Le Scritture Di Restituzione 37n2t

About

L'autore Graziano Maino

Quarantanove anni, sposato con Maria Giovanna Salaris, ha due figli Giacomo e Giosuè, rispettivamente di quattordici e otto anni.

Attività professionale

È socio di Pares cooperativa di consulenza, ricerca-intervento, formazione e documentazione. Lavora in qualità di consulente e formatore con persone, gruppi e organizzazioni per riconsiderare esperienze e strategie, affrontare trasformazioni o crisi, migliorare le competenze di coordinamento e di direzione, ottimizzare le risorse personali ed organizzative, innovare in modo sostenibile.

Partecipa ai blog Appunti di lavoro e Conciliazione plurale.

Cura il blog Mainograz.

Dal 2007, in qualità di docente a contratto, collabora con il Dipartimento di

Psicologia dell’Università Milano-Bicocca.

[email protected] 348 0117845 @Mainograz mainograz.com

Il curatore della collana

Luciano Barrilà

Laureato in Psicologia dei Processi Sociali, Decisionali e dei Comportamenti Economici. Si interessa di editoria e tecnologia. Collabora con Pares in progetti di ricerca nel campo dell’innovazione sociale e tecnologica per le organizzazioni. [email protected]

Scritture di restituzione Le ‘scritture di restituzione’ sono azioni strutturanti le organizzazioni e i servizi. Stendere verbali, produrre sintesi d’incontri, restituire per iscritto sedute di lavoro, di incontri o di colloqui – anche solo in forma di brevi appunti fissati di getto o appena rivisti – è un’esperienza frequente per chi è impegnato nella quotidianità dei servizi. Per comodità indichiamo verbali, sintesi e appunti con l’espressione ‘scritture o documenti di restituzione’, in considerazione del compito che viene assegnato a questi testi. Quello, appunto, di consegnare informazioni a diversi lettori.

Possiamo chiedere a uno solo dei quattro rettangoli della figura di contenere l’intera gamma delle scritture di restituzione? O non si tratta, invece, di utilizzare i diversi documenti di restituzione anche per promuovere, convincere, prescrivere, far fare?

Forse le scritture che hanno come compito quello di tenere traccia e fare memoria del lavoro in corso, di tenere conto dei punti di vista, dei contributi, delle proposte, di sollecitare pensieri e di decidere e regolare azioni, hanno come comune compito quello di contribuire a far funzionare le organizzazioni.

Ipotesi

Ma per argomentare queste ipotesi e saggiarne la consistenza è necessario avvicinare le attività di verbalizzazione e restituzione. Cosa si mette in campo quando si redige un resoconto di un momento di lavoro di gruppo, quando si fissano gli accordi a cui si è giunti, o si lasciano note nel diario delle consegne?

• Si raccolgono – ossia si riconoscono – gli apporti di diversi punti di vista?

• Si rendono disponibili informazioni utili a chi non era presente?

• Si lasciano tracce per chi, partecipante o meno, avrà successivamente la necessità di rammemorare il lavoro svolto?

• Si produce una base testuale utile alla riflessione individuale, estrapolando dal magma della realtà professionale alcuni elementi significativi, da non dimenticare?

• Si mettono a disposizione del gruppo e di altri eventualmente interessati, i punti salienti relativi agli accordi e alle decisioni assunte individualmente, nel gruppo di lavoro, in una sede collegiale?

• Si rende visibile, tangibile, si attesta un accadimento che rischia di essere dimenticato, se non iscritto in un tracciato di lavoro?

• Si accompagna il ritmo di professioni che affidano a singoli parti non trascurabili di attività e che periodicamente riprendono la diffusione delle attività in momenti di connessione e confronto?

• Tutte queste cose insieme in una miscela variabile, indistricabile a-priori, che è possibile determinare parzialmente solo nella concreta situazione?

Che significato assumono le scritture di restituzione nelle organizzazioni e nelle attività sociali?

Scrivere la voce, dire quello che si pensa…

Stendere verbali per fornire resoconti o sintesi d’incontri è una operazione curiosa, in parte esplicitata dal termine stesso. ‘Verbalizzare’ significa registrare le parole e trasporle, dando loro forma di testo scritto, così che possano venire lette e conservate. La voce diventa testo affinché possa mantenere la sua capacità comunicativa. E ciò comporta di riportare (abbastanza) fedelmente il contributo dei dialoganti.

Ma verbalizzare significa anche (forse solo nei subcodici ‘socio – psico’) esprimere quello che si pensa, anche in modo emotivamente aggrovigliato. In questo senso, verbalizzare è un lasciare affiorare, consentire che venga alla luce ciò che – dato il controllo razionale e sociale delle parole – forse non si avrebbe il coraggio di (o non si dovrebbe) manifestare proprio per la carica di emozione e confusione che contiene.

Il verbale è dunque un ponte sia tra la parola e la scrittura ponderata perché sottoposta a revisione, sia tra la scrittura resa ufficiale e nuove parole.

Ma il verbale è anche collegamento tra l’interiorità e la socialità, tra il dialogo interiore e la possibilità di un dialogo che si sviluppa fra soggetti che interagiscono. Sono proprio le scritture di restituzione che segnalano nelle dimensioni professionali l’intreccio fra oralità e scrittura, fra presenze, interazioni di parole vive e produzioni di documenti diversi per tipologie e funzioni. Scritture che attestano discorsi e relazioni fra soggetti, che ricollocano la produzione di pensieri nelle trame delle scritture che fanno le organizzazioni.

Matteo mi scrive:

Gentile Maino, sono arrivato in questo “spazio” per i casi della ricerca sul web. Una ricerca sempre incerta tra i risultati giusti e quelli inutili. Stavolta mi ha molto interessato la parola restituzione usata tecnicamente come “scrittura di restituzione”. Per la nostra associazione teatrale la restituzione con la scrittura è un momento fondativo. Ricerca del perché – azione teatrale – restituzione. Tre momenti come tre i teorico-pratici per valutare se quello che si viene facendo/operando mantiene intatta la tensione verso la qualità. Interessante questa specie di visione che mette vicine due generazioni differenti (io sono del 1950…). Sono anche molto interessato a quello che lei viene facendo in ambito gruppale. Chissà se riuscirò a far leggere questo testo, vista la mia imperizia di blog e annessi telematici. Comunque sia è stato gradevole leggere i suoi testi e la sua ricerca.

Arrivederci a come e quando non so.

Graziano:

Caro Matteo, oh, che sorpresa, alzarsi il mattino, accendere il computer e trovarsi una lettera inaspettata, cordiale, dialogante.

Grazie;-) La giornata parte meno faticosamente.

Il tema della scrittura mi interessa molto, in senso professionale. Ho l’impressione che le organizzazioni (quale che sia la loro natura) non siano fatte solo di parole parlate, ma di parole scritte, di testi, di trame di scrittura, di gabbie e di ponti scritti. Che siano scritture continue, incessanti.

Graziano

Matteo:

Caro Maino, il tema della scrittura interessa anche me, e ho iniziato ad occuparmene saranno almeno quasi venti anni fa…con un laboratorio in una scuola media. Di scrittura ho anche (spero) qualche “lampadina” a un centinaio di studenti della facoltà di sociologia, dove ero un umile prof. a contratto. Ero, nel senso che il corso di laurea è stato soppresso causa forza maggiore… Cosa succederebbe se si lanciasse l’idea di un laboratorio di scrittura email? Non so bene. Frequento poco il mondo web e non ne conosco gli umori e le tensioni e le aspirazioni. Provare non costa, e dunque proviamo, se vuole. Mi trova disponibile e motivato. Noi non abbiamo un blog attivo. C’è solo un sito che ospita interventi di natura

teorico/esperienziale ma è un po’ fermo, di recente. Prima di chiudere voglio sottolineare come mi abbia sorpreso la sua risposta rapida e coinvolta, soprattutto pronta a rilanciare temi ed ipotesi di lavoro. Diciamo che ero disabituato a questo tipo di comportamento nella scrittura e mi conferma che in fondo invece bisogna essere ottimisti, perché, come dice un mio maestro, “scrivi, scrivi, vedrai che qualcosa resterà”.

