Libro Naranja Enero 2012 Minsa 4s85w

Libro Naranja 2012

Libro de consulta y guía para la fuerza de ventas Minsa. Dirección Comercial de Ventas México Tlalnepantla Méx. Enero 2012.

Palabras de nuestro Director General:

Nos da mucho gusto darte la bienvenida, has sido seleccionado como parte de nuestro equipo de ventas, por lo que desde ahora eres un importante eslabón entre la Compañía y nuestros clientes. Estás adquiriendo una gran responsabilidad. Te pedimos que siempre actúes de manera que logres la empatía y el reconocimiento de todos hacia ti, para la empresa y a nuestros productos.

Tu trabajo siempre tendrá un objetivo fundamental que es servir a nuestros clientes, fortalecer la relación de negocios que tenemos con ellos y demostrar con toda claridad la diferencia que MINSA representa para la rentabilidad de sus negocios. Nos interesa que tengas éxito como individuo y profesional, por esa valiosa razón en MINSA fincamos como eje fundamental de la actividad, el trabajo en equipo siendo la comunicación un elemento clave para avanzar en el reto diario que las ventas representan. ¡BIENVENIDO!

Introducción:

Contenido: Capitulo 1 Tema 1 Tema 2 Tema 3 Tema 4 Capitulo 2 Tema 1

Tema 2 Tema 3 Tema 3 Capitulo 3 Tema 1

Tema 2 Tema 3 Tema 4 Tema 5 Capitulo 4 Capitulo 5 Tema 1 Tema 2 Tema 3 Capitulo 6 Tema 1 Capitulo 7 Tema 1 Capitulo 8 Tema 1 Tema 2 Capitulo 9 Tema 1 Tema 2 Tema 3

Quienes somos Nuestras Siglas Capitulo 10 Nuestra Historia Misión, Visión y Valores Nuestras Plantas Estructura Comercial Minsa Organigrama Crédito y Cobranzas e inteligencia de Negocios. Organigrama Dirección comercial Organigrama Logistico Estructura distribución y cobertura Nuestros Productos Harina Capitulo 11 a) Granel b) Paquete Maíz Capitulo 12 Especificaciones Almacenamiento Usos y recomendaciones Capitulo 13 Nuestro Mercado Análisis de mercado El mercado de la tortilla Capitulo 14 Maíz vs Harina SOM y Competencia Capitulo 15 Operaciones Nuestras Plantas Control de Calidad Capitulo 16 ISO 9001-2000 Nixtamalización Capitulo 17 ¿Qué es nixtamalización? Capitulo 18 El Proceso Harinización Plan de Harinización Ejercicio Producción de masa Ejercicio Producción tortilla

Prospectación Tema 1 Plan de prospectación a) Información general Tema 2 Proceso de prospectación Tema 3 Ejecución de actividades Tema 4 Supervisión Tema 5 10 Básicos de técnicas de venta captura de clientes nuevos Tema 6 Diagrama de Flujo (Resumen) Tema 7 Manejo de objeciones Tema 8 Técnicas frente a las objeciones CNSC Tema 1 Procedimientos Tema 2 Formatos Cuentas x cobrar Tema 1 El crédito y la cobranza Tema 2 Procedimientos generales Rutas de venta Tema 1 Programación de ruta Tema 2 Supervisión cumplimiento de ruta Hand Held Tema 1 Uso de la Hand Held Presupuesto Tema 1 Proceso para realizar presupuesto Tema 2 Presentación del presupuesto Comisiones Tema 1 Cálculo de comisiones Rankeo Entrega de la zona

Capítulo 1 ¿Quiénes Somos?

Nuestras siglas:

M aíz I ndustrializado N ixtamalizado S ociedad A nónima

Capítulo 1.

Por que en MINSA estamos convencidos de ser la empresa número 1 en la Industria Harinera de Maíz, por eso te invitamos a unirte y hacer parte de este esfuerzo Continuo Trabajando y Haciendo tuyo las siguientes siglas:

Mejora continua Innovación Normatividad Satisfacción Total Actitud y Compromiso

Nuestra Misión:

Capítulo 1.

“En Minsa, S.A. de C.V., producimos, vendemos y distribuimos harina de maíz y empacamos vendemos y distribuimos maíz, con el compromiso de mejorar continuamente la eficacia de nuestro sistema de gestión de la calidad, cumpliendo constantemente los requisitos establecidos, para aumentar la satisfacción de nuestros clientes.”

Nuestra Visión

Capítulo 1.

“Ser la compañía líder en la alimentación básica y tradicional, que refleje la riqueza culinaria de nuestro país, mediante productos y servicios de la más alta calidad que revitalicen la esencia de nuestra cultura, siendo esto la meta que inspira a quienes orgullosamente servimos a esta industria” .

Nuestros Valores

• • • • • • • •

Honestidad Equidad Consenso Comunicación Moral Respeto Ética Trabajo en equipo

Capítulo 1.

Nuestra Historia

Capítulo 1.

Nacidos a principio de los años 50 como parte de un complejo agroalimentario del gobierno mexicano, siguiendo las tendencias del mercado con el fin de proveer el mercado mexicano de productos innovadores, personalizados y sanos cubriendo todo tipo de expectativas se funda esta gran empresa. 1953 se construye la primera planta en México en la industria Harinera de Maíz en Tlalnepantla Edo. de México. 1962 es adquirida por el gobierno Federal y istrada por lo que se conoce como CONASUPO.

1976 se construyen las plantas de Jáltipan, Veracruz. y Arriaga, Chiapas. 1978,1979 se construyen las plantas de Guadalajara, Jalisco. y Los Mochis, Sinaloa. 1993, minsa* es privatizada por un grupo de accionistas visionarios en el fortalecimiento de la Industria alimentaria del país. 1995 se instala la planta de Ramos Arizpe Coahuila.

1994 y 1996 se adquieren dos 2 plantas en Estados Unidos de Norteamerrica, Red Oak, Iowa, y Muleshoe, Texas.

Actualmente, con la experiencia de más de 60 años cambiando e Innovando el proceso de la harina de maíz, y a casi dos décadas de su privatización, minsa* se ha afianzado en el mercado nacional como una marca líder y con una capacidad instalada de más de 1.0 millón de toneladas de harinas anuales de producción. Los procesos de minsa® se caracterizan por el uso de la más avanzada tecnología y la exigencia de altos estándares de calidad. Todos los esfuerzos de minsa® tienen como prioridad satisfacer a sus consumidores nacionales e internacionales.

Capítulo 1.

Nuestra Fuerza de Ventas se caracteriza por tener un nivel profesional en asesoría y negociación, convirtiéndose en uno de los pilares de esta gran empresa. Somos verdaderos socios comerciales de nuestros clientes, suministramos capacitación respecto al producto y a las técnicas en los procesos de comercialización, se brinda el equipo necesario para consolidar negocios a largo plazo donde el principal interés es atender las necesidades del mercado obteniendo ganancias y compromisos compartidos. En Grupo Minsa nos ocupa seguir mejorando nuestra tecnología de punta y capacitando a toda nuestra gente ya que es nuestro recurso más importante... En resumen, elaboramos un producto líder en el mercado, de la más alta calidad, para ser entregado de manera oportuna y a precio competitivo.

Capítulo 1. Nuestras Plantas

Planta Centro

Planta Occidente

Planta Golfo

Planta Sureste

Planta Norte

Planta Noreste

Capítulo 1. Estructura, Distribución y cobertura Nuestra estructura de distribución esta dividida de la siguiente manera:

   

6 Plantas 42 Bodegas 3 Hombre Camión 130 Comercializadores

Planta Ramos Arizpe, Coa

Planta Los Mochis

Planta Guadalaj ara

Planta Tlalnepan tla

Planta Jáltipan Planta Arriaga

Capítulo 2 Estructura Comercial Minsa

Tema 1. Organigrama Crédito y Cobranzas e Inteligencia de Negocios

Capítulo 2.

Gerente. de Inteligencia de Negocios

Gerente. de crédito y cobranza

Jefe de inteligencia Negocios Operaciones 1

Jefe de inteligencia Negocios Comerciales 1

de cartera 3

Coordinador de auditoria 1

Coordinador de jurídico 1

Analista de Negocios Operaciones 2

Ejecutivo de Cuentas Especiales 3

Gestor de cobranza 1

Auditor de cartera 8

Abogado 4

Supervisor de Call Center 1

Auxiliar crédito y cobranza 1

Jefe de inteligencia Negocios Comerciales 1

Asesor de servicio a clientes 11 Jefe de inteligencia Negocios Comerciales 1

Asesor de servicio a clientes (Cte Recoge) Ejecutivo de Calidad 1

Jefe de cuentas por cobrar 6

Tema 2. Organigrama Comercial

Capítulo 2. Director comercial

Gerente. Nacional. ventas industriales

Gerente. Nacional ventas Gobierno y Mayoreo

Gerente comercial 12

Gerente. Nacional. ventas autoservicios

Gerente. Nacional. de clientes especiales

Analista comercial

Asistente comercial

Supervisor de ventas 11

Supervisor de ventas 4

Sup. de Ventas 4

Vendedor 125

Vendedor 16

Técnico vendedor 19

Asistente comercial 8

Promotor de anaquel 1

Promotor de anaquel 2

Técnico de servicio 5

Técnico de servicio 1

Capacitador 4

Gerente Nacional de mercadotecnia

3 Coordinadores de Marca

! Asistente de Mercadotecnia

Vendedor 3

Tema 2. Organigrama Logístico

Capítulo 2.

Gerente. de logística

Gerente. de Logística de Maíz

Coord. de Compras e Inventarios.

Coord. de Recuperación y apoyos de ASERCA

Coord. de movilizaciones

Analista de inventarios 1

Auxiliar de Compras e inventario

Coordinador logistico 1

Analista de campo 3

Auxiliar de Movilizaciones 1

Jefe Nacional. de distribución

Coordinador Logístico de Bodegas

Jefe de embarques 6

Supervisor bodegas 2

Supervisor embarques 10

Encargado de bodega foránea 42

Auxiliar de embarques 1

Montacargui sta de P.T. 14 Técnico estibador P.T. 62

Chofer de embarques 1

Jefe ventas Producto a bordo

Coordinador logistico 1

Hombre Camión 4

Encargado bodega express 1

Auxiliar de bodega 2

Maniobrista 50

Técnico Paletizador 1

Coordinador logistico 1

Técnico Cubre vacantes 2

Capítulo 3 Historia

Capítulo 3.

Tema 1. El Maíz como base de nuestro producto. La demanda récord de maíz requirió de los granjeros de los cinco continentes que hicieran su mejor esfuerzo para colocar el maíz a la cabeza de los cultivos mundiales. El maíz y los productos elaborados a partir del maíz mejoran la vida de los pueblos en cientos de formas. A menudo, los consumidores ni siquiera conocen la presencia del maíz, menos aún conocen el papel que desempeña. Pero si el maíz y sus productos derivados no estuvieran disponibles, muchos productos comunes serian menos útiles, más caros, o inclusive no existirían. El maíz es sujeto a cambios tecnológicos por su alta capacidad de adaptación a los procedimientos, por lo cual se considera la especie de plantas mas estudiada en el planeta.

