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Projet de Fin d’études Thème : Étude et création d’un site e-commerce

Champs d’application

Encadré par :

M.Ali Bouzzit

Réalisé PAR :

Mohamed Iazzouta Khalid amhil Mohamed oubal

Plan : Introduction Partie I : étude Générale du concept du e-Commerce et son développement au Maroc

Chapitre I : Qu’est ce que le e-commerce ? 1-Définition du e-commerce Etude et conception d’un site E-commerce

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2-Les différents types du e-commerce 3-Les services du e-commerce 4-Avantages et inconvénients du e-commerce Chapitre ii : Le e-commerce au Maroc 1-L’apparition et développement du e-commerce au

Maroc 2-Maroc télécommerce, CMI et AMCSEL. 3-Le cadre juridique et réglementaire du e-commerce au Maroc Chapitre III : Achat, vente & Paiement sur Internet 1-Processus Vente, Achat 2-Systèmes de paiements et sécurité des transactions

Partie ii : Cas pratique Chapitre I : Présentation de Ping-Agency 1-Fiche technique de Ping-Agency 2-Organigramme 3-Activités de Ping-Agency

Dans le cadre de notre formation de technicien supérieur à l’Ecole Supérieure de Technologie d’Agadir, l’établissement cherche à évoluer les compétences et le savoir faire de ses étudiants par divers moyens tels que

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les stages, les projets et en particulier les projets de fin d’études, pour cela, on a réalisé un projet de fin d’études qui a comme thème :

« Étude et création d’un site de E-commerce»

Afin de concrétiser nos acquis durant les deux années d’études, le rapport que vous feuilletez est donc le fruit de deux années de travail. L’expansion de l’Internet et le développement du commerce électronique (e-commerce) sont devenus un phénomène très observable et un fait peu contesté. le commerce électronique est défini comme étant l’utilisation d’un site web permettant de fournir des informations à propos de l’entreprise et ses produits, collecter des données à propos des clients, tester des produits, recevoir des commandes, obtenir un paiement et offrir un service d’assistance au client lors de son processus d’achat. Les consommateurs changent leur façon d’acheter. Le marché du e-commerce est en plein essor et les entreprises doivent modifier et élargir leur approche client. Pour tirer profit des nombreuses opportunités qu’il présente, les responsables cherchent à déployer les leviers qui leur permettront d'accroître les revenus de leurs sites. Le commerce électronique compte un nouveau domaine qui recouvre les échanges transfrontières de marchandises par voie électronique. Globalement, on entend par commerce électronique la production, la promotion, la vente et la distribution de produits par des réseaux de télécommunications. Les exemples les plus parents de produits distribués électroniquement sont les livres, les œuvres musicales et les vidéos transmis par le biais des lignes téléphoniques ou par Internet.

Chapitre I : Qu’est ce que le e-commerce ? 1-Définition du e-commerce :

Historiquement, le « commerce électronique » a fait son apparition dès qu’Internet s’est ouvert aux entreprises. Ainsi, avec l’avènement des serveurs Web qui permettent de présenter l’entreprise et les produits qu’elle voudrait mettre en vente, le commerce électronique a multiplié ses fonctionnalités et a évolué. Le «Commerce électronique » (ou e-Commerce) est l'utilisation d'un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau Internet. Le commerce électronique couvre, à la fois, les échanges d’information et les transactions concernant des produits, équipements ou biens de consommation courante, et des services.

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De manière générale, la notion de commerce électronique s'applique «à tout échange de données par l'intermédiaire d'un réseau de télécommunications à des fins commerciales»

2-Les différents types du e-commerce :

On peut distinguer deux principaux types de commerce électronique : a

Le commerce électronique B to B :

L'échange électronique entre entreprises, souvent appelé B to B désigne une relation commerciale électronique interentreprises ou entre une entreprise et son fournisseur basé sur l’utilisation d’un électronique. Autrement on peut définir le commerce B2B comme l’ensemble des échanges ou des transactions commerciales entre entreprises. Le terme transaction doit être considéré dans son acception la plus large, c'est-à-dire couvrant la totalité du cycle de la vente d’un produit ou d’un service. Il inclut les échanges d’informations préalables comme les demandes d’achats ou demandes de cotations, les commandes et leurs suivis, les informations sur l’acheminement et la livraison ainsi que le paiement. b

Le commerce électronique B to C :

Le commerce en ligne vers les particuliers B to C est le premier type de commerce électronique à s’être développé. Le commerce électronique à destination des particuliers, ou B to C qui désigne une relation entre une entreprise et le grand publique (particuliers) dont la relation ne se limite pas à l’acte de la vente, mais couvre tous les échanges qu’une entreprise peut avoir avec ses client de la demande de devis au service après vente. Par rapport au B2B, le commerce B2C est sans doute moins complexe, mais il pose les mêmes problèmes de sécurité mais il esp plus exigeant en terme de sécurité lorsque le client paye en ligne.

