7.6.5.1 Sop Identifikasi Dan Penanganan Keluhan Pelanggan 554d5k

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

SOP

No. Dokumen No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: : : :

1/3

PUSKESMAS OPI

Drg.H.Muh.Erwan Naupal NIP. 19750125003121003

1. Pengertian

Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan cara mengatasi keluhan pasien.

2. Tujuan

Supaya keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera untk meningkatkan kualitas pelayanan klinis di Puskesmas.

3. Kebijakan

Sebagai pedoman pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan pasien di Puskesmas OPI

4. Referensi

https://www.idoub.com/doc/283150301/Spo-Identifikasi-Dan-PenangananKeluhan

5. Prosedur (Persiapan)

Survei kepuasan pelanggan (Blanko keluhan pelanggan ) Laporan keluhan pelanggan Notulen rapat 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan dari pasien. 2. Petugas mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan. 3. Petugas melaporkan keluhan dari pelanggan kepada coordinator pelayanan klinis. 4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari petugas 5. Koordinator pelayanan klinis melakukan identifikasi. 6. koordinator pelayanan klinis melaporkan hasil identifikasi kepada Kepala Puskesmas. 7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis. 8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan coordinator layanan klinis. 9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas membahas dan merencanakan penanganan terhadap keluhan pelanggan. 10. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan pelanggan. 11. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan. 12. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan penanganan keluhan pasien dengan mengidentifikasi keluhan pelanggan bulan depan.

6. Langkah-langkah

1

7. Diagram Alir Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan dari pasien

Petugas mencatat keluhan dari pelanggan

Petugas melaporkan kepada koordinator pelayanan klinis

Koordinator pelayanan klinis menerima laporan

Koordinator pelayanan klinis melakukan identifikasi

Hasil identifikasi di laporkan kepada kepala puskesmas

Kepala Puskesmas menerima laporan

Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan

Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas membahas dan merencanakan penanganan terhadap keluhan pelanggan

Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan pelanggan.

Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan.

Melakukan Evaluasi

2

8. Unit terkait 9. Dokumen Terkait

10. Rekaman historis perubahan

Seluruh unit Survei Kepuasan Pelanggan(Blanko keluhan pelanggan ) Laporan kepuasan Pelanggan Notulen Rapat No

Yang diubah

Isi perubahan

3

Tanggal mulai diberlakukan