Capítulo 3.

Tema 1. 1. Importancia del tipo y calidad del grano Las características físicas del grano de maíz y las condiciones de su cocimiento, determinan el proceso industrial y la calidad de la tortilla. Existen 1,231 razas o tipos de maíz en América central y mas de 1,800 en el mundo, con diferentes características y rendimientos.

2) Recepción y Limpieza de grano Se extraen las impurezas del maíz mediante cribado y aspiración para que entre al proceso 100% limpio. Las impurezas están compuestas por los siguientes elementos: • maíz quebrado • olote • grano de baja densidad •pico y tamo • materia extraña

Capítulo 3.

Tema 1. 2. Estructura del grano de maíz

Testa Epidermis

Pericarpio

Endosperma córneo Endosperma harinoso Almidón Paredes celulares Pico

Germen

Endospermo

Capítulo 3.

Tema 2. La Nixtamalización La nixtamalización es un proceso milenario de origen mesoamericano. La palabra nixtamal, proviene del náhuatl nextli, o cenizas de cal, y tamalli, masa de maíz cocido. El nixtamal es una de las formas básicas de procesar el maíz en todo el mundo, ya que si bien es un proceso de origen netamente americano se utiliza actualmente en todo el mundo para procesar este cultivo. Para efectuarlo se hierve el grano de maíz en una olla con agua y cal a razón de una cucharada por cada litro para 1 kg y medio de maíz. Tradicionalmente se usaba una cubeta de lámina galvanizada y la cal se agregaba al primer hervor. Se calienta lentamente mientras se revuelve con un cucharón de madera o con una pala para luego dejar hervir. Se deja reposar durante la noche hasta el día siguiente, tiempo en el que el grano revienta y se separa la cáscara (llamada hollejo o pericarpio). Para saber si el proceso se realizó correctamente, se debe poder pelar el grano de maíz fácilmente entre los dedos al frotarlo. La masa resultante de su molienda, está lista para ser utilizada en la elaboración de tortilla de maíz.

Capítulo 3.

Tema 2. La Nixtamalización

• Nixtamalización por el método tradicional. En el mapa de la derecha se muestra la tasa de consumo de maíz per cápita a nivel mundial; como se ve en el mapa México, Guatemala, El Salvador, y los países del Sur de África, encabezan la lista de los principales consumidores de maíz. Tasa de consumo per cápita de maíz:

██ Más de 100 kg/año ██ De 50 a 99 kg/año ██ De 19 a 49 kg/año ██ De 6 a 18 kg/año ██ 5 o menos kg/año

Capítulo 4 Hablemos de Harina

Capítulo 4.

Tema 1. Hablemos de Harina a) El Proceso Los pasos más importantes en el proceso de producción de harina de maíz son los siguientes:

1) Selección de grano 2) Recepción y limpieza de grano 3) Nixtamalización 4) Lavado 5) Reposo 6) Molienda 7) Secado y Enfriado 8) Cernido 9) Remolienda 10) Empaque y envasado

Capítulo 4. Tema 1. El Proceso 1) Selección de Grano Debido a la importancia que tiene el maíz para la elaboración del producto, Minsa ha desarrollado un programa de compra de maíz, por el cual selecciona su compra de materia prima de acuerdo a las normas de aseguramiento de calidad. Además se realizan una serie de análisis de laboratorio, para eliminar cualquier posibilidad de recibir maíz que pueda afectar la salud de los consumidores. 2) Recepción y Limpieza de grano Se extraen las impurezas del maíz mediante cribado y aspiración para que entre al proceso 100% limpio. Las impurezas están compuestas por los siguientes elementos: 1) Maíz quebrado 2) Olote 3) Grano de baja densidad 4) Pico y tamo 5) Materia extraña

Capítulo 4. Tema 1. El Proceso

3) Nixtamalización o Maceración Proceso de cocimiento del maíz por medio de agua y cal, donde la cal afloja el pericarpio produciendo el hinchamiento del almidón.

4) Lavado Consiste en el lavado del nixtamal para eliminar residuos de cal y polvo, con el objeto de tener un mejor color en el producto final (harina).

5) Reposo Permite que la humedad del nixtamal emigre de la parte externa a la parte interna del grano de maíz, obteniendo así un cocimiento homogéneo y una reducción de pH. Así mismo el reposo facilita la molienda y secado.

Capítulo 4. Tema 1. El Proceso 6) Moliendas

Tiene como objetivo transformar el nixtamal en masa, utilizando dos tipos de molinos: los de martillos y los de piedra. Los primero se utilizan a nivel industrial y los segundos a nivel tradicional. Esto controla la velocidad de producción y la capacidad de planta. 7) Secado y Enfriado

Se deshidrata la masa generada en la molienda con aire caliente hasta transformarle en harina. El secado determina las siguiente características de la harina: rendimiento harina-masa-tortilla vida de anaquel de la harina (humedad de harina) influye en el color. 8) Cernido Se separan las partículas de harina en diferentes tamaños para asegurar que las características del producto terminado cumplan los estándares de granulometría.

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Capítulo 4. Tema 1. El Proceso 9) Remolienda Durante este proceso las partículas grandes o medianas regresan a un molino remoledor para hacer remolienda y se envía nuevamente al proceso de cernido hasta lograr la granulometría adecuada.

10) Empaque y envase Última etapa del proceso, se empaca el producto en diferentes presentaciones de acuerdo al mercado al que se destinen: Granel saco 20 kg., Granel saco 40 kg., paquete de 1 kg.

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Capítulo 4. Tema 1. El Proceso A continuación presentamos un diagrama ilustrativo del proceso de la elaboración de la harina de maíz.

Proceso de Harina de Maíz

2nd moliend a

1a molienda 125 HP

secado 400 ºC

cernido

cocimiento 90 ºC

2nd

agua 2,2 m3 cal 0.7%

cernido

limpieza

empaque 1 kg 20 kg

Capítulo 4.

Proceso de nixtamalización en Minsa.

Capítulo 4. Tema 2. Tipos de Nixtamalización

• Tipos de nixtamalización en Minsa. Existen dos tipos de nixtamalización industrial y son la parte fundamental del proceso productivo. Los parámetros promedio en cada uno son:

Parámetro Cal

Tanque/Olla

Cocedor continuo

0.5 a 0.7%

0.5 a 0.7%

90°C

90°C

Tiempo de cocimiento

25-35 minutos

45 minutos

Lavado de grano

40-50 minutos

En línea

3-4 Horas

3-4 Horas

Temperatura de cocimiento

Reposo de nixtamal

Capítulo 4.

• Nixtamalización en tanques/ollas Maíz Limpio Dosificador de Cal Reposo

Olla o

Aire Aire

Agua de Lavado y

Tanque Vapor

Molienda

Capítulo 4.

• Nixtamalización por proceso

Separador de Nejayote

continuo

Espreas

Maíz Limpio

Báscula de maíz

Agua

Lavadora de Nixtamal

Dosificador de Cal

Silo de Reposo

Rosca Helicoidal

Cocedor Continuo Tubería de vapor Nejayote

Bomba de nixtamal

Molienda

Capítulo 4.

• Influencia de la nixtamalización en las características de la harina. La nixtamalización es determinante en: Característica

Etapa del proceso

Adhesividad

Cocimiento/reposo

Rendimiento

Reposo

Color

Reposo/lavado

Granulometría

Reposo

Correa

Cocimiento/reposo

Capítulo 4.

Características físicas y químicas de las harinas base.

Capítulo 4.

• Características físicas y Químicas de las Harinas Característica

Harinas Base

Harina procesos especiales

Descripción

No requiere de procesos ni condiciones especiales. No contiene aditivos.

Elaborada en condiciones especiales de proceso que le dan la propiedad de mejorar sus características, por ej. absorber mayor cantidad de agua. No contiene aditivos.

Elaborada en condiciones especiales de proceso. Pueden contener conservadores, texturizantes y blanqueadores.

Rendimiento masa

2.25 kg/kg harina Mín.

2.40 kg/kg harina Mín.

2.45 kg/kg harina Mín.

Rendimiento tortilla

36 kg/saco20 kg/20 % deshidratación.

38 kg/saco 20 kg/20 % deshidratación.

39 kg/saco20 kg/20 % deshidratación.

Suavidad en tortilla

Regular

Regular

Buena

Color de tortilla

L=78

L=78

L=80

Duración tortilla

12 hrs. Mín.

12 hrs. Mín.

24 a 96 hrs.

Uso recomendado

• Ideal para máquinas de extrusión y rodillos • Acepta mezcla con: masa, cal y otras harinas.

• Ideal para máquinas de rodillos . • Acepta mezcla con: cal y otras harinas.

• Ideal para máquinas de extrusión y rodillos . • Acepta mezcla con: Harinas pH ácido.

Harina con aditivos

Capítulo 4.

• Ventajas harina Minsa vs. Harina de la competencia

• Preserva el olor y sabor tradicional de la tortilla al conservar los componentes del grano de maíz (pericarpio, endospermo, germen). • Consume menor cantidad de gas en máquinas tortilladoras (alrededor del 5%).

• Es menos adhesiva, característica que le otorga un mejor desempeño en máquinas de extrusión. Esta cualidad de nuestros productos elimina el desperdicio de masa y tortilla.

Capítulo 4.

Conservadores, blanqueadores y Texturizantes.

Capítulo 4.

• Los aditivos y su reglamentación Se consideran legalmente como aditivos aquellas sustancias que son añadidas intencionalmente a los alimentos para mejorar sus propiedades físicas (sabor, textura, vida útil, etc.).

Sus condiciones de uso están reglamentadas estrictamente por entidades nacionales o internacionales en todos los países del mundo, por lo que usualmente existen limitaciones de las cantidades que se pueden añadir.

Capítulo 4.

• Influencia de los aditivos en las características de la harina: 1.- Agentes conservantes Los conservadores son sustancias o mezclas de sustancias que previenen, retardan o detienen el proceso de la fermentación, enmohecimiento, putrefacción, acidificación u otra alteración causada por microorganismos y algunas enzimas. Estos conservantes a las concentraciones autorizadas, en general no matan a los microorganismos, pero evitan su proliferación. Su selección y efectividad dependen de varios factores, p. ej. Especificidad de acción, composición, pH, etc.

Capítulo 4.

• pH El pH es el grado de acidez o alcalinidad de una sustancia. Se mide en una escala o recta numérica que va desde el 0 hasta el 14. El 7 se considera neutro (ni ácido, ni alcalino).

