara

UNA ACTITUD POSITIVA ORIGINA RESULTADOS POSITIVOS.

VENTA DEL NUEVO MILENIO AYER

HOY

Vender era competir

Vender es ganar, es superar a la competencia en eficacia y rapidez.

Vender era tratar a los clientes por igual. Vender era depender de las relaciones personales. Es hacer clientes. Vender es excederse en promesas.

Es vender en la forma como los clientes quieren comprar. Es crear relaciones basadas en las necesidades de los clientes. Es hacer amigos. Vender es dar más de lo prometido.

PARA MEJORAR LA VIDA DE UN VENDEDOR NECESITAMOS * Buscar incesantemente nuevos clientes y conservar los que ya se tienen a través de una atención TOTAL. * Poseer imaginación y creatividad. * Sentido del humor. * Deseo de seguir vendiendo con éxito.

10 DEFECTOS QUE DISGUSTAN A LOS COMPRADORES * * * * *

Hablar demasiado. Interrumpir. Vestir mal. Falta de organización. Distraerse.

* No saber escuchar. * Malos modales. * Arreglo personal descuidado. * Falta de aseo. * Falta de sinceridad.

DECÁLOGO DEL VENDEDOR EXITOSO 1. Tiene confianza en si mismo 2. Tiene genuino interés por los demás y vocación de servicio 3. Halla virtudes y potencialidades en los demás. 4. Alienta el entusiasmo brindando refuerzos positivos.

5. Se involucra y trabaja en equipo 6. Siembra esperanzas y despierta expectativas. 7. Es honesto y confiable 8. Es considerado, atento y respetuoso por las ideas de los demás 9. Conoce su producto 10. Sonríe siempre y espera lo mejor.

LOS SIETE HÁBITOS DEL VENDEDOR EFICAZ 1. Ser positivo

2. Empezar con un fin en su mente 3. Establecer primero lo primero. 4. Pensar en ganar...siempre. 5. Procurar comprender antes de ser comprendido 6. Usar la sinergia 7. Afile la sierra.

OCHO CLAVES PARA SER UN VENDEDOR DE ÉXITO 1. El verdadero profesional desarrolla técnicas de comunicación efectiva. 2. El producto más importante es el vendedor. 3. Las relaciones, las emociones y los sentimientos son factores claves en el éxito de la venta. 4. Es importante saber identificar clientes potenciales 5. Una venta es una representación. 6. Desarrolle la habilidad de negociar eficazmente 7. Las objeciones son sus aliadas 8. Estar siempre en situación de cerrar una venta.

VENDEDOR GANADOR * * * *

Siempre es parte de la Solución. Siempre tiene un plan. Dice: ¡Déjeme ayudarlo! Ve una respuesta para todo problema. * Ve siempre la luz en medio de la oscuridad. * Dice: ¡Es difícil pero es posible!

EL VENDEDOR GANADOR... * Ve a su Cliente como lo que constituye su trabajo y no como lo que lo interrumpe. * Trata a sus compañeros de trabajo (clientes internos), con el mismo respeto que a sus clientes externos. * Reconoce que el servicio es algo tan esencial para el éxito del negocio que está dispuesto a invertir en ello todo el tiempo, los recursos y los esfuerzos que sean necesarios.

VENDEDOR PERDEDOR * * * * *

Siempre será parte del problema. Siempre tiene una disculpa. Dice: Este no es mi trabajo. Ve un problema en toda respuesta. Ve siempre oscuridad en medio de la luz. * Dice: ser posible pero es muy difícil.

¿COMO PUEDO SERVIR MEJOR A LOS CLIENTES? ! A TRAVES DE MEJORES TECNICAS DE COMUNICACIÓN ! UNA BUENA COMUNICACIÓN CON CLIENTES COMIENZA CON: ACTITUD CORRECTA Un empleado con actitud correcta es: * Positivo en actitud * Limpio y presentable * Da la bienvenida a los clientes * Orgulloso de su trabajo * Listo a tomar iniciativa * Sincero

CONOCIMIENTO CORRECTO Un empleado inteligente se mantiene al día en:

* Disponibilidad de bienes y servicios. * Políticas de devoluciones, pagos, etc. * Cambio de precios * Cambio en procedimientos USTED PODRÁ SER SOLO UNO DE MUCHOS EMPLEADOS EN SU ORGANIZACIÓN. PERO RECUERDE...PARA EL CLIENTE USTED ES SU COMPAÑÍA.

LA MOTIVACIÓN CONCEPTO * Proviene del latin Movere que significa “mover”. La motivación estimula el movimiento de un individuo. * La motivación humana se puede definir como un proceso dinámico que se pone en marcha al crear o hacer surgir necesidades internas que activan esfuerzos dirigidos hacia una meta.

LA MOTIVACIÓN * Son LOS PORQUE del comportamiento. * La motivación implica como hacer que la gente realice bien su trabajo o actúe en determinado sentido. * El arte de la motivación del personal de ventas está relacionado con el conocimiento de las necesidades humanas. * Las necesidades, luego de ser estimuladas se convertirán en Motivos ( la condición de ser estimulada radica ne que una necesidad puede estar latente y no significar una mayor presión para el sujeto. Es decir, la urgencia de satisfacerla no existiría y por lo tanto tampoco la motivación para actual). DEBERÁ EXISTIR UN IMPULSO O MOTIVO

IMPORTANCIA DE LA MOTIVACIÓN Se requiere para: * Lograr una buena educación. * Hacer el trabajo productivo * Conseguir mejores ventas. * Obtener mejores relaciones * Conseguir adeptos.

LA MOTIVACIÓN POSITIVA Nos lleva a: * Mantenernos activos * No desmayar ante los obstáculos * Vivir plenamente

* Tratar de ser útiles * Generar entusiasmo * Ser menos egoistas

PROCESO DE LA MOTIVACIÓN

NECESIDAD ESTIMULADA

MOTIVO Busca satisfacer

Estado interno de ansia o excitación emocional que mueve al sujeto.

NECESIDADES DE LOS VENDEDORES * Seguridad: De empleo, economía y personal * Reconocimiento: Ser importante, interesarse por ellos como personas. * Utilidad: Sentir que se contribuye a la empresa y a los Clientes. * Oportunidad: Debe existir una auténtica oportunidad de progreso y desarrollo: ascensos, reconocimientos, premios y recompensas. * Pertenencia: Deseo de unirse y ser aceptado por el grupo.

...Necesidades de los Vendedores * Reto: Ofrecerles desafíos, la superación con éxito de tales retos les dará más energía y confianza. * Comunicación: al jefe, siempre se debe saber que pasa. * Correcciones: Decir con exactitud qué es lo que se desea hacer, corregir con prontitud y justicia. * Status: Respeto y consideración de quienes son importantes para ellos. * Respeto para el líder: Predicar con el ejemplo, respeto para la empresa.

PUNTOS DE VISTA DE LA MOTIVACIÓN EN VENTAS 1. Teoría de la expectativa * La gente decide cuánto esfuerzo realizar en su trabajo con base en que esperan obtener de él.

* Compensaciones * Clima organizacional (liderazgo, desafía y variedad en el trabajo, autonomía en el cargo, percepción de injusticia, identificación organizacional). 2. Teoría de la atribución: La gente se motiva no sólo al maximizar sus premios o compensaciones, sino al lograr un dominio sobre la situación y el ambiente en el cual trabajan. 3. Teoría de camino meta: La motivación de un vendedor surge cuando el supervisor determine las tareas y los niveles de desempeño esperados, otorgando el apoyo necesario para lograrlo.

CUANDO CAE LA MOTIVACIÓN.... * Bajan las ventas. * Se es incapaz de actuar para enfrentar a los clientes. * Se rechaza subterráneamente las órdenes * Se rechaza al entrenamiento * Se insiste en reclamos triviales * Se crea una conducta conflictiva y de oposición

* Se pierde la fe y confianza en uno mismo y se busca un ideal inexistente. * Florecen los reyes de la excusa: No tengo tiempo, no tengo recursos, no me dejan trabajar, estamos en recesión y crisis, los productos de la competencia son mejores, los precios y crédito de la competencia nos superan, nuestro producto no rota, mi zona no es buena, el comprador está coimeando, no es el momento de venderles.

