Fecha Tecnica o2d14

SERVICIO: IMPRESION

Descripción Características Técnicas: Tipo Categoría Servicios de soporte Propietario Unidades de negocio

Restricciones Desempeño Capacidad Disponibilidad Continuidad Seguridad Impacto

El servicio de impresión se prestara a los s de la organización 4 72 para la impresión de documentos de la organización. istración y mantenimiento de impresoras y suministros para el servicio de impresión por parte de las dependencias La gestión de los recursos de impresión incluye la adquisición, instalación, configuración de impresoras y los suministros necesarios para la que las diferentes dependencias tengan a la impresión de documentos. Cliente Interno Gestión de soluciones y aplicaciones General Lunes a Domingo. 24x7 Técnico de soporte Lunes a Viernes 7 am a 6 pm. Disponilidad Fuera de ese Horario Mesa de Ayuda 7x24 Outsourcing Lunes a Sábado 7 am a 6 pm Departamento de TI. Carlos Gómez. Outsourcing : Consorcio BLUE Recursos Humanos Contabilidad Área istrativa Gerencia Departamento TI Operación Operativa Logística El servicio de impresión se podrá ejecutar en el área istrativa el cual tendrá diferentes áreas de negocio. Que podrá imprimir en una impresora centralizada en ese sitio. El área de operación no tendrá restricción para imprimir las marquillas que catalogan los diferentes envíos y orden de servicio. El desempeño del servicio de impresión estará dada por los acuerdos de servicios para los mantenimiento preventivos que se harán mensualmente, Las impresoras contaran con gran de material de impresión. (Hoja y Tóner) El Outsourcing dispondrá de impresoras de respaldo. Tóner de alto desempeño superior a 6.000 paginas por tóner. El tóner inicial que sea entregado con el equipo, debe ser con el que viene la impresora de fábrica. Servicio disponible 24x7 ( Tiempo de servicio acordado (AST) –Down time)/Tiempo de servicio acordado (AST)*100 Dentro del contrato el Outsourcing proveerá impresoras de respaldo ya configuraras para suplir la ausencias de impresoras que estuvieron activas. Cuando falle alguna impresora dentro de un grupo de trabajo. Se definirá dentro de la configuración de los equipos una impresora etiquetada PRINCIPAL y en caso de fallo habrá otro impresora etiquetada como BK, que podrá estar en otro grupo de negocio Impresora publicada en red dentro de la organización no estarán publicadas al exterior. UNIDAD NEGOCIO ( ( (

Prioridad Horas de servicio SLA x Outsourcing

os Escalado Revisión del servicio

VERSION: 1.0

X X X

) Compañía ) Departamento ) Individuo

( X ) Compañía ( X ) Departamento ( X ) Individuo El servicio operara 7x24x365

24x7 24x7 24x7

SLA

RESPONSABLE

1 HORA 1 HORAS 3 HORAS

AREA DE TI y OUTSOURCING AREA DE TI y OUTSOURCING AREA DE TI ( SOPORTE TECNICO)

99,8% 99,2% 99 %

Nombre: Carlos Gómez Teléfono: 300767382 Correo: [email protected] Ext. 120 –215 Nombre: Soporte Consorcio BLUE Teléfono: 3028743989 Priority1: Carlos Gómez Soporte TI Priority2: Consorcio BLUE Se revisará mensual mente sobre los niveles acordados de servicio con el Outsourcing para asignar las clausulas por penalidades Se verificara niveles de satisfacción del cliente evaluadas dentro de la cantidad de quejas establecidas por los s.

SERVICIO: INTERNET

Descripción Tipo Categoría Servicios de soporte Propietario Unidades de negocio

Restricciones Desempeño

Capacidad Disponibilidad

Continuidad

Seguridad Impacto

El servicio de Internet se prestara a los s de la organización 4 72 para realizar las actividades diarias de navegación a sitios web de manera filtrada, consultar y descargar información de interés de los sistemas de información SIPOS, correo corporativo, Aranda, SICI, PQR. Cliente Interno Conectividad General Lunes a Domingo. 7x24 Técnico de soporte Lunes a Viernes 8 am a 5 pm. Cuando el personal el personal técnico no este atenderá la mesa de ayuda. Mesa de Ayuda 7x24 ISP 7x24 Departamento de TI. Carlos Gómez. IPS TIGO Recursos Humanos Contabilidad Gerencia Departamento TI Operación Logística El servicio de internet presentara filtrado de contenido Asignación de ancho de banda Asignación de contenido Asignación de velocidad por grupos velocidad. Gerencia 10 MB Logística 2MB Departamento de TI 6 MB Contabilidad El servicio de internet tendrá una capacidad de ancho de banda Principal 25 MB Back Up 25 MB El servicio de internet tendrá una disponibilidad del 99.9%, donde estará soportado por el mismo operador TIGO, bajo tecnología de Última Milla Fibra Óptica. En el cual se soportara cada enlace por NODOS diferentes. Los dos servicios estarán conmutados en un equipo balanceador. TIGO Ppal. = 99.6% TIGO BK = 99.5% Se manejara Servicio eléctrico de la red eléctrica convencional, Y UPS de respaldo, que garantizara el 99,99% del servicio por medio de transferencia automática Red Eléctrica convencional = 99,5% DIARIO PLANTA ELECTRICA = 99,5% DIARIO UPS = 5 horas 40 % DIARIO Filtrado a nivel de UTM y a nivel de ISP UNIDAD NEGOCIO ( ( (

Prioridad Horas de servicio os Escalado Revisión del servicio Calificación del seguridad

VERSION: 1.0

X X X

) Compañía ) Departamento ) Individuo

( X ) Compañía ( X ) Departamento ( X ) Individuo El servicio operara 7x24x365

24x7 24x7 24x7

SLA

RESPONSABLE

1 HORA 1 HORAS 3 HORAS

INTERNO = TI EXTERNO = IPS AREA DE TI ( EQUIPOS DE COMUNICACIÓN) AREA DE TI ( SOPORTE TECNICO)

99,8% 99,2% 99,2%

Nombre: Carlos Gómez Teléfono: 300767382 Correo: [email protected] Nombre: Soporte Mesa Ayuda TIGO UNE Teléfono: 018000524441 y #521 Priority1: Carlos Gómez Priority2: Aranda Help Desk Major : Cesar Amador - Ejecutivo de Servicio TIGO El servicio se le hará seguimiento mensualmente con el operador para mirar los tiempos de disponibilidad de servicios y así establecer las diferentes penalidades establecidas dentro del contrato. Se verificara niveles de satisfacción del cliente evaluadas dentro de la cantidad de quejas establecidas por los s. Dentro del contrato con el Operador se verificara con una herramienta CACTI donde se verificara las gráficas de saturación.