Grazie ancora e a presto.

Scritture di restituzione (non solo verbali dunque)

Volendo porre una questione di significato, ci sono innanzitutto i significati contenuti dalle parole. Dobbiamo dunque rivolgerci al linguaggio, alle etichette, denominazioni e classificazioni con cui nominiamo e collochiamo oggetti e attività

È poi necessario investigare le pratiche di produzione e uso. Per comprendere i significati di questi tipi di scrittura iniziamo a investigare il linguaggio stesso, cioè le denominazioni che si scelgono per le attività scritturali di restituzione.

Un verbale in genere richiama l’idea che si riportino le cose dette, anche in modo succinto, ma nel rispetto delle posizioni espresse. Nel verbale in primo piano c’è il parlante. Si espone la sua posizione attraverso le cose che dice. Più la trascrizione è fedele meno si corre il rischio che gli vengano attribuite prese di posizione non corrispondenti alle sue intenzioni. Ed è per questo che, quando non è possibile registrare fedelmente, si ricorre alla rilettura e alla approvazione dei verbali. La centratura sul soggetto e sul suo collocarsi nelle interazioni spiega la necessità che i verbali vengano letti ed approvati. Possiamo così cogliere come i verbali siano importanti non solo per i contenuti di pensiero che sviluppano o per le decisioni che sanciscono e riportano, ma anche perché esplicitano quali apporti e in che modo hanno interagito i soggetti, le parole espresse (o non espresse) di chi ha preso parte al momento di lavoro collegiale.

Una sintesi dice con immediatezza che – nella brevità del documento – sarà possibile ritrovare i punti salienti di un incontro. Ne consegue che una lunga dissertazione contraddice il carattere di usabilità. Per questo in genere le sintesi trascurano i particolari accessori per puntare a cogliere gli elementi (ritenuti) significativi. Entriamo nel regno dei riassunti, testi brevi che – di quanto è accaduto, si è discusso o si è deciso – riportano solo gli aspetti davvero

essenziali, dimenticando quelli eccedenti, evitando digressioni e approfondimenti. Le sintesi assumono il punto di vista del gruppo (asseriscono di assumerlo), e riconfezionano in un testo unitario la pluralità di voci che hanno dialogato, proponendo un testo a nome di quel gruppo. Il compito che assolvono è di condensare in nuclei tematici rilevanti. Vale la pena notare che nell’operatività spesso le sintesi di momenti di riunioni, équipe, incontri contengono molteplici micro decisioni, che trovano nel documento di restituzione lo spazio per uscire dalla dimensione orale (facilmente obliabile), a differenza ad esempio di quanto avviene nelle sedute di organi pubblici dove le decisioni vengono deliberate e ufficializzate in appositi documenti (deliberazioni) che si distinguono dai documenti che attestano le discussioni (verbali).

Possiamo annoverare anche gli appunti fra le produzioni scritte di restituzione. Se a un vertice possiamo idealmente collocare il verbale, con l’esigenza di restituire le voci intercorse, e a un altro collocare la sintesi per la prevalenza data al selezionare e ricomporre un testo conciso, a un terzo vertice potremmo collocare agli appunti che restituiscono la voce del soggetto e la sua azione di selezione e compressione di contenuti. Gli appunti restituiscono la voce interiore di chi prende parte al lavoro di gruppo. Non tutta però. Sono la sintesi di quanto ritenuto soggettivamente importante. Sono voce e testo prodotto dall’individuo, quello espongono, tenendo traccia non solo di quanto è stato detto, ma anche di quanto è stato raccolto e trattenuto. Gli appunti non sono un verbale, poiché di quanto i parlanti dicono nei loro interventi vengono fissati ed evidenziati solo alcuni punti; non sono una sintesi perché non ricompongono, non danno unitarietà ai diversi pensieri espressi. Eppure si discostano meno da quello che intendono essere: a chi leggerà viene messo a disposizione un testo, anche scomposto, disarmonico, ma forse più vicino alle voci, per come le ha colte e intese chi ha preso appunti, alla voce interiore per come si è trasformata in scrittura.

Verbalizzare è comunque un’attività che ha a che fare con la voce, il dare voce per iscritto. I verbali conterebbero dunque le posizioni assunte attraverso le cose dette. Mentre nel sintetizzare prevarrebbero i contenuti sui parlanti, gli oggetti del discorso sui soggetti, la brevità sulla fedeltà (relativa) a quanto proferito.

Negli appunti prevarrebbe invece la voce interiore (Cardona, 1990, pp. 333-344), il suo rendersi visibile al soggetto stesso e alle interlocuzioni che incontrerà.

Intenzioni comunicative ed effetti

Dopo aver fatto una ricognizione sui significati contenuti nei termini, proviamo ora a investigare le intenzionalità che i soggetti – gli autori in primo luogo – affidano alla scrittura in relazione ai contenuti, ai contesti, ai destinatari e alle loro rappresentazioni, agli usi nelle concrete situazioni. Una delle questioni che riveste una certa delicatezza riguarda chi stende il verbale, la sintesi, o risistema gli appunti e li fa circolare. Proviamo a are brevemente in rassegna possibili intenzionalità comunicative mettendole in relazione a prefigurabili destinatari.

Lo schema di seguito riprodotto prova a presentare in un quadro d’insieme le considerazioni a cui abbiamo accennato. Intanto tre strumenti con finalità parzialmente comuni di cui diremo successivamente: trasmettere informazioni, dare continuità ai gruppi e al lavoro di persone che si avvicendano, costruire rappresentazioni storiche e costituire fatti sociali attivi nell’attività professionale e dei servizi, consentire di prendere parte sia nel senso di partecipare, sia nel senso di attingere e tenere per sé una parte delle conversazioni e delle elaborazioni che soggetti e gruppi producono nelle loro interazioni professionali. Come ogni schema vengono distinte e sottolineate le funzioni prevalenti. Il verbale serve a tenere traccia delle posizioni espresse dagli interlocutori. Restituisce così la dialettica e le reciproche posizioni, valorizzando i contributi dei parlanti e consente nel tempo di fondare la costruzione delle decisioni e di collegare lo sviluppo del lavoro dei gruppi o dell’attività di singole figure professionali.

Funzione Verbale Registrare Sintesi

Condensare. Articolare

Focus

Risultati immediati

Soggetti parlanti

Restituire dialettica e posizioni rec

Contenuti

Mettere ordine. Sistemare in modo

Appunti Afferrare e fissare gli elementi chiave Punto di vista di chi scrive Selezionare e rielaborare

La funzione che le sintesi fanno prevalere riguarda la condensazione e l’articolazione di significati. Il punto che mirano a cogliere è il contenuto delle interazioni per restituire un ordine più facilmente comprensibile grazie alla disposizione strutturata delle informazioni che riproducono. Gli appunti non sono sempre testi di restituzione privati. Al contrario vengono spesso condivisi, trasposti dal piano personale ad una dimensione interpersonale, fotocopiati, ripresi attraverso rapide mail, fatti circolare. Il loro obiettivo è afferrare e fissare gli aspetti salienti delle conversazioni e delle interlocuzioni, il punto di attenzione è sul punto di vista dell’estensore, partecipante che offre una testimonianza di quanto accaduto e detto, una traccia che è frutto di selezione e rielaborazione istantanea, pensata per conservare e (ri)accedere a qualcosa di soggettivamente importante. E in questo sguardo orientato, non immediatamente sociale, si ritrovano minori mediazioni e minori preoccupazioni di accettabilità sociale, ciò fa degli appunti strumenti informativi preziosi.

