Ventas Personales Unidad 2 Exposicion 5q24z

Ventas Personales

• LA VENTA PERSONAL • La comunicación directa entre vendedor y comprador es una de las ventajas de la venta personal, ya que permite, entre otras cosas, aclarar dudas y detallar las características del producto. • La venta personal no es sino una modalidad de comunicación interpersonal, en la que se produce una comunicación oral en doble sentido entre un emisor, que es el vendedor, y un receptor, que es el posible cliente.

• IMPORTANCIA DE LA VENTA PERSONAL

• Se trata, por tanto, de una modalidad de distribución, pero también de promoción, ya que en mercados industriales, debido al conocimiento que tiene el vendedor sobre los gustos y las necesidades del comprador y a la confianza del cliente en el vendedor, ambos entablan una relación social. Las principales funciones de la venta personal son las siguientes:

• Informar. • Persuadir. • Desarrollar actitudes favorables hacia el producto y la empresa. • Ofrecer un servicio al cliente (durante la venta y después de ella). • Actuar como nexo entre el mercado y la empresa (informar de posibles cambios en el mercado, sugerir mejoras, etc.).

• El vendedor ejerce un papel esencial a la hora de cumplir los objetivos de la empresa. • No debemos olvidar que el vendedor es la primera imagen que ofrece la organización, puesto que el encargado de atender al cliente y, normalmente, la percepción que el cliente se lleve será la que proyectará después a la empresa en general. • No hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión.

• TIPOS DE VENTA • • • • • • • • • •

Venta personal Venta por teléfono Venta en línea o Internet Ventas por correo Ventas por maquinas automáticas Ventas en ferias y exposiciones Ventas de cambeceo Venta ambulante Venta multinivel Venta piramidal

• VENTA PERSONAL: • Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador. • Es la herramienta más eficaz para las etapas de preferencia, convicción y compra.

Puede resultar más eficaz que la publicidad cuando se trata de situaciones de venta más complicadas. En esos casos, los vendedores pueden estudiar a sus clientes para conocer mejor sus problemas y, así, poder adaptar su oferta a las necesidades de cada cliente y negociar las condiciones de venta.

• ETAPAS DE LA VENTA PERSONAL • 1. Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. • Por ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos.

• Por tanto, los productos le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos. • PASOS • Estar ahí • Dar la bienvenida • Preguntar el pedido • Hacer venta sugestiva • Agrandar o complementar • Cobrar • Despedida

2. Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información.

• Por tanto, consiste en: • identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, • determinar sus necesidades y deseos individuales, • arlos para presentarles el producto o servicio, • obtener el pedido y brindar servicios posventa

• 3. Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente. •

• VENTAS POR TELEFONO • Consiste en iniciar el o con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio. Los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. • Ejemplos: Servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos

• TIPOS DE VENTA POR TELÉFONO 1.-La venta telefónica externa o de salida: • Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos.

2.-La venta telefónica interna o de entrada: • Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc.). Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.

• VENTA ONLINE • Consiste en: • poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (Tienda Virtual) • los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, • puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, • recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.

• Las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son: los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. • Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, estas categorías pueden verse superadas pronto por otras, tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas.

• VENTAS POR CORREO • Consiste en: 1.- el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviando el formulario (también) por correo, realizando una llamada telefónica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido

• Es un medio adecuado para la comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados. • El correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran calidad o productos industriales.

• VENTAS POR MAQUINAS AUTOMATICAS • La venta de productos por medio de una máquina sin o personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas pre vendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas.

• Las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. • Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: • Su implementación tiene un costo elevado (por la inversión inicial), • necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y • requiere de un espacio físico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional.

En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los clientes), contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta.

• VENTAS EN FERIAS Y EXPOSICIONES • Atiéndalos de inmediato, No los deje esperando. Cuando los asistentes muestren interés en su puesto, acérquese a ellos; se irán de su puesto si no son atendidos en 60 segundos o menos. Evite saludos inocuos como "¿Puedo ayudarle?", "Qué tal, ¿cómo está?", o "¿Cómo va la feria?”. • Haga una pregunta directa que comprometa al visitante y le ayude a despertar su interés en los productos o servicios de su empresa. Por ejemplo, "¿Qué información puedo ofrecerle acerca de nuestro sistema de calefacción?", o "Qué tal, ¿qué anda buscando?".