3-Les services du e-commerce :

Parmi les principaux services du commerce électronique existants sur Internet, on retrouve : a

Les sites « vitrines » :

Ce sont des sites qui présentent différents produits sur le réseau, qu'ils s'agissent : - De marchandises réelles telles que fleurs, livres, ou ordinateurs, électroménager… - De journaux ou de magazines, - De logiciels, musiques et vidéos téléchargeables, - De contrats d'assurances, de tickets de transport.

b) Les sites « galeries marchandes » : Etude et conception d’un site E-commerce

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Ces sites peuvent intéresser des artistes peintres qui peuvent présenter leurs collections de tableaux via Internet en réservant un espace sur un site Web pour faire leurs expositions sur le réseau en présentant leurs tableaux avec les caractéristiques (dimensions, prix, …) aux utilisateurs, ainsi que différents produits de l’artisanat qui pourront être exposés à la vente.

a

Les sites «Boutiques Virtuelles » :

Ce sont des sites qui permettent aux clients d’effectuer plus facilement leurs achats à l’aide de systèmes tels que: le système de paniers électroniques. Cela permet aux visiteurs de se promener dans un ou plusieurs sites virtuellement, d'y faire leurs choix, puis de tout régler en une seule fois. Le commerce électronique permet aussi aux consommateurs et aux entreprises d'établir des relations commerciales en ligne, de l'offre en vente jusqu'à la conclusion éventuelle du contrat, voire dans certains cas jusqu'à la livraison en ligne du service ou du produit commandé. La boutique virtuelle ne se limite pas seulement à la vente en ligne, mais englobe également : • La réalisation de devis en ligne • Le conseil aux utilisateurs • La mise à disposition d'un catalogue électronique • Un plan d'accès aux points de vente • La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks) • Le paiement en ligne • Le suivi de la livraison • Le service après vente Dans certains cas, le commerce électronique permet un haut niveau de personnalisation des produits, notamment si le site de commerce électronique est couplé avec le système de production de l'entreprise. Enfin, pour les services et produits électroniques (fichiers MP3, logiciels, livres électronique, etc.), le commerce électronique permet de disposer de son achat dans un temps très court voire instantané. La plupart des sites de commerce électronique sont des boutiques en ligne comprenant au minimum les éléments suivants au niveau du front office : • Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits disponible à la vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en stock ou nombre de jour avant livraison) ; • Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de critères de recherche (marque, gamme de prix, mot clé, ...) ;

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• Un système de caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit du cœur du système de e-commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du client tout au long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque référence ; • Le paiement sécurisé en ligne (ing) est souvent assuré par un tiers de confiance via une transaction sécurisée ; • Un système de suivi des commandes, permettant de suivre le processus de traitement de la commande et parfois d'obtenir des éléments d'information sur la prise en charge du colis par le transporteur. Et au niveau du système de back office, le site permet au commerçant en ligne d'organiser son offre en ligne, de modifier les prix, d'ajouter ou de retirer des références de produit ainsi que d’istrer et de gérer les commandes du client.

4-Avantages et inconvénients du e-commerce :

Pour les entreprises, le e-commerce a fait preuve en termes d’efficacité et de gain de productivité par rapport au commerce traditionnel. Quant au client, la concurrence accrue entre les fournisseurs potentiels se traduit par le renforcement de son pouvoir, ceci lui permet d’accéder à des produits et services personnalisés, de qualité et à meilleur coût. a

Les avantages du commerce électronique :

Parmi les principaux avantages qui amènent les clients au commerce électronique, on peut citer : * Du point de vue du Client, les avantages du commerce électronique sont multiples : - Un accès facile à un plus large éventail de produits et de services. - Pas d'horaire d'ouverture (24 H/24 H). - Pas de nécessité de se déplacer. - Pas de file d'attente. - Pas de vendeurs ni d'intermédiaires. - Il existe plus de "choix", c'est "moins cher" et "plus divertissant". - Il y a un gain de temps. - Possibilité d’acheter à n’importe quand et n’importe où dans le monde. * Du point de vue du vendeur, les avantages du commerce électronique sont multiples : - Un nouveau moyen d’expansion peu coûteux. - Vaste clientèle potentielle non limitée géographiquement - Coût de diffusion des informations réduit. - Frais d’exploitation réduits, concentration des lieux de stockage dans des zones décentralisées. - Suppression éventuelle des intermédiaires entre producteur et consommateur. En plus, le commerce électronique possède une multitude d'avantages : ● La vitesse : Etude et conception d’un site E-commerce