LA MORAL Son las actitudes de los empleados hacia su trabajo y hacia sí mismos. La actitud se define como la forma de responder o reaccionar rápidamente ante diferentes estímulos percibidos.

FACTORES QUE CONTRIBUYEN A LA MORAL: * Políticas y istración de la Compañía. * Condiciones de trabajo

* Relaciones con los colegas * Vida personal de los vendedores.

EL PODER DEL ENTUSIASMO Exaltación e inspiración. Emoción extraordinaria del alma. “El entusiasmo más que cualquier otra característica o rasgo de la personalidad humana, ha sido el compañero del éxito en todas las hazañas, en todas las empresas importantes, en todos y cada uno de los pasos que ha dado la humanidad”

EL ENTUSIASMO Y EL MANEJO DE LAS TENSIONES Respire profundamente Practique ejercicios Tome un baño Coma bien Estírese Masaje Hable Ríase Llore Lea Haga algo que le guste

DESARROLLO DEL ENTUSIASMO CURIOSIDAD INTERES CONOCIMIENTO CONVICCION El entusiasmo no está a la venta, no puede comprarlo, pero sí puede crearlo, y una vez creado es la mayor fuente de PRODUCTIVIDAD.

INTERES * Es posible desarrollar entusiasmo por algo que nos agrada o nos interesa. * La motivación o razón, desarrolla el interés. * Sin motivación no habrá una finalidad, meta u objetivo.

EL INTERES es social, no es más que una curiosidad insatisfecha”

CONOCIMIENTO * El conocimiento es el resultado de su desarrollo intelectual. * Se puede adquirir conocimiento sobre cualquier materia siempre que se tenga interés. * El conocimiento es la única protección contra los asaltos de las dudas, temores, preocupaciones e indecisiones. * Entérese de todo lo que deba enterarse acerca de su ramo. Conozca la estructura, el contenido, las ventajas y los beneficios que ofrece su producto o servicio.

CONVICCIÓN * El interés es social. * El conocimiento es intelectual * La convicción es el producto de nuestro desarrollo emocional * La convicción al igual que cualquier hábito o destreza puede adquirirse. * Con el objeto de crear un entusiasmo genuino debemos combinar un intenso interés y un conocimiento adquirido con el impacto emocional de una convicción sincera, inequívoca y adquirida.

EL CAMINO AL TRIUNFO El entusiasmo produce la confianza que le permite proclamar ante el mundo entero: “TENGO LO QUE REQUIERO PARA TRIUNFAR” sin que pronuncie una sola palabra de jactancia.

LA MOTIVACIÓN DEL VENDEDOR TRES CONDICIONES ESENCIALES PARA ENRIQUECERSE 1. Creer que uno puede enriquecerse. 2.- Tomar conciencia de que nuestra situación no mejorará como arte de magia si nosotros no hacemos nada. 3.- Desear ardientemente una mejoría. - ALCANZANDO UNA OBSESIÓN MAGNÍFICA NO SIENDO ESPERATISTA. - LA RAPIDEZ Y LA AMPLITUD DEL ÉXITO SON DIRECTAMENTE PROPORCIONALES A LA INTENSIDAD Y LA CONSTANCIA.

EL DESEO QUE LLEVAS EN TU CORAZÓN Y EL SUEÑO QUE TIENES EN TU MENTE FORMA PARTE DE TI, ES LA PARTE MAS NOBLE DE TU SER: TU IDEAL. - EL QUE HA DEJADO DE SOÑAR, EL QUE HA DEJADO EL DESEO PROFUNDO DE SU CORAZÓN, HA DEJADO DE VIVIR: ESTA MUERTO.

LA MOTIVACIÓN: FICHA CLAVE DEL DESEMPEÑO; SEA UN LIDER MOTIVADOR ¿Es la motivación la ficha clave del desempeño? !! Sí!!

La autoridad debe ser manejada no desde el punto de represión sino más bien de apoyo y compromiso con todos y cada uno de los que laboran. Atrévase a ser un buen motivador. Usted, como líder, es la ficha clave.

CLAVES 1. Entusiasmo Todo líder debe reflejar actitudes positivas, el entusiasmo se contagia, entonces, un empresario entusiasta tendrá trabajadores motivados y con ganas de salir adelante. 2. Perseverancia Este mundo está lleno de muchos comienzos y de pocos finales, de proyectos que se dejan a la mitad del camino.

CLAVES Existen tres elementos que ayudan a ser perseverante: · Tener fé: El primer buen hábito del hombre perseverante es tener fé. * Paciencia. · Disciplina: Disciplina es tener la capacidad de ser su propio jefe. 3.

Creatividad

Sin creatividad los negocios perecen porque no hay innovación, no hay diversificación, no se pueden desarrollar buenos y nuevos productos.

4.

Capacidad de Persuasión Persuadir es vender, no sólo productos sino ideas, actitudes, sueños. Y para vender, el empresario debe tener en cuenta dos elementos básicos. Satisfacer: los empleados deben aceptar y compartir las medidas que se tomen. Convencer. 5. Capacidad Profesional Un líder debe ser competente, infundir respeto y autoridad, el aprendizaje continuo es el secreto para no perder la dirección.

6.

Etica Profesional es la suma de valores como:

* Integridad: es la rectitud en las acciones. * Justicia: es obrar con equidad, es darle a cada uno lo que le pertenece, salarios justos, trato adecuado, posibilidades de progreso. * Humildad: es un adecuado manejo de los logros y del éxito. Vocación de servicio: es el deseo de ser útil a los demás. 7. Trabajo en equipo

Es creer en la gente, es dejar que los demás piensen, que aporten.

TENGA UN FINAL MOTIVADOR * Ayer fue ayer, pues con el amanecer de hoy, el ayer terminó. Ahora es hoy y estoy decidido a empezar....Tengo mucha fuerza y mi cuerpo está vigoroso y activo. Desde hoy empezaré a triunfar, nada podrá doblegarme y si algo me sale mal, no importa, insistiré y triunfaré, estoy seguro que lo lograré. El Mundo es mio y está en mis manos.

LA COMUNICACIÓN Es uno de los factores más importantes del o entre el cliente y la empresa, es fundamental para el trabajo de ventas. Hay dos tipos de comunicación: * Comunicación Verbal * Comunicación No Verbal

COMUNICACIÓN VERBAL Es demostrarle al cliente actitud positiva siempre, ser persuasivo siempre, valerse de la variedad vocal sin ser complicado.

Una vez comunicada la misión de su empresa, no distraer el objetivo que es ganar un cliente fiel, manteniendo un eficaz servicio de atención al cliente.

COMUNICACIÓN NO VERBAL Es saber escuchar no sólo lo que dice el cliente, sino también lo que no dice, sin distraerse, cuales son sus necesidades y que es lo que necesitan para poder satisfacerlas, fijarse en el lenguaje corporal, valerse del atractivo propio y mostrar empatía todo el tiempo.

TECNICAS DE VENTAS AIDA Proceso estructurado de venta, basado en pasos lógicos : A tención I

nterés

D eseo A cción Características/Beneficios: Proceso moderno de venta que se refiere a la satisfacción de las necesidades de un cliente potencial.

TECNICAS DE VENTAS PREPARACIÓN DE LA VISITA PRIMERA PARTE: * FIJAR EL OBJETIVO : ¿Qué se quiere vender? * Concreto * Mesurable * Ambicioso y realista * Desencadenante de acción/decisión

* Estos deben de servir para medir el resultado

PREPARACIÓN DE LA VISITA SEGUNDA PARTE : * Planificar la visita.- Como se quieren hacer las cosas * Averiguar el mejor momento para visitar al cliente. * Preparar : - Abordaje - Preguntas para descubrir necesidades - Comprobar hipótesis

- Beneficios para satisfacer necesidades

PREPARACIÓN DE LA VISITA * Respuestas esperadas * Reacciones posibles * Uso de ayudas visuales * Formas de cierre * Lograr el compromiso La preparación completa refuerza la confianza y fomenta un aumento en las ventas.

