Rapport De Stage - Wana (inwi) 213l4

Introduction Dans le cadre du programme de la deuxième année a l’institut supérieur de technologie appliqué j’ai effectué un stage de fin de formation a GOCOM Pendant cette période, j’ai découvert le métier de vendeur dans un magasin propre dans la quelle j’ai vendais des offres et mobile Wana C’est une première approche de l’univers commercial qui m’a permis d’appliquer sur terrain les enseignements reçus pendant ma première année en qualité de stagiaire à l’ISTA Cette expérience m’a donnée l’occasion de mettre en pratique mes reconnaissances théoriques et également de m’adapter à des situation inopinées aux quelle tout commercial peut être confronté Les principaux objectifs de cette mission étaient de découvrir 3 Le monde de vente, d’acquérir le maximum des diverses techniques de vente existantes et les appliquer. J’ai choisi ce secteur (secteur de télécoms) suite a des raisons précises, plus que c’est un secteur riche en matière d’activer commercial, le secteur de telecommunication vit depuis des années de la mutation profonde avec l’entrée en cours de plusieurs opérateurs parmi eux Wana Criée suite a un énorme effort fourni par le Maroc pour moderniser ses équipement de télécommunication. Dans l’optique d’attirer les entreprises étrangère désireuses de s’implanter au Maroc et dans la dynamique du plans émergence faisant des métiers de l’offshoring l’un des piliers de la croissances marocaine, le secteur s’est libéralisé un organe de régulation a été créé en 1998, l’agence Nationale de Réglementation des télécommunication, et le marché a été ouvert à la concurrence après la privatisation de l’opérateur historique (Maroc telecom)

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Fiche technique

Forme juridique

Société anonyme

Capital

3.041.539.000

Activité

Opérateur de télécommunication

Produit commercialisé

Modem Internet, téléphone fixe (personnel, familiale)

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Historique

*1999 : Création de Maroc Connect en tant que deuxième Fournisseur d’accès à Internet au Maroc en partenariat avec Wanadoo *2000 : Maroc Connect est le premier fournisseur en Afrique du nord à lancer des solutions d’entreprise basés sur la technologie IP MPLS, il acquiert 80% du marché *2004 : Attijariwafa Bank et la Caisse de Dépôt et de Gestion (CDG) entrent dans le tour de table de Maroc Connect suite au désengagement de Télécom *2005 : le groupe ONA ,1er groupe privé Marocain , est devenu l’actionnaire de référence de Maroc Connect , par ailleurs une partenariat stratégique a été conclu avec l’office National d’Electricité dont le réseau de fibres couvre la totalité du MAROC avec un accès direct sur l’Europe via l’Espagne *2006 : Maroc Connect acquiert une licence mobile 3G en juillet

2006 6

Présentation

Wana (anciennement Maroc Connect) est depuis le premier janvier 2007 un opérateur de télécommunication global. Filiale de groupe ONA, Wana est le

troisième opérateur de téléphonie du Maroc Elle Commercialise ces produits sous la marque bayn avec trois Déclinaisons : Bayn Familial, Bayn Personnel et Bayn Internet. Le nouvel opérateur commence par proposer Bayn (clair), une formule de téléphonie fixe, qui tous comptes faits, n’est pas si fixe que cela… Le «fixe mobile» comme on s’acharne à l’appeler est en fait un téléphone qui assure une mobilité de 35 km. Déé ce périmètre, en bon fixe, Bayn ne marche pas. Il s’agit donc plutôt d’un téléphone à mobilité restreinte. Hors, de ‘mobilité restreinte’, beaucoup de clients n’ont retenu que ‘mobilité’ 7 Depuis son lancement, Wana est présent sur les segments du fixe, de l’internent et bientôt du mobile. Wana s’adresse aussi bien au Grand public qu’aux Entreprises et opérateurs tiers .En devenant le nouvel opérateur global, Wana souhaite démocratiser et simplifier l’accès aux produits de télécommunication au Maroc en faisant bénéficier les utilisateurs des dernières innovations en termes d’offres et de services. Et pour assurer la circulation de ses produit .Wana s’appuie sur 4 partenaires : GoCom, Iwaco, Saha tel, Ténor Distrib , ces partenaires assureront l’ouverture de plus de 300 Espace Wana, la marque et aussi présente à travers des stands à Acima et à Marjane.Agencés par Lippincott Mercer, cabinet conseil mondial leader dans les domaines de la stratégie de marque et du design, les espaces de ventes sont conçus selon un principe modulaire qui permet aux clients de circuler librement et d ’ essayer les différents produits. Les vitrines extérieures sont larges et transparentes, permettant une visibilité de l’espace de l’extérieur.