0 + ácido -

7 neutro

14 - alcalino +

• Interpretación de la escala de pH El lado izquierdo de la recta indica acidez, que va aumentando en intensidad cuanto más se aleja del 7. Ej., pH 1 es más ácido que pH 6. De igual forma, hacia la derecha del 7 las soluciones son más alcalinas cuanto más se alejan del 7. Ej., pH 14 es más alcalino que pH 8.

Capítulo 4.

• Influencia del pH en la conservación de la tortilla La mayoría de los microorganismos crecen en un pH entre 5-8, es decir, alrededor del neutro. pH ácido + pH alcalino = pH neutro Cal (pH alcalino) + Conservadores (pH ácido) = Neutralización de pH Por esta razón, las mezclas de masa de nixtamal (pH alcalino) con harina de maíz con conservadores (pH ácido) presentan mayor dificultad para su conservación al propiciar la neutralización favoreciendo el desarrollo de microorganismos.

0

7

14

Con estas mezclas se hace necesario acondicionar el pH hasta un nivel alejado del neutro para inhibir su crecimiento, ya sea utilizando mayor cantidad de conservadores hasta llevarlo a pH ácido (mayor costo), o mayor cantidad de cal hacia el pH alcalino (disminución de color blanco).

Capítulo 4.

2.- Agentes blanqueadores Los usamos de 2 tipos: •

Blanqueadores de Nixtamal:

Pueden ser sólidos o líquidos. Se utilizan para decolorar químicamente (generalmente por oxidación) los pigmentos de un material, por ejemplo: los flavonoides responsables de la coloración del maíz. •

Blanqueadores de masa y tortilla:

Su presentación es en polvo. Propiamente hacen una reacción inversa a los blanqueadores de nixtamal, al actuar como un pigmentador, dando una coloración blanca.

Capítulo 4.

Medición del color (Espacio de color L, a, b) La apariencia del color blanco en la tortilla es una característica muy solicitada por los clientes, desde su punto de vista, entre más blanca sea la tortilla, es mejor. El parámetro de medición correspondiente para color “blanco” está representado por L, es el atributo que indica la cantidad de luz que el objeto refleja o transmite y el equipo lo traduce en un número. El valor más alto es 100, por lo que el resultado está expresado en unidades %.

b + amarillo

Claridad (Blanco)

5

a - verde

-5

5 -5 b - azul

a + rojo

Luminosidad

Obscuridad

L

Capítulo 4.

3.- Agentes texturizantes Los agentes de textura se añaden para modificar y/o para estabilizar la consistencia de acuerdo a las necesidades.

Generalmente el efecto logrado es de una masa y tortilla de mejor suavidad, “tersura” y “cuerpo”.

Los modificadores de textura también evitan que se disgregue la masa, dando un efecto de cohesión.

Capítulo 4.

4.- Saborizantes, Aromatizantes y Enmascarantes Saborizantes: Son sustancias capaces de actuar sobre los sentidos del gusto y del olfato, ya sea para reforzar el propio o transmitiéndole un sabor y/o aroma determinado, con el fin de hacerlo más apetitoso. Suelen estar en estado líquido o en polvo. Relación Color-Sabor: Estos aditivos químicos se usan en la industria alimenticia para que el color, el olor y hasta el gusto de los alimentos sean más atractivos de lo que serían naturalmente. Se agregan intencionalmente a los alimentos, por lo general sin el propósito de nutrir, con el objetivo de modificar las características sensoriales durante el proceso de manufactura. Aromatizantes: El olor es una de las características más importantes ya que condiciona el sabor de los alimentos, que puede ser fácilmente alterado si se le cambia su olor, pero manteniendo el mismo gusto. Por ej. en los refrescos, que tienen la misma base, pero muchos sabores distintos debido al uso de aromatizantes. Por esta razón, se dice que el olor proporciona sabor a los alimentos al modificar sus características. Enmascarantes: Propiamente llamados modificadores de sabor, ya que su verdadera funcionalidad consiste en aportar un sabor o aroma que “cubre” aquél sobre el que es aplicado.

Capítulo 4.

• Importancia de los aditivos •

Conservan por más tiempo (Al aumentar la vida de anaquel).

•

Mejoran la calidad y sanidad del alimento.

•

Mejoran las características sensoriales (olor, sabor, color, textura).

•

Mejoran la maquinabilidad.

•

Potencian el consumo y la aceptación del producto.

Capítulo 4.

Procesos que otorgan mayor rendimiento a una harina.

Capítulo 4.

Humedad de la harina: Representa el contenido de agua presente en la harina, por lo que, entre menor sea el porcentaje, mayor cantidad de agua puede volver a absorber. Cocimiento de nixtamal (Temperatura y reposo): Entre más temperatura se utilice para el cocimiento, más agua absorberá la harina resultante. El mismo efecto se obtiene al aumentar el tiempo de reposo. Granulometría de la harina: Entre más fina sea la harina, absorbe más cantidad de agua.

Capítulo 4.

Sin embargo, estos procesos implican un costo extra al utilizar más recursos, por ejemplo, más cantidad de energía calorífica para evaporar mayor cantidad de agua, etc. Por lo tanto, estos procedimientos en nuestras plantas deberán de ser ofrecidos como un valor agregado de nuestros productos, el cliente debe de pagar por estos beneficios adicionales.

Capítulo 4. Tema 3. Especificaciones

•

Todas nuestras harinas minsa son elaboradas con granos seleccionados de maíz, y procesadas bajo estrictos controles de cocimiento alcalino (nixtamalización), molienda y secado.

•

La traza de cal (grado alimenticio) y conservadores son sometidos a los mas estrictos controles.

•

Las harinas minsa estan elaboradas para dar respuesta a un mercado exigente en calidad y rendimiento satisfaciendo los gustos de nuestros clientes.

Capítulo 4. Tema 4. Almacenamiento

La vida de anaquel de las harinas es de 6 meses para sus presentaciones de paquete , siempre y cuando: Su Almacenamiento se recomienda tenga las siguientes características: •

Ventilados, frescos y secos.

•

Alejados de productos químicos y/o detergentes.

•

Respetar el número de camas y tarimas a estibar

•

Verificación periódica de vencimientos y utilizar adecuadamente el sistema de p.e.p.s.

•

Separar de inmediato bultos, sacos o paquetes rotos o lastimados.

•

Se recomienda mantener un control de plagas periódico.

Capítulo 4. Tema 5. Usos y recomendaciones Los diferentes tipos de Harinas minsa proporcionan las características deseadas de color, suavidad, sabor, vida de anaquel (rendimiento), así mismo nuestra harina puede ser utilizada por todo tipo de máquinas tortilladoras.

•

Tiempos de amasado: 1 a 8 minutos. Varían según el tipo de amasadora y el tipo de Harina minsa, la máquina tortilladora, la cantidad de agua, la temperatura de ésta, y el clima.

•

Reposo: 6 a 15 minutos (según el tipo de harina).

•

El uso de la harina minsa ahorra el consumo de gas a nivel competitivo.

•

En climas fríos se recomienda usar agua tibia.

Capítulo 4. Tema 6. Ventajas Harina Minsa vs Competencia

•

• • • • • • • •

minsa es integral, contiene todas las partes que integran el grano de maíz, incluyendo el pericarpio (capa exterior del maíz); que representa una fuente importante de nutrientes. Mejor sabor y olor de tortilla totalmente natural. Mejor consistencia en tortilla. Igual o mejor color en minsa blanca. Es importante aclarar que el color que observa el cliente, es el de la tortilla, no el del producto base. Mayor rendimiento. Menor adhesividad. Mejor maquinabilidad en tortilladoras Celorio e igual en Tortec y Verástegui. Menor consumo de gas en tortilladoras. Menor costo de producción, por ahorro en gas y en mantenimiento de la maquinaria.

Capítulo 5 Nuestros Productos

Capítulo 5. Tema 1. Harina

Harina de maíz nixtamalizado: • • • • •

Tradicional 100% natural. blanco, amarilla, nopal, tamal y azul Harinas especiales para frituras Enriquecida con vitaminas y minerales Fortificada con proteína Presentaciones : 1 kg y 20 kg.

Capítulo 5. Tema 1. Harina a) Granel Contamos con cuatro líneas de harina diseñadas para adaptarse a las necesidades específicas de los diferentes canales de comercialización, compitiendo favorablemente para optimizar la relación costo-beneficio de nuestros clientes.

Las cuatro líneas de harinas de maíz nixtamalizado son envasados higiénicamente en bolsas de 20 kgs.:

Capítulo 5. Tema 1. Harina a) Granel

NUESTROS PRODUCTOS

Capítulo 5. Tema 1. Harina a) Granel •

Elabora tortillas con el aroma y sabor a la masa tradicional. • Buen desempeño en todo tipo de máquina tortilladora. • Acepta mezclas con masa de nixtamal. Ideal para la venta de tortilla en mostrador.

TIPOS

o o o o

Normal Blanca Normal Amarilla Verde 12 Blanca 24

o Blanca 12 o Dorada

Rendimiento harina / Masa

Duración

Color de la Tortilla

2.30 a 2.35

12 hrs

Blanca

Capítulo 5. Tema 1. Harina a) Granel

•

Estarás produciendo la masa con el aroma, sabor y resistencia más tradicional y semejante a un molino de piedra. • Tus clientes quedarán sorprendidos de la misma manera con su suavidad en tortilla.

•

Ideal para la venta de mostrador, venta a taqueros y otros productos como sopes, huaraches, quesadillas, tlayudas, tamales, empanadas, panuchos, bocoles, tacos sudados y gorditas.. TIPOS

o Nixtaminsa 12 o AR sin Conservadores 36 o AR Blanca Plus

o AR con conservador

Rendimiento harina / Masa

Duración

Color de la Tortilla

2.30 a 2.35

12 hrs

Blanca

Capítulo 5. Tema 1. Harina a) Granel

•

La harina perfecta para el Industrial perfecto. • Se elabora una tortilla con la blancura que exige el consumidor, si requiere darle algún color especial a su tortilla acepta dosificaciones de cal grado alimenticio, se puede mezclar con masa de nixtamal, ideal para la venta demostrador . • Se elabora una tortilla resistente y a la vez, con la suavidad que requiere el recalentado. • Reduce de manera significativa los consumos de gas y se desempeña muy bien en cualquier tipo de máquina.. TIPOS

o o o o

Cinta Azul Toluca Cinta Azul 24 Super Minsa 24 Super Minsa 96

o o o o

SW SA12 ARCAS 12 ARCAS RT/36 Extra Blanca 36

Rendimiento harina / Masa

Duración

Color de la Tortilla

2.35 a 2.45

36 hrs

Blanca

Capítulo 5. Tema 1. Harina a) Granel

•

Harina gruesa y versátil. Ideal para mezclas a diversos porcentajes logrando obtener gran variedad de texturas, según el gusto del cliente.