Cuide su actitud, no permanezca sentado, no coma, beba ni fume en el puesto, nunca lo deje sin personas que lo atiendan. No se dedique a conversar con sus compañeros en lugar de preocuparse de los clientes. Evalúe rápidamente a los potenciales clientes.

• Mantenga buenos registros; en una "ficha de o", escriba toda la información importante acerca de un potencial cliente, como por ejemplo: su nombre, cargo, dirección, número de teléfono/fax, dirección de correo electrónico (todos estos datos podrá encontrarlos en una tarjeta personal), necesidades y/o intereses, presupuesto y oportunidad. • Utilice esta ficha para la fase de seguimiento después de la exposición, cuando vuelva a la oficina.

• VENTA POR CAMBACEO • El vendedor escoge al azar un lugar donde va a ofrecer su producto, puede ser algún edificio, centro comercial, alguna calle, Etc. • Esta técnica tiene la posibilidad de que muy pocas personas se atreven a llevarla a cabo (por vergüenza, tonto pero cierto) y al final del día se tienen a 3 o 4 clientes nuevos, algunos de los vendedores más exitosos de seguros de vida en el mundo, se basan en esta técnica de ventas

• VENTA ABUNDANTE • El cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente.

• • VENTA PIRAMIDAL • La estructura de venta piramidal consiste en un negocio en el que: la principal forma de retribución se deriva de las cuotas que otras personas abonan para unirse al negocio, en lugar de la venta de productos o servicios a los consumidores finales.

Estas estructuras son ilegales y también se suele referir a ellas como «cartas en cadena», «bolas de nieve o avalanchas», «ventas en cadena», «juegos de dinero», «ventas por referencia» y «loterías de inversión.

• TECNICAS DE VENTA. • • LAS 6 ETAPAS PRINCIPALES QUE DEBERÍAN CUMPLIRSE EN TODO PROCESO DE VENTA SON: • 1. PRE-ACERCAMIENTO: Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente.

• ¿Cómo iniciar una venta? • Los 1° momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga atención en nuestro producto. (“captar al posible cliente”) Debe transformar la atención del cliente en interés positivo.

• La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con mucho cuidado. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca: • • Cuáles son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios. • Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.

• 2. ACERCAMIENTO: Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente.

• Pasos precisados para lograr un buen acercamiento: • a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que prepararnos y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener: • - Sonrisa franca y amistosa. - Una actitud alentadora y considera. - Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos) - Debe conocer los nombres de sus clientes.

• c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente. • d) Interesar los cinco sentidos del cliente: a los clientes les gusta tocar, meter mano de los productos, es decir, el o físico con el producto.

e) Escuchar con atención al cliente: una conversación de ventas es en dos direcciones. En ningún momento es más importante escuchar al cliente como en el acercamiento. f) Determinar las necesidades de los clientes: lo que el vendedor debe ofrecer a sus clientes es satisfacción; para ello trata de comprender la situación en la que se halla, el ver el problema desde su punto de vista. Las preguntas son la mejor ayuda. Así estará en mejores condiciones de saber qué aspectos del producto debe realzar y cómo presentar sus más fuertes argumentos.

• 3. PRESENTACIÓN DE VENTAS: Plática de ventas y demostración. Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. • El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el interés que se formó en la etapa de acercamiento en deseo de adquirir el producto.

• Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados: • Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente. • La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción. • Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por sí mismo. • Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras. • Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

• 4. MANEJO DE OBJECIONES: Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa. • Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta. Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las objeciones deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se está comprometiendo con la presentación de ventas.

• Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra. Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. • Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.

• Procedimiento general para el manejo de objeciones • 1. Escuche con atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación, cortesía, 2. Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias. 3. Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente. 4. Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo. 5. Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.

5. CIERRE: Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras.

• CÓMO CERRAR UNA VENTA • Superadas las objeciones, llega el momento del cierre. Hemos de conseguir cerrar la venta con un compromiso por parte del cliente de que va a adquirir nuestro producto. El propósito del cierre es inducir al cliente a que actúe, siguiendo su propio convencimiento y compre.

