Herramientas istrativas De La Calidad 83d3p
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad
INTRODUCCIÓN En el presente informe ofrecemos una visión de los aspectos básicos de cada una de las herramientas istrativas del control estadístico de la calidad ya que nos informan acerca de cómo está funcionando un sistema determinado, por lo que su planificación debe de estar elaborada de una forma eficaz y eficiente, para así poder corregir los problemas que obstruyan dicho proceso. También tomamos en consideración el aspecto de que las siete herramientas básicas ayudan a resolver la gran mayoría de los problemas que enfrenta una empresa, excepto los de naturaleza intangible y compleja por su alto grado de interrelación con otros problemas y que el diagrama de afinidad, el diagrama de relaciones, el diagrama de árbol, el diagrama matricial o de matriz, la matriz de análisis de datos, la gráfica de programación de decisiones de proceso y diagrama de flechas son de mucha utilidad para la solución de este tipo de problemas.
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OBJETIVOS General: Describir cada una de las herramientas istrativas o de gestión para el control estadístico de la calidad, enumerando e identificando cada una de las fases así como los pasos que hay que seguir para desarrollarlas, contribuyen grandemente a la función de liderazgo de la calidad en cualquier empresa. Específicos: Definir cada una de las herramientas istrativas para el control estadístico de la calidad y proporcionar los pasos a seguir para la construcción de cada una de ellas. Formular ejemplos que ayuden a comprender la estructuración de cada una de las herramientas de gestión para el control estadístico de la calidad. Mencionar algunas de las diferencias que existen entre cada una de las herramientas, cuando y como hacer uso de ellas, y las ventajas que ofrecen en la toma de decisiones.
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HERRAMIENTAS ISTRATIVAS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD Las siete herramientas istrativas sirven para apoyar la función de liderazgo de la calidad, mientras que las siete herramientas básicas se usan más en problemas operativos. Las siete herramientas istrativas son: diagrama de afinidad o método KJ, diagrama de relaciones, diagrama de árbol, diagrama matricial o de matriz, matriz de análisis de datos, gráfica de programación de decisiones de proceso y diagrama de flechas. Consisten en las siguientes tres fases: Primera fase: Identificar el problema del producto o proceso. Diagramas de afinidad y diagráficos de interrelaciones. Segunda fase: Determinar la acción necesaria para solucionar el problema del producto o del proceso, descubiertos en la primera fase. Diagrama sistemáticos, diagrama matriz, glifos (una unidad gráfica). Tercera fase: En esta etapa se desarrollan una secuencia de tiempos y planes contingentes para las acciones desarrolladas en la segunda fase. Comprende el análisis del cuadro del programa de decisión del proceso y diagrama de flechas.
Diagrama de Afinidad Fue creado por Kawakita Jiro, conocido también como el método K.J. El diagrama de afinidad es una forma de organizar la información reunida en las sesiones de lluvia de ideas. Está diseñado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre áreas que se encuentran en un estado de desorganización. Este ayuda a agrupar aquellos elementos que están relacionados de forma natural. Como resultado cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave. El uso de un diagrama de afinidad produce un consenso por medio de la clasificación que hace el equipo en lugar de una discusión. Su objetivo es generar, organizar y consolidar una extensa y desorganizada cantidad de información verbal (hechos, opiniones, intuición y experiencias); todo esto referente a un problema del producto o proceso. Utilidades: Promueve la creatividad de todos los integrantes del equipo de trabajo en todas las fases del proceso. Derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no tradicionales entre ideas y asuntos. Promueve la apropiación de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introducción detallada de contribuciones como los resultados generales.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Ventajas: Se pretende abordar un problema de manera directa. Se quiere organizar un conjunto amplio de datos. El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso.
Construcción: Comienza con la identificación de un problema y con los adecuados de un equipo. Pasos: 1. Seleccionar un miembro del equipo que sea líder. 2. El líder escribe una pregunta sobre un problema del producto o proceso. 3. Exhortar a pensar individualmente y discutir como equipo el problema presentado, colocando la información en tarjetas. 4. Colocar todas las tarjetas sobre una mesa de trabajo sin ningún orden. 5. Todos los del equipo mueven las tarjetas formando pilas, que dentro de las mismas se tenga relación. 6. Se selecciona de cada pila una tarjeta que resuma la información de la misma, convirtiéndose dicha tarjeta en la cabecera de la pila. Si no hay ninguna, el líder la prepara. 7. El líder transfiere la información de las tarjetas a la pizarra y traza un círculo alrededor de cada pila, conectándolas entre sí mediante líneas. Ejemplo:
En una compañía dedicada a la producción de útiles escolares se desea analizar los elementos necesarios para la elaboración de un portaminas de calidad. (Ver Anexo I)
Diagrama de Interrelaciones Permite identificar las conexiones lógicas y secuenciales entre el problema de un producto o proceso y las ideas relacionadas con el mismo. El grupo genera muchas ideas referentes al problema, luego identifica los patrones entre las ideas generadas. Ayuda a solucionar problemas, ya que muestra las variables que intervienen en ellos y como están interrelacionadas. Además, señala como una variable afecta a otras, identifica las “causas raíces” y las distingue de los “efectos” de los problemas. Puede utilizar como punto de partida la información generada en el diagrama de afinidad requiere que el equipo de trabajo conozca a fondo el problema a analizar. La diferencia entre el diagrama de afinidad y el de interrelaciones es que el primero requiere un proceso más creativo y el segundo proceso lógico.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Con el uso de esta herramienta se busca identificar la “causa raíz” de un problema e identificar claramente la relación de las causas con sus efectos y determinar un camino de acción a seguir para alcanzar algún objetivo. Esta forma no presenta ninguna restricción formal. Su única regla es disponer los factores interrelacionados de forma que el diagrama resulte claro y armónico. Su utilización está especialmente indicada cuando el problema o la situación representada constan de varios efectos u objetivos principales y de igual importancia. Su construcción consiste en los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
La gerencia identifica un problema del producto o del proceso. La gerencia identifica un equipo apropiado para dar una solución. Los del equipo eligen un líder, el cual escribirá el problema. El enunciado del problema colocado en el centro trazando una línea circular doble alrededor de él. Si el enunciado del problema se extrajo del diagrama de afinidad deben ordenar las tarjetas de modo que estén más cerca las que tengan relación. Cuando la punta de la flecha esté apuntando hacia la tarjeta será el efecto, lejos de ella será la causa. Contar para cada tarjeta el número de flechas lejos y apuntando hacia ella. Colocar ambas cuentas encima de la tarjeta Identificar el factor clave de causa y efecto. Analizar el diagráfico.