TIPOS

o o o o

Fritos Regular ARF Chip Deligth Súper Fritos

o Taco Shell o BR Frituras

Capítulo 5. Tema 1. Harina b) Paquete

También contamos con Harina de Maíz envasada en paquetes de 1kg. y comercializada en fardos de 10 paquetes:

• Harina Blanca • Harina Azul • Harina Amarilla • Harina Alta en Fibra • Tamal • Nopal

Capítulo 5. Tema 1. Harina b) Paquete

Harina Blanca Características del producto Las Harinas Blancas son 100% naturales, sin ningún conservador, elaboradas con maíz blanco, conservan el sabor y aroma de la rica tradición mexicana. Unidad de Venta Fardo con 10 paquetes de 1Kg.

Harina Azul Características del producto La Harina de Maíz Azul, de gran arraigo por su tradición y sabor, es parte esencial de la gama de harinas que componen las harinas especiales Minsa. Unidad de Venta Fardo con 10 paquetes de 1Kg. cada uno.

Capítulo 5. Tema 1. Harina b) Paquete

Harina Amarilla Características del producto Las Harinas Amarillas son 100% naturales, sin ningún conservador, elaboradas con maíz amarillo, conservan el sabor y aroma de la rica tradición mexicana. Unidad de Venta Fardo con 10 paquetes de 1Kg. cada uno.

Harina Alta en Fibra Características del producto Harina de maíz nixtamalizado alta en fibra, de gran aceptación entre el público consumidor que se preocupa por una alimentación nutritiva, contiene cinco tipos de fibras: fibra del maíz, trigo, avena, nopal y linaza. Unidad de Venta Fardo con 10 paquetes de 1Kg. cada uno.

Capítulo 5. Tema 1. Harina b) Paquete

Harina Especial para Tamales Características del producto Es de gran aceptación debido a las cualidades que le proporciona a este tradicional alimento: • Suavidad. • Tamales Esponjosos. • Granulometría gruesa (Porosidad) Unidad de Venta Fardo con 10 paquetes de 1Kg. cada uno.

Harina de maíz con Nopal Características del producto Es de gran aceptación entre el público consumidor que se preocupa por llevar una sana alimentación. • El color de la harina y la tortilla son de un color verde tenue. •Alta suavidad • Óptima resistencia (no se desbarata fácilmente) •Unidad de Venta Fardo con 10 paquetes de 1Kg. cada uno.

Capítulo 5. Tema 2. Insumos o Consumibles

Insumos o Consumibles

Aditivos Grafito

Papel

Maíz

Otros

Capítulo 6 Harinización

Capítulo 6. Tema 1. Harinear La gran oportunidad que tenemos en nuestra industria es el demostrar la relación costo beneficio a favor de la harina en la producción de masa, hecho que representa una mayor rentabilidad para los Industriales de la Masa y la Tortilla (IMT´s) y para los molineros. Con estas condiciones el mercado representa una gran oportunidad de crecimiento en vías de un ambiente franco de harinización. En el país contamos con 119 zonas de venta en este segmento de industriales, 78 son zonas nixtamaleras. El plan de harinización pretende que nuestros clientes activos, en primer instancia, se harinicen por lo menos en un 10% adicional a los consumos actuales de nuestras harinas. Sus consumos de maíz nos darán la fórmula para determinar el objetivo por cliente. Los clientes más viables a capturar son aquellos con volúmenes de consumo de maíz más pequeños, y los compradores de masa a molineros, esto debido a sus costos más altos de materia prima.

Capítulo 6. Tema 2. Ejercicio Producción Masa

Ejercicio costo-beneficio realizado a los clientes nixtamaleros

Capítulo 6. Tema 3. Ejercicio Producción Tortilla

Ejercicio costo-beneficio realizado a los clientes nixtamaleros

Capítulo 7 Mercados de venta

Capítulo 8.

Tema 1.- Mercados de Venta Para atender la totalidad del mercado, estamos divididos en 5 canales de comercialización, que se muestran a continuación: • INDUSTRIALES.DE LA MASA Y LA TORTILLA (IMT´s) Esta Integrado por Molinos de Nixtamal y tortillerías, existen más de 65 mil negocios dedicados a producir masa y/o tortilla en México. MOLINEROS (MAÍZ) Integrado por Molinos de Nixtamal, quienes aun procesan el maíz y no utilizan harina. • AUTOSERVICIOS. Se abastecen con Harina minsa de 20 kgs., y paquetes de 1 kg. para elaborar tortillas y ricos platillos mexicanos caseros.

Capítulo 8.

Tema 1.- Mercados de Venta • MAYORISTAS. Se abastecen con Harina en paquetes de 1 kg. para revenderla al marcado al detalle. • GOBIERNO. Se abastecen con Harina en paquetes de 1 kg, principalmente a: -DIF -DICONSA • ESPECIALES Principalmente fabricantes de Tostadas y Frituras, existen más de 500 negocios.

Capítulo 9 Análisis de Mercado

Capítulo 9.

Tema 1.- El Mercado de la Tortilla Definición La tortilla, es una preparación de masa de maíz cocinada, que tiene forma circular y aplanada. •

Principal alimento en la dieta de los mexicanos.

•

Valor del Mercado: US $4.2 billones; es la 4a. industria más grande en México (0.96% del PIB).

•

Abastecida con harina de maíz, masa y autoconsumo.

El 1o. de enero de 1999, los precios de tortilla fueron liberados.

Capítulo 9.

Tema 1.- El Mercado de la Tortilla a) Zonas de venta de grano Los siguientes estados son los más importantes en la producción de maíz: Grano Blanco: Sinaloa, Jalisco, Chiapas Veracruz, Hidalgo, Guanajuato y Michoacán. Grano Azul: Estado de México, Puebla y Tlaxcala Estado Sinaloa Jalisco México Tamaulipas Chiapas Veracruz Guanajuato Otros Total

Producción 5.17 2,42 1.71

0.37 1.40 0.43 1.35 9.50 22.40

Principales Estados productores (millones de toneladas anuales)

Capítulo 9.

Tema 2.- Maíz vs Harina El mercado de la tortilla representa 10 millones de toneladas anuales, de los cuales el 45% son producidas con harina de maíz.

Maíz 55%

Harina 45%

Capítulo 9.

Tema 2.- Maíz vs Harina a) Ventajas Harina MINSA vs Maíz • • • •

• • • •

Costo: resulta más económico, producir masa, a partir de minsa que de maíz. Calidad: la consistencia en la calidad de minsa, es superior a la del nixtamal producido por el método convencional. Comodidad: no es necesario nixtamalizar, se evita el uso de instalaciones adicionales a la producción de tortilla. Solamente se agrega agua, se mezcla y se produce masa. Seguridad: se elimina el riesgo de manejar agua a alta temperatura, no se requiere de molinos, calderas, ni ollas. Se reduce el riesgo por la utilización de grandes cantidades de combustible. Higiene: el proceso de elaboración de minsa, garantiza la absoluta sanidad del producto. A diferencia del proceso convencional, donde los controles sanitarios; son pobres. Versatilidad: el uso de los diferentes tipos de minsa, permite la adaptación a las necesidades del cliente. Ecología: absoluta eliminación de la contaminación del agua. Espacio: solamente se requiere del espacio necesario para la amasadora, la tortilladora, y el área de atención al cliente.

Capítulo 9.

Tema 3.- SOM y Competencia En la siguiente gráfica se muestra nuestra participación de mercado y los principales competidores de la industria harinera.

25%

67%

Capítulo 10 Prospectación

Capítulo 10

Tema 1.- Plan de Prospectación El plan de prospectación persigue como meta la captura de nuevos clientes para Minsa, así como tener registrado en nuestro sistema; consumos, expectativas, necesidades, comportamiento de nuestros productos y de la competencia, precios de insumos y precios de indiferencia con maíz y otras marcas de harina de cada uno de los prospectos que se encuentran en el mercado.

Esta información nos dará conclusiones de nuevos productos, homologación, capacitación etc. También tiene el objetivo de medir la efectividad de nuestros vendedores en la captura de nuevos clientes.

Capítulo 10

Tema 1.- Plan de Prospectación a) Información General Actualmente existe en el mercado un potencial anual de consumo de 1´450,000 TM de harina de maíz. En Minsa facturamos en este mismo mercado cerca de las 600,000 TM. El resto del potencial actualmente se reparte de la siguiente manera: Harinera Minsa Maseca Agroinsa Cargill Harimasa Macsa Blancas

Producción anual TM 580,000 1,350,000 73,460 50,000 50,000 15,600 4,200 2´123,260

% Participación 25.7% 64.9% 5.1% 1.5% 1.5% 1.1% 0.3% 100.0%

Capítulo 10

Tema 1.- Plan de Prospectación a) Información General La producción de tortilla hecha con harina de maíz representa el 45% del total. La producción de tortilla hecha con masa de nixtamal convertida a harina de maíz representa un potencial adicional de 2.6 millones de TM anuales.

Con estas cifras tenemos un potencial real mayor a 4.7 millones TM anuales, donde hay campo suficiente para prospectar o implementar estrategias para nuestro crecimiento. De acuerdo al censo económico de INEGI existen en el país 65,000 centros productores de tortilla. De acuerdo al cálculo de Minsa, resultado de la suma de nuestras ventas llegamos a 10,000 tortillerías.

Capítulo 10

Tema 2.- Proceso de Prospectación a) Identificar prospectos: Todo aquel cliente potencial que se encuentre en cualquiera de los segmentos de mercado que no haya registrado compra con la empresa en los tres últimos meses se le llamará PROSPECTO. De acuerdo a la estructura que se define en el censo-ruta de venta, está compuesta de clientes activos y prospectos.

b) Ruta de venta: Se deben establecer los prospectos a visitar y registrarlos en su agenda de actividades mensual dentro de su portal de rutas. c) Capacitación: Antes de solicitar la cita con un prospecto se debe verificar la capacidad que se tiene en cada uno de los niveles comerciales, para atender las necesidades del prospecto, habilidades técnicas de los prospectos o la competencia, conocimiento de los procesos de producción del cliente, capacidad en el manejo de sus equipos para producir, insumos que utiliza, análisis de mercado donde participa, disposiciones gubernamentales que afecten su mercado y sus costos de producción o logística que aplican a su negocio. d) Solicitar la cita para entrevista: se debe identificar al momento de solicitar la cita a las personas clave del negocio, es decir las que toman la decisión de compra. Esto es necesario para tener una entrevista efectiva. El ambiente y lugar donde se efectúe debe ser cordial y tranquilo.