Intenzioni esplicite

A volte sembra prevalere l’esigenza di riconoscere l’apporto di chi era presente al momento di lavoro. Il contributo, ciò che è stato detto e la presenza, costituirebbero l’elemento focale intorno al quale si svilupperebbe la restituzione. Questo un primo aspetto. Va però anche considerato che il verbale non è la trascrizione di un monologo. Le posizioni degli individui assumono rilevanza perché avvengono in una dimensione plurale, relazionale. Nel verbale si rintraccia la dialettica, la reazione, il riprendere o l’abbandonare uno spunto, il porre un argomento, il segnalare un tema, portarlo avanti, svilupparlo, chiuderlo. Nel verbale ci sono i soggetti in relazione fra loro e con il modo in cui si sviluppano i posizionamenti: siamo in presenza di un discorso di voci, un testo che prova a fissare la mobilità delle interazioni e dei riconoscimenti: si tratta dunque di un testo sociale che riconosce l’apporto dei partecipanti.

Nel caso della sintesi sono le informazioni da trasmettere che vengono portate in primo piano: la struttura del documento abbandona l’alternarsi delle voci, il susseguirsi degli interventi per articolare i contenuti in blocchi argomentativi distinguibili posti fra loro in relazione: si tratta di fissare temi e questioni. L’attenzione è ora sul rendere ordinato e articolato, mediante unità argomentative fra loro collegabili, ciò che nell’incontro era un fluire di posizioni, un rilanciare, un dialogare appunto. In questo caso la restituzione mette ordine, propone una struttura logica. Una struttura espositiva che può essere costruita dal gruppo di lavoro stesso a condizione che sia possibile dedicare un tempo per ricapitolare le questioni. La definizione dell’impianto argomentativo può essere invece sviluppata in un momento successivo, grazie al riesame dei contributi di chi ha preso la parola nell’incontro. In questi casi sembra meno importante dare conto di chi è intervenuto, perché conta scandire i temi affrontati. Conta ciò che si è detto e deciso. L’importante è che non sfugga il contenuto, l’esito dell’argomentare e del dialogare, ciò che l’incontro di diverse idee ha prodotto, i piani di azione (o di astensione dall’azione), gli impegni assunti e i compiti assegnati. Quello che conta è far sintesi. Chi leggerà il documento saprà a quale accordo i parlanti sono giunti. L’accento ora non è più sui punti di vista, e neppure sulle idee, ma sugli esiti che sono scaturiti dal lavoro collegiale: sugli

accordi, sulle decisioni e sulle disposizioni. Si tratta dunque di documenti impegnativi, ciò che viene riportato deve corrispondere all’intenzione che collettivamente si è formata e ciò che viene stabilito dovrà essere effettuato così come deciso. In molti casi la sintesi prepara dunque la costruzione formale delle decisioni, che successivamente vengono sancite attraverso altre forme di scritture (determinazioni, delibere, atti dirigenziali o istituzionali).

Intenzioni latenti

Ma un aspetto accomuna il verbale e la sintesi. Si vogliono attestare le partecipazioni o dare indicazioni, in generale fissare posizioni o indirizzi rintracciabili nel tempo a venire. Qual è il tempo che mettono in campo queste scritture? Potremmo dire che ascoltano il presente e parlano al futuro. Sono restituzioni che creano il ato nel presente di chi leggerà (portano nel presente anche il futuro del ato). Creano storia, memoria, sfondo, contesto. Ciò che chi lavora nei servizi deciderà di fare potrà anche dipende da cosa è stato detto, condiviso, deciso, stabilito. Siamo in presenza di scritture che contribuiscono a creare la cultura dei gruppi di lavoro e dei servizi. Non solo intervengono collocando in uno sviluppo storico le azioni narrate e le riflessioni che intorno ad esse gli attori costruiscono, ma nel momento in cui, in quando documenti, vengono decisi e redatti producono futuro: vengono scritti per qualcuno che li leggerà, immaginando – o almeno assumendo – che ci saranno operatori, colleghi, gruppi di lavoro che se ne serviranno. Il verbale produce gruppo e collegialità nel presente, attesta materialmente l’immaterialità delle parole e delle idee. Ma ciò che conta è che il lavoro, la collegialità, il dialogo o il conflitto abbiano spazio nel futuro, che non si chiuda l’interazione e la relazione, che alla responsabilità sia consegnato tempo (e quindi spazio nei servizi) per essere esercitata. Una comune intenzione, sia che ci si collochi nel presente della stesura o nel futuro della fruizione, è collegare le azioni lungo l’asse del tempo, dare loro questo primitivo senso: di non essere fenomeni, accadimenti sconnessi e frammentari, di essere avvenimenti riconducibili ad un disegno, anche solo intenzionale o immaginato.

Con Michel de Certeau (2006) potremmo dire che siamo in presenza di pratiche che si prendono il compito di fare storia in due modi, non solo accreditando il ato, trasmettendolo, rendendolo presente, ma soprattutto introducendo il desiderio di futuro: “Questo è importante. Scriviamolo!” capita di sentir dire nei gruppi di lavoro. Se ciò che facciamo e diciamo insieme ha valore, allora ha senso investire il futuro, immaginare che le nostre azioni, i nostri pensieri, i punti di vista e gli accordi abbiano possibilità di svolgersi nel tempo a venire. Non solo il ato si incarica di prescrivere il futuro, ma attraverso questa

prescrizione che colloca i soggetti nell’avvenire, si attua una configurazione pratica e simbolica del presente: “quello che facciamo qui agisce nelle attuali pratiche di lavoro (ci accordiamo ad esempio) e intende agire nel futuro (le nostre comuni interazioni avranno effetti su quello che accadrà, contribuendo a determinare il corso degli eventi). Il verbale fa storia, è un dispositivo che ricorda a chi fa parte dell’organizzazione che il loro lavoro si colloca sull’asse temporale e richiede una qualche forma di collaborazione, almeno a livello di messa in circolo di punti di vista e conoscenze. Nelle concrete situazioni organizzative il verbale fa storia in modi diversi, modi che richiedono di essere investigati e comparati, prendendo anche in considerazione i contenuti di verbali prodotti in servizi e organizzazioni definite, confrontandone la produzione, gli usi, la circolarità.

Provando a ricapitolare potremmo individuare quattro modi mediante i quali il verbale fa storia:

1. non solo colloca il presente nel futuro, ci porta in avanti impegnandoci (la storia come azione nel futuro);

2. ma attiva la presenza del futuro nel presente: le prefigurazioni retroagiscono sul momento attuale (il futuro ci viene incontro e ci modella);

3. inoltre attesta – contribuendo a produrla – la storia di quel gruppo professionale o di quel servizio chiamando in causa la dialettica fra le persone e contenuti in forma di riflessioni o decisioni: è così che si crea la storia del gruppo e del servizio (la storia come ato);

4. Il verbale agisce poi in un quarto modo: consente l’ingresso nel processo di produzione del servizio, consente a chi non c’era, ai newcomer di avvicinare, entrare in contatto, gradi di apertura più o meno limitati, in relazione alla fattura

del verbale: trascrizione o sintesi, trascrizione priva di riferimenti contestualizzanti, sintesi accessibile e al tempo stesso semplificante, appunti conservati.