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De plus en plus, les délais se compriment entre le moment où le besoin se manifeste et le moment où le bien ou service est livré. ● Les économies : Les coûts d’exploitation (marketing, production et inventaire), de distribution et de livraison peuvent être réduits significativement avec l’usage du commerce électronique. ● Nouveau marché :

Pour les PME, le commerce électronique ouvre les portes sur le marché international, un marché pratiquement équivalent à celui des grandes entreprises. Réduction de la chaîne de distribution Les entreprises qui fabriquent des biens ont intérêt à les vendre directement au client final au lieu de er par des intermédiaires. ● - La flexibilité L’Internet procure aux clients un accès facile et rapide aux produits et ce, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24. ●

c

Les Inconvénients du commerce électronique :

L’anonymat : La globalité, l’interactivité et les aspects d’espace et de temps introduisent un manque de transparence aux transactions commerciales électroniques, de plus la nature de l’information, son emplacement physique ou son propriétaire sont difficile à déterminer. Les problèmes d’identification et d’anonymat ont nombreuses répercussions, ainsi ils entraînent de nombreux challenges qu’il faudra résoudre. Les plus grands d’entre eux qui concerne le commerce électronique : La taxation La protection de la vie privée La protection contre les fraudes La limitation de certaine vente ● Les fraudes et le problème d’identification des parties : Tous ces désavantages font que les transactions commerciales électroniques sont plus difficiles à tracer à identifier et à distinguer entre elles que ne le sont les transactions des autres formes de commerce utilisant les techniques traditionnelles de communication. Cout de la livraison. Coût de la mise à jour. Confiance difficile à établir. Risque de fraude plus important. Service après vente plus important. Si, exportation : contraintes au niveau de législation, fiscalité, risques changes ●

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Chapitre ii : Le e-commerce au Maroc 1-L’apparition du e-commerce au Maroc : ● ● ●

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15 novembre 1995 : lancement d’internet au Maroc 1999 : 36% des établissements sont connectés au réseau internet. Entre les années 1999 et 2000 : la réalisation des premières activités du e-commerce par l’artisanat et quelques établissements touristiques et bancaires. En août 2009 la création du conseil national des technologies de l’information et l’économie numérique. 10 novembre 2009 La mise ne place de La stratégie nationale "Maroc Numeric 2013" Prévision : Le nombre d’internautes marocains devrait atteindre 12 millions selon l’ANRT.

Fin octobre 2010 : ● 240 millions de DH de CA ● 210 000 transactions sur Internet ● 6 ,8 millions de cartes bancaires en circulation ● Le paiement en ligne via cartes bancaires auprès des sites marchands affiliés au CMI a connu une progression de 228% en ant de 63 MDH à 207 MDH pendant une période de 9 mois. Le commerce électronique, au niveau national, est un secteur en progression, au vu de l'évolution de l'usage des techniques de l'information et de la communication (TIC), ont affirmé, des experts en économie marocain.

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2- Maroc télécommerce, CMI et AMCSEL : a

Maroc télécommerce (MTC):

La société Maroc Télécommerce, premier opérateur de Commerce Electronique au Maroc, a été créée en 2001, sa mission est de mettre à la disposition des entreprises une infrastructure technologique sécurisée leur permettant de vendre leurs produits et services sur Internet aussi bien au Maroc qu'à l'étranger. En partenariat avec le Centre Monétique Interbancaire, Maroc Télécommerce propose aux entreprises, ainsi qu’à leurs clients acheteurs, un service de paiement en ligne selon des procédés éprouvés et sécurisés. Son objectif est d’instaurer un climat de confiance entre sites marchands et les clients finaux par une politique de sécurité rigoureuse et conforme aux standards internationaux pour éviter les fraudes et renforcer la sécurité des transactions en instaurant un label de confiance pour rassurer le client. d

Centre Monétique interbancaire (CMI) :