ACERCAMIENTO

* Formas de poder llegar al Cliente: - Mediante cita. - Llamada telefónica - Carta

- Visita directa

ABORDAJE OBJETIVO : * Lograr el

* Captar la atención * Convertir la atención en interés positivo.

ABORDAJE PARTES :

* Saludo : Presentación * Propósito de la visita * Atender las necesidades del Cliente

* Ofrecer el beneficio del producto o servicio * Declarar el tema/motivo de la visita * Hacer una pregunta

PUNTOS PRINCIPALES DE UNA BUENA PRESENTACIÓN DE VENTAS : * Crear una comunicación bidireccional positiva. * Conocer las características * Descubrir las necesidades y los motivos de compra. - Formular preguntas eficazmente - Equiparar los beneficios a las necesidades o deseos.

- Averiguar el motivo de compra decisivo.

EL DOMINIO DE UNA PRESENTACIÓN DE VENTAS * Una presentación de ventas bien realizada consta de aproximadamente : 80 % de preguntas y 20 % de declaraciones * El cociente de conversación ideal es de aproximadamente : 60 % el cliente potencial y 40 % el vendedor.

EL ARGUMENTO Argumentar es explicarle al cliente por que debe comprar nuestro producto y convencerlo de sus ventajas. Debemos argumentar no en base a las características del producto sino en base a sus ventajas. En esta fase de la entrevista suelen surgir las objeciones del cliente. Las objeciones son disculpas de nuestro cliente para no acceder a la compra.

ARGUMENTOS DE VENTA * No son mas que los conceptos que debemos manejar con la finalidad de persuadir a los clientes y llevarlos a la satisfacción de alguna necesidad. * Las palabras y las demostraciones prácticas no son los únicos medios de que disponemos para convencer a un cliente, también suele usarse el silencio. Claro en el momento justo y con la duración justa. * Hay que dar a los argumentos de venta fuerza probatoria. Un breve comentario de un cliente bien conocido será más convincente que todo lo que el vendedor puede decir.

* Concéntrese en el cliente, aprenda a escuchar con los oidos.

FORMULACIÓN DE PREGUNTAS OBJETIVOS PRINCIPALES DE LA FORMULACIÓN DE PREGUNTAS * Descubrir necesidades reales del cliente potencial. * Solicitar/obtener información * Proporcionar información * Avanzar hacia un compromiso

* Dirigir y controlar la visita de ventas.

¿ COMO SE INICIA UNA VENTA ? * La visita personal * La llamada telefónica * La carta * Un tercero se emplea como intermediario * Una recomendación de un cliente satisfecho * La lista de consumidores y/o proveedores .

* Las Revistas especializadas.

SECRETOS PARA UNA VENTA EXITOSA

1. Dele a todos su Tarjeta personal. 2. Aprenda a escuchar 3. No postergue las cosas 4. Sentido del humor 5. Brinde un servicio excepcional

CINCO MANERAS DE MEJORAR SU PRESENTACIÓN 1. Haga que su cliente se sienta cómodo 2. Dele el valor al tiempo de su cliente

3. Válgase de testimonios 4. Realce las ventajas de su producto 5. Establezca un diálogo : Pregunte.

IM P O R T A N C IA D E L A S V E N T A S * P r o d u c c ió n e s c o n s t a n t e : D is t r ib u ir y c o n s u m ir * V e n d e d o r e s s o n la s b u jí a s d e la e c o n o m í a * V e n d e d o r : ú n ic o c o n t a c t o c o n e l c o n s u m id o r * H ace

f lu ir

lo s

b ie n e s

al

d e s t in o

f in a l:

c o n s u m id o r * P e r s u a d e a c a m b ia r m o d o s d e v id a : m o d e r n iz a * Son

p e rs o n a s

id ó n e a s

p a ra

s o lu c io n a r

p r o b le m a s * I n f lu ir e n (n u e v o s )

p e rs o n a s

p a ra

a c e p ta r p ro d u c to s

OBJETIVO DE LA VENTA * Permitir al consumidor adquirir y utilizar bienes y servicios que signifiquen un beneficio.

* Vender agrega valor a los bienes y servicios. * Empresa se mantiene en el mercado porque produce utilidades.

S IG N IF IC A D O D E L A V E N T A * P r o c e s o p e r s o n a l o im p e r s o n a l d e p e r s u a s ió n * S a b e r c o m o r e s o lv e r p r o b le m a s * U t iliz a r

la

im a g in a c ió n :

c re a

n e c e s id a d e s * P e r s u a d ir m á s q u e p r e s io n a r * A u t é n t ic o s e x p e r t o s e n e l p r o d u c t o

CLIENTE * Es la persona que impulsada por un interés personal tiene la opción de recurrir a una empresa en busca de un producto o servicio o de ir a otra parte. * Es quien decide que servicio o producto tiene o no calidad. * Es quien financia la existencia y permanencia de la organización. * Es el que con sus comentarios adversos/favorables puede potenciar y hacer inútiles los esfuerzos de una gran campaña publicitaria.

P a r a m u c h o s E m p r e s a r io s , G e r e n t e s y V e n d e d o r e s lo s c lie n t e s s o n c o m o e l a ir e q u e r e s p ir a m o s , c o m o e l a g u a ó c o m o la t ie r r a q u e p is a m o s S O L O S E AC U ER D AN D E ELLO S C U AN D O LES FALTAN y s in e m b a r g o e n c u a lq u ie r E m p r e s a : - E l C lie n t e n o e s D io s , p e r o e s e l R e y . - E l C lie n t e es e l v e rd a d e ro dueño de la O r g a n iz a c ió n . - E l C lie n t e e s e l p r in c ip a l g e n e r a d o r d e r e c u r s o s . - S in c lie n t e s , la s e m p r e s a s n o e x is t ir í a n . - E l o r ig e n y e l p r o p ó s it o d e t o d a E m p r e s a s o n s u s c lie n t e s . L a s V e r d a d e r a s O r g a n iz a c io n e s e x it o s a s p ie n s a n n o e n g a n a r d in e r o s in o e n g a n a r C lie n t e s .

CLIENTE * Es un ser pensante y racional. * Busca satisfacer sus necesidades y deseos a través de los servicios que adquiere CARACTERÍSTICAS

* Exigente * Competitivo * No son leales

* Velocidad de respuesta *Gustan de ser escuchados

NUESTRO CLIENTE

* Es la persona más importante de toda la organización. * No depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos. * No son interrupciones en nuestro trabajo.

NUESTRO CLIENTE * Nos hace un favor cuando nos busca, nosotros no le hacemos favor alguno cuando les damos servicio. * Los Clientes son parte de nuestra organización, no son personas extrañas.

* No son fríos datos estadísticos * No debemos discutir ni litigar * Los Clientes son personas * Exigen trato cortés y atento.

EL CLIENTE DE HOY BUSCA * La más alta calidad

Atención

* El precio justo

Total al

* Un excelente servicio al

Cliente

Cliente

IDENTIFIQUE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE * Entienda las necesidades del Cliente * Conozca sus necesidades de tiempo (Puntualidad) * Anticípese a sus necesidades

* Preste atención a sus Clientes. * Entienda sus necesidades básicas * Sepa escuchar

* Obtenga (Satisfacción).

BIOTIPOS DE CLIENTES EL PICNICO A) BIOTIPO

1. Figura corporal Rechoncha - Corpulenta Redondeada - Tendencia a la obesidad

2. Cabeza Gruesa - Redonda Ancha - Pesada Cuello corto y grueso

Sienes despejadas Pelo débil y escaso

BIOTIPOS DE CLIENTES EL PICNICO 3.- Cara: Pentagonal Escudo ancho 4.- Manos:

5.- Piel:

Anchas

Blanda

Más cortas que largas

Color fresco,

Formas gráciles

rosado Rica en grasa

BIOTIPOS DE CLIENTES EL PICNICO B) CARACTERÍSTICAS TEMPERAMENTALES Extrovertido: Realista, humorista, práctico Cíclico: Frecuentes oscilaciones entre optimismo-pesimismo. Expresión abierta Tranquilos, poco nerviosos Sociable, bondadoso, afable Alegre, humorístico, vehemente o bien: melancólico, tranquilo y blando. Inestabilidad afectiva y emocional.