Capítulo 10

Tema 2.- Proceso de Prospectación

e) Identificar necesidades: lo primero que se debe hacer en la entrevista, es conocer el negocio del cliente. Los productos o servicios que le ofrecen sus proveedores actuales, cuáles son sus costos e producción, costos de logística, su oferta de mercado, sus expectativas de margen, planes de crecimiento, carencias de capacitación de su personal, expectativas de precio, rendimientos esperados, parámetros de calidad requeridos, expectativas en apoyos financieros o promocionales de sus proveedor y apoyo técnico. f)

Parámetros de calidad: para poder cubrir de manera satisfactoria las expectativas de calidad en los productos que requiere el prospecto, se tendrá que conocer y dominar perfectamente las especificaciones de calidad de nuestros productos y los de la competencia. Es necesario contar en todo momento con los análisis de cada uno de los productos que se consumen en cada zona de venta, estos datos los proporciona el jefe de calidad de cada planta, en el mismo deberá de hacerse mención en la parte de conclusiones a ventajas y desventajas con las que competimos.

g) Demostraciones o degustaciones: cuando el prospecto requiera de una demostración o degustación de acuerdo al segmento de mercado específico al que pertenece, se debe seguir la degustación con que cuenta cada mercado para este efecto.

Capítulo 10

Tema 2.- Proceso de Prospectación h) Actividades durante la visita: Establece comunicación afectiva mostrando información relevante de nuestra compañía, muestra catalogo y ficha técnica de los productos, recopila información relevante del cliente, entrega muestra física del producto (en condiciones optimas), da conocer propuesta comercial dejando abierta siempre una nueva cita, y por último mapea al cliente para subirlo a la base de datos general. i)

Demuestra el costo beneficio: si la expectativa del cliente es mejorar su rentabilidad, como proveedor tendrá que hacer ciertos ejercicios con cifras o indicadores presentes en su negocio. Eso significa que la utilidad esperada con los productos o servicios les sea más favorable.

j)

Actividades Posteriores a la visita: Llenado de formato de prospección, alta del prospecto en nuestro sistema; detecta necesidades a satisfacer, formula contrapropuesta y realiza plan de actividades a realizar con el prospecto.

k) Otras necesidades: cuando las necesidades del prospecto sean otras, como de carácter financiero, promocional, datos de equipo, licitaciones públicas o créditos extraordinarios, se necesita analizar la viabilidad en su rentabilidad, para poder resolver de manera correcta cualquier oferta que se le haga al prospecto.

Capítulo 10

Tema 3.- Actividades y responsables Es responsabilidad del vendedor informar a su Supervisor o Gerente Comercial o Nacional las citas que consiguió para el mes en curso. Para ello debe tener identificadas y capturadas las necesidades del prospecto. Es responsabilidad del Supervisor y/o Gerente revisar y analizar toda la información de los prospectos para detectar áreas de oportunidad y apoyo para concretar negociaciones en busca de nuevos clientes. El Supervisor y/o Gerente tendrá que realizar visitas a los prospectos con mayor índice de rentabilidad asegurándose de que se cubran las necesidades de cada uno así también se tendrá que validar y clasificar toda la información que el vendedor recopile con cada prospecto. Por medio del dispositivo GPS se supervisa que se siga la agenda de prospectos a visitar durante el mes.

Capítulo 11 CNSC

Capítulo 11.

Tema 1.- Ventas por Teléfono (Centro Nacional de Servicio a Clientes)

En MINSA se ha creado un Centro Nacional de Servicio a Clientes (CNSC) en donde vía telefónica, brinda apoyo directo a la fuerza de ventas y es o directo con nuestros clientes. El cliente o vendedor podrá realizar un nuevo pedido, consultar el estatus, saldos, número de socio, pedidos pendientes, realizar alguna reclamación, etc.

Cuando un cliente habla para levantar un pedido, es atendido por un Asesor de Servicio a Clientes quien está capacitado para crear órdenes de compra (pedidos) directamente en el sistema Axapta. Los datos que se necesitan para la generación de las órdenes son número y nombre del socio o cliente, de qué planta se surte, el tipo de venta (ver sección 3.3 de este procedimiento), nombre del producto, la cantidad, la fecha requerida de entrega por el cliente, la cual va de la mano con la oferta de servicio que tiene como base la distancia y cantidad a enviar.

Capítulo 11. Tema 1. Procedimientos Alta en el sistema Como parte del aseguramiento que debemos tener para cumplir con los requerimientos del cliente, la información está registrada en nuestra base de datos por medio de nuestro departamento de Inteligencia de negocios quien se encarga de asignar un numero de socio una vez recabada toda la información requerida, tal como nombre, dirección fiscal, dirección de consignación, tipo de cliente, teléfono, consumo potencial, RFC. ,etc… La responsabilidad de recabar esta información es del Agente de ventas (ver anexo 1). Existen hasta ahora cuatro formas de tomar pedidos (ordenes de compra) en los cuales se establece y documenta los requisitos de nuestros clientes: •Ventas por Teléfono (Centro Nacional de Servicio a Clientes) •Ventas directas en Planta •Ventas directas en bodegas MINSA. •Ventas por Black Berry

Capítulo 11.

Tema 1.- Ventas por Teléfono (Centro Nacional de Servicio a Clientes)

Para verificar que los requisitos de la orden de compra son correctos, el Asesor de Servicio a Clientes confirma verbalmente con el cliente los datos registrados. Si son correctos, se graba la orden de compra en el sistema Axapta directamente y al cliente se le proporciona el número de la OC que da automáticamente el sistema, con la cual el cliente podrá consultar al CNSC, en caso de requerirlo, información del status de su orden.

El Ejecutivo de ventas puede solicitar el pedido telefónico, asegurándose que los requisitos documentados en el pedido correspondan a lo que el cliente está pidiendo.

Libro Naranja

Capítulo 11.

Tema 2.- Ventas Directas en Planta Cuando un cliente llega a alguna Planta de MINSA, sin haber hecho una orden de compra con algún Agente de ventas o en el CNSC, la responsable de hacer el pedido en el Sistema es la Asistente de Comercial-Planta.

Los datos que se necesitan para la generación de las órdenes son el número de socio, el nombre del producto y la cantidad. Para verificar que los requisitos de la orden de compra son correctos, la Asistente de Comercial-Planta, confirma verbalmente con el cliente los datos registrados. Si son correctos, se graba la orden de compra en el sistema Axapta directamente y al cliente se le proporciona el número de la OC que da automáticamente el sistema con el cual podrá consultar el estatus del pedido.

Se debe procurar que las ventas realizadas por clientes que recojan directamente en las plantas estén debidamente coordinados por el asesor especializado quien determinara de acuerdo a disponibilidad de recurso y embarque la fecha y hora asignada para recoger.

Capítulo 11.

Tema 2.- Ventas Directas en Planta Cuando no haya inventario en almacén, la Asistente Comercial-Planta le sugerirá al cliente algún otro tipo de harina que satisfaga sus necesidades, si el cliente no desea otro tipo de harina, se le indicará el día en el que producción tendrá en existencia la harina, para que se le pueda entregar su pedido. El cliente realizará el pago (contado) de su pedido directamente a la Asistente Comercial-Planta y el Jefe de Cuentas por Cobrar liberará el pedido en ese momento. En el caso de que las condiciones de pago, existencia del producto estén satisfechas, la orden podrá ser surtida de inmediato, ya que los clientes llevan su propio transporte a la planta.

Capítulo 11.

Tema 3.- Pedidos levantados en la BlackBerry

El agente de ventas tiene como herramienta de trabajo, el sistema BlackBerry para la comunicación con nuestros clientes y prospectos, así como también para conectarse al servidor de la empresa y poder levantar ordenes de compra directamente en el sistema. Los pedidos registrados en la BlackBerry sufren el mismo proceso que los capturados en el CNSC

Tema 4.- Ventas Directas en Bodegas Minsa El procedimiento para el levantamiento de ordenes de compra en bodegas Minsa es similar el que se realiza en planta.

Capítulo 11.

Tema 5.- Modificaciones al pedido Las modificaciones al pedido se harán directamente en el Centro Nacional de Servicio a Clientes. Cuando un cliente ó vendedor necesite hacer modificaciones a alguna orden de compra en el sistema, las deberá hacer llamando al CNSC en donde le atenderá un Asesor de Servicio a Cliente. Las modificaciones se podrán realizar solamente si el pedido no ha sido embarcado o facturado. Se registran directamente en el sistema una vez que el Asesor confirma verbalmente con el cliente y/o agente de ventas los cambios realizados y cómo quedó documentado el pedido. Los cambios pueden ser algunos de los siguientes datos: •Cantidad •Tipo de producto. •Consignación. •Fecha de embarque comprometida. •Restricciones especiales.

Capítulo 11.

Tema 5.- Modificaciones al pedido Los nuevos requisitos del pedido y los datos del último que modificó el pedido, quedan registrados en el sistema. Los cambios en la orden, le aparecen a las funciones involucradas inmediatamente después de haber sido grabados en el sistema. Los Asesores de Servicio a Clientes, deberán cambiar únicamente los datos que soliciten los clientes o vendedores. Todas las funciones usuarias de la orden la pueden consultar a través de la red de Minsa en tiempo real y no pueden hacer nada en ella si otra función no ha completado una fase previa. De ese modo aseguramos que todas las funciones reciban esa información oportunamente. (ver anexo 2)

Capítulo 11.

Anexo 1.- Formato de Alta, Baja o Cambio

Capítulo 11.

Anexo 2.- Factura

Capítulo 12 Cuentas x Cobrar Auditoría

Capítulo 12.

Tema 1.- El crédito y la cobranza

El ciclo de venta se completa cuando el dinero se deposita en la compañía. El vendedor equilibrado es el que vende, cobra y propone créditos inteligentes así como minimiza el riesgo de los activos de la compañía. Actitudes base: ¿Vender para colocar producto? ¿Vender para cobrar? ¿Cobrar para vender? Tener en mente: Venta total = vender, cobrar y dar un buen servicio Créditos Inteligentes Negociaciones en las que ambos ganan: cliente y empresa. Establecer un límite en monto y tiempo tomando como base la rotación del producto, los estados financieros del cliente, la frecuencia de visita. Que el crédito este bien soportado con la documentación requerida. (ver anexo 3)

Capítulo 12.

Tema 1.- El crédito y la cobranza Fallas de la Cobranza

Crédito es Confianza

• • • • • • • • • • • • • • •

• • • • • • • • • •

El cliente tiene un accidente o imprevisto El cliente no vendió el producto Sobre inventariado Información falsa Confusión Otras: robo, cheque sin fondos, etc. Cliente Moroso Prometedor El no firmo El ofendido El urgido El oportunista El no me comprometo El organizado El informal

Mostrar educación Cumple con lo estipulado Insistir cortésmente No encimar el crédito Comprometer pagos parciales El cliente es el del problema No Dinero, no producto Sugerir arreglos; ser cauteloso Mostrar amabilidad ¿Crédito? ..... Sí… o..... No

Capítulo 12.

Tema 1.- El crédito y la cobranza

El vendedor ante el Cobro •

Motivar al cliente a que él vaya a pagar al banco. En caso contrario que el pago sea el correspondiente a la factura. Darle recibo.