La naissance du Centre Monétique Interbancaire (CMI) est l’aboutissement d’un processus continu de maturation. En effet, la monétique marocaine a connu une montée en charge progressive, depuis 1976, année de début d’acceptation des facturettes de paiement manuelles par les grands commerces dont les hôtels. Les banques ont décidé la création du CMI et lui ont fixé les principaux objectifs suivants : Assurer un Paiement et Retrait optimale. ● Effectuer la mise à niveau de l’infrastructure TPE en rationalisant les investissements ● Lutter efficacement contre la fraude en instaurant une vigilance continue ● Pérenniser le développement équilibré de l’acquisition Paiement Certifié par les organismes internationaux Visa, Mastercard, Amex, pour le traitement des cartes étrangères Interconnecté avec les systèmes monétiques de l’ensemble des banques marocaines pour le traitement des autorisations, « temps réel », et la compensation des transactions monétiques. Le CMI dispose d’un siège social à Casablanca, qui abrite le ●

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centre de traitement et les services back-office, et de 11 agences commerciales régionales. Le système e-Commerce est un système de télépaiement par cartes bancaires sur le réseau Internet par l’intermédiaire de la société Maroc Télécommerce et utilisant la plateforme CMI pour le traitement des autorisations et la compensation des transactions selon les conditions générales et particulières convenues entre le client e-Commerce et CMI. e

Association marocaine du commerce et services en ligne (AMECSEL) :

3-Le cadre juridique et réglementaire du commerce électronique au Maroc :

Nous avons un cadre juridique et réglementaire favorable qui en courage le commerce électronique : ● La loi n°53-05 relative à l’échange électronique des données juridiques. ● la 08-09 sur la protection des données à caractère personnel. ● la loi 08-31 édictant des mesures relatives à la protection du consommateur. ● la loi 07-03 complétant du code pénal relative à l’atteints aux systèmes de traitements automatisé des données. Les points à traiter : ● Déterminer et instaurer la responsabilité des acteurs de l’Internet ● Faciliter la recherche et l’identification des infractions et de leurs auteurs. ● Permettre de restreindre l’accès à certains services. L’élément essentiel à couvrir en droit marocain : Confiance numérique = Sécurité + Authentification + Archivage + Traçabilité Malgré l’adoption récente de réglementations en droit des nouvelles technologies : nécessité du législateur marocain d’introduire de nouveaux concepts et de mettre en place les services de certification électronique et de cryptographie. Professionnels du E-commerce : développer des normes et standards, comme les codes de bonne conduite, les chartes, les contrats-type et les labels.

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Chapitre III : Achat, vente & Paiement sur Internet 1-Processus Vente, Achat :

Le nombre de sites marchands connaît une croissance exponentielle. Le vendeur crée un site Web sur lequel il présente d'une manière originale ses produits et ses services pour que le client, choisit d’une manière simple et rapide le produit / service, remplit un bon de commande et paie en toute sécurité. Après la commande, il recevra son achat ou pourra accéder immédiatement au service ou à l’information acheté. Ainsi, votre client gagne du temps et économise de l'argent : ses randonnées virtuelles lui permette de trouver facilement ce qu’il cherche et lui évite les embouteillages, et les interminables files d'attente aux caisses. En plus, il aura accès à des produits et services innovants et à des prix attractifs.

Etape1 :

Le client se connecte à votre site marchand et procède à la sélection des articles à acheter ou aux créances à régler.

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Etape2 : Une fois son choix validé, il confirme son attention de payer par carte bancaire en cliquant sur le bouton « Payer » et il sera orienté automatiquement vers la page de paiement sécurisée de Maroc Télécommerce.

Etape3 :

Maroc Télécommerce reçoit et vérifie la conformité de la demande de paiement reçut du site marchand et affiche au client un écran de paiement personnalisé (voir écran ci-dessous).

Le client renseigne les informations de paiement requises, entre autres, le type de sa carte (VISA/MasterCard/CMI/Maestro), son numéro, sa date de validité et le et le cryptogramme CVS (CVV2 pour Visa et ci et CVC2 pour MasterCard) représenté par les 3 chiffres qui suivent le n° de la carte et qui se trouvent dans le verso de celle-ci.

Etape 4 et 5 : S’il s’agit d’une carte VBV ou SecureCode (cas appliqué uniquement à des cartes internationales dotées de ce service), le client est appelé à saisir aussi une information d’authentification sur le site web de sa banque (/mot de e, ou PIN, ou une réponse à une question secrète) avant de pouvoir procéder pour confirmer son paiement.

Etape 6 à 9 : En temps réel, une demande d’autorisation est envoyée par Maroc Télécommerce au CMI qui la transmet via son réseau Interbancaire à la banque du porteur de la carte. Cette dernière accepte ou refuse la demande d’autorisation et retourne le résultat de l’autorisation au CMI qui la route vers Maroc Télécommerce.