BIOTIPOS DE CLIENTES EL PICNICO C) NORMAS DE TRATO Apele a su optimismo, refuerce su entusiasmo. Hay que estimularlo para que hable del artículo. Intervenir con preguntas.

EL ASTENICO A) BIOTIPO 1. Figura Corporal: Fina

-

Alta

-

Débil

Hombros estrechos 2. Cabeza: Pequeña delgado -

Redonda - Cuello largo y Pelo y cejas fuertes

3. Cara: Ovoide -

Perfil de pájaro

4. Manos:

Largas

-

Huesudas

Pálida

-

Poco grasienta

5. Piel:

EL ASTÉNICO B) CARACTERÍSTICAS TEMPERAMENTALES Introvertido Muy susceptible, o bien: Muy fríos e indiferentes

Sensibles, gusto artístico, delicados. Insociables, reservados, tímidos Serios (falta de humor)

A veces extravagantes

EL ASTENICO C) NORMAS DE TRATO * Ayudarlos a dar el primer paso. * Pídales su opinión acerca de cómo deberían hacer las cosas. * Haga resaltar los problemas que a han sido resueltos: “No tendrá dificultades”. * Hágale sentir en confianza

* Demostrar con hechos y de una manera sencilla lo que hay que hacer.

EL ATLETICO A) BIOTIPO 1. Figura Corporal: Fuerte - alto - Musculoso Tórax ancho

- Hombros pronunciados

2. Cabeza: Ovoide - alargada - alta y estrecha Firme

- Relieves óseos

3. Manos: Largas

- fuertes

4. Piel: Elástica - Pobre en grasa

EL ATLETICO B) CARACTERÍSTICAS TEMPERAMENTALES Explosivo, colérico Fuerza y energía Pacífico y bonachón, fuera de sus momentos de cólera Poco habladores, lacónicos, secos, vacilantes

EL ATLETICO C) NORMAS DE TRATO

* Apele a su imaginación * Exprese confianza en sus aptitudes * Motívelo a que exprese sus ideas * Esté atento a los detalles del trato y comodidad * Ofrézcale colaboración * Informe los antecedentes ó la historia del producto * No discuta.

EL DISPLASICO A) BIOTIPO 1. Figura Corporal: Amorfa - Poco diferenciada raquítica - Defectuosos.

-

Voluminosa o

2. Cabeza: Irregular

-

Asimétrica

3. Cara: Amorfa - Rasgos desdibujados - Asimétrica Ancha - Nariz pequeña - Mirada “mansa” 4. Manos: Desiguales 5. Piel: Poco tensa

Deformes

EL DISPLASICO B) CARACTERÍSTICAS

Temperamentales Viscosidad de ideas y afectos

Minuciosos, detallistas, prolijos Pobreza de movimientos Se expresan con dificultad, repiten mucho las palabras.

EL DISPLASICO C) NORMAS DE TRATO * Hágales sentir que está haciendo una gran INVERSIÓN. * Hágale notar la importancia de los detalles.

* Presentar una mercadería con pulcritud. * Sea cuidadoso con los detalles * Muéstrele mucha deferencia * Hay que ser pacientes, dejarlos hablar.

Sin importar la educación, personalidad, grupo socioeconómico, color, edad, idioma, lugar de procedencia, etc. Los clientes desean ser tratados de forma justa y equitativa. El cliente paga tu sueldo.... Cuídalo “Si usted no cuida de sus clientes, alguien más lo hará” La competencia

HAGA QUE SU CLIENTE SE SIENTA ESPECIAL Si usted ve al cliente frecuentemente, haga una pausa para preguntarle ¿ Cómo le va ? USE SU LENGUAJE DIARIO

Evite términos técnicos, pero hable profesionalmente. Hable de “bajos costos” no de “barato”

Llame a un confusión “mal entendido” no “error”

OBJECIONES CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN Son reacciones defensivas, expresa o implícita ante una amenaza “El cliente está deteniendo o aplazando una decisión” Tipos: * Razonables o lógicas * Emocionales y psicológicas.

El prospecto se siente temporalmente amenazado por un estado mental que no le agrada.

MANEJO DE OBJECIONES “Las objeciones son estados mentales del cliente. Este se siente temporalmente amenazado por un estado mental que no le agrada”

ESTADOS MENTALES * Podría ser una acción que el Vendedor desea que tome. * Podría ser una acción que el cliente cree que el vendedor desea que tome. * Podría ser una acción que el cliente no desea tomar. * Podría ser una acción que cree que no desea tomar.

* Podría ser una acción que teme podría lamentar después de conocer todos los hechos.

MANEJO DE LAS OBJECIONES

Dominio de la habilidad para manejarlo

Conocimiento de sí mismo

Conocimiento de la naturaleza humana

El arte de la comunicación

PROCEDIMIENTO PARA MANEJAR LAS OBJECIONES * Escuchar atentamente la objeción * Hacer un comentario conciliador * Convertir la objeción en una pregunta * Contestar la pregunta * Haga una pregunta de cierre

TÉCNICAS PARA MANEJAR OBJECIONES * MÉTODO DE SÍ, PERO Técnica en la cual el Vendedor acepta la objeción del cliente, pero luego dice una frase que rebate la objeción * MÉTODO BUMERAN Técnica que convierte una razón de un cliente potencial para no comprar, en una razón para comprar. * MÉTODO DE COMPARACIÓN TÉCNICA Técnica que minimiza la objeción del cliente potencial al compararla con algo que resulta aceptable.

TECNICAS PARA MANEJAR OBJECIONES * MÉTODO DE COMPENSACIÓN Técnica en la cual el vendedor reconoce la objeción del cliente potencial, pero luego señala las ventajas que compensan el problema propuesto.

* METODO DE HISTORIA DE CASO Técnica en la cual el vendedor utiliza un ejemplo de un cliente satisfecho para rebatir la objeción del cliente potencial

LAS OBJECIONES : SOLO SON 14 1. Al precio 2. La desconfianza 3. La fidelidad 4. Los defectos 5. Las finanzas 6. La ignorancia 7. La incapacidad

...LAS OBJECIONES 8. El silencio 9. La duda 10. Los argumentos defectuosos 11. Los reclamos 12. La falta de necesidad 13. La vanidad 14. El miedo

QUEJAS Y RECLAMACIONES

NO LAS IGNORE PUES ÉSTAS NO DESAPARECEN SOLAS

MANÉJELAS RÁPIDA Y ADECUADAMENTE.

COMO TRATAR A CLIENTE DIFÍCILES PARA ENTENDERSE CON CLIENTES DIFÍCILES...

* Deje que los clientes estallen. No les diga que se calmen; esto sólo empeorará la situación. Aprenda a callarse y a no tomar como algo personal lo que digan. * No se forme una opinión negativa del cliente. Al contrario, concéntrese en preguntarse que es lo que esa persona necesita y como puedo proporcionárselo. * Hagale ver al cliente que usted comprende la situación, utilizando frases o excusas que vengan al caso.

...PARA ENTENDERSE CON CLIENTES DIFÍCILES.. * Procure activamente solucionar el problema. Recoja toda la información necesaria utilizando las técnicas de interrogación y de o. * Verifique doblemente todos los factores con la técnica del espejo.

* Llegue a un acuerdo mutuo con el cliente sobre la mejor solución para cada caso. Recuerde prometer menos y dar más.

6 PASOS PARA MANEJAR A UN CLIENTE MOLESTO 1.- Preste atención e interés: escuche 2.- Colóquese en el lugar del Cliente: entender 3.- Haga preguntas: interés y preocupación 4.- Sugiera una o dos alternativas: solución 5.- Ofrezca disculpas 6.- Resuelva el problema

FRASES QUE DEBE EVITAR CON CLIENTES DIFÍCILES NO DIGA

DIGA MAS BIEN

“NO SÉ”

Voy a averiguarlo

“ESE NO ES MI TRABAJO”

Lo que puedo hacer es..