Destinatari o lettori partecipanti

I lettori. Chi sono dunque i lettori dei documenti di restituzione? Sempre e solo coloro i quali erano presenti? Certamente no. Anche chi presente non era, e appunto diviene destinatario da informare, potrà essere lettore ideale di questi testi organizzativi. Verbali, sintesi, resoconti, si scrivono per permettere a chi c’era di non perdere il filo, mentre per chi non era presente sono validi strumenti per poter (ri)entrare in gioco. E ancora una volta l’intenzione autoriale può essere messa in scacco dallo sguardo dei lettori: possiamo usare sintesi, verbali, resoconti come materiale che ci riporta alla realtà (proponendo della realtà un’idea ferma e definita), o come un terreno da scavare, come testo da interpretare. In genere, il primo o diffidente e curioso è cercare la coerenza, o più prosaicamente la corrispondenza fra la qualificazione del documento ‘verbale’, ‘sintesi’, o altra titolazione, e il fluire del testo, la sua struttura, i contenuti e l’impostazione. Di conseguenza stendere un verbale (che non sia una mera trascrizione), essere incaricati di produrre la sintesi di questo o quell’incontro non è mai (solo) una noiosa incombenza, può essere anche uno spazio di azione intenzionale, posto di considerare la scrittura di restituzione una vera e propria azione sociale differita, ma potenzialmente efficace, un’azione condotta per attivare, controllare, influenzare, abilitare fornendo dei sul ato (Weick, 1993, p 286). Insomma spesso chi restituisce al gruppo o per futuri lettori si trova ad avere l’ultima parola, a poter attribuire significati da mettere a disposizione per la costruzione di senso. Prima di un nuovo round.

Per le scritture di restituzione possiamo parlare di scritture interlocutorie non solo per via della loro genesi, ma per la loro destinazione, per il loro programma d’azione, che muta al mutare della rappresentazione dei destinatari in chi commissiona o redige tali documenti. Ed proprio la forma, l’impostazione macroretorica dei brevi resoconti di quanto è stato detto che ci fornisce indicazioni sulle rappresentazioni consapevoli o meno dei lettori a cui i testi sono destinati. Immaginiamo un documento che sia una sorta di ibrido fra le forma verbale e la forma sintesi di cui abbiamo detto prima, che usi come criteri per condensare gli interventi i nuclei argomentativi ma che al tempo stesso mantenga l’alternarsi di voci. Questo tipo di documenti di restituzione sono

piuttosto frequenti: tengono conto del lettore che dispone di risorsa-tempo limitate, soddisfacendo l’esigenza che costoro hanno di cogliere la dialettica fra i parlanti e l’esigenza di accedere con facilità ai temi sviluppati. Se l’intenzione di chi stende il verbale o la sintesi, e l’intenzione di chi li commissiona è quella di intessere un discorso, dare continuità al lavoro, trasmettere informazioni, costituire un gruppo di lavoro che si colloca in un processo dotato di senso (storia), allora i lettori che il verbale presuppone e costruisce sono lettori dialoganti (siano essi individui e gruppi), lettori che potranno attivare pensieri e azioni a partire dal documento, a cui viene affidato un carico di possibilità e di impegni che viene collocato in una rete di rimandi che in parte autorizzano e in parte vincolano. Allora anche documenti insaturi possono venire fatti circolare, redatti senza particolari accorgimenti, perché la comunità dei lettori saprà, potrà approfondire, à i testi come basi per esplorare più che come documenti che definiscono un universo chiuso. In questi casi al lettore non si chiede di contenere (di fare da contenitore) ai contenuti del documento, al lettore si propone di prendere posizione, cioè di assumere a sua volta una posizione dialogante, gli si chiede di elaborare e rispondere.

Siamo allora in presenza di documenti performativi che non solo esprimono punti di vista e collocazioni, che non trasmettono principalmente informazioni e decisioni. Circolano invece documenti che mediante la scrittura si rivolgono a lettori investiti almeno della responsabilità di considerare quanto scritto, nel senso della riflessione, resoconti che immaginano di poter influire sulle azioni. Con l’avvento di internet alcune cose sono cambiate. Internet è fenomeno che ci sembra presente da sempre ma che da non più di un decennio ha reso disponibili forme di comunicazione rapide in grado di moltiplicare i messaggi con facilità. In questa co-dimensione di lavoro che facilita la riproduzione di testi e la circolazione vasta e ripetuta, il verbale e le sintesi, nelle organizzazioni, cercano e incontrano i loro lettori empirici, sfuggendo, quasi liberandosi dal condizionamento del lettore implicito a cui si volevano consegnati. Le possibilità d’uso di questi documenti sono molteplici. Archiviabili e rintracciabili anche da chi non ne era destinatario, rilanciabili a chi immediatamente non era considerato (né si pensava potesse essere) fruitore, citabili in altri testi, sottolineabili, scomponibili, saccheggiabili per diventare parte di altri scritti indirizzati a lettori non immaginati dai primi estensori, verbali e sintesi, appunti si prestano a moltiplicare i coinvolgimenti.

Se ci si chiede a chi viene affidata la verbalizzazione

La materialità della stesura dei documenti di restituzione può essere indagata. Quando non viene svolto a turno, viene assegnato alle persone più giovani, qualche volta c’è una persona deputata, occasionalmente è un compito chiesto a chi conduce il gruppo. Senza la certezza di riuscire a rintracciare tutte le possibili attribuzioni del compito di redazione, ne segnaliamo alcune che frequentemente si incontrano.

• I gruppi a volte assegnano l’incarico ad una persona che ricopre un ruolo specifico, che svolge attività di segreteria o amministrative. Siamo in presenza di un compito specialistico.

• Può succedere, ma più raramente, che la persona che conduce il gruppo, una figura interna di coordinamento, si incarichi di redigere il verbale o il resoconto degli incontri di lavoro. In questa evenienza si può supporre che il compito abbia a che fare con l’autorità esercitata e con un certo controllo o cura della comunicazione e del funzionamento del gruppo.

• Accade anche che nei gruppi in cui interviene una figura esterna con compiti di facilitazione e di consulenza, il gruppo chieda a questa persona di farsi voce e di restituire un resoconto, sintesi, verbale. Senza volere proporre una interpretazione, ci pare da investigare questo assegnare parola ad una persona che si colloca in una funzione di o al lavoro di gruppo. Cosa chiede il gruppo?

• In altri casi notiamo come il compito di stendere i documenti di restituzione sia assegnato a figure con uno status di novizi: tirocinanti o colleghi/e che da poco

sono entrati a far parte del gruppo di lavoro.

• Un’altra modalità, abbastanza frequente, è quella di introdurre la redazione a turno. Il verbale è un’attività che viene curata di volta in volta da una delle persone partecipanti, o anche, quando sono più organizzazioni che partecipano, a turno dai rappresentanti di servizi o strutture convenute, sia mantenendo la circolarità delle responsabilità all’interno dei gruppi di partecipanti (una sorta di doppio turno: di volta in volta un servizio diverso e una persona diversa di quel servizio) o anche rispettando i turni delle organizzazioni affidando poi all’interno il compito o a una persona particolare (figura amministrativa o responsabile) o a un nuovo arrivato ( newcomer ).

La domanda che immediatamente si presenta considerando queste diverse soluzioni adottabili è: “perché in quel modo, perché a turno, perché i più giovani del gruppo e cosa esattamente viene loro chiesto, perché questa o quella soluzione?”. Consideriamo più da vicino la situazione in cui il compito viene affidato ai newcomer. L’attività del verbalizzare può essere usata come modalità di osservazione di colleghi/e con esperienze professionali in formazione, da parte dei più anziani o della figura di riferimento (tutor o collega in affiancamento). In questa prospettiva verbalizzare può venire inteso come compito di servizio, i gruppi assegnano compiti accessori in ragione della bassa anzianità, anche solo di appartenenza al gruppo stesso, o anche stabiliscono la rilevanza dei compiti in ragione degli affidamenti. Intanto per stilare un verbale è necessario prendere appunti e produrre la prima versione del resoconto. Si chiede allora alle persone meno esperte di stare attente (e le si vincola al compito), si chiede loro di annotare e riportare il più fedelmente possibile quello che viene detto, confidando forse nel fatto che interverranno meno, che la loro attenzione deve essere votata all’ascolto. Forse gli ‘anziani’ (in termini professionali) devono interagire, ascoltare e poi rispondere, prendere la parola, e quindi il compito di raccogliere gli interventi dei presenti sarebbe gravoso, il compito forse disturberebbe le attività ritenute prioritarie (interazione e riflessione). La scrittura in questo caso segnalerebbe una posizione novizia (ribadiamo: salvo quando non prevalga il compito circolare). Quasi certamente poi la versione della sintesi verrà rivista e validata da chi conduce, anche in relazione alla rilevanza delle questioni trattate. Scrivere in questo caso si

configura proprio come un’operazione subordinata, che può bene essere affidata ‘ai più giovani’. Prevarrebbe dunque il potere di assegnare il compito di tenere la scrittura: redigere il verbale in questa prospettiva non verrebbe considerata infatti una scrittura che conferisce status elevato (semmai un compito disciplinare). Quando il tenere traccia è un compito riservato ai novizi allora ci potrebbe essere, insieme ad una comunicazione posizionale, anche un intento formativo. Si potrebbe immaginare che attraverso il verbale venga allestita anche un’occasione di apprendimento, di maggiore attenzione alle interazioni, ai contenuti scambiati o elaborati, ai processi di costruzione delle decisioni.