8 Présentation des distributeurs

Wana s’appuis pour la distribution de ses produits soi sur ses propres points de vente soit sur des distributeurs agrées. Ces distributeurs sont : GoCom, Iwaco, SAHATEL, Ténor Disturb son les 4 entreprises chargés de distribuer le produit bayn, sont soi des agence propre de Wana soi des franchiseurs, chacune entre eux expose les offre Wana dans des espace qui se différenciés par leur surface : Agences Propres : avec une surface commerciale supérieure à150m2, elles disposent d'une zone de détente à l'entrée. Toute l'offre Wana et Bayn y est commercialisée. Agences GOLD : vastes (>90m2), toute l'offre Wana et Bayn y est commercialisée. Agences SILVER : moins grandes (40 à90m2), elles proposent une offre plus restreinte. 9 Agences BRONZE : d'une surface totale de 15 à40m2, l'offre proposée dans ces agences est plus restreinte (concentrée sur les produits Bayn) compte tenu de leur superficie. Store In Store (SIS) : ce sont des points de vente situés dans les hypermarchés et les supermarchés. Ils ont une surface de 9m2 ou de 5m2. Compte tenu de la superficie, l'offre proposée est restreinte. Corner Shop : c'est un espace de vente a l’enseigne de Bayn, installé chez un commerçant tiers, sans être animé par un vendeur du réseau L’aménagement des espaces Wana suive des normes fixées par le merchandising 10 Le merchandising est un ensemble de techniques de présentation des marchandises s’appuyant sur l’analyse des comportements des consommateurs et visant à accroître l’écoulement des produits sur les points de vente

Les vitrines, les présentoirs et tout ce qui comprend un logo ou un produit dans le point de vente peut être considéré comme un outil de merchandising car il permet de créer de la visibilité sur un produit spécifique •Respect des chartes Wana •Respect de la mise en place, propreté et

visibilité des produits.

De par leur superficie, dispose d'un plan Spécifique. *Schématiquement, les agences propres sont plus grandes qu'une agence Gold et disposent d'une zone de ChillOut. *La politique de merchandising est la même que pour les agences Gold. 11 AGENCE GOLD On trouve : 8meubles d’exposition 3tables de jeu ……………………………………………………………………… Disposition par catégorie de produit : Téléphones personnels : 15 modèles d'exposition + ceux destinés au promotionnel (2 à 4 par et par vitrine soit, au max, 2 en interne et 2 en externe)  Téléphones familiaux : 5 modèles d'exposition + ceux destinés au promotionnel (1 à 2 par et par vitrine soit, au max, 1 en interne et 1 en externe) 

En plus, 2 modèles de démonstration de téléphones familiaux, et 1 modèle de démonstration de téléphone personnel 

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Schéma standard du magasin : 5 meubles dédiés aux téléphones personnels  2 meubles dédiés aux téléphones familiaux  1 meuble dédié à l’offre d’accès Internet Remarque : Les téléphones personnels sont placés sur les petits pads, et les téléphones familiaux sont placés sur les grands pads 

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AGENCE SILVER On retrouve : 6 meubles d’exposition 2 tables de jeu Téléphones personnels : 15 modèles d’exposition + ceux destinés au promotionnel (2 à 4 par et par vitrine soit, au max, 2 en interne et 2 en externe) Téléphones familiaux : 3 modèles d’exposition + ceux destinés au promotionnel (1 à 2 par et par vitrine soit, au max, 1 en interne et 1 en externe)

En plus, 2 modèles de démonstration de téléphones familiaux, et 1 modèle de démonstration de téléphone personnel Schéma standard du magasin : 3 meubles dédiés aux téléphones personnels  2 meubles dédiés aux téléphones familiaux  1 meuble dédié à l’offre d’accès Internet Remarque : 

Les téléphones personnels sont placés sur les petits pads, et les téléphones familiaux sont placés sur les grands pads La PLV doit être disposée de manière à baliser l’implantation suivie et faciliter la localisation facile des produits 14

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AGENCE BRONZE On retrouve :

3 meubles d'exposition 1 tables de jeu ……………………………………………………………..téléphone personnel: 8 modèles d'exposition + ceux destinés au promotionnel (2 par et par vitrine , tournés vers l’externe) Téléphones familiaux : 2 modèles d'exposition + ceux destinés à la vitrine En plus, 1 modèle de démonstration de téléphone familial, et 1 modèle de démonstration de téléphone personnel Schéma standard du magasin : 2 meubles dédiés aux téléphones personnels  1 meuble dédié aux téléphones familiaux Remarque : 

Les téléphones personnels sont placés sur les petits pads, et les téléphones familiaux sont placés sur les grands pads La PLV doit être disposée de manière à baliser l’implantation suivie et faciliter la localisation facile des produits 16 A l’intérieur des meubles, stocker, de manière verticale, les mêmes références que celles placées sur les pads du dessus.