“TIENE RAZÓN, ESTO ESTÁ MUY MAL”

Comprendo su frustración

“YO NO TENGO LA CULPA”

Veamos que se puede hacer al respecto

“UD.TIENE QUE HABLAR CON MI JEFE” Voy a averiguarlo. “PARA CUANDO LO QUIERE”

Haré todo lo que pueda.

“CÁLMESE”

Lo siento

“AHORA ESTOY OCUPADO”

Espéreme un momento

“LLÁMEME LUEGO”

Yo lo llamaré más tarde

ASEGÚRESE QUE SUS CLIENTES REGRESEN + Haga lo imposible para satisfacer a aquellos que se quejan. + Ponga a los Clientes difíciles de su lado.

+ Entienda por que algunos Clientes son más difíciles que otros. + Dé ese paso extra en el servicio.

EL CIERRE DE VENTAS PRINCIPIO N° 1 No se puede cerrar la venta hasta que el cliente esté listo para comprar.

PRINCIPIO N° 2 El arte de cerrar, no es el arte de conseguir que la gente tome decisiones. El arte de cerrar, es el arte de tomar decisiones con lo que la gente esté de acuerdo.

PASOS RECOMENDADOS EN EL ARTE DE CERRAR LA VENTA 1.-

Romper la preocupación

2.-

Reconocer las señales de compra

3.-

Reconocer que la responsabilidad por la decisión de compra es del vendedor, no del cliente.

EL CIERRE DE VENTA La parte final de una presentación de ventas es el cierre o solicitud de compra.

* El cierre suele suceder después de que el vendedor ha congeniado con el cliente potencial. * Después de haber demostrado características y beneficios del producto.

las

* Después objeciones.

las

de

haber

manejado

todas

Se está listo para preguntar por el pedido

¿ CUANDO CERRAR ? 1.- Observar y escuchar en busca de señales de compra

2.- Señales de compra verbales 3.- Señales de compra no verbales 4.- Utilizar un cierre de prueba

OBSERVAR Y ESCUCHAR EN BUSCA DE SEÑALES DE COMPRA * El objetivo de la presentación de venta no es informar al cliente, sino convencerlo.

* Sólo cuando esté convencido, estará listo para comprar. * El cliente dice cuando está listo para comprar ... A través de las señales de compra. * Las señales pueden ser verbales: “LO QUE USTED ME DICE SUENA LÓGICO”, “ESTA LISTA DE CLIENTES ES IMPRESIONANTE”, “QUE DESCUENTO OTORGAN POR VOLÚMEN”, “ME PUEDEN GARANTIZAR LA ENTREGA ESTE FIN DE SEMANA”, “CUANTOS COLORES HAY DISPONIBLES”.

* Si no cierra en ese intento, no pasa nada, pues se sigue con la presentación hasta encontrar otra señal de compra.

TRES PASOS PARA DOMINAR LAS TECNICAS DE CIERRE 1. Seleccionar los métodos de cierre particulares para cada negocio. 2. Determinar la mejor técnica de cierre a usar si su cliente le da una señal de compra al principio de la entrevista. 3. Prepare la estrategia de cierre que se usará en el punto de su presentación en que normalmente planea cerrar.

TECNICAS DE NEGOCIACIÓN COMERCIAL DEFINICIÓN La negociación se puede definir como la que establecen dos o más personas en con un asunto determinado con vista a posiciones y poder llegar a un acuerdo beneficioso para todos ellos.

relación relación acercar que sea

La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes. Si estas posiciones fueran coincidentes no haría falta negociar. La negociación busca eliminar esas diferencias, normalmente acercando las posiciones gradualmente hasta llegar a un punto aceptable.

NEGOCIACIÓN: ES LA UTILIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y EL PODER PARA AFECTAR COMPORTAMIENTOS DENTRO DE UN REMOLINO DE TENSIONES. El mundo real es una inmensa mesa de negociaciones y le guste o no Ud. es un NEGOCIADOR: La negociación es un hecho de la vida. El modo en que negocie acertadamente determinará que Ud. no sólo prospere sino lo más importante que disfrute de la vida.

LENGUAJE EN UNA NEGOCIACIÓN El lenguaje debe ser sencillo y claro, que facilite la comprensión.

Debe adecuarse a la persona a la que uno se dirige. También hay que prestar atención al lenguaje no verbal de nuestro interlocutor : Su mirada (nos mira a la cara, evita nuestra mirada..) su voz (cambia de ritmo, enfatiza frases..) sus gestos ( rasgos relajados, tensos, nerviosismo..) su postura, movimientos, acciones (demuestra interés, puede que no le interese...).

NEGOCIACIÓN ES GANARSE EL FERVOR DE UNA GENTE DE LA QUE USTED QUIERE COSAS CUATRO ELEMENTOS : 1.-PLANIFICACIÓN .- El éxito de las negociaciones no se debe al azar, proviene de la ejecución hábil de un plan bien pensado. Donde empezar a planear Empiece pensando sus objetivos. * Qué quiere? ¿Qué está dispuesto a dar a cambio?

* Qué necesita? ¿Qué está dispuesto a dar a cambio? * Cuál es su itinerario para dar y recibir?

SEGUNDO ELEMENTO 2.- LA INFORMACIÓN .Dónde obtener información - Guías de compradores y otras fuentes publicadas con información sobre productos. - Artículos de revistas y periódicos - Libros y/o panfletos educativos - Informes del gobierno y de grupos industriales

TERCER ELEMENTO

EL TIEMPO.Desarrolle una perspectiva de tiempo Después de haber realizado un estudio de objetivos y temas a tratar, y de haber reunido la información que apoye su posición, determine el tiempo que dedicará a su labor. Calcule también los factores de tiempo de su oponente.

CUARTO ELEMENTO 4.- EL PODER .Identifique Fuentes de Poder * PERSISTENCIA .- No conceda ni retroceda a la primera señal de resistencia. * COMPETENCIA .- Siempre existen competidores que quieren lo que usted tiene.

IMPORTANCIA DE LA ACTITUD HACIA EL DESACUERDO Y CONFLICTO Los negociadores afortunados tienen una actitud positiva. Pueden ver el conflicto como algo normal y constructivo. Las aptitudes que usan para resolverlo no son “mágicas”. Es posible aprenderlas. Una vez aprendidas, estas aptitudes infunden el valor y confianza necesarios para desafiar a los demás e iniciar una negociación positiva.

IMPORTANCIA DE LA ACTITUD EN EL MOMENTO DE NEGOCIAR

Nuestra actitud es siempre importante, y esto es especialmente cierto a la hora de negociar. La ACTITUDES influyen en nuestros objetivos, y los objetivos controlan la manera como negociamos. La manera como negociamos determina el resultado.

LA NEGOCIACIÓN GANO/GANAS ES POSIBLE PORQUE....... Los individuos, grupos, organizaciones o naciones que entran en negociación mutua tienen motivos para negociar. Como estos motivos son únicamente de las partes de la negociación, y debido a que cada parte le otorgará valores distintos a sus necesidades y deseos, por lo general es posible que exista un intercambio cuando cada una puede obtener lo que en ese momento tiene más valor para ella. En la negociación exitosa, un negociador obtendrá algo de mayor valor a cambio de algo con un valor, según él, relativamente menor. Ambas partes pueden ganar. Pueden haber deseado tener más, pero terminas satisfechas.

EL PRINCIPIO DAR/RECIBIR DE LA NEGOCIACIÓN. ENFOQUES BASICOS DE LA NEGOCIACIÓN FORMULA 1

Dar/Recibir

Dar/Recibir

Ambas partes están dispuestas a dar algo para obtener lo que quieren y entrar en la negociación con ese plan en mente.

ENFOQUES BÁSICOS DE LA NEGOCIACIÓN FÓRMULA 2

Dar/Recibir

Recibir/Dar

La fórmula 2 también tiene buenas probabilidades de éxito porque ambas partes entienden que un buen acuerdo requiere dar y recibir. FORMULA 3

Recibir/Dar

Recibir/Dar

En esta fórmula, ambas partes llegan a la negociación con la idea de que no darán nada hasta recibir. Llegarán rápido a un estancamiento en la negociación.