Interpretación del Diagrama de Interrelaciones: Dado que el diagrama no está restringido a una estructura específica, en ocasiones resulta muy difícil interpretarlo debido a la gran cantidad de flechas, en estos casos se utiliza la matriz de entrada y salida, con la que se evita el problema de estar siguiendo líneas, pues en un cuadro se explica el diagrama. Se trata de otra forma más clara de presentación. Al final se suman el total de entradas y de salidas, así se determinan las causas raíces (mayor números de salidas) y los efectos (menor números de salidas). Una característica funcional o un valor para un cliente son representados por un círculo. Una flecha que sale de un círculo indica un efecto. Una característica funcional o un valor que tenga un mayor número de salidas será la causa principal y aquella que tenga un mayor número de entradas y pocas salidas será el efecto principal.
Ejemplo:
Una empresa dedicada a la fabricación de pañales para bebés desea con su producto evitar las rozaduras y por ende el maltrato de la piel de dichos bebés. (Ver Anexo II)
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Diagrama de Matrices o Matricial Al ver el diagrama de afinidad y el diagrama de relaciones nos damos cuenta de que, a pesar de ser ambos de gran ayuda en la búsqueda de soluciones, es necesario presentar la información en una forma más fácil de comprender y que muestre la fuerza de las relaciones existentes. Estas necesidades se eliminan usando la matriz de relaciones, que tiene un formato sencillo además asigna un peso a las relaciones, determinando así cuales son las de mayor impacto. Son muy empleadas dado que sirven para ordenar grandes cantidades de datos relacionados con dos o más problemas de productos o de procesos facilitando la identificación de la relación que pueda existir entre los factores de dicho problema, debido a que son esquemas que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. El análisis se realiza con el propósito de identificar las acciones más convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio. Esta matriz es un método gráfico que facilita la información entre una cantidad de elementos. Para su elaboración partimos de dos conjuntos y colocamos cada uno en los vectores de la matriz. La intersección entre los elementos de ambos conjuntos es la relación entre ellos. El tipo de relación se representa colocando un símbolo en la intersección. El símbolo será diferente dependiendo de sí la relación es fuerte, mediana, o débil. También debemos tomar en cuenta que la relación puede ser de causa – efecto, de responsabilidad o un efecto negativo. Como se tienen todas las relaciones, debe asignarse un peso numérico a cada una de ellas, para obtener los totales por columnas. Los más altos son los “pocos vitales” o las actividades de mayor impacto. Existe una gran cantidad de matrices, pero todas poseen la misma estructura básica, solo varían dependiendo del número de elemento que se estén analizando. Los formatos estándar son los tipos: “L”, “T”, “X”. También están otros como los diagramas matriciales “A”, “C” y “Y”. Las matrices se utilizan con frecuencia en el despliegue de la función de calidad y en la istración por directrices. Las características principales; que nos ayudarán a comprender su naturaleza (diagrama matricial), son: Pensamiento multidimensional: Establece relaciones entre diferentes tipos de factores, conjugando múltiples dimensiones o vías de análisis en el estudio a desarrollar. Guía en la priorización: Permite identificar los factores principales y más relevantes del tema en estudio. Claridad: El Diagrama Matricial presenta gran cantidad de información sobre situaciones complejas de forma clara y concisa. A continuación se presentan los conceptos fundamentales que hay que manejar al hablar de un diagrama matricial:
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Factor: Elemento que distingue cada una de las partes de un producto, servicio, proceso, etc. Tipo: Conjunto de factores agrupables según una característica común. Su construcción consiste en los siguientes pasos: Paso 1: Clarificar el objetivo de la construcción del Diagrama Matricial. En primer lugar es necesario clarificar el objetivo del estudio a realizar, para poder identificar los tipos de factores que deben intervenir en su análisis. Denominamos “Tipo” a un conjunto de factores que tienen una característica común para su agrupación (Ej.: Tipo A: características de un producto. Tipo B: necesidades de los clientes. Tipo C: causas de un efecto, etc.). El número de tipos implicados será dos, tres o como máximo cuatro. Paso 2: Determinar el Diagrama Matricial a utilizar. En función del resultado del paso anterior (número de tipos de factores implicados en el estudio) se elige el tipo de Diagrama Matricial adecuado, entre los cuales tenemos los siguientes modelos: Diagrama Matricial en "L": Es el Diagrama Matricial básico, se utiliza para representar relaciones entre dos tipos distintos (A, B) mediante una disposición en filas y columnas. Ejemplo: Relaciones entre efectos y causas, relaciones entre necesidades del cliente y características de un producto o servicio, etc.