•

Cobrar de manera natural y positiva.

•

Recuperar el pago de facturas vencidas, liquidando las de mayor antigüedad.

•

Depositar a la brevedad posible y lo reporta.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Existen distintos rubros de la operación en la que se verán involucrados y en constante relación la fuerza de ventas y CxC, por lo que se expondrán los ámbitos de mayor trascendencia, así como su manejo, control, restricciones y de ser necesario sus sanciones. Procedimientos y Políticas de Liberación de Pedidos. Se expondrán las diferentes opciones de liberación de pedidos, así como las medidas de control, restricciones y sanciones para el manejo de las mismas.

Aspectos Generales para toda liberación: Todas las órdenes deberán de tener fecha comprometida a un máximo de 72hrs para su liberación. Es decir cxc revisa para su liberación todas las órdenes que estén dentro de este parámetro.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Liberación automática Cuando la condición de pago o el límite de crédito no se ve rebasado por el tonelaje a liberar y los términos de pago no han vencido, esta se da de manera automática en el sistema y el objetivo es que el 100% de las liberaciones sean de esta forma, así los Jefes de Cuentas por Cobrar perderán menos tiempo en liberaciones manuales y podrán enfocar sus fuerzas a actividades que generen valor agregado. Liberación extraordinaria Las liberaciones de este tipo solo aplicaran en los siguientes casos: •

•

Para clientes nuevos que se les surtirá por primera vez ya que no tienen límite de crédito en el sistema. Para clientes que quieran modificar su límite de crédito, sin embargo solo se les dará una o dos liberaciones dependiendo de cada caso en tanto se envía el expediente debidamente requisitado.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Restricciones •

Si el cliente tiene condiciones de crédito y el problema es falta de pago, la única forma de liberar será que cubra su saldo vencido y el sistema liberará de acuerdo a las mismas condiciones de pago y de manera automática.

•

No se liberará al cliente padre si muestra saldo vencido en alguno de los cliente hijos, (aplica en caso de redes), ó muestra cheque devuelto pendiente de pago, así como sus respectivos cargos, o bien el cheque se liquidó pero el cargo no, si dicho cargo se condonara, con la autorización respectiva, se debe realizar la nota de crédito comercial inmediatamente.

•

Con el objeto de que el sistema no retenga pedidos, es vital que los Agentes de Venta referencien debidamente los depósitos con el No. de Orden ó de Factura correctos y la elaboración de notas de crédito se elaboren de manera inmediata.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Incremento de Precio •Para los casos de incremento de precios, la mecánica para la actualización del límite de crédito será multiplicar el tonelaje que esta en cada cliente de acuerdo a la propuesta de límites de crédito que cada Gerente Comercial entregó en base al consumo, historial crediticio y capacidad de pago, por el monto a incrementar. •Uno de los compromisos por parte del Área Comercial con esta actualización de límites de crédito, será recopilar el expediente actualizado. Aplicaciones Las aplicaciones se harán en base a la referencia que el vendedor señala en el Recibo de manera automática.

•Semanalmente el área Comercial debe enviar un resumen da la antigüedad de saldos donde se especifiquen las aplicaciones correspondientes con pagos, notas de crédito o cargo y pasivos que estén afectando. •En los casos donde un sólo pago aplique a varias facturas, la aplicación la tendrá que hacer el de cartera de acuerdo a las indicaciones que para este efecto el vendedor señale y le tendrá que enviar un archivo con dichas aplicaciones y su justificación.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Aplicaciones de Bodega • Las aplicaciones de bodega se deberán efectuar a las facturas más atrasadas dentro de lo corriente, y para aquellos clientes que tienen deuda se deberá aplicar el pago de contado a la harina que se llevan y el resto abonar a la deuda para que esta disminuya. El vendedor será el responsable de entregar las facturas al cliente. Plan de reestructuras • Se plantea la posibilidad de reestructurar aquellas cuentas vencidas a más de 3 meses que no muestren ni compras ni pagos, con el objetivo de reactivar la cuenta, recuperar pagos sobre documentos vencidos y migrar a pago por anticipado. • Para entrar en un plan de restructurar la cuenta del cliente se deberá llenar una solicitud y reunir ciertos requisitos. • El primer pago debe hacerse a la firma del convenio y pagaré • Se crea una política de plazos de pago de acuerdo a los importes en adeudo

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Procedimiento para la recepción, uso y entrega de recibos de valores Entrega de recibos de valor de Cuentas por Cobrar al vendedor: Al momento de recibir un block de recibos de valores nuevo (RV’s), los agentes de ventas deberán firmar un acuse de recibo de los mismos a la persona que los esta entregando, en el caso de los foráneos se les harán llegar a través de la mensajería quedando como garantía el número de guía del envío, hasta que el vendedor regrese el acuse firmado por la misma vía en un plazo no mayor a 10 días hábiles a la recepción de los mismos.

Para solicitar nuevos recibos de valor, el vendedor deberá de enviar una solicitud vía correo electrónico a Cuentas por Cobrar y tendrá que confirmar vía telefónica este correo, es importante señalar que se deberá de hacer con oportunidad y previendo los días que dure el tránsito del paquete para que este no se quede sin RV´s.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Uso •

Los depósitos de efectivo y cheques de cobro inmediato deberán efectuarse a más tardar al día siguiente hábil de emitido el RV, con la salvedad de rutas foráneas donde no exista banco.

•

La copia verde deberá de enviarse a C x C en planta con una copia fotostática del comprobante del deposito emitido por el banco, la copia amarilla se queda en poder del agente anexando el comprobante original del deposito y el original deberá de entregarse al cliente como comprobante del pago engrapado junto con su factura original (si fuese pago total).

•

En el supuesto de pago con cheque de la institución de crédito autorizada y se liquiden varias facturas, se tendrá que elaborar recibo de valor por cada factura con ese cheque.

•

En caso de pago con cheques de otros bancos (que no tenga Minsa operaciones con esas instituciones) y que paguen más de 2 facturas, deberá de detallar en el recibo de valor las facturas que cubra este cheque (número de cheque, banco e importe) enviando a la brevedad copia del recibo a cuentas por cobrar para la aplicación.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas •

Los pagos deberán de aplicarse correcta e invariablemente a la factura que corresponda y que es reconocida por el cliente en el espacio denominado “concepto”, en el cual se pondrá el número. Se deberá asegurar que el número de socio coincida en el RV y en el comprobante del depósito emitido por el banco, el número de socio deberá de colocarse en el espacio denominado “referencia” y se anexará el dígito verificador del cliente; no olvidar anotar en el recibo el importe en numero y letra, nombre y firma del vendedor y la fecha: (Ver anexo 1). Sólo en los casos que el cliente tenga documentos clasificados como capitales de trabajo, máquinas en venta y reestructura, los pagos a estos se deben aplicar al documento que corresponde y al convenio previamente establecido.

Nota: cuando se cobre con cheque posfechado se deberá anotar en el recibo de valor la fecha en la que se debe depositar el cheque.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Modalidades: •En caso de pagos a cheques devueltos deberá de colocar en el espacio “concepto” el prefijo “chdev + numero de cheque a pagar” completando con “X” los 13 dígitos. •Si se presenta el caso de que se emita un RV para un cheque posfechado y este no pueda ser cobrado en la fecha estipulada a petición del cliente proceden 2 situaciones: o Canjear el cheque por uno nuevo y recuperar el recibo de valor para su cancelación y emitir uno nuevo. o Depositar el cheque en un plazo no mayor de 10 días naturales posterior de la fecha de expedición. •Entrega de recibos de valor empleados por el vendedor a Cuentas por Cobrar: •Para que el departamento de Cuentas por Cobrar (C x C) acepte los RV’s ya utilizados se apegará a lo siguiente: o Los recibos deberán de ir relacionados para que Cuentas por Cobrar devuelva el acuse de recibo.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas •

•

•

•

El consecutivo de los recibos deberá de estar completo (copia verde) engrapando copia del depósito realizado en el banco. En caso de recibos cancelados el vendedor deberá de dar el juego completo (original, copia verde y amarilla) a cuentas por cobrar, cruzando el recibo con la leyenda de “Cancelado” especificando el motivo de la cancelación en el rubro de “observaciones” y mencionar que recibo sustituye a este y el deberá conservar copia fotostática del juego completo del recibo de valor (original, copia verde y amarilla) que deberá mostrar al momento de una revisión por parte de Cuentas por Cobrar o el Departamento de Auditoria. En falta o extravío de alguno de los folios consecutivos se elaborará una carta responsiva al agente de ventas especificando el ó los folios faltantes (ya sea el folio completo o alguna de las copias que lo conforman), esto con el fin de liberar a Minsa SA de CV de cualquier responsabilidad y se anexará en el consecutivo correspondiente. Si el agente de ventas presenta a cuentas por cobrar el o los folios faltantes se destruirá dicha responsiva o en su caso se regresará a cambio de los mismos. Para los vendedores foráneos se deberán considerar los días que se les envía la mensajería con sus facturas, esto con el fin de prevenir y solicitar sus RV’s con anticipación para evitar gastos innecesarios a la empresa.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas •Procedimientos de control y resguardo de otros documentos relacionados con C x C. El departamento de cuentas por cobrar esta ligado con la fuerza de ventas en distintos puntos relacionados a la documentación soporte de la cartera. De los cuales se exponen los siguientes rubros de interés para ambas partes, sin olvidar que el buen control y manejo de la cartera es responsabilidad total del agente de ventas encargado de la misma: •Envío y Manejo de Facturas Pendientes de Cobro. El departamento de Contraloría por medio de sus documentadores de cartera enviarán por lo menos una vez a la semana las facturas que se emitan en planta para el resguardo y control por parte del agente, y deberán de estar debidamente relacionadas con un acuse de recibo, que será devuelto en un plazo no mayor a 10 días de la fecha de envío, anexando fecha de recibido, nombre y firma de quien recibe. Este envío será vía paquetería a la bodega que reporten los agentes, o bien, a su domicilio en los casos de no contar con bodega. El proceder del agente con las mismas deberá ser el siguiente: •A solicitud de notas de crédito impresas por parte del cliente el vendedor deberá pedirlas por escrito vía correo a Cuentas por Cobrar con copia a la Gerencia de Crédito y Cobranza.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas •Siguiendo la ruta asignada, una vez que se visite al cliente se gestionara el cobro de la factura de la siguiente manera:

o Si paga el cliente la totalidad de la misma se emite un RV, se recoge el pago, y se entrega al cliente su factura original engrapada junto con su comprobante de pago. o Para el pago en parcialidad de la factura se emite un RV, se recoge el pago, se da el comprobante del pago al cliente y se le pide al titular de la cuenta nombre completo y firma en la parte del pagaré de la factura. o Si no paga, se le solicita nombre completo y firma en el espacio del pagaré de la factura original al titular de la cuenta, esto con el fin de respaldar la deuda y hacer posible la recuperación por otra vía o El agente deberá de instruir al cliente en el buen control y conservación de sus documentos (factura original y recibo de valor) ya que son su garantía ante una aclaración.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas a) Formato Recibo de Valor