PASOS PARA LA NEGOCIACIÓN EFICAZ

Paso 1.- Planeo conocer a la parte con la que

negociaré. Mi objetivo será tener una interacción inicial amistosa, tranquila y en términos comerciales.

Paso 2.- Espero compartir mis metas y objetivos

con la otra parte. Al mismo tiempo, espero enterarme de las metas y objetivos de la otra parte.

Paso 3.- Para iniciar el proceso surgirán temas específicos a tratar. Planeo estudiarlos todos antes

que las negociaciones empiecen a determinar si me sería ventajoso delimitarlos o combinarlos.

Paso 4.- Una vez definidos los temas a tratar, es

esencial expresar las áreas de desacuerdo o conflicto. Solamente cuando se haya hecho esto será posible resolver las diferencias de tal manera que resulte aceptable para ambas partes.

Paso

5.-

La Clave del éxito en cualquier negociación es el momento en que ambas partes evalúan de nuevo sus posiciones y determinan el nivel de concesión que les resulta aceptable.

OCHO ERRORES FATALES 1.- Preparación inadecuada 2.- Hacer caso omiso del principio dar/recibir 3.- Uso de conductas intimidantes. 4.- Impaciencia 5.- Perder los estribos 6.- Hablar demasiado y escuchar muy poco 7.- Discutir en vez de influir

8.- Hacer caso omiso del conflicto.

FORMAS DE NEGOCIAR Las personas perciben tres formas de negociar: 1.-El negociador suave prefiere evitar el conflicto personal haciendo concesiones prontas para llegar a un acuerdo. Busca una solución amigable; frecuentemente termina explotado y amargado.2.El negociador duro percibe cada situación como un enfrentamiento de caracteres en donde la parte que toma las posiciones más extremas la pasará mejor. 3.- El negociador de principios resuelve problemas basándose en sus méritos y no en un regateo entre lo que cada parte dice que hará y no hará. Sugiere buscar beneficios mutuos siempre que sea posible.Es duro con los méritos y suave con las personas.

MÉTODOS DE NEGOCIACIÓN

Cualquier método de negociación puede evaluarse justamente mediante tres criterios: 1.- Debe llegar a un acuerdo inteligente siempre que sea posible llegar a un acuerdo. 2.- Debe ser eficiente. 3.- Debe mejorar o al menos no dañar las relaciones entre las partes.

DISCUTIR SOBRE POSICIONES NO PRODUCE ACUERDOS INTELIGENTES Cuando las partes negocian sobre posiciones, tienden a encerrarse en esas posiciones. Los egos posiciones.

se

identificarán

con

las

Mientras más atención se preste a las posiciones, menos atención se dedicará a confrontar las preocupaciones de las partes.

DISCUTIR SOBRE POSICIONES RESULTA INEFICIENTE. El negociar sobre posiciones crea barreras que estancan las soluciones. El procedimiento estándar también requiere un gran número de decisiones individuales a medida que cada negociador decide que ofrecer.

DISCUTIR SOBRE POSICIONES PONE EN PELIGRO LAS RELACIONES PERSONALES

La negociación por posiciones se convierte en un encuentro de voluntades. Cada negociador dice qué y qué no hará.

CUANDO INTERVIENEN VARIAS PARTES, LA NEGOCIACIÓN POR POSICIONES PUEDE SER PEOR AÚN.

Aun cuando es conveniente tratar la negociación como entre dos partes, usted y “la otra parte”, de hecho, en casi toda negociación intervienen más de dos personas. Entre más gente intervenga en la negociación, más graves serán los inconvenientes de la negociación por posiciones.

NEGOCIACIÓN DE PRINCIPIOS Cuatro puntos básicos:

Personas : Separe el problema de las personas. Intereses : concéntrese en los intereses, no en las posiciones.

Opciones : Genere una variedad de alternativas antes de decidir qué hacer.

Criterio : Insista en que los resultados se basen en patrones objetivos.

ETAPAS DE LA NEGOCÍACIÓN Los cuatro puntos básicos de la negociación de principios son apropiados desde el momento en que usted comienza a pensar en negociar hasta que se llega a un acuerdo o se decide a terminar con el esfuerzo. Ese periodo puede dividirse en cuatro etapas: 1.- Análisis 2.- Planeación 3.- Discusión

4.- Acuerdo

FACTORES DE ÉXITO EN LA NEGOCIACIÓN * Preparación * Rigurosidad * Respeto hacia la otra parte * Empatía * Confianza * Flexibilidad * Creatividad * Asertividad -Saber decir NO. * Paciencia

CONOZCA SU MAAN MAAN ES: Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado. Entre mejor sea su MAAN, más será su poder. Desarrolle su MAAN.

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA VENTA PROCESO DE PLANEACIÓN DE VENTAS - Análisis: ¿ Dónde estamos ahora? ¿Cuál es el comportamiento del cliente y la competencia? ¿Cuál será el futuro para nuestra organización?. - Objetivos/Metas: ¿Qué queremos, hacia donde vamos?. - Estrategias: Foda ¿Qué hacemos? - Tácticas: ¿Cómo llegamos allí? - Implementación: ¿Quién, cuándo, dónde, con qué, con quiénes?. - Presupuesto: ¿Cuánto costará? - Control: ¿Cuáles son los resultados? - Plan de contingencia: ¿Qué otras opciones tenemos, qué hacemos si...?

OBJETIVOS DE VENTA CLAVES * Volumen de Ventas * Participación en el mercado. * Rentabilidad * Tasa de prospección * Tasa de cierres * Satisfacción del cliente

* Motivación e integración * Evolución de la Fuerza de Venta * Tasa de rotación de vendedores * Tasa de descuentos * Tasa de rentabilidad operativa * Tasa de costo de promoción * Costo variable y fijo

COMBINADO DE LA FUERZA DE VENTAS Cada vendedor da un estimado de las ventas futuras de varios productos en su propio territorio. Estas estimaciones territoriales individuales se reúnen para derivar el pronóstico total de la Fuerza de Ventas. VENTAJAS - Utiliza el conocimiento especializado de la gente más cercada al mercado. - Coloca la responsabilidad del pronóstico en las manos de quienes deben producir los resultados.

- Da mayor confianza a la Fuerza de Ventas en las cuotas creadas por los pronósticos. - Tiende a dar mayor estabilidad y precisión a los resultados debido a la magnitud de la muestra.

LA PROGRAMACIÓN DEL TIEMPO DEL VENDEDOR DECIDIR ADECUADAMENTE: - Que cuentas se debe visitar - Dividir el tiempo entre la venta y el trabajo istrativo. - Distribuir el tiempo entre los clientes actuales, potenciales y visitas de servicio. - Asignación de tiempo para los prospectos demasiados exigentes. EN BÚSQUEDA DE: Maximizar la productividad Aumentar la eficiencia.

COMO PLANEAR EL TIEMPO EN FORMA EFICAZ 1.- Asignación del tiempo a.- Decidir las principales tareas o actividades que el vendedor debe realizar. b.- Determinar la cantidad de tiempo que debe invertir en cada tarea: Presentación y venta cara a cara, espera, viaje, visitas de servicio, tareas istrativas, ventas por teléfono.

2.- Establecer metas diarias y semanales - Establecer un plan semanal de acción - Establecer objetivos para los días planeados - Establecer la cantidad de visitas diarias - Determinar el número de demostraciones - Determinar el número de cobertura a los clientes.

CONSEJOS PARA SER MAS EFICIENTE EN EL USO DEL TIEMPO * Ajuste su tiempo y sus prioridades de acuerdo con el horario y disponibilidad de su cliente. * Planifique su día por adelantado. * Elabore rutas de viaje cuando planee su itinerario * Organice sus materiales con anticipación. * Esté preparado, asegúrese de tener todo lo que necesita. * Aproveche las esperas haciendo tareas productivas. * Lleve una agenda de sus actividades, no confíe sólo en su memoria.

...CONSEJOS.... * Planifique su trabajo de acuerdo con su bioritmo. * Tome un descanso cuando su nivel de energía esté disminuyendo * Esté preparado para almorzar tarde cuando la situación lo exija. * Rellene sus fichas del cliente inmediatamente después de la visita. * Mantenga el auto en buen estado, no le fallará cuando más lo necesita. * Sea disciplinado y siempre consciente del tiempo.