Nelle ricognizioni su concrete soluzioni, procedere a turno sembra una soluzione presentata come una via d’uscita da una fatica, piuttosto che un’opportunità da condividere o un modo per segnalare lo status di pari dei componenti del gruppo al gruppo stesso e ai suoi membri. L’impressione è che la circolarità della verbalizzazione sia un segnale per prevenire comportamenti opportunistici: “ricordiamocelo, qui siamo tutti uguali, quindi dividiamo fatiche e onori”. A volte lo scambio di turno non solo avviene fra le diverse persone del gruppo ma anche a turno alternato fra rappresentanti di diversi servizi che si incontrano. Anche qui il verbale insieme all’effetto differito di lasciare traccia di quanto si discute e si concorda, svolge anche un compito relazionale fra le parti, rimarcando una reciprocità e una sostanziale parità relazionale. Alla redazione segue l’invio (a chi era presente e a chi era assente). Di qui l’attenzione a far circolare i verbali e l’imbarazzo quando qualcuno dichiara di non essere stato inserito fra i destinatari o di non avere ricevuto il verbale, svista questa che viene avvertita come un’esclusione dal circolo degli interlocutori.

Quando a scrivere è il consulente in quanto esterno e (o) in quanto conduttore ci possiamo chiedere se il gruppo ‘semplicemente’ delega un’attività noiosa e onerosa, o se consegna il potere della ricostruzione e della parola ad un terzo. Per chi conduce produrre una restituzione è certo l’occasione per scegliere come collegare i fili del discorso, come rilanciare lo sviluppo del pensiero collettivo, come sottolineare un aspetto piuttosto che un altro. Non che l’intenzionalità dell’autore non sia presente anche in altri verbalizzatori, ma al crescere del potere di parola, cresce la possibilità di un uso intenzionalmente orientante della scrittura di restituzione. A volte basta saperlo.

Vi sono occasioni diverse di lavoro in gruppo che richiedono la redazione di verbali o sintesi senza che vengano rimarcate distinzioni sul tipo di incontro, sulle finalità e sulle caratteristiche del documento di restituzione che verrà redatto. A volte invece viene da chiedersi se ad occasioni diverse non corrispondano verbali differenti. Cosa verbalizzare dipende dalla finalità dell’incontro: se ciò che conta sono le posizioni e gli apporti dei parlanti, se le parole verranno usate per o contro di noi, allora è essenziale una trascrizione accurata del senso almeno dei diversi interventi. Se ciò che conta, invece, è una sintesi di ciò che è avvenuto, allora per verbale si può intendere un documento che ricapitoli le intenzioni e di temi discussi, i problemi affrontati, le idee convergenti e divergenti che hanno preso forma, le proposte espresse ed eventualmente gli accordi raggiunti. Se è interessante restituire spunti che assicurino una qualche connessione, lasciando aperte possibilità al pensiero, allora anche gli appunti possono bastare. Si tratta di capire se è rintracciabile una qualche regola, o se invece la restituzione dipende dal significato che questa operazione assume nel gruppo e nell’organizzazione in cui questo gruppo di colloca. Ad esempio, in un lavoro di costruzione di un accordo di collaborazione fra servizi sociali e sanitari i verbali redatti al termine degli incontri sembravano assumere il compito di promemoria. L’utilità sembrava risiedere nel fissare i punti discussi per aiutare le persone a mantenere la loro attenzione, incontro dopo incontro, sulle questioni affrontate. Tuttavia aver richiesto che la sintesi fosse curata dal conduttore del gruppo, poteva significare sia un allontanamento dell’incombenza pratica sia la richiesta a qualcuno meno coinvolto di custodire e riconsegnare le parole che il gruppo produceva. In ogni caso si andava accumulando precedenti di pensieri comuni, una mappa delle possibili forme di collaborazione, un archivio condiviso, ma ancora esternalizzato, al quale poter riandare per estrarre, selezionandole, le indicazioni ritenute pertinenti una volta

Non tutte le scritture sono uguali, e le differenti pratiche di scrittura sono investite di specifici significati. Saranno i novizi o saranno gli anziani a redigere il verbale? Sarà un lavoro ambito oppure no? Scrivere verbali è però anche un’operazione liminare, un varcare la soglia tra il parlato e lo scritto. Chi trascrive compie un’azione giudicata poco creativa, forse non così essenziale o potente, forse invece circolano consapevolezze che l’operazione è impegnativa e al tempo stesso importante perché custodisce i pensieri e le parole del gruppo. È

il potere della parola che si fa sentire, che si insinua a segnalare il riaffiorare dell’oralità in una società che si vorrebbe completamente determinata dalla pratica della scrittura (De Certeau, 2001). Per questo alcuni verbali tendono ad essere documenti interni ai gruppi e solo previo accordo e dopo aver stabilito procedure che ne validino i contenuti diventano documenti che possono essere fatti circolare. Questi spunti suggeriscono che le concrete pratiche potrebbero essere fatte oggetto di indagine più sistematica e comparativa per cogliere quali funzioni vengono assegnate, in relazione alle esigenze dei singoli, dei gruppi e delle organizzazioni che introducono lo strumento del verbale o della sintesi.

Perché si verbalizza?

Da quanto è stato detto si potrebbe ricavare che è abbastanza chiaro lo scopo di fissare gli scambi e il frutto di incontri di lavoro e immetterli in un documento. Ma è proprio così? Le conversazioni intorno a questo tema segnalano almeno tre utilità, tre possibili obiettivi.

Utilità pratica: stilare un verbale significa dare tangibilità alla parola, fissare un evento non solo per riconoscerne la rilevanza, ma per tenerne traccia, formulare pensieri trasmissibili ad altri o ai quali ritornare in un momento successivo. Il verbale è un contenitore a disposizione anche di chi non ha potuto partecipare, conserva per condividere. Scrivere un verbale, una sintesi, un resoconto è un modo per ricordare come gruppo, per rimettere insieme, anche temporaneamente, diversi apporti e diverse posizioni. È un modo organizzato di ritenere le informazioni importanti. Il verbale, nelle sue varianti, è un dispositivo per alimentare la memoria collettiva e consentire di fissare le conoscenze per poterle rievocare e (ri)metterle in relazione con quanto accade a distanza di tempo dall’esperienza, dal commento, dall’idea, dalla decisione fissata in forma scritta.