En caso de que el pago sea con cheque deberán de agregarse los datos solicitados en estos espacios. Ej. Ch-0001

Banamex $15,000

Y agregar el monto en el espacio destinado para documentos

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas a) Formato Recibo de Valor (Cancelación)

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Manejo de cheques y cheques devueltos. Toda factura cobrada con cheque se recomienda no entregarla hasta comprobar el buen cobro del mismo por parte de Minsa, así como agregar al reverso del cheque los datos del convenio CIE, la referencia que es el número de cliente y el concepto que se refiere al número de factura. Por ningún motivo se deberán recibir y/o depositar cheques a nombre de terceros, todo cheque deberá ser nominativo es decir a nombre de la empresa y cruzarse una vez recibido para evitar malos manejos en caso de extravío o robo del mismo. Si el cheque llegase a rebotar aplica lo siguiente:

•Cada vez que rebote un cheque se volverá a depositar al 3er. día hábil a la notificación previa de las áreas involucradas (gerencia comercial, crédito y cobranza y al vendedor), esta notificación se hará vía correo electrónico por parte de la Gerencia de Crédito y Cobranza y se lleva a cabo para el seguimiento oportuno de cobranza por las áreas notificadas y no se generen cargos sin su conocimiento. En caso de no existir respuesta por el área de ventas este cheque se volverá a depositar hasta en 3 eventos como lo marca la política.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas

•Minsa cobra un cargo por cheque devuelto del 10% del valor del cheque y la comisión del banco más el IVA de la suma de estos dos montos. •Los cargos por cheques devuelto deberán de tener el mismo trámite de facturas a cobro, deberán de estar firmadas por el titular •Si por cuestiones comerciales no se considera pertinente el cobro del cargo por cheque devuelto, se deberá de hacer nota de crédito comercial con la debida autorización de la gerencia comercial correspondiente.

•Una vez realizado el tercer rechazo del banco se asignará a la agencia de cobranza, con el visto bueno del agente encargado de la zona y de las personas antes descritas para enviar un documento a la agencia de cobranza.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas

Trato y Envío de Facturas Pendientes de Cobro para Asignación de Agencia de Cobranza. El agente agotará todas las vías posibles y negociaciones necesarias para hacer los cobros oportunos y puntuales de los saldos que en su cartera se muestren abiertos por lo menos en un plazo de 90 días. Una vez agotado el plazo se buscará la recuperación de la cartera vía agencia de cobranza, es decir que se asignará la cuenta que presenta morosidad a un buffet designado por el área correspondiente, y este se encargará de hacer las gestiones de cobranza pertinentes. Solo en los casos que la Gerencia Comercial considere que lo puede cobrar aun transcurridos los 90 días se quedará clasificado como corriente documentado. Para enviar una cuenta a la agencia de cobranza es indispensable contar con los soportes mínimos preestablecidos, los cuales son: • • • • • •

Copia de la identificación del titular. Comprobante de domicilio del titular y negocio. Pagaré avalando la deuda. La firma y nombre del titular en la factura original. Reporte de agencia debidamente llenado. (ver anexo 4) Datos (expediente del cliente).

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Al enviar documentos a agencia de cobranza estos deberán ser entregados al departamento de C x C debidamente relacionados y el responsable de C x C buscará el visto bueno de la gerencia de crédito y cobranza, coordinación de jurídico y Gerencia comercial para la entrega de la cuenta a la agencia correspondiente. Notas: •

No se recibirán facturas originales sin la firma del titular en la parte del pagaré.

•

No se recibirán cuentas cuyos clientes no estén localizables.

•

Se recibirán facturas originales sin firma a menos que esta se encuentra con pagaré vigente que soporte la deuda.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas Arqueo y depuración de cartera. Cada agente es encargado y responsable del buen manejo y control de la cartera asignada a su zona, por lo que deberá de mantener en orden y disponible cualquier información relacionada con la misma. La cartera de cada zona será enviada cada semana a los agentes de ventas, la cual muestra una clasificación que a continuación se señala: • • • • • • •

Corriente Documentado (CRD) Agencia de Cobranza (AC) Legal (L) Fianzas y Seguros (FyS) Incobrable (INC) Capital de trabajo Reestructuras

Los agentes de ventas cuentan con una lista de precios previamente autorizada por el gerente comercial, que tendrá que actualizarse día a día para que la facturación esté acorde con esta y no se tenga que generar notas de crédito extraordinarias. Esto es responsabilidad de la gerencia comercial.

Capítulo 12.

Tema 2.- Procedimientos generales C XC para la fuerza de ventas

Se practicarán auditorias de cartera por medio de los supervisores ( dos veces al mes) y/o auditores internos en la que se revisará: • Las facturas originales firmadas por el titular de la cuenta que se muestren abiertas en cartera, • Las copias de sus rv´s usados, y cancelados debidamente ordenados y con el soporte de su deposito, • Los juegos completos de rv´s en blanco asignados a su zona • Fondo Fijo • Activo fijo de la compañía • Expedientes de crédito También es de suma importancia que los agentes mantengan depurada correctamente su cartera bajo la supervisión de su supervisor y/o gerente comercial, y reportar al responsable de crédito y cobranza de cada planta las aplicaciones de los pagos que se reflejen abiertos en su reporte semanal de “antigüedad de saldos”. Donde determinarán el monto a aplicar a los documentos correspondientes, así como observarán los saldos que necesiten la elaboración de nota de crédito extraordinaria y se enviará la solicitud de creación de los mismos en el formato prestablecido, así como compromisos de pago de la cartera vencida reportando a las áreas antes mencionadas. Con esto se obtendrá una cartera actualizada, soportada y controlada debidamente.

Capítulo 12.

Tema 3.- Solicitud de Crédito personas físicas Se podrá otorgar crédito a los clientes que así lo soliciten previa integración de expediente, los requisitos son: •Solicitud de crédito •RFC •Identificación oficial del cliente y Aval (credencial elector) •Comprobante de domicilio (Boleta predial) del cliente o aval •Pagare firmado por el cliente y por aval por el monto a financiar •Formato de Buro de Crédito del cliente y Aval.

Como medida de control y para validar la recepción del producto se deberá contar con una tarjeta de firmas actualizada por parte del vendedor, en donde se mencionen las personas que puedan recibir pedidos. En el caso del pagaré, deberá estar debidamente llenado, ya que se ha detectado que esto no es así y de esa manera anulamos los elementos jurídicos del mismo.

Capítulo 12.

Tema 3.- Solicitud de Crédito personas Morales Se podrá otorgar crédito a los clientes que así lo soliciten previa integración de expediente, los requisitos son: •Solicitud de crédito •RFC •Acta Constitutiva con sus ultimas modificaciones donde se especifique porcentajes de participación de la asociación. •Identificación oficial del cliente y Representante Legal (credencial elector) •Comprobante de domicilio (Boleta predial) del representante legal •Pagare firmado por el cliente y representante legal por el monto a financiar •Formato de Buro de Crédito del cliente y representante legal.

Capítulo 12.

Tema 4.- Llenado de pagaré En el caso del pagaré, deberá estar debidamente llenado, con todos los elementos jurídicos.

• • • • • •

Deberán estar cubiertos todos los campos con importes en letra y número así como el nombre completo sin abreviaturas del cliente, aval y/o representante legal. También se debe señalar invariablemente el domicilio particular y del negocio del cliente a menos que sea el mismo. Fecha del pagaré Nombre del cliente, aval y representante legal como aparece en la credencial de elector. Las firmas deben coincidir con la credencial de elector. Todo debe ser a una tinta y en papel seguridad.

Capítulo 12.

Tema 4.- Llenado de pagaré a) Pagaré Importante llenar todos los campos con los importes en letra y número, así como el Nombre completo del Suscriptor

Capítulo 12.

Tema 4.- Llenado de pagaré a) Pagaré

Debemos señalar invariablemente el domicilio particular y del negocio del cliente, a menos que sea el mismo

Es muy importante que el Pagaré contenga el nombre COMPLETO sin abreviaturas y firma del suscriptor, así como del aval en su casa y que coincidan con la credencial de lector ya que son elementos jurídicos fundamentales ante una demanda.

Fecha del Pagaré

Capítulo 13 Rutas de Venta

Capítulo 13.

Tema 1.- Programación de Ruta La finalidad de tener una agenda o itinerario fijo es asegurar que el vendedor siga una ruta prestablecida y bien definida geográficamente por tiempos y distancias, el agente de ventas debe clasificar a sus clientes con frecuencias de visita bisemanal, semanal, quincenal o mensual dependiendo del tipo de cliente así mismo deberá incluir dentro de su itinerario de visitas clientes activos, clientes inactivos (mas de tres meses sin venta) y prospectos. En las visitas al cliente, se debe considerar: •El levantamiento de la orden de compra •La cobranza requerida: cada cliente tiene con la empresa una negociación para efectuar el pago de sus facturas. •Comprobar la satisfacción del cliente con los productos y servicios: se mide con base a la recompra, en las reclamaciones por la ausencia de reclamos y en encuestas por el CNSC. •Asesorar en los temas que el cliente o su personal requieran: forma de servicio que se ofrece al cliente resolviendo las dudas que tenga de nuestro producto en cuanto al uso, aplicaciones desviaciones, mejoras y tendencias. Esta es proporcionada por el vendedor, supervisor, ,gerente comercial o el personal del área de calidad de la empresa.

Capítulo 13.

Tema 1.- Programación de Ruta •Verificar inventarios, con el fin de asegurar el optimo desplazamiento de los recursos así como verificar en su almacenamiento diseñar con esto un punto de reorden adecuado que satisfaga las necesidades del cliente. •Planear degustaciones, eventos o platicas que permitan tanto a los clientes como a los consumidores conocer más de las bondades de nuestros productos. •Un vendedor debe asesorar a su cliente respecto a como vender mejor sus productos así como llevarlo a un crecimiento constante donde la satisfacción de los consumidores finales sea un común denominador para ambos. •Atender cualquier consulta dependiendo la industria: IMT´s, mayoristas, gobierno autoservicio y clientes especiales.

Capítulo 13.

Tema 1.- Programación de Ruta Diseñar la ruta de venta La estructura de una zona de venta debe estar conformada por aproximadamente 250 clientes padre (queda definido como aquel que toma la decisión de compra y pagos a nombre de su negocio o los que dependen de él, estén a su nombre u otra razón social diferente), será aceptable en el rango de 230 a 270, para el caso de los IMT´s (mercado de Industriales de la masa y la tortilla). Los demás mercados definen su ruta de venta en base a la distribución geográfica, tiempos de traslado, citas programadas, desplazamientos de los productos, etc.. cada vendedor es responsable asignar la frecuencia de cada visita tomando todos estos aspectos. Factores a considerar en una ruta de venta: a) Censo-ruta de ventas: se deben tener perfectamente identificados a todos los clientes activos, inactivos y prospectos de la zona geográfica.