Diagrama Matricial en "A”: Este modelo de diagrama es un caso particular del Diagrama Matricial en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre los factores que componen un tipo determinado (A).
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Diagrama Matricial en "T": Es la combinación de dos Diagramas Matriciales en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos (A, B y C) agrupándolos de la siguiente forma: Relaciones entre el tipo A y el tipo B. Relaciones entre el tipo A y el tipo C. Ejemplo: Relaciones entre necesidades de los clientes y características del servicio y entre necesidades de los clientes y características del servicio de la competencia.
Diagrama Matricial en "Y": Es la combinación de tres Diagramas Matriciales en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A, B y C) agrupándolos de la siguiente forma: Relaciones entre el tipo A y el tipo B. Relaciones entre el tipo B y el tipo C.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Relaciones entre el tipo C y el tipo A. Ejemplo: Relaciones entre: Distintos defectos y sus causas, estas causas y los procesos de producción, y por último los procesos y los defectos encontrados.
Diagrama Matricial en "X": Es la combinación de cuatro Diagramas Matriciales en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes (A, B, C y D) agrupándolos de la siguiente forma: Relaciones entre el tipo A y el tipo B. Relaciones entre el tipo B y el tipo C. Relaciones entre el tipo C y el tipo D. Relaciones entre el tipo D y el tipo A. Las aplicaciones de este tipo de diagrama en la práctica son muy limitadas y un ejemplo de aplicación podría ser el análisis de relaciones, en los sistemas electrónicos de proceso de datos, entre las funciones de gestión, acciones de gestión, datos de entrada y datos de salida.
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Diagrama Matricial en "C": Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A, B y C), teniendo en consideración tres puntos de vista simultáneamente. Este tipo de diagrama presenta dificultades, tanto a nivel gráfico, como a nivel conceptual. Ejemplo: Relaciones entre necesidades de los clientes, características del producto y mensajes publicitarios.
Paso 3: Identificar los factores correspondientes a cada uno de los tipos que están implicados en el estudio. La identificación de los factores integrantes de cada tipo no tiene una metodología definida ya que pueden ser de muy diversas clases. En general, es necesario el uso de otra herramienta para desarrollar este paso, como por ejemplo: Análisis sobre Diagramas de Flujo. Tormenta de Ideas. Diagramas de Árbol. Encuestas. Estudios de Mercado.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Lista o información ya existente. La elección de la más idónea dependerá de la naturaleza del tipo de factores a identificar. Paso 4: Dibujar el Diagrama Matricial. El diagrama se dibujará según el modelo elegido, y en analogía a la secuencia que se detalla a continuación para el diagrama en "L". a) Establecer qué tipo debe ser representado en las filas y cual en las columnas. Para otros tipos de diagramas se tendrán en cuenta las agrupaciones dos a dos que deben ser realizadas. b) Dibujar tantas filas y columnas como factores tengan los tipos correspondientes, añadiendo un espacio para la rotulación de cada tipo. c) Rotular la notación o título correspondiente a cada tipo. d) Rotular los factores pertenecientes a cada tipo en las filas y columnas. Los rótulos serán claros y autoexplicativos, ejemplo:
Paso 5: Identificar y marcar las relaciones entre los factores de ambos tipos. a) Se toma el primer elemento de las filas y se repasa cada uno de los elementos de las columnas, identificando todos los que están relacionados con aquél. b) Se determina la intensidad de la relación mediante datos existentes o el juicio de expertos en el tema estudiado. Se manejarán escalas con un mínimo de dos niveles de intensidad y un máximo de cuatro. Las más usuales son:
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c) Dibujar el símbolo correspondiente a la intensidad en la casilla de intersección entre la fila y la columna de los elementos relacionados. Ejemplo:
d) Repetir este proceso para los elementos de las filas segunda, tercera, etc. Ejemplo:
Paso 6: Rotular el Diagrama y añadir la información relevante. El diagrama debe "hablar por sí mismo", por tanto se incluirá toda la información relevante para su interpretación. Como mínimo: Título explicativo sobre las relaciones representadas. 12
Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Breve explicación de cómo han sido establecidas. Leyenda del significado de los símbolos utilizados. Ejemplo: Intensidad de las relaciones entre los defectos y modelos de radio