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Etape 10 : Maroc Télécommerce vérifie et enregistre le résultat de l’autorisation et affiche en temps réel une réponse au client : Reçu du paiement si l’autorisation a été accordée et acceptée. Le client sera invité si nécessaire à revenir vers le site marchand pour accéder au bien acheté s’il s’agit d’un bien immatériel ou d’un service, ou bien pour suivre l’état de sa commande ou continuer ses achats. Le marchand sera notifié sur son site marchand ainsi par mail de l’autorisation accordée. Message de refus le cas échéant. Le client sera invité à refaire sa demande de paiement. Dans tous les cas, Le temps d’attente du client ne dée pas quelque seconde.

Etape 11 :

A la réception d’une commande (paiement autorisée), le marchand doit confirmer sa prise en charge (Mise en livraison, clôture de la créance, etc..) à Maroc Télécommerce dans un délais maximum de 7 jours afin de transmettre au CMI l’ordre du débit du compte bancaire client et du crédit du compte bancaire du Marchand. Maroc Télécommerce propose aux marchands plusieurs modes de confirmation qui s’adaptent à leurs processus de vente en ligne: ●

●

●

Confirmation manuelle de chaque transaction : Le marchand peut accéder à son espace back-office Maroc Télécommerce et confirmer/annuler une ou plusieurs transactions. Ce mode de confirmation est adapté aux projets de vente en ligne des produits physiques livrables ou d’une manière générale des produits/services qui nécessitent une confirmation tacite du marchand. Confirmation automatique de toutes les transactions en fin de journée : Toutes les transactions autorisées et non annulées via le back-office marchand seront confirmées automatiquement par Maroc Télécommerce et transmises au CMI pour compensation. Ce mode de confirmation est adapté aux projets de vente en ligne des biens immatériels livrés en lignes (information en ligne, service en ligne, réservation d’hôtel, e-ticket, e-billet…) ou d’une manière générale des produits/services qui ne nécessitent pas une confirmation tacite du Marchand. Confirmation automatique de chaque transaction : À la réception de chaque accord d’autorisation, Maroc Télécommerce émet une demande de confirmation en temps réel au système d’informations du Marchand qui traite la demande et donne une réponse à Maroc

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●

Télécommerce pour confirmer ou annuler la transaction. Ce mode de confirmation est adapté aux projets de vente dont le processus de confirmation est basé sur des règles de gestion spécifiques et automatiques gérées par le site Marchand ou le site d’informations du Marchand. Toutes les transactions confirmées par le Marchand seront transmises par Maroc Télécommerce au CMI pour compensation.

Etape 12 : ●

●

Le CMI regroupe l’ensemble des transactions d’une journée et procède au règlement, via le système de compensation monétique interbancaire, en donnant l’ordre à : - la banque du client de débiter le compte bancaire du client. - la banque du marchand de créditer son compte bancaire, le lendemain ouvré.

Etape 13 : ● ●

● ●

Le marchand peut gérer ces ventes en lignes en utilisant les sources d’informations suivantes : Un rapport détaillé des transactions accessibles via son back-office Maroc Télécommerce. Ce rapport peut être téléchargé et exploité par le Marchand (Excel ou Base de données) Son relevé bancaire papier ou via son homebanking qui trace les virements journaliers reçu du CMI. Un relevé détaillé journalier ou hebdomadaire que lui transmettra le CMI par Mail.

Chapitre I : Qu’est ce que le e-commerce ?

5

1-Définition du e-commerce :

5

2-Les différents types du e-commerce :

5

a)

Le commerce électronique B to B :

5

b)

Le commerce électronique B to C :

6

3-Les services du e-commerce :

6

a)

Les sites « vitrines » :

6

b)

Les sites « galeries marchandes » :

6

c)

Les sites «Boutiques Virtuelles » :

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4-Avantages et inconvénients du e-commerce : a)

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Les avantages du commerce électronique :

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b)

Les Inconvénients du commerce électronique :

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Chapitre ii : Le e-commerce au Maroc

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1-L’apparition du e-commerce au Maroc :

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2- Maroc télécommerce, CMI et AMCSEL :

12

a)

Maroc télécommerce (MTC):

12

b)

Centre Monétique interbancaire (CMI) :

12

c)

Association marocaine du commerce et services en ligne (AMECSEL) :

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3-Le cadre juridique et réglementaire du commerce électronique au Maroc : Chapitre III : Achat, vente & Paiement sur Internet

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1-Processus Vente, Achat :

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