• Este compromiso puede plasmarse bien con la firma de la hoja de pedido, o bien, con la concertación de una nueva entrevista en nuestras instalaciones para ultimar los detalles de la transacción y firmar todos los documentos (en el caso de que la venta requiera trámites complejos que no sea posible resolver in situ).

• Aún en este último caso siempre es interesante tener preparado algún tipo de boletín o formulario de solicitud, con el fin de poder obtener la firma del cliente. • El tener algún documento firmado (aunque éste sea sólo de solicitud o incluso una petición de información) refuerza psicológicamente es compromiso del cliente con nosotros.

6. SEGUIMIENTO:

Con el cierre no se termina el proceso de venta sino que para obtener la máxima rentabilidad de nuestras ventas es preciso hacer un seguimiento de las mismas.

Es conveniente elaborar una ficha comercial para cada cliente en la cual incluyamos además de sus datos básicos (nombre, dirección, actividad, etc.), el producto o servicio que nos ha comprado (tipo y cantidad), así como las enseñanzas más importantes que hayamos obtenido de él durante la entrevista (tipo de personalidad, modo en que lo convencimos) y toda la información relativa a sus proyectos o los de su empresa.

Disponer de fichas comerciales de este tipo, nos permitirá tener una base de clientes actualizada a la que poder acudir para futuras campañas.

3.3 TÉCNICAS DE VENTAS

• Las técnicas de ventas más utilizadas hoy en día son: • De la pregunta: Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por curiosidad o educación.

• Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta técnica para dar a conocer su producto, preguntando: ¿Señora qué detergente usa? , ¿Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y posteriormente compararla con otra que sea lavada con ACE? y así logra dar a conocer el producto.

• De la curiosidad: Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es que este querrá seguir escuchando al vendedor. • Ejemplo: REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre y disminuye hasta un 30% las líneas de expresión en solo dos semanas.

• De la visión: Es cuando el vendedor desvanece objeciones argumentando efectos positivos a futuro.

• Ejemplo: Las empresas de seguros, resaltan la importancia de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino también en nuestros bienes para prevenir en el futuro el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio de nuestra casa, etc.

De las tres R"S: Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una reposición, reparación y/o un reembolso. Ejemplo: En el mundo de las computadoras, normalmente se requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y asistencia personalizada en caso de que la computadora sufra alguna descompostura; el cliente podrá solicitar la reposición, reparación o el reembolso del equipo.

Del obsequio: Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.), utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido.

Ejemplo: McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan permanentemente la promoción de las Cajitas para niños en las que va incluido un juguete, de preferencia los que estén de moda o de promoción de algún personaje de "X" película del momento.

Del flaqueo: También se le conoce como técnica del "BUMERANG", es darse por vencido pero volviendo a insistir en el prospecto y lograr el cierre.

Ejemplo: Telnor; cuenta con un enorme equipo de Telemarketing, que constantemente esta hablando a sus clientes actuales para ofrecerles algún producto o servicio; tal es el caso de la computadora que incluye la instalación del internet pagando una cuota mensual fija por una año.

O los diversos servicios, tales como llamada en espera, buzón de voz, servicio de internet, localizador de llamadas, etc. En todos estos casos normalmente la respuesta del cliente es negativa en un principio, pero en la mayoría de las ocasiones, después de insistir varias veces el vendedor logra convencer al cliente de que compre el producto o servicio.

Del interés especial: Es donde los posibles clientes sienten interés especial por sus hogares, salud, ingresos, trabajos y aficiones.

Ejemplo: Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos asegurando una reducción de peso, tales como Fatache, Redu-C Ya, o medicamentos milagrosos tales como la uña de gato. También todos aquellos productos que ayudan a proteger los hogares tales como pinturas impermeabilizantes Berel, aceites para muebles como Plage, líquidos para mantener limpios y brillantes los baños, etc.

De la encuesta: Esta basada en una investigación para conocer las necesidades del cliente en perspectiva y de las personas que se encuentran en parecidas circunstancias.

• Ejemplo: Los pañales para bebe fueron evolucionando y cambiando de fases debido a las diversas necesidades existentes en el mercado, por lo que se les preguntó a las mamás como les gustaría que fueran los pañales, a lo que respondieron: que se ajusten a la talla de mi hijo, que tenga elástico en las piernas, que tenga cintas que se puedan pegar y despegar cuantas veces sea necesario, y que deje respirar la piel de mi bebe.