Intensidad de la relación = Frecuencia de aparición del defecto Las evaluaciones de este ejemplo se basan en los datos de todas las reparaciones efectuadas en el taller de reparación XXX en un mes. Interpretación: Un Diagrama Matricial proporciona información sobre la existencia e intensidad de las relaciones entre diversos aspectos relacionados con un tema en estudio. Esta información da una visión global muy completa sobre dicho tema, y permite tener en cuenta las implicaciones derivadas de la acción sobre cualquiera de los elementos implicados en el mismo. Utilización: Debido a las características principales del Diagrama Matricial su construcción es útil cuando: Es necesario recoger en un estudio, diferentes puntos de vista sobre el mismo tema. Se requiere información simultánea sobre relaciones de factores implicados en dicho tema. Como consecuencia de los dos puntos anteriores se puede decir que es una herramienta útil para cualquier acción de planificación. Utilización en las fases de un proceso de solución de problemas: El Diagrama Matricial es de utilidad en diferentes puntos de dicho proceso: En la fase de identificación de oportunidades de mejora (identificación de proyectos) y en la planificación de desarrollo de las mismas. Durante la fase de diagnóstico en el análisis de síntomas y en la búsqueda de causas.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Durante la fase de solución para la evaluación de alternativas de soluciones, y en la identificación y análisis de puntos de resistencia al cambio. Utilización en las fases de un proceso de planificación avanzada de la calidad: El Diagrama Matricial es de gran utilidad para este proceso ya que en él deben tenerse en cuenta al menos: Las relaciones entre las necesidades de los clientes y las características del producto o servicio. Las relaciones entre las características del producto o servicio entre sí. Las relaciones entre las características del producto o servicio propio y las de los competidores. Las relaciones entre las características del producto o servicio y las características del proceso correspondiente a su producción o prestación. Las relaciones entre las características de un proceso y las características que definen su plan de control. Esta herramienta es muy útil para: Evaluación de posibles soluciones. Priorización de causas. Diseño de soluciones y controles. La herramienta es muy útil para: Identificación de problemas. Identificación de proyectos. Análisis de síntomas. Tratamiento de la resistencia al cambio. Definición de equipos. Ejemplo: Diseño del espejo retrovisor de un coche. El diagrama de este ejemplo se construyó para el diseño del espejo retrovisor de un nuevo modelo de coche, de la Compañía “X”. Aquí se relacionan las necesidades del cliente con las características de diseño del espejo, y se analiza la compatibilidad (relaciones negativas o positivas) entre cada una de las características. El Diagrama es un ejemplo típico de Diagrama Matricial para el diseño de producto o servicio. (Véase Anexo III)
Matriz Análisis de Datos – Glifo El glifo ayuda a revelar las interrelaciones entre dos o más filas respecto a las características (conocidas como dimensiones) de la calidad del producto o del proceso. La Matriz Análisis de Datos es también conocida como Matriz de Priorización, ya que en ella se identifican las actividades prioritarias, o sea que, deben resolverse inmediatamente, tomando como base un determinado criterio. Se parece a una matriz de relación donde se
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad identifica cuales son las actividades de mayor impacto. La diferencia es que la matriz de Priorización utiliza como base un criterio (recurso financiero, costo, tiempo, etc.) para encontrar dichas actividades; en cambio la matriz de relación las encuentra con base en relaciones causales. La matriz de Priorización es de gran ayuda, ya que determina la secuencia de pasos a seguir y también la asignación de recursos limitados. En la elaboración de esta matriz, se parte del conjunto de elementos y del criterio de Priorización, se continúa determinando la importancia relativa de cada problema, comparando cada elemento con todos los demás y dándole un peso. Al final, se suma el total de renglones y el número más alto es el problema con mayor impacto, según el criterio tomado para evaluar. Debemos tomar en cuenta que la matriz es solo un auxiliar en la toma de decisiones, por lo tanto, no debemos basarnos ciegamente en ella. Si los resultados no parecen lógicos, puede volverse a desarrollar. Por otro lado ayuda a reducir el número de elementos iniciales, dejando los más importantes. Desarrollar esta matriz implica la determinación de: 1. Los criterios para evaluar. 2. El peso de cada criterio. 3. La forma de calificar. Pasos para realizar su construcción: 1. Decidir el problema que se va a resolver. 2. Identificar las características (dimensiones) del producto o proceso. 3. Establecer las definiciones operativas para las características de la calidad. 4. Identificar las filas en estudio claramente definidos. 5. Describir una fila ideal respecto a las características (dimensiones) de la calidad que se estudian. 6. Preparar un instrumento de recolección de datos. 7. Situar los datos obtenidos en el diagrama matriz. 8. Construir el glifo con la información de la característica de calidad de cada fila y analizarla Ejemplo:
“Proyecto para Desarrollar un Sistema de Costos y Rentabilidades” de la Compañía “Y”. (Ver Anexo IV)
Diagrama de Flechas Cuando se desea establecer un plan de acción con secuencia de tiempo para poner en práctica el mejoramiento de un proceso o producto cuando se conocen de antemano los pasos comprendidos en dicho mejoramiento, o sea, programar las actividades necesarias en el cumplimiento de una tarea compleja lo más pronto posible, controlando el progreso de cada actividad, la mejor opción es el diagrama de flechas. Se emplea, este diagrama, dadas las necesidades de tomar en cuenta el factor tiempo y las relaciones en la subordinación de actividades. Es similar un diagrama de flujo. Con esta