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-chaque responsable d’agence doit respecter ces norme d’aménagement de sont agence selon le genre de son espace (propre, gold, silver, bronze) pour avoir ce qu’on appel Quality shop Objectif Afin d'installer et de maintenir un excellent niveau de qualité Dans les espaces Wana, il est nécessaire de contrôler

Régulièrement la performance des conseillers Wana L'objectif est de verser cette prime au grand nombre possible Le contrôle de cette qualité fait via 2 moyens complémentaires: *Le superviseur *Le client mystère Les remontées des superviseurs et des clients mystères seront utilisées pour la notation QualityShop

18 *Les moyens Points d'observation (cf. grille): *Aspects des espaces Wana *Discours commercial et SAV Périodicité de remontée de l'information Client mystère : remontée quotidienne + rapports de synthèse mensuels après chaque visite, il note des observation concernant plusieurs situation par exemple : contrôler la propreté d’ l’agence l’exposition des produits est ce qu’il respecte les normes cité ou non tester le vendeur est ce qu’il maîtrise les technique de vente, les caractéristiques des offre Superviseur : il visite les agences chaque semaine, il contrôle l’aménagement de l’espace wana, il s’assure que tout est a sa place ? Est ce qu’il ne manque rien ? tout les référence son exposé ? Et à la fin de la visite il vérifie l’état du stock

Le Quality shop combine les observations du client mystère et des superviseurs pour construire une évaluation globale la note est sur 100 s’elle est plus que 50 le responsable aura une prime appelé Quality shop 19

LES TACHE EFFECTUEES - l’accueil physique et téléphonique de la clientèle - la prospection commerciale -la vente des produit et service bayn -l’information de la clientèle (produits et service offerts par wana tarifs en vigueur, démarche a suivre pour gérer l’offre, différent mode de paiement,….) -le suivi de la qualité de service -répondre au réclamation -l’inventaire du stocks 20

*LA VENTE DANS L’AGENCE Tout au long du stage la vente était la tache principale

il faut avoir confiance en soi et en ses compétences. La motivation ainsi que la volonté apportent les arguments pour votre entretien ; Vendre un produit ce n’est pas si facile comme tout le monde pensait, au contraire la situation est plus grave si on veut faire acheter et pas vendre. J’ai vécu plusieurs cas ou j’était obliger de mettre en œuvre tout ce que j’ai appris a l’institution supérieur des technique appliqué (Ista) faisant le départ de l’accroche jusqu'à la conclusion de l’entretien de vente et je peu vous assure que l’accroche et la plus importante étape 21

*La prospection La prospection c’est la recherche des future client de les rencontrer la ou ils se trouve ou les faire venir Mon rôle était de rechercher ces client la ou ils sont ; chez eux pour les faire acheter l’offre Wana soit des téléphone soi des recharge, -Chaque prospect était pour moi une cas spécial il faut chercher la méthode La plus efficace pour qu’il achète. -Pour cela il faut En préalable, faire deux remarques : - Le travail avec un client s’étend sur la durée. Souvent, vous ne pouvez espérer traiter avec un client dès la première visite. Il est très rare que vous fassiez affaire avec un client et qu’ensuite vous n’en entendiez plus jamais parler. - Il n’y a pas deux clients qui soient identiques. Leurs besoins sont différents, ils sont dans des dynamiques différentes. Vous ne pouvez donc pas les traiter de la même.façon. Combinez ces deux remarques et vous comprendrez qu’il est nécessaire de

créer une stratégie de prospection à long terme pour chaque client. Nous entendons par stratégie toutes les actions ou étapes pour 22 amener votre prospect ou client de la situation actuelle à une situation que vous souhaitez Pour ce la : Il faut arriver à faire accepter par le prospect l’idée de se revoir. A chaque rendez-vous, vous devez essayer de créer une opportunité. En d’autres mots, essayez de comprendre ce prospect de mieux en mieux. Ensuite, vous présentez votre produit ou service de façon méthodique en insistant sur ce qui répond le mieux, selon vous, à son besoin - Vous présenter clairement comme une alternative au concurrent. En argumentant sur le fait qu’il peut être plus sécurisant d’avoir un deuxième fournisseur que l’on a déjà testé en cas de besoin. Cela vous ouvre une opportunité si vous réussissez à revoir le client ... Que faire face à un client qui ne parle pas ? Il ne vous donne aucune information. Vous ne savez pas ce qui se e. Que faire ? 23

C’est le cas le plus difficile. Il va falloir créer une opportunité sinon vous n’arriverez à rien. Vous devez comprendre et en apprendre plus sur ce prospect.

