Sop Manajemen Keluhan Pelanggan 4y1v23

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN MELALUI SMS No. Dokumen SOP

No. Revisi Tanggal terbit Halaman

: : : : 1/2 dr. Hj. Erti Rostiaty,

UPT

MH.Kes.

PUSKESMAS SUKAJADI

1. Pengertian

NIP.19730921200212200 3 Keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan kepada Puskesmas/ perusahaan yang cenderung bersifat negative. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau lisan (Bell dan Ludington, 2006) Prosedur ini sebagai acuan dalam menangani keluhan pelanggan ke

2. Tujuan 3. Kebijakan

Puskesmas. SK Kepala Puskesmas No

4. Referensi 5. Prosedur

1. Puskesmas menerima keluhan pelanggan via sms. 2. Pihak yang mengetahui pertama kali keluhan

tersebut

melapor ke Tim Manajemen Komplain Puskesmas Kecamatan Sukajadi 3. Sekretaris tim Manajemen Komplain mencatat setiap keluhan pelanggan pada buku keluhan pelanggan. 4. Tim Manaemen Komplain berkoordinasi dengan Penanggung jawab manajemen mutu 5. Tim Mengelompokkan keluhan pelanggan ditujukkan kepada personal atau unit mana dan segera menindaklanjuti keluhan tersebut 6. Tim menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cara menemui petugas yang bersangkutan untuk diminta keterangan yang berkaitan dengan keluhan tersebut. 7. Tim berdiskusi untuk mencari solusi dari keluhan tersebut serta mencatat di buku keluhan pelanggan dan melaporkan kepada Kepala Puskesmas tentang langkah solusi yang akan diambil. 1

8. Tim membalas keluhan tersebut kepada pelanggan yang mengirim keluhan melalui SMS balasan. 9. Tim memberikan laporan kepada kepala Puskesmas tentang efektifitas penanganan keluhan pelanggan setiap bulan

6. Unit Terkait

7. Dokum

Seluruh Poli / Pelayanan / Program dalam ruang lingkup SMM Puskesmas Kecamatan Cengkareng

1. Buku keluhan pelanggan 2. Foto screenchoot SMS keluhan

en Terkait

Rekaman Historis Perubahan No.

Yang Dirubah

Isi Perubahan

Tgl.Mulai Diberlakukan

2