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad herramienta se programan todas las actividades para cumplir con las tareas designadas, siguiendo una secuencia lógica, considerando el tiempo de cada una de ellas y su monitoreo. Se busca determinar el tiempo óptimo para ejecutar cada actividad y la secuencia que debe seguirse, coordinando al mismo tiempo las tareas simultáneas. El diagrama se elabora mostrando gráficamente la secuencia de pasos, la duración máxima y mínima de cada uno de ellos, incluyendo las actividades que puedan realizarse simultáneamente. Se utilizan una serie de símbolos para facilitar su interpretación. Este tipo de diagrama facilita la ejecución de proyectos que tienen como limitante el factor tiempo y la determinación de los cambios que puedan darse después de haber implantado el plan inicial. Además proporciona información rápida sobre el impacto rápido sobre el impacto de un retraso en las actividades subsecuentes y en todo el proyecto. Su objetivo es determinar el tiempo óptimo de un proyecto, identificar las actividades necesarias para el cumplimiento del tiempo mínimo, elaborar un plan completo y detallado, revisar el plan en la etapa de planeación y clasificar las prioridades del proyecto. Es similar a la técnica conocida como Camino de Ruta Crítica. Características principales de las herramientas Enfoque lógico: La utilización de esta herramienta obliga a una planificación completa y disciplinada del proyecto. Impacto visual: Proporciona una visión global, clara y ordenada de la secuencia de actividades necesarias para llevar a cabo un proyecto, de sus interdependencias lógicas y de otros aspectos relevantes (tiempos, costos, etc.), facilitando la comprensión y comunicación del plan. Priorización: Permite ordenar las áreas y actividades involucradas en el proyecto según su relevancia en el cumplimiento del plan. Objetivo: Expresión escrita de lo que se pretende conseguir con la realización del programa o proyecto que se planifica. Evento / hito: Un evento o hito, tal como se utiliza en el diagrama de flechas, es el punto de comienzo o de término de un trabajo. Representa una situación y no consume, ni tiempo ni otros recursos. Evento / hito sucesor (predecesor): Un evento o hito se considera sucesor (predecesor) de otro, cuando lo sigue (precede) directamente, sin que exista un hito intermedio. Actividad: Ejecución real de la tarea, y consume tiempo y otros recursos. En un diagrama de flechas, las actividades representan el trabajo necesario para pasar de un acontecimiento al siguiente. Actividad imaginaria: Representación gráfica, en forma de actividad, de la dependencia lógica entre dos actividades (una no puede comenzar antes que se haya acabado la otra). No comportan verdadero trabajo y tienen una duración igual a cero.
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Holgura: La holgura de un evento o hito indica el margen de seguridad de tiempo de que se dispone para alcanzarlo, sin comprometer el plan de marcha del proyecto. Construcción del diagrama de flechas: La construcción de un Diagrama de Flechas se basa en las siguientes ideas clave: Para pasar de un evento a otro, hay que completar la actividad que une los dos eventos. No puede terminarse ninguna actividad hasta que el evento que le precede haya tenido lugar. Ningún evento puede considerarse como alcanzado hasta que todas las actividades que conducen al mismo estén terminadas. Paso 1: Concretar el objetivo de la construcción del Diagrama de Flechas. Es importante identificar claramente para qué tipo de decisiones se utilizará el Diagrama de Flechas, puesto que el objetivo de la construcción influirá sobre el grado de detalle del diagrama, la elección de los puntos clave (hitos) del proyecto. Paso 2: Definir los límites del proyecto a planificar. Determinar el evento inicial y el evento final del proyecto.
Paso 4: Definir y representar las actividades. Conectar cada evento con todos sus sucesores por medio de flechas. Las flechas indicarán el sentido de la secuencia lógica (hacia la derecha). Cada actividad se identificará como "Aij", sustituyendo "i" por el número correspondiente al evento de comienzo de la actividad y "j" por el número correspondiente al que finaliza la actividad. Recopilar una lista-leyenda de las actividades, definiendo el trabajo al que corresponden. Ejemplo:
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Paso 5: Identificar las actividades imaginarias. Evidenciar las dependencias lógicas, que no comportan trabajo, conectando los dos eventos con una flecha discontinua. Ejemplo:
Paso 6: Comprobar la integridad del gráfico. a) Comprobar, para cada evento, que sus eventos predecesores y las actividades que los conectan son efectivamente suficientes para alcanzarlo. b) Comprobar que el Diagrama no contenga "mallas cerradas". Estas representan situaciones imposibles y anulan la utilidad del Diagrama. El problema tiene su origen, en una mala identificación y/o definición de uno de los eventos o una de las actividades, que componen la "malla cerrada". Ejemplo:
Utilización durante las fases de un proyecto
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Un Diagrama de Flechas es, ya por sí mismo, y sin necesidad de más análisis, una herramienta muy útil en todas las fases de un proyecto, desde la primera planificación, hasta el seguimiento y control de los resultados, puesto que: Obliga a la planificación completa y ordenada de un proyecto, estimulando el pensamiento lógico. Proporciona una visión general del proyecto. Permite identificar todas las interrelaciones y dependencias lógicas/secuenciales de las diferentes actividades necesarias para llevar a cabo el proyecto. Facilita revisiones del proyecto y de su planificación. Permite hacer frente a cambios en los planes o en las situaciones una vez se haya empezado ya la implantación del proyecto. Ejemplo: ¿Cómo asar y comer carne? (Véase Anexo V)