Capítulo 13.

Tema 1.- Programación de Ruta b) Validación de rutas: El responsable de diseñar este censo-ruta de venta es el vendedor, su supervisor o gerente comercial deberá validar y autorizar el mismo. c) Diseñar agenda de trabajo mensual: • •

Cada ruta deberá tener el numero de clientes suficientes que se puedan atender de manera profesional tomando en cuenta todos los factores comerciales de cada mercado. Selecciona a los clientes activos de acuerdo a las reglas establecidas.

•

Complementar con los clientes inactivos prospectos que elija el vendedor a visitar en este mes.

•

Se deben contemplar distancias, tiempos de traslado, estadías, horarios y dias establecidos para la atención a proveedores, planeación de degustaciones o demostraciones con clientes o fuerza de ventas, etc…..

d) Se debe subir a un portal la agenda de trabajo los dias 25 de cada mes.

Capítulo 13.

Tema 2.- Supervisión cumplimiento de la ruta

El supervisor de venta, gerente comercial, gerente nacional, Inteligencia comercial y departamento de auditoría serán los responsables de la supervisión. De encontrarse desviaciones en la misma, será el supervisor o gerente comercial el responsable de implementar las acciones correctivas necesarias y asegurarse que se cumplan sus instrucciones.

Supervisión en campo Cada supervisión deberá ser coordinada de acuerdo a la agenda establecida en el portal y documentar todas las areas de oportunidad que se encuentren. Otros indicadores a supervisar son: • • • •

El precio negociado con el cliente Firma de facturas originales a crédito con cada cliente que se visita Cumplimiento de pedidos de acuerdo a la planeación de alcance de presupuesto. Monitoreo de precios de la competencia y tortilla.

Capítulo 13.

Tema 2.- Supervisión cumplimiento de la ruta

Supervisión por medios electrónicos La revisión de una ruta de venta por medios electrónicos debe realizarse por medio de indicadores comerciales en el sistema y el dispositivo GPS (sistema de posicionamiento global) instalado en los vehículos de los vendedores.

Capítulo 14 Black Berry

Capítulo 14.

Tema 1.- Hand Held

El teléfono (hand held) es una herramienta de trabajo la cual facilita de manera importante la labor de campo del vendedor, ya que en ella podrá levantar pedidos al momento de la visita con el cliente, así como recabar información importante del mercado (causas de venta y no venta), así como ejercicios de harinización, degustaciones e inclusive dar de alta directamente al prospecto.

Cada mes el vendedor deberá realizar la programación de su ruta en el portal, misma que podrá ser consultada en la hand held en cualquier momento. Cada que se realice una visita, el vendedor deberá registrarla, llenando un cuestionario de causas de venta y no venta.

Capítulo 15 Determinación cuotas de venta (Presupuesto)

Capítulo 15.

Tema 1.- Proceso para realizar Presupuesto El presupuesto es un ejercicio anual que permite, de manera pormenorizada, revisar todas las áreas de nuestra empresa y determinar en base a la experiencia, los recursos económicos, adelantos tecnológicos, estrategias de mercado e identificar cuales son las posibilidades de éxito y penetración en la estructura de mercado, de igual manera establece los objetivos de volumen, precio, gasto, personal, cartera que aseguren la obtención de las utilidades establecidas por la dirección general. a) Volumen: se consideran los siguientes aspectos para su estimación mensual: 1) Canal de comercialización 2) Presentación (granel o paquete) 3) Sitio de embarque 4) Recurso 5) Zona de Venta 6) Supervisor (en el canal que proceda) 7) Gerencia comercial (en el canal que proceda) 8) Gerencia nacional 9) Dirección comercial 10) Tipo de socio 11) Nombre del socio

Capítulo 15.

Tema 1.- Proceso para realizar Presupuesto b) Participación de mercado: es el resultado del porcentaje de venta de nuestro producto del total de volumen potencial. 1) Potencial mensual por zona expresado en TM 2) Potencial mensual por zona expresado en TM s de maíz 3) Habitantes, adultos y menores en las zonas urbanas, suburbanas, rurales (INEGI). 4) Volumen de ventas mensual de la zona expresada en TM de harina (granel y paquete) por empresa participante del mercado de la zona. 5) Volumen de ventas mensual de la zona expresada en TM de maíz por empresa participante del mercado de la zona. c) Penetración de mercado: 1) No. De negocios instalados en la zona , identificados por canal de comercialización (granel y paquete). 2) No. De negocios padre instalados en la zona, identificados por canal de comercialización (granel y paquete). 3) Empresas que participan en la venta de harina granel y/o paquete por cada canal de comercialización y por establecimiento.

Capítulo 15.

Tema 1.- Proceso para realizar Presupuesto

d) Gastos: como una forma de optimizar los gastos utilizados para el cumplimiento de los objetivos, es necesario elaborar el presupuesto de los mismos, con el fin de asegurar un margen de utilidad del presupuesto inicial.

• • • • • • • • •

Km x litro de gasolina Km recorridos en ruta Gasto de gasolina por ruta Pasajes de avión y/o autobús Cuota de alimentos/día, ruta local y foránea Cuota de tarifa telefónica mensual Gasto de mantenimiento automóvil (por Km recorrido) Gasto hotel, cuota diaria Gastos varios, internet, paquetería, etc (cuota semanal)

Capítulo 15.

Tema 2.- Presentación Presupuesto La elaboración del presupuesto implica considerar en cada canal de comercialización y por zona factores que sirven de guía para estimar el comportamiento del mercado en diferentes años para la conformación del presupuesto futuro, estos indicadores son: a) Estadísticos: datos históricos de los indicadores del mercado que son utilizados para asignar los volúmenes de venta. b) Asignación por zona de venta: fórmula que determina la cuota de cada zona considerando aspectos de volumen, participación de mercado, plaza y número de competidores. La fórmula es una referencia que se deberá complementar con la estadística de los dos últimos trimestres para determinar la plataforma de tonelaje de cada zona. c) Estacionalidad climatológica: calor, lluvias, huracanes, heladas, etc. d) Estacionalidad de la actividad económica: zafras, cosechas de frutas y hortalizas, vacaciones, regreso a clases, fiestas patrias, etc. e) Temporalidad de cosechas: disponibilidad de maíz. f) Migración temporal o definitiva: se corrobora con índices de INEGI. g) Consumos per cápita por segmento: urbano, sub urbano, rural.

Capítulo 16 Comisiones

Capítulo 16.

Tema 1.- Cálculo Comisiones El cálculo de comisiones se realiza de manera mensual, considerando los siguientes alcances de acuerdo a los objetivos previamente autorizados por las gerencias nacionales:

Alcance de Volumen

Alcance de Precio

Comisión Base a Pagar

De 95 a 100%

De 98.5 a 100%

100%

De 90 a 94.99%

De 98.5 a 100%

50%

Menor al 90%

Menor a 98.5%

Sin cálculo de comisión

Para los nuevos ingresos la comisión base autorizada es la siguiente: Nivel

Comisión Base

Vendedor

$8,000.00

Supervisor

$9,000.00

Gerente

$15,000.00

Capítulo 16.

Tema 1.- Cálculo Comisiones El cálculo de comisión para una persona de nuevo ingreso comienza al momento de que es total y único responsable de una zona de venta, gerencia comercial o nacional. A continuación se detallan los 3 elementos principales a evaluados para el pago de comisiones: 1. Volumen El cálculo de las comisiones se efectúa considerando los objetivos trimestrales (Presupuesto Anual Autorizado). Se determinará el alcance de volumen en base a las TM reales facturadas en comparación con el objetivo. Si el alcance es superior al 100%, el tonelaje incremental será pagado en base al factor que le corresponda a cada nivel comercial. En el caso de que el alcance sea del 90 al 99% del objetivo, el tonelaje decremental será descontado de la comisión base que le corresponda a cada nivel comercial.

Capítulo 16.

Tema 1.- Cálculo Comisiones 2. Precio El objetivo de precio se fijará cada trimestre con el formato integral (proyección cliente por cliente) y deberán entregarse antes de comenzar el trimestre a Inteligencia comercial quien será responsable de la captura en el sistema. Se determinará el alcance en base al precio real del periodo en comparación con el objetivo del formato integral. Por cada $1.00 que suba o baje el precio en la zona a evaluar se pagar adicional o se descontará según sea el caso, el factor correspondiente de acuerdo a cada nivel comercial.

Capítulo 16.

Tema 1.- Cálculo Comisiones 3. Cartera Se refiere a todos los documentos facturados pendientes de pago. Para la penalización se toma en cuenta las siguientes clasificaciones de cartera dentro de lo corriente: capital de trabajo a pagar, corriente documentado, máquinas en venta y reestructura.

La cartera antes mencionada que no sea cobrada en los 30 días posteriores a la fecha de vencimiento (de acuerdo a los términos de pago), será penalizada a todos los niveles comerciales en base a las toneladas originales del documento, siendo el importe máximo a penalizar la comisión calculada en el mes evaluado.

Para conocer a detalle todo el cálculo de comisiones es necesario consultar la presentación “Esquema de comisiones” para cada uno de los 5 mercados.

Capítulo 17 Rankeo

Capítulo 17.

Tema 1.- Rankeo Cada mes el área de Inteligencia comercial realiza un rankeo por cada canal de comercialización y por cada zona de venta para poder detectar desviaciones en los diferentes parámetros evaluados y poder emitir un plan de acción. Los parámetros evaluar son los siguientes: •

Precio

30 Puntos

•

Volumen

25 Puntos

•

Clientes Activos Nuevos Perdidos Recuperados

15 Puntos

•

Cobranza

15 Puntos

•

Cartera

5 Puntos

•

Actividad GPS (Cumplimiento de ruta y mapeo)

10 Puntos

Capítulo 17.

Tema 1.- Rankeo El siguiente cuadro muestra los parámetros que se toman en cuenta para realizar el rankeo y qué es lo que se analiza de cada uno:

Capítulo 18 Entrega de la zona

Capítulo 18.

Tema 1.- Entrega de la zona Antes de recibir una zona de venta es necesario que el departamento de Auditoría haya realizado la revisión con cada cliente y la entrega pertinente de documentos. Herramientas de trabajo: • • • • •

Automóvil Teléfono (hand held) Tarjeta de Gasolina Tarjeta IAVE (zonas foráneas) Recibos de valor

Una vez que se haya entregado la totalidad de las herramientas de trabajo y toda la documentación necesaria para el seguimiento de la zona, el vendedor es el único y total responsable de la zona y deberá istrarla de acuerdo a las políticas que la empresa estipule.