Quelques petits « trucs » :

- Raconter des histoires de réussite avec d’autres client qui ressemblent selon vous à ce prospect, racontez leurs besoins, comment vous êtes parvenu à les satisfaire avec votre solution. Puis posez la question « Etesvous comme cela ? Cela évoque Quelque chose pour vous ? - Ou alors présentez vos produits les plus puissants les uns après les autres. Après chaque présentation posez la question « Utilisez-vous un produit comme celui-ci ? … » Dans cette situations, il faut se poser très vite la question du potentiel du client. Si le potentiel n’est pas là, il convient de laisser tomber et se tourner vers des prospects plus coopératifs et plus rentables.

24 Résolution des problème et répondre au réclamation des client Chaque jour dans l’agence on reçois des réclamation sur d’un mal fonctionnement des produit soi des problème du a la mauvaise utilisation -par exemple un client entre et vous donne son téléphone personnel et vos dit voila moi j’ai acheté ce téléphone d’une agence a casa, et quand j’ai venu a Settat le téléphone. Ne fonctionne pas. Pour répondre a cette réclamation on sui une méthode. 1 : on s’assure que ce téléphone appartient vraiment à cette personne en demandant le contrat d’adhésion Si oui en e au 2eme étape, si non on explique le pourquoi 2 : on explique au client la procédure de réactivation de ce téléphone Explication : pour réactiver un téléphone il faut le recharger avec une de 20 dh 3 : on e un appel au centre d’appel Wana pour réactivation

25 L’apprentissage de stage J’ai acquis plusieurs types principaux compétences lors de ce stage : tout d’abord au niveau organisation : C’est la première fois que je me suis retrouvé avec une réelle responsabilité professionnelle et je devais donc faire preuve de rigueur .il était question de ne rien oublier, surtout que je n’étais pas dans un schéma quotidienne de tache, mais dans des teste inopiné face a des nouveauté quotidienne, chaque client a sa personnalité et ses goût don j’étais obliger de montrer mes compétence et de quoi je suis capables, il était question de mettre les différentes phase de l’entretien de vente en œuvre de bout à bout afin de convaincre mon client 26 L’autre compétence acquise est celle de la véritable problématique de communication mon objectif final étant d’apporter une plus value au travail de L’agence, il fallait comprendre pourquoi la communication est très importante au sein de l’agence, La communication dans l’agence est très essentielle, car elle est la base de toute information transmis au client, soi la communication avec le siège soi la communication au sein de l’agence ça aide a bien argumenter au client les nouveauté, les promotion, les caractère de chaque offre, ça augmente les chance de vendre le produit par conséquence augmenter le chiffre d’affaire.

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CONCLUSION Selon les études théoriques prises à l’ISTA concernant ma filière qui est technicien spécialiser en commerce que j’ai effectué durant mes deux années de formations j’ai conclu que la théorie permet d’avoir tout un baguage très variée et si important pour un commercial car il lui permet d’avoir de différente connaissance, technique, morales intellectuelle….. Que j’ai pu développé et réaliser durant mon stage d’un mois et demi a l’agence GOCOM. Le stage que j’ai effectué dans cette agence a été instructif et édifiant, dans la mesure ou j’ai pu m’habituer à la pratique quotidienne d’un commercial. Ce stage constitue pour moi, une mise à l’épreuve afin de me perfectionner au sein du monde professionnel. L’objectif de ce stage est de permettre au 28 stagiaire un permanant avec le milieu professionnel afin d’avoir une idée global sur le monde qu’il va affronter. Ainsi son importance est d’avoir des connaissances sur les différents travaux Réalisés dans le métier de la gestion qui est en permanente évolution pour répondre aux nouveaux besoins. En effet j’ai développé les capacités exemplaires exigées dans la relation avec autrui, ainsi que l’aptitude D’obtenir et de transmettre les informations Mon stage s’est révélé instructif du moment qu’il m’a permis la découverte du vaste monde du travail, ses exigences et ses contraintes. Enfin je peux dire que le stage que j’ai effectué, était si important et si intéressant pour moi et pour mon avenir

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Professionnel, et la bonne solution que j’ai apprise c’est d’être capable de réagir devant toutes situations, et de mettre en pratique ce que j’ai appris durant mes deux années de formation et qui constitue pour moi une expérience professionnelle.

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