Diagrama Sistemático ó de Árbol El diagrama árbol parte de un objetivo principal y consiste en encontrar los medios necesarios para alcanzarlos siguiendo una secuencia lógica. Se busca encontrar el modo más apropiado y efectivo desplegando el objetivo principal en subobjetivos, todo esto en un formato ordenado que va de lo general a lo específico. El objetivo principal puede tomarse de algún encabezado o nombre del diagrama de afinidad o la causa central de un diagrama de relaciones. A partir del cual se desglosan los subobjetivos tratando de alcanzar el mayor grado de detalles posible. El trabajo se realiza en equipo, el cual debe conocer a fondo el problema o situación analizado siguiendo un proceso lógico. La elaboración del diagrama puede hacerse por asociación, por lluvia de ideas y un diagrama de afinidad, o lluvia de ideas y un diagrama causa – efecto. Cualquier método usado parte de la definición del objetivo básico. En sí, la diferencia radica en la forma de determinar los medios. Cuándo se realiza por asociación, los medios se definen haciendo la pregunta ¿Qué hacer? y ¿Cómo lograrlo? La respuesta a la primera pregunta es el objetivo y la de la segunda, es el medio. El uso de este diagrama es recomendable cuando no es posible estructurar la secuencia de los medios mentalmente y es necesario hacerlo por escrito para comprenderlo mejor y no dejar pasar ningún detalle, así como para verificar si los medios son factibles o no. En estadística Thomas Bayes desarrolló un concepto útil al calcular ciertas probabilidades valiéndose del diagrama de árbol, para medir la posibilidad o probabilidad de ocurrencia de eventos futuros. La principal ventaja de utilizar el diagrama sistemático es que permite visualizar y enfocar de manera clara y detallada las metas, submetas, así como los procesos y medios que se requieren para lograrlas, también determina las causas de un problema y origina un plan que solucione el problema determinado con los medios más efectivos para alcanzar un objetivo.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Construcción: 1) La istración selecciona un problema. 2) Se forma el equipo para estudiar el problema. Se elige un líder para coordinar las actividades. 3) Los del equipo tienen una sesión de tormenta de ideas para comprender el problema. diagrama de afinidad y diagráfico de interrelaciones. 4) El equipo construye el diagrama sistemático. a) Colocando la tarjeta del problema en el lado izquierdo del área de trabajo. b) Encontrando las ideas relacionadas más de cerca con el problema haciendo preguntas como: i. “ ------debe suceder para lograr-------” ii. “-----------------causa que---------------” c) Colocando las ideas del paso b a la derecha del problema en forma de diagrama de árbol. se tiene que tomar en cuenta la consideración cuidadosa de los medios hacia un objetivo o las causas con un efecto. 5) Se estudia el diagrama sistemático para encontrar temas de acción que resolverán el problema. Ejemplo: Nelsy y sus amigas fueron a comprar jugos naturales, al pedir los jugos les dieron las siguientes posibilidades: tamaño del vaso: grande ó pequeño, clase de jugo: tamarindo y toronja, color del vaso: verde, azul y café. ¿Cuántas posibilidades le ofrecen en la venta? (Véase Anexo VI)
El Cuadro del Programa de Decisión del Procedimientos (DP) Conocido también como Gráfica de Programación de Decisiones de Proceso ó Diagrama de Contingencias; este método se emplea para buscar soluciones a los problemas que suelen surgir en una empresa o proceso en forma inesperada, analizando de antemano todos los cursos alternativos de acción que se podrían considerar en caso de que se presentaran contingencias de este tipo. La técnica ayuda a anticipar problemas y prepara acciones que lo contrarresten con lo cual se logre el mejor resultado posible. Debido a las condiciones cambiantes del medio, actualmente es común hacer cambio en los planes, una vez que el proyecto ha sido implantado. Ante este cambio se puede responder con anticipación si se conocen los planes; en caso contrario, es necesario tener conocimiento de las medidas necesarias para responder a ellos. Aquí se utiliza el diagrama de contingencia, pues previene la ocurrencia de algún problema o prepara el plan para actuar cuando se presente. El diagrama muestra las debilidades de un plan y considera las acciones, para identificar todos los posibles problemas de un plan. Para su elaboración se parte de la meta, después se colocan las actividades en orden secuenciales para alcanzar la meta. Cada actividad debe analizarse preguntándose ¿Qué puede salir mal? Las respuestas se colocan debajo de cada actividad y a cada una se le asigna una acción. Por último se evalúa si dicha acción puede ser usada o no. Es conveniente aplicar este diagrama, entre otros casos, cuando se agregue un cambio a una tarea ya conocida, cuando
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad el plan de implementación sea muy complejo o cuando se busque la mayor eficiencia posible Permite determinar que procedimiento seguir para obtener los resultados deseados al evaluar el progreso de los eventos relacionados con las variables de salida y ayuda a anticipar problemas preparando acciones que los contrarresten para obtener el mejor resultado posible. El DP se construye utilizando los siguientes pasos: 1) 2) 3) 4) 5)