Esito simbolico: scrivere, nel caso di un verbale, non significa solo tenere traccia delle parole dette, ma riconoscere – segnalandola – la presenza di diversi parlanti. Verbalizzare è un’azione che attribuisce rilievo tanto a quello che si dice, quanto all’incontro che si svolge. Se non ci fossero persone (in quel contesto) importanti, se non si dicessero cose importanti (per quella situazione), non avrebbe senso verbalizzare. Ma verbalizzare forse non è neppure una semplice stesura di informazioni, una raccolta di quanto è avvenuto. Proprio la dimensione simbolica consente di rivolgere uno sguardo con maggiore profondità a questa azione così usuale, quasi da non meritare l’attenzione che le stiamo riservando. Scrivere ha un riflesso identitario: dice di un modo di lavorare, il verbale, la sintesi, l’appunto preso per essere restituito non sono solo strumenti funzionali. La scrittura materializza,

rappresenta, indica il lavoro sociale, lo rende riconoscibile, proprio come le scritture contabili fanno (asseriscono di volere fare) per le transazioni economiche e il lavoro ad esse sottostante (Morgan, 1990). Il verbale è la traccia del lavoro collegiale, ne rappresenta gli esiti, e testimonia la rilevanza del confronto, attesta la dimensione produttiva del lavoro immateriale del gruppo. Parafrasando Michel de Certeau verrebbe da dire che sui frontoni del lavoro sociale potremmo leggere iscrizioni quali “Qui lavorare significa parlare e scrivere”, o “Qui si comprende ciò che viene detto, solo se viene poi scritto” (De Certeau, 2005, p. 198).

Possibilità riflessiva: stendere un verbale significa raccogliere spunti per la conduzione. Mediante un verbale è agevole ricapitolare, riprendere il filo, cercare nel testo l’emersione di questioni, usare il verbale come strumento per considerare aspetti non immediatamente visibili, emersi nell’incontro di cui rimane traccia nel testo. Il verbale è una fonte per ripensare e riconsiderare quanto è accaduto nell’interazione. Il verbale è un ausilio per approfondire, per tornare con più calma alle considerazioni espresse, un dispositivo che induce il gruppo al ripensare ai pensieri e agli scambi che va producendo, un dispositivo che consente l’interpretazione dei pensieri che sono stati socializzati (Weick, 1993, p. 300). Fare e riprendere i verbali è un modo per produrre e riprodurre senso soggettivo e organizzativo. E se, come suggerisce Weick (1997) i manager devono essere storici delle organizzazioni, collegando vicende ed avvenimenti, si comprende come accanto a ragioni di controllo, la richiesta di ricevere i verbali sia una condizione per facilitare questo lavoro di ricostruzione.

La sorte del verbale… Prefigurarne l’uso per decidere come scrivere?

Qual è la sorte del verbale? Verbalizzare corrisponde a un progetto o ad una routine? La prefigurazione d’uso degli strumenti è spesso implicita in quanto assegnata da consuetudini organizzative. Se anche il verbale subisce la stessa sorte meccanica di molte attività che le organizzazioni processano, quale sarà allora il suo destino? È possibile invece chiedersi cosa fare dei verbali con maggiore intenzionalità d’uso?

Che sia redatto sulla base degli appunti cartacei presi, che sia redatto in presa diretta con l’aiuto di un portatile, che sia scritto e riletto insieme dai componenti del gruppo, grazie all’interazione sinergica di portatile e videoproiettore, prima di sciogliere la riunione, il verbale ad un certo punto è pronto per essere distribuito. Che fare? Inviarlo, naturalmente. Per fare ciò è necessario che nel corso del processo di verbalizzazione, accanto ai nomi dei partecipanti siano stati raccolti gli indirizzi e-mail (quando già non risiedono nella rubrica del programma di posta elettronica). Inviamo dunque il verbale con una e-mail che ne accompagni la ricezione, favorisca la possibilità di cogliere i punti salienti, che possa essere facilmente archiviata, o ancora più facilmente recuperata tramite il comando ‘cerca’. Ma perché ci stiamo prendendo la briga, fastidiosamente didascalica di seguire o o la vita di un verbale? Perché è un’attività onerosa, ritenuta importante, che finisce per terminare con l’aver ottemperato al compito di redigere ed inviare il documento… Mentre l’efficacia dello strumento risiede non solo nella parte di processo in cui si presta attenzione alla fattura, ma anche nella parte di processo che presiede al suo uso: alla distribuzione, alla archiviazione in spazi che ne consentano (o meno) l’accesso, ed alcune volte alla ripresa, alla rilettura nei successivi incontri.

A proposito di scritture di restituzione intenzionali che prendono forma nello spazio tra la mancanza di accordi organizzativi e il potere intrinseco della

scrittura, segnaliamo un particolare documento di ritorno, che ci pare possa prendere con più difficoltà la forma del verbale vero e proprio, e che in certa misura forza le tre intenzioni sopra descritte. Si tratta di un documento che non mira solo a riportare le cose dette, non solo a riarticolare per nuclei i pensieri espressi, e nemmeno soltanto a tenere traccia delle decisioni assunte per futuri consulti, verifiche o richiami all’ordine. Accade a volte di trovare nelle restituzioni, una sorta di opportunismo intenzionale, che manifesta intenti persuasivi o performativi: il documento rilancia più che ricapitolare. Si tratta di testi che si presentano – o vengono proposti – come resoconti, ma mentre affermano di raccogliere e dare forma a quanto emerso nel corso dell’incontro, mirano (sfuggendo di mano all’autore?) ad introdurre novità ed elementi aggiuntivi. A volte non suscitano reazioni, altre volte invece vengono contestati. E forse proprio il grado di accondiscendenza alla forzatura è indice di disinteresse nei lettori. Si tratta di documenti collocabili fra le restituzioni e le proposte, che rendono le proposte ricevibili proprio perché le innestano (le involgono?) in un testo che si vuole aderente agli avvenimenti. Questa intenzione ipotetico-propositiva si serve persuasivamente delle tre precedenti: mette in campo un consesso di parlanti (è plausibile che se ne possa aver parlato o che si sia accennato, o che ripensandoci in certo modo si è alluso a quell’argomento…); articola i punti e quindi costruisce una trama argomentativa che sorregge l’ipotesi-proposta; nel suo osare, forza il futuro chiamandolo maggiormente in causa. Si tratta di verbali, sintesi o appunti che possono ricordare il dono che provoca una sorpresa o anche il cavallo di Troia che provoca una disfatta.

Effetti non trascurabili

Per provare a ricapitolare potremmo indicare quattro sfere di azione ascrivibili ai verbali: un effetto individuale, uno interno al gruppo, uno che riguarda l’organizzazione e uno che può riguardare la relazione fra gruppi e (o) organizzazioni. Se dedichiamo un certo tempo ad alcune attività, possiamo legittimamente chiederci che senso hanno, quali sono gli effetti attesi. Proviamo ad avanzare qualche ipotesi in relazione al nostro oggetto di attenzione.

Effetti per il singolo. Le scritture di restituzione sono utili alle persone che individualmente se ne servono. Cosa si cerca nel rileggere un verbale, cosa si ricava? Si recuperano le presenze, si ottengono informazioni, si viene a conoscenza o si ritorna sulle decisioni. Attraverso le scritture di restituzione si costituisce una dimensione di ripensamento sul lavoro che il gruppo produce e sul suo modo di lavorare. Per il singolo il verbale può essere occasione di riflessione, un dispositivo che alimenta il riconsiderare il proprio e l’altrui apporto, gli esiti degli scambi. Dal verbale si possono ricavare indicazioni per il presente e alimentare gli apprendimenti individuali. Un ulteriore effetto riguarda il rimanere in contatto con il gruppo. La lettura di verbali, sintesi o appunti permette di non perdere di vista il lavoro collettivo, di ripensarlo dentro di sé, di tenerne conto. Negoziazione di senso individuale: alla sola rilettura endofasia (interiore) si riproduce un certo senso per sé. Qualcosa sfugge, non si comprende, si trascura. Qualcosa si impiglia, riattiva pensieri, mette in moto ricordi e riflessioni.