Con estos datos, los fabricantes de pañales hicieron las modificaciones pertinentes a su producto y así proporcionar al consumidor lo que desea.

• Del servicio: El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o más servicios. • Ejemplo: Electra, en la compra de algún mueble, ofrece a sus compradores el servicio de transporte totalmente gratis.

• De la recomendación: El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envió. • Ejemplo: Tal es el caso de Fuller, Avon, Mary Cay, entre otros, que utilizan la técnica de solicitar a sus clientas el nombre de conocidas a las cuales les gustaría utilizar esos productos; para posteriormente visitarlas y decirles que va de parte de.

• De la demostración: El vendedor utiliza modelos, muestras, planos, diagramas, fotografías, y por supuesto el producto mismo. • Ejemplo: Un vendedor de bienes raíces necesita mostrarle a sus clientes físicamente el bien en cuestión, o en su defecto mostrar algunas fotografías, diseños o mapas para que el cliente se de una idea de lo que va a comprar.

• De la mercancía a la vista: Se inicia la venta con una observación acerca de la mercancía. • Ejemplo: Dorian"s, cuando vamos a comprar algún regalo pero no sabemos que, el (la) vendedor (a) se nos acerca y nos dice que si nos puede ayudar a buscar lo que necesitamos, aúnque la mercancía este a la vista.

Venta personal: Es la principal técnica que se utiliza para efectuar y aumentar las ventas. Consiste en una interacción cara a cara con los compradores potenciales.

De esta manera, es el medio más flexible de promoción y también el más caro. Su característica distintiva es la comunicación en dos sentidos entre el vendedor y el comprador, con retroalimentación inmediata en la forma de intercambios verbales, expresiones y gestos.

Ejemplo: Es utilizada en todos los ejemplos mencionados con anterioridad, debido a que existe la intervención directa del vendedor para la realización de cada técnica.

EJEMPLO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE VENTAS PERSONALES EN UNA EMPRESA

La venta personal es un aspecto crucial en la estrategia promocional de una firma. Cuando se utiliza y aplica correctamente, se constituye en un factor importante para generar volúmenes de ventas. Es la parte de la promoción que vincula el elemento humano en las operaciones de marketing.

• El elemento humano es vital Vendedores y clientes negocian cara a cara, creando una sociedad que dura largo tiempo. • La confianza del cliente se amplía • Dado que el cliente negocia con un proveedor a través de una persona, existe un gran potencial para cimentar la confianza del cliente en los productos, el personal y los procedimientos del proveedor.

• Los clientes pueden actuar de inmediato A diferencia de otros mecanismos de promoción, la venta personal puede funcionar para una acción que los clientes desean de inmediato, aquí y ahora.

• A los clientes se les trata como individuos • Todos los aspectos señalados sobre la venta personal son importantes, pero es probable que el más valioso sea el o personal del representante de ventas con los clientes, pues permite ajustar las presentaciones de ventas y manejar los problemas y las quejas de los compradores de modo individual.

• CAMBIOS EN VENTAS La visión moderna de las ventas considera al personal de esta área más que elementos de persuasión y negociadores, pues resuelven problemas y son capaces de determinar las necesidades y las condiciones de cada cliente. Asimismo, deben construir y mantener las relaciones con ellos.

• El concepto de marketing En gran medida, las ventas y la gerencia de ventas han cambiado porque el marketing ha cambiado. La visión moderna de este último, conocida como el concepto de marketing, se basa en tres grandes enunciados: 1.Orientación hacia el cliente, 2.Coordinación de todas las actividades relacionadas con el cliente 3.Dirección de utilidades.

Enfoques de venta modernos • Enfoques de venta modernos • Asociación. • Venta de relaciones • Venta en equipo. • Venta de valor agregado. • Venta de consultaría.

LA VENTA PERSONAL EN EL MARKETING MIX* El marketing mix es el conjunto de estrategias que una compañía utiliza para implementar su plan de marketing y alcanzar sus objetivos en esa área. Está compuesto de cuatro elementos principales: Producto Precio Distribución

• El rol de la venta personal en la estrategia de producto • En el pasado, los vendedores y sus gerentes habían limitado su participación a las decisiones de desarrollo del producto.