Seleccionar una acción que necesite un plan de contingencias Identificar a un grupo apropiado para solucionar el problema Seleccionar un líder que coordine las actividades Elaborar un diagrama sistemático del problema Seleccionar una rama del diagrama sistemático, realizar una “lluvia de ideas” para encontrar respuestas a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los posibles problemas? ¿Qué planes contingentes pueden desarrollarse? 6) Registre la información obtenida en la lluvia de ideas en una nueva rama 7) Continúe el diagrama sistemático hasta que la lluvia de ideas termine 8) Repita los pasos cinco y seis, para cada rama restante 9) Revise todas las ramas 10) Analice el DP Ejemplo: Compra de un refrigerador por contingencia. (Ver Anexo VII)
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CONCLUSIONES Al finalizar la presente investigación podemos concluir lo siguiente: Las Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad y cada una de sus fases, nos proporcionan un medio para poder tomar las mejores decisiones en una empresa, y aún más los ingenieros industriales deben de conocerlas ya que están llamados a darle solución a los problemas, en cualquiera que sea el campo en el cual desempeñen un trabajo. Es de suma importancia conocer un poco como están estructuradas cada una de las herramientas y los pasos que se deben de seguir para poder desarrollarlas, ya que esta información de carácter general nos ayudará a comprender lo que, como estudiantes universitarios, veremos en clases posteriores fortaleciendo nuestro conocimiento sobre este tema. Varias de estas herramientas se realizan con la participación de cada uno de los empleados de una organización, convirtiéndolos de esta manera, en un factor importante en el proceso de toma de decisiones.
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RECOMENDACIONES Que todos nosotros, estudiantes de la carrera de Ingeniería Industrial debemos de interesarnos por ampliar nuestros conocimientos sobre toda la gama de herramientas que tenemos a nuestra disposición para la resolución de cualquier tipo de problemas que se presenten en un futuro, al momento en que estemos desempeñando un cargo.
BIBIOGRAFIA Estadística Aplicada a los Negocios y la Economía Webster, Allen L. McGraw Hill Tercera Edición 2003 Calidad Total para Competir (Capítulo VII) http://virtual.ucla.edu.ve/ciencias/8733/archivos/VIII.pdf 24 – 06 – 08 7:15 p.m.
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Folleto “Herramientas istrativas” Las Siete Nuevas Herramientas istrativas Condensado de: istrar para la Calidad Gutiérrez, Mario Limusa Noriega Editores, 1992 http://www.geocities.com/eureka/office/4595/herramientas.html 24 – 06 – 08 6:05 p.m. Diagrama de Relaciones Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_relaciones.pdf 22 – 06 – 08 6:40 p.m. Herramientas istrativa de la Calidad http://www.monografias.com/trabajos13/genecal/genecal.shtml 23 – 06 – 08 6:23 p.m. Que a su vez, su autor consultó los siguientes libros Las 7 Nuevas Herramientas para la Mejora de la Calidad Vilar Barrio, José Francisco 2ª edición. Ishikawa, Kaouru, ¿Qué es el Control Total de Calidad? Norma, Bogotá 1994 La istración y el Control de la Calidad Evans, James R. Lindsay, William M. México, International Thomson Editores, 2000 Diagrama de Árbol http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_arbol.pdf Gestión de la Calidad Herramientas Estadísticas de la Calidad Maestría istración de Empresas (UNICAH) Promoción XIX
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad http://es.geocities.com/angelcontrerasna/seminario/kai015.html 22 – 06 – 08 6:30 p.m. Diagrama de Flechas Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_flechas.pdf 22 – 06 – 08 6:47 p.m. Diagrama de Afinidad Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_afinidad.pdf 22 – 06 – 08 6:20 p.m. Diagrama Matricial Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_matricial.pdf 22 – 06 – 08 6:18 p.m.
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INTRODUCCIÓN En el presente informe ofrecemos una visión de los aspectos básicos de cada una de las herramientas istrativas del control estadístico de la calidad ya que nos informan acerca de cómo está funcionando un sistema determinado, por lo que su planificación debe de estar elaborada de una forma eficaz y eficiente, para así poder corregir los problemas que obstruyan dicho proceso. También tomamos en consideración el aspecto de que las siete herramientas básicas ayudan a resolver la gran mayoría de los problemas que enfrenta una empresa, excepto los de naturaleza intangible y compleja por su alto grado de interrelación con otros problemas y que el diagrama de afinidad, el diagrama de relaciones, el diagrama de árbol, el diagrama matricial o de matriz, la matriz de análisis de datos, la gráfica de programación de decisiones de proceso y diagrama de flechas son de mucha utilidad para la solución de este tipo de problemas.
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OBJETIVOS General: Describir cada una de las herramientas istrativas o de gestión para el control estadístico de la calidad, enumerando e identificando cada una de las fases así como los pasos que hay que seguir para desarrollarlas, contribuyen grandemente a la función de liderazgo de la calidad en cualquier empresa. Específicos: Definir cada una de las herramientas istrativas para el control estadístico de la calidad y proporcionar los pasos a seguir para la construcción de cada una de ellas. Formular ejemplos que ayuden a comprender la estructuración de cada una de las herramientas de gestión para el control estadístico de la calidad. Mencionar algunas de las diferencias que existen entre cada una de las herramientas, cuando y como hacer uso de ellas, y las ventajas que ofrecen en la toma de decisiones.