Effetti per il gruppo. Il verbale potrebbe produrre effetti di gruppo, costituendo il gruppo come entità in grado di produrre elaborazioni e decisioni, in grado di funzionare in relazione a compiti produttivi che si alimentano di confronti e accordi (se pure parziali). Detto altrimenti, quando dal lavoro di un gruppo non esce un verbale, una sintesi, e non circolano neppure appunti parziali (o di parte) si è portati a pensare che qualcosa nel gruppo non funziona. La produzione di resoconti e tracce costituisce il gruppo come autorità, conferisce

al gruppo la percezione di esprimere una certa capacità generativa (in parte già testimoniata dalla traccia materiale, dalla produzione scrittoria che è il verbale stesso). Redigere verbali non solo contribuisce a istituire il gruppo ma è un’attività che sostiene il procedere del gruppo, che punteggia la sua evoluzione. Un’attività per nulla esecutiva, ma piuttosto istitutiva del gruppo e di sue possibili evoluzioni. I resoconti sono segni intenzionali di presenze, segni che rimandano al gruppo e ai chi lo compone l’intenzione che il lavoro collettivo ha di lasciare traccia di sé e rendersi intelligibile. E se gli appunti incalzano da una prospettiva individuale il gruppo, i verbali redatti sulla base di accordi sono il risultato di un compito sociale concordato, che traduce la routine. Il verbale contribuisce a costituire il gruppo come autorità, verbalizzando si esprime visibilmente la costituzione di un soggetto collettivo che intende fare crescere la sua possibilità di azione. Valgono a questo proposito le considerazioni svolte da Bettini (2003) a proposito dell’autorità, identificabile dalla sua facoltà di disporre di risorse; di influenzare il corso degli eventi con l’arte della parola che orienta e convince; di collocarsi in posizione rilevante in grado di dare impulso, di generare possibilità e farle crescere garantendone lo sviluppo. I verbali sono segnali di autorità, strumenti di autorità, per come esplicitano la costellazione di sensi qui richiamata. Ma se il verbale è segno di autorità per un collettivo che agisce secondo il canone della partecipazione, la scrittura stessa del verbale non dovrebbe attenersi al suo senso? Gli strumenti di autorità devono accrescere le possibilità, la riuscita delle intenzioni e delle azioni di chi a quella autorità si riferisce: del gruppo e dei suoi componenti. Verbalizzare è sviluppare dunque un’azione autorevole che mira a provocare l’esito che il gruppo ha deciso, a provocare la riuscita attesa. Non solo il verbale come scrittura istituisce il gruppo, ma nel contribuire a conferirgli autorità, almeno sui suoi componenti, interviene nel produrre la riuscita delle intenzioni, identificandole, trasferendole, identificandole come intenzioni e come azioni.

Effetti per le organizzazioni. In alcune organizzazioni la produzione di un verbale è dichiaratamente un modo per condividere il procedere del lavoro. Verbalizzare è visibilizzare i movimenti dei componenti l’organizzazione e dei gruppi di lavoro, è un modo non solo per tenere ma per lasciare traccia delle attività in corso e dei pensieri che ne accompagnano e ne determinano lo sviluppo. Se il lavoro viene scritto al lavoro ci possono essere intenzionalità volte a indirizzare, persuadere, condizionare. Se il verbale risponde anche ad

esigenze di controllo da parte di figure sovraordinate allora vi possono essere esigenze non solo di verifica, ma anche di supervisione e di connessione (le autorità non sono necessariamente e solo agenti limitanti: possono condizionare anche consentendo o rendendo possibili intrecci non previsti). In questa prospettiva verbalizzare dà un contributo al sensemaking organizzativo e alla possibilità di mettere in circolo informazioni utili in diverse parti dell’organizzazione.

Effetti fra i gruppi e le organizzazioni. I verbali possono essere uno strumento per facilitare la collaborazione fra organizzazioni, servizi, o gruppi diversi. Entrare in contatto a partire da configurazioni distinte, aprire spazi di interazione, abbassare le protezioni poste per delimitare e identificare non è agevole. I verbali sono segni di attraversamenti, sono il prodotto di incontri e di scambi. Punteggiano i contatti, ne sanciscono l’avvenimento, riportano l’esito (non necessariamente evolutivo) dell’interlocuzione. I verbali testimoniano il dialogo, sono un segno di comunicazione, un primo prodotto comune. I verbali poi svolgono il più funzionale servizio di conservare e trasmettere i contenuti trattati ed emersi dall’incontro. Per quello che può valere rendono meno opache (il che non significa trasparenti) le dinamiche intersistemiche. Da questo punto di vista scrivere è tracciare una mappa del percorso di avvicinamento, lasciare reperti per poter scavare e comprendere le dinamiche, segni che possono trasmettere informazioni, ma anche veicolare dati che solo le interpretazioni successive potranno articolare. I verbali contribuiscono a rendere più interpretabili, e quindi maneggiabili e costruibili, le complesse relazioni fra entità interne alle organizzazioni e fra sistemi organizzativi.

Se scrivere è organizzare…

Non è sempre necessario produrre verbali, sintesi o resoconti del lavoro di gruppo. Quando ciò avviene – per accordo esplicito o per un’intenzione implicita su come redigere e poi usare il documento prodotto – vi sono ragioni significative che possono essere esplorate. Scrivere nelle organizzazioni non è

un’attività solo funzionale, né una pratica asettica o irrilevante. Scrivere contribuisce a identificare i soggetti e a costituire i gruppi mediante il resoconto delle loro interazioni, e – fissando gli esiti e i progetti delle loro interazioni – a costituirli come comunità di pratiche (Wenger, 2000), conferendo ai processi collettivi maggiori possibilità di riuscita, fissando rappresentazioni sociali influenti su azioni e pensieri dei singoli e dei gruppi. Scrivere in questa prospettiva è organizzare, cioè contribuire a fare l’organizzazione operativamente e come oggetto di pensiero comune. Che si tratti di verbali che affidano a un estensore interno o esterno il compito di riprendere i diversi interventi; che si tratti di sintesi confezionate a partire dai contributi della discussione; che si tratti di documenti costruiti attraverso un processo di scrittura collettiva visibilizzata attraverso il videoproiettore; che si tratti di appunti fotocopiati o rapidamente ripresi in una email e rilanciati ad un circolo di lettori, la scrittura di restituzione sembra assolvere alcune utili funzioni:

• contribuire a costituire il gruppo autorevole che si vuole in grado di produrre eventi sensati ed azioni significative;

• produrre senso attuale e differito e quindi in grado, attraverso la pratica della scrittura di alimentare i processi organizzativi;

• rendere possibile un distanziamento riflessivo, che mette gruppi ed organizzazioni al riparo dell’immediatezza, spingendoli ad assumere una prospettiva storica e progettuale.

Queste considerazioni da un lato portano ragioni per spiegare la quantità di tempo che viene dedicata ad una attività che presenta un suo lato faticoso (scrivere efficacemente è un’attività che richiede tempo e impegno), dall’altro suggeriscono che potrebbe essere utile prestare attenzione a processi segnati da consuetudini, per renderli più efficaci e produttivi, più in grado cioè di sostenere il lavoro di confronto e di costruzione partecipata richiesta alle persone impegnate in gruppi di lavoro strutturati o temporanei, che assumono compiti

decisionali, progettuali o valutativi.

Il verbale, le sintesi, la circolazione di appunti (sempre più in forma di rapide email) sono attività comunicative che contribuiscono a fare l’organizzazione e a far svolgere compiti pertinenti. Scrivere è parte integrante della prassi di lavoro e contribuisce a creare il servizio e i suoi effetti. Riflettere e considerare le pratiche scrittorie, il senso che assumono per l’organizzazione e per chi vi fa parte è un modo per concordare le modalità di azione. L’efficacia della scrittura non dipende esclusivamente dal controllo tecnico, dalla competenza nello scrivere, ma dall’accordo sulle esigenze e sugli effetti che le forme di scrittura, i testi prodotti hanno o devono avere nei processi di lavoro, nei discorsi che consentono di produrre servizi. Non solo le forme di scrittura, ma anche le rappresentazioni che di esse vengono fatte circolare contribuiscono a determinare il contributo nell’organizzare i sistemi di produzione dei servizi.

Il verbale interviene nei processi organizzativi con diverse modalità:

Abilita soggetti e gruppi di lavoro

Fra le scrittura organizzative (linee guida, manuali, rapporti operativi, resoconti) che hanno il compito di abilitare i soggetti mettendoli in condizione di intervenire con maggiori conoscenze, e preparandoli ai compiti operativi che devono affrontare, possiamo inserire anche il verbale, per la sua capacità di alimentare un discorso che struttura l’azione e la legittima riferendola a norme e prassi proprie del sistema organizzativo (Weick e Sutcliffe, 2010). Riconoscere lo statuto discorsivo del funzionamento dei servizi significa considerare che l’operatività e la capacità di produrre risultati dipende dalla capacità intersoggettiva, interna ai gruppi e fra i gruppi, nelle organizzazioni e fra le organizzazioni diverse di mediare significati pregnanti, mantenendo aperti discorsi che contribuiscano a costruire collaborazioni, e ad assumere responsabilità per i propri prodotti e orientamenti.

Collega individo-gruppo-organizzazione

Il verbale è un momento di collisione fra lo scritto e l’orale. Si riproduce per il soggetto e per il gruppo qualcosa che in parte assomiglia a quelle che Havelock (1987) ha segnalato essere accaduto alla nostra società quando la cultura orale si è scontrata con la cultura scritta. Entrano in contatto le dimensioni individuali emotive e cognitive con rappresentazioni offerte dal gruppo, dal collettivo formato da diversi individui, e il tono emotivo del gruppo, le riflessioni che questo produce vengono messe in circolo nell’organizzazione. In questo senso la cura dei processi di socializzazione e delle forme di archiviazione e accesso ai verbali può costituire una pratica che contribuisce al funzionamento dell’organizzazione.

Mette in circolo conoscenze che possono ridurre le asimmetrie conoscitive delle figure di autorità

Il verbale è un prodotto richiesto dalle autorità: “vorrei che di ogni incontro fosse fatto un verbale, così da poter seguire l’evolversi del lavoro e le questioni che il gruppo affronta”. Questa è stata la richiesta del primario di un servizio per persone con problemi di sofferenza psichica, espressa nell’ambito di un laboratorio volto a considerare il funzionamento organizzativo del servizio mediante una riflessione sui processi di scrittura, sui sottogeneri di scrittura organizzativa, sulle loro funzionalità, e sulle concrete produzioni degli operatori e delle équipe e dell’intero servizio. Rispondere alle autorità, informarle, rendersi visibili (nell’ambivalenza del termine) può essere un compito che il verbale assolve.

Sviluppa processi di connessione nel tempo, fra gli attori (individui o gruppi)

Discorso-testo-discorso: il verbale è un testo che è prodotto da un discorso e produce discorsi, li alimenta, li orienta, li altera. In questa prospettiva costruisce relazioni fra discorsi e fra parlanti. Il verbale (in forma che mira alla trascrizione, alla sintesi, o alla enucleazione quasi rapsodica di alcuni punti) nasce come effetto di una discorsività interpersonale. Discorso che si alimenta, si serve del verbale come un appoggio, una base di ripresa. Da una volta con l’altra, per digressioni verso temi segnalati o annunciati. Il verbale allora può essere considerato una scrittura che fa discorrere, che fa scorrere, ritornare, riprendere e rilanciare temi e questioni rilevanti per l’interazione nelle specifiche situazioni dei servizi. Un dialogo che promuove interpretazioni: “Sono andata a riprendermi i verbali, la questione dei nei rapporti con la scuola riemerge più e più volte, ma non si è mai dedicato un incontro specifico a quel tema. La questione salta fuori, poi sparisce e poi si ripresenta…”. Queste le parole di un’operatrice di un servizio per le famiglie. Ma ascoltando le pratiche emerge come non sia tematizzata la funzione degli strumenti (dei testi) che i gruppi di lavoro e i servizi producono. I verbali, le sintesi, gli appunti sono utilizzati, con ipotesi ed effetti molteplici, coesistenti o interferenti. Alcune convenzioni si configurano nel tempo, emergono dalle routine e dalle culture delle organizzazioni. Lo status pubblico o riservato dei documenti di restituzioni, la loro utilità funzionale o simbolica si determinano nella convezione che i membri dell’organizzazioni fissano e confermano nelle prassi di lavoro.

Accompagna la costituzione di una comunità di pratiche

Il verbale contribuisce a formare una comunità di pratiche se promuove lo scambio di esperienze, ne tiene traccia fissando aspetti rilevanti, apprendimenti, questioni da affrontare. Ma ciò avviene in relazione alla cura che viene data alla sua circolarità e all’intenzione che gli viene conferita: non solo strumento funzionale per non perdere il filo dei discorsi e dei ragionamenti, ma dispositivo per non perdersi nelle trame dei discorsi, per tenere collegate persone ad un progetto non già definito nei suoi sviluppi operativi ma solo in modo generale nelle sue finalità (di servizio, di équipe, di gruppo che lavoro a sviluppare collaborazioni e strumenti fra servizi diversi, ecc.).

La stesura di una restituzione e il suo prodotto (verbale, sintesi o appunti) può provare a tenere insieme le quattro polarità segnalate in apertura di questo contributo.

Informare consegnando contenuti ad un successivo uso, abilitando gli interlocutori mettendo loro a disposizione informazioni che potranno venire impiegate. Esprimere il pensiero che scaturisce da un incontro, un colloquio, un gruppo di lavoro, segnalando al medesimo tempo la presenza e la capacità generativa di quel momento e delle persone che lo hanno reso possibile. Decidere: la scrittura dei documenti di restituzione riporta le decisioni e gli accordi, i compiti e gli impegni, le questioni da affrontare, le prese di posizione. È una scrittura che mira ad attivare, a far fare, a consentire o a vincolare l’azione. Riflettere, la quarta polarità segnalata in apertura di questo contributo. I verbali possono raccogliere e tramandare riflessioni ed elaborazioni, ed anche puntare a far riflettere, a stimolare attivazioni nei pensieri di coloro i quali leggeranno le tracce consegnate a verbali, sintesi o appunti.

Chiudiamo questo contributo con due considerazioni. La prima: gli spunti espressi richiedono una ricerca puntuale, non solo basata su esperienze di laboratori di scrittura, ma su attività di ricerca sistematiche e comparative per provare ad investigare le concrete e differenti operatività dei servizi alla persona. Quanto abbiamo provato ad argomentare ci sembra possa valere come spunto per mettere a tema, ancora una volta, la questione della scrittura nelle pratiche di lavoro dei servizi. La seconda: se per alcuni – individui e gruppi di lavoro – verbali, sintesi, appunti sono strumenti di lavoro e di connessione, per altri queste scritture di restituzione (come le scritture rendicontative e valutative) più che un aggio intermedio, sembrano svolgere una differente funzione. Contenitori in cui immettere e confinare, scrivere per (poter) dimenticare. Sappiamo di non poter sfuggire alla scrittura. Le e-mail, le relazioni, i progetti, le presentazioni ci ricordano (se mai ce ne fosse bisogno) che siamo prodotti di (dalla) scrittura. Ma se scrivere è anche attivare la possibilità di dimenticare, le cose importanti si scrivono o si ricordano? Scriviamo per ricordare o per rimuovere? E questo ci riporta al Fedro di Platone, agli esordi della cultura occidentale, o anche al lato in ombra delle azioni che sembrano spesso negare la

loro esplicita intenzionalità.

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