SITUACIONES DE PÉRDIDA DE TIEMPO * Planear mal las actividades del día a día. * Visitar a os, no a prospectos.

* Seguir un itinerario caprichoso de viaje * Uso indebido del teléfono. * Pasar largas horas en el almuerzo * Ser ineficaz en el trabajo istrativo * Abandonar el trabajo temprano * Conversar demasiado en temas no productivos * Demasiados descansos

* Llegar sin una cita. * Tomar demasiado tiempo con los clientes * Estar demasiado tiempo sin hacer o con la central.

LOS RESULTADOS DE LA VISITA * ¿Qué he logrado en esta visita? * ¿Qué he vendido?

* ¿Qué resistencias ha mostrado el cliente y como las he superado? * ¿Qué material deberé utilizar la próxima vez? * ¿ Qué ha acordado hacer el cliente? * ¿ Qué ofrecí enviar, traer o consultar el cliente? * ¿ En qué fecha será nuestra próxima reunión o para cuándo quedé en llamarlo?

* ¿ Qué fue lo que más le interesó al cliente? * ¿ Qué aspectos de mi presentación puedo mejorar?

ANALISIS DE MI PRODUCTO PRODUCTO: “Un producto es cualquier cosa que pueda ofrecerse a la atención de un mercado para su adquisición, uso, consumo y que además pueda satisfacer un deseo o necesidad. Forman parte del producto : El empaque, la marca, el precio, el color; así mismo debe entenderse como producto los bienes tangibles, como también los servicios o intangibles.”

NIVELES DEL PRODUCTO BASICO Es el nivel más importante (la entidad o servicio que se oferta).

La satisfacción de una necesidad. REAL Es el convertir el producto básico en un producto tangible, agregándole el empaque, cualidades, estilo, calidad, marca. AUMENTADO Se requiere ofertar servicios o beneficios adicionales al real, tales como: instalación, entrega, crédito, garantía, servicio de mantenimiento, disponibilidad de repuestos, servicio al cliente, comunicación, etc.

MARCA DE PRODUCTO “Se entiende por marca de producto, el nombre, término, símbolo, diseño o la combinación de los mismos que se le da a los bienes o servicios por parte de un vendedor o de un grupo de vendedores”. Nombre de la Marca.- Parte que se puede expresar verbalmente ya sea con palabras, letras /ó números. Logotipo.- Parte que se puede reconocer con mayor facilidad, pero que no puede verbalizarse. Marca Registrada.- Es la marca que recibe protección legal (propiedad). Licencia.- acuerdo que permite a terceros usar una marca, con ciertos requisitos.

EMPAQUE DE PRODUCTOS “Se define como el conjunto de actividades que intervienen en el diseño y la producción de un recipiente, contenedor o envoltura de un producto” Beneficios: A.- Cumple Utilidad.

las

funciones

de

Seguridad

y

B.- ayuda a poner en práctica el plan de mercadotecnia, contribuyendo a identificar el producto, evitando la sustitución. C.- El envase puede aumentar las ventas de un producto.

EL PRECIO : ELEMENTO DEL MARKETING MIX “ Es el valor monetario en que se estima una cosa. Es decir la cantidad de dinero que pagamos por una mercancía o servicio ” Los precios se enfocan teniendo los siguientes objetivos : A.- Objetivos de venta (aumentar el nivel de ventas o mantener o incrementar la participación en el mercado) B.- Objetivos de utilidades. C.- Objetivos competitivos.

LA PROMOCIÓN La promoción es un instrumento del Marketing mix utilizado para informar, persuadir y recordar a los clientes actuales y potenciales sobre nuestros productos y/o servicios. Tiene como finalidad influir en el comportamiento, los sentimientos y creencias de quienes reciben la información y/o el mensaje, estableciendo una comunicación directa con los clientes.

LAS 4 P DE LA PROMOCIÓN 1.- La venta personal.- o directo con los clientes. Táctica utilizada en ventas directas. 2.- La Publicidad.- Impersonal de comunicación masiva y/o selectiva pagada por un patrocinador identificable. 3.- La Propaganda.- Comunicación masiva que busca crear una imagen determinada en un producto y/o servicio utilizado mayormente con fines políticos y sociales. 4.- Promoción propiamente dicha.- Son actividades que buscan mayor atención de los consumidores, dando adicionales por la oferta.

SERVICIO AL CLIENTE Y COMO FIDELIZARLO VENDER ES PERSUADIR, CONVENCER, PERO HOY ES DELEITAR Persuadir: Es inducir a alguien a hacer algo que producirá resultados positivos para ambos.

Vender es: Crear Amistad, satisfacción, ganancias, relaciones.

Para ser un gran vendedor, tienes que creer: 100% en ti mismo. 100% en tu Organización. 100% en tu producto.

Para vender bien, tienes que vender: 1.- A ti mismo. 2.- A tu empresa. 3.- A tu producto.

CULTURA DE ATENCIÓN AL CLIENTE < Nuestra meta no sólo es brindar un servicio sino fundamentalmente complacer a nuestros clientes.

< Ello implica un cambio profundo en nuestra organización, tanto interna como externamente. < De ahora en adelante todos nuestros esfuerzos serán orientados hacia esa meta.

RUPTURA DEL MODELO DE ATENCIÓN TRADICIONAL ANTES

AHORA


<Solución de reclamos







E L M E R C A D O D E S E R V IC IO S LOS RETOS YA ESTAN AQUI P a r a g a n a r h a y u n s o lo g r a n s e c r e to :

D E L E IT A R A N U E S T R O C L IE N T E C A D A D IA M Á S

EL CLIENTE DE HOY BUSCA: * La más alta calidad *El menor precio posible *Un excelente servicio al cliente * Atención Total al Cliente

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES? * 1% porque se mueren * 3% porque se mudan * 5% porque se hacen amigos de otros vendedores * 9% por los precios más bajos de la competencia * 14% por la calidad de los productos * 68% debido a la mala atención e indiferencia del personal de ventas y/o servicios

SERVICIO HOY ES SINÓNIMO DE CALIDAD, ES VENTAJA COMPETITIVA, ES ESTRATEGIA DE NEGOCIOS  Hay

que hacer sentir a los clientes que trabajamos para ellos.

 El

mejor servicio es ofrecer el producto que cubra el deseo del cliente, en el momento, lugar y cantidad correspondiente. ofrecer excelencia – Es ofrecer Calidad.

 Es

B E N E F IC IO S D E L A C A L ID A D T O T A L   M a y o r r e t e n c ió n d e C lie n t e s   M e n o s q u e ja s y r e c la m o s   R e d u c c ió n d e C o s t o s d e O p e r a c ió n   M a y o r p a r t ic ip a c ió n d e la O r g a n iz a c ió n e n e l m e rc a d o   M a y o r c a p a c id a d p a r a a t r a e r n u e v o s c lie n t e s y c o n s e r v a r lo s q u e y a s e t ie n e n . M IS IÓ N D E L V E N D E D O R  O b t e n e r y a u m e n t a r v e n t a s e f e c t iv a s , g a r a n t iz a n d o a c a d a c o n s u m id o r e l a c c e s o a n u e s tro s p ro d u c to s con a t e n c ió n p e r s o n a liz a d a .

TIPOS DE SERVICIOS

SERVICIO CONGELADOR

Procedimientos: Lento, poco coherente, desorganizado,caotico, inconveniente. Personal : Insensible , frio o impersonal,apático, distante, sin interés Mensaje a los clientes: “ NO NOS IMPORTAS ”

TIPOS DE SERVICIO SERVICIO FABRICA Procedimientos: puntual,eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distantes, Sin interés. Mensaje a los clientes: “UD. ES UN NÚMERO, NOSOTROS ESTAMOS PARA PROCESARLO”

TIPOS DE SERVICIOS SERVICIO ZOOLOGICO AMISTOSO Procedimientos: Lento, poco coherente, desorganizado, egoista. Personal: Amistoso, personal con interés, con tacto. Mensaje a los clientes: “ NOS ESTAMOS ESFORZANDO, PERO EN RELIDAD NO SABEMOS LO QUE ESTAMOS HACIENDO ”

TIPOS DE SERVICIOS CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistoso, personal, con interés, con tacto.

Mensaje a los clientes: “ UD NOS INTERESA Y LE COMUNICAMOS”

¿PORQUÉ ES NECESARIO DESARROLLAR TÉCNICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE? 1ra. Razón Por que hoy requerimos incrementar las ventas y el “SERVICIO” se convierte en estrategia de negocios. 2da. Razón Por que vivimos en la dictadura del Cliente. Ellos eligen a quien le compran, dónde, cuándo, cuánto y si les pagan. 3ra. Razón Por que la empresa que no se orienta a la satisfacción total del cliente DESAPARECE DEL MERCADO¡¡¡

¿QUÉ SIGNIFICA ATENCIÓN AL CLIENTE? + No es algo efímero + No es solo una campaña de publicidad que se desarrolla durante seis meses y luego se suspende. + No equivale a ensayar la sonrisa. + No consiste en decorar todo el local con carteles que digan: “El Cliente es el Rey”. + No es algo destinado sólo para los que trabajan en la línea. + No es algo que arroje resultados inmediatos.

+ No es algo que se inicie después de realizar la venta. * No se relaciona con la afirmación “El Cliente siempre tiene la razón”

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO 1. 2,. 3. 4. 5. 6. 7.

Apatía: Es la actitud de no importarle para nada el cliente. Desaire: “Este no es mi departamento”. Frialdad: Fría antipatía, hostilidad, impaciencia. Aire de superioridad: Te crees un “Osea” Robotismo : Trabajo totalmente mecanizado Reglamento: Colocar las reglas por encima de la satisfacción al cliente. Evasivas: “Nosotros no hacemos eso acá”.

BENEFICIOS DEL SERVICIO Si una empresa logra mantener un nivel de servicio que le permita alcanzar los tres objetivos antes señalados, obtendrá importantes beneficios, entre ellos:  Incrementar la lealtad de su clientela.  Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas, ya que el servicio excelente implica conocer muy bien a los clientes.  Incrementar su participación de mercado.  Incrementar sus ventas, ya que los clientes compran con más frecuencia, hacen, en cada ocasión, compras más grandes y siguen comprando en la misma empresa durante más tiempo.

BENEFICIOS DEL SERVICIO  Tener la posibilidad de fijar precios más altos.  Captar más clientes.  Ahorrar en gastos de marketing, publicidad y promoción de ventas.  Recibir menos quejas y estar en mejor posición de resolver las que recibe, con lo que refuerza la lealtad de su clientela.  Lograr costes operativos más bajos.  Proyectar una mejor imagen y reputación.  Alcanzar una mejor diferenciación de la empresa y/o de sus productos o servicios.  Mejorar la moral de trabajo dentro de la organización (menos absentismo y conflictos)  Mejorar la productividad del personal.  Reducir la rotación del personal.

QUE HACEN LOS CAMPEONES DEL SERVICIO 1. Saben al dedillo los detalles básicos: Producto de Calidad + precio justo + producto costo razonable + servicio de excelencia = “ÉXITO” 2. Están convencidos que la Calidad da utilidades. 3. Conocen a sus clientes 4. Viven intensamente los momentos de la verdad

HERRAMIENTAS DE UTILIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE RECUERDE SIEMPRE : + Servir por el placer de servir + No sustituya la conveniencia por el servicio + En cada queja existe una solicitud de servicio. + Maneje sus momentos de la verdad y se volverá irresistible. + Preocúpese por sus clientes e invite a su jefe a preocuparse también. + Acuérdese !Ud. es la empresa! . Esa es la visión del Cliente.

...HERRAMIENTAS... + El placer que se experimenta en los negocios se debe al servicio que le ofrecemos al cliente, no a lo que le vendemos.

+ Los Gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente sino de la gente que lo lleva a cabo. + La gente no identifica el servicio excelente si no se le indica donde está.

+ Esfuércese un poco mas, haga siempre un poco más de lo que el cliente espera de usted. + Alégrele el día a cada cliente + Diga cosas positivas. Elija palabras positivas al hablar con un cliente.

MEJORE EL SERVICIO AL CLIENTE DESARROLLE UN CAUTIVADOR ESTILO TELEFÓNICO Una de las habilidades de negocios más valiosas que usted puede adquirir. El ochenta y seis por ciento del mensaje que el cliente percibe a través del teléfono resulta de su tono de voz. Haciendo las inflexiones y las pausas correctas y utilizando el volumen adecuado, usted puede llegar a tener una buena voz telefónica.

ACTITUD En suma, todo es asunto de actitud. 1. 2.

3.

4.

Aprenda a ver a su cliente como lo que constituye su trabajo, no como lo que lo interrumpe. Comprenda que sus compañeros de trabajo son clientes internos y trátelos con el mismo respeto con que trata a sus clientes externos. La excelencia en el servicio empieza desde la cima. Como gerente, lo que usted diga acerca del servicio no es tan importante como lo que haga. Para crear una compañía centrada en el cliente se requiere que quién sea su más alto directivo esté tan convencido de que el servicio es algo tan esencial para el éxito del negocio que esté dispuesto a invertir en ello todo el tiempo, los recursos y los esfuerzos que sean necesarios.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y SU IMPORTANCIA EN LAS VENTAS . EMPIECE AHORA * Trabaje la empatía.- Ábrase a los demás. Observe y escuche. Fíjese en sus gestos, en su mirada, en su forma de hablar. Aprenda a sentir lo sus clientes sienten. * Cultive el autocontrol, pero sin suprimir las emociones.- Observe y analice hasta que punto esos sentimientos son eficaces para algo. O si le hacen daño. * Analice sus tensiones o impulsos.- Sin reprimirse, ponga orden y canalícelos. * Reflexione.- Después de una discusión o de un día triste, pregúntese por qué. Si su reacción fue la adecuada, si merecía la pena haberse comportado así.

...LA INTELIGENCIA EMOCIONAL... * Busque oportunidades para reír. La risa y el buen humor nos hacen más felices. Y, además, alargan la vida. * El placer ayuda a vivir mejor las emociones.Búsquelo. Los impulsos reprimidos dan lugar a agresividades desplazadas. * El mundo no se acaba hoy ni aquí.- En situaciones graves o dramáticas, recuerde momentos de plenitud. Sobran los motivos para luchar. Un solo instante de felicidad, aunque sea dentro de un año, merece el esfuerzo de lo que seamos capaces de hacer ahora.

SEIS REGLAS QUE DEBERÍAMOS ADOPTAR COMO HÁBITOS. 1.- Corra riesgos calculados 2.- Convierta los problemas en oportunidades 3.- Sepa cuando hay que dar marcha atrás. 4.- Relaciónese con la gente 5.- Sea creativo e ingenioso en su necesidad 6.- La “buena suerte” es sinónimo de trabajo.

SERVICIO AL CLIENTE SEIS MANERAS DE GUSTAR A LOS CLIENTES 1.- Interésese auténticamente en los clientes. 2.- Sonría 3.- Recuerde que el nombre de su cliente es para él el sonido mas importante que puede escuchar. 4.- Sea un buen oyente. Aliente a sus clientes a hablar de sí mismos. 5.- Hable siempre de lo que le interesa a su cliente.

6.- Haga que su cliente se sienta importante, y...hágalo sinceramente.

DIEZ GUÍAS PARA EL ÉXITO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

El valor del tiempo; no lo desperdicie. El valor de la perseverancia; no se rinda. El placer de trabajar duro; no sea perezoso. La dignidad de la sencillez; no sea complicado. El valor del carácter; no sea deshonesto. El poder de la bondad; no sea desalmado. El llamado del deber, no sea irresponsable. La sabiduría del ahorro; no sea derrochador. La virtud de la paciencia; no sea impaciente. El mejoramiento de las destrezas; nunca deje de practicar. Marshall Field.

T R IA N G U L O D E L É X IT O

D e d ic a c ió n

C a p a c it a c ió n

A c t it u d M e n t a l P o s it iv a