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HERRAMIENTAS ISTRATIVAS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD Las siete herramientas istrativas sirven para apoyar la función de liderazgo de la calidad, mientras que las siete herramientas básicas se usan más en problemas operativos. Las siete herramientas istrativas son: diagrama de afinidad o método KJ, diagrama de relaciones, diagrama de árbol, diagrama matricial o de matriz, matriz de análisis de datos, gráfica de programación de decisiones de proceso y diagrama de flechas. Consisten en las siguientes tres fases: Primera fase: Identificar el problema del producto o proceso. Diagramas de afinidad y diagráficos de interrelaciones. Segunda fase: Determinar la acción necesaria para solucionar el problema del producto o del proceso, descubiertos en la primera fase. Diagrama sistemáticos, diagrama matriz, glifos (una unidad gráfica). Tercera fase: En esta etapa se desarrollan una secuencia de tiempos y planes contingentes para las acciones desarrolladas en la segunda fase. Comprende el análisis del cuadro del programa de decisión del proceso y diagrama de flechas.
Diagrama de Afinidad Fue creado por Kawakita Jiro, conocido también como el método K.J. El diagrama de afinidad es una forma de organizar la información reunida en las sesiones de lluvia de ideas. Está diseñado para reunir hechos, opiniones e ideas sobre áreas que se encuentran en un estado de desorganización. Este ayuda a agrupar aquellos elementos que están relacionados de forma natural. Como resultado cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave. El uso de un diagrama de afinidad produce un consenso por medio de la clasificación que hace el equipo en lugar de una discusión. Su objetivo es generar, organizar y consolidar una extensa y desorganizada cantidad de información verbal (hechos, opiniones, intuición y experiencias); todo esto referente a un problema del producto o proceso. Utilidades: Promueve la creatividad de todos los integrantes del equipo de trabajo en todas las fases del proceso. Derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no tradicionales entre ideas y asuntos. Promueve la apropiación de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introducción detallada de contribuciones como los resultados generales.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Ventajas: Se pretende abordar un problema de manera directa. Se quiere organizar un conjunto amplio de datos. El tema sobre el que se quiere trabajar es confuso.
Construcción: Comienza con la identificación de un problema y con los adecuados de un equipo. Pasos: 1. Seleccionar un miembro del equipo que sea líder. 2. El líder escribe una pregunta sobre un problema del producto o proceso. 3. Exhortar a pensar individualmente y discutir como equipo el problema presentado, colocando la información en tarjetas. 4. Colocar todas las tarjetas sobre una mesa de trabajo sin ningún orden. 5. Todos los del equipo mueven las tarjetas formando pilas, que dentro de las mismas se tenga relación. 6. Se selecciona de cada pila una tarjeta que resuma la información de la misma, convirtiéndose dicha tarjeta en la cabecera de la pila. Si no hay ninguna, el líder la prepara. 7. El líder transfiere la información de las tarjetas a la pizarra y traza un círculo alrededor de cada pila, conectándolas entre sí mediante líneas. Ejemplo:
En una compañía dedicada a la producción de útiles escolares se desea analizar los elementos necesarios para la elaboración de un portaminas de calidad. (Ver Anexo I)
Diagrama de Interrelaciones Permite identificar las conexiones lógicas y secuenciales entre el problema de un producto o proceso y las ideas relacionadas con el mismo. El grupo genera muchas ideas referentes al problema, luego identifica los patrones entre las ideas generadas. Ayuda a solucionar problemas, ya que muestra las variables que intervienen en ellos y como están interrelacionadas. Además, señala como una variable afecta a otras, identifica las “causas raíces” y las distingue de los “efectos” de los problemas. Puede utilizar como punto de partida la información generada en el diagrama de afinidad requiere que el equipo de trabajo conozca a fondo el problema a analizar. La diferencia entre el diagrama de afinidad y el de interrelaciones es que el primero requiere un proceso más creativo y el segundo proceso lógico.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Con el uso de esta herramienta se busca identificar la “causa raíz” de un problema e identificar claramente la relación de las causas con sus efectos y determinar un camino de acción a seguir para alcanzar algún objetivo. Esta forma no presenta ninguna restricción formal. Su única regla es disponer los factores interrelacionados de forma que el diagrama resulte claro y armónico. Su utilización está especialmente indicada cuando el problema o la situación representada constan de varios efectos u objetivos principales y de igual importancia. Su construcción consiste en los siguientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
La gerencia identifica un problema del producto o del proceso. La gerencia identifica un equipo apropiado para dar una solución. Los del equipo eligen un líder, el cual escribirá el problema. El enunciado del problema colocado en el centro trazando una línea circular doble alrededor de él. Si el enunciado del problema se extrajo del diagrama de afinidad deben ordenar las tarjetas de modo que estén más cerca las que tengan relación. Cuando la punta de la flecha esté apuntando hacia la tarjeta será el efecto, lejos de ella será la causa. Contar para cada tarjeta el número de flechas lejos y apuntando hacia ella. Colocar ambas cuentas encima de la tarjeta Identificar el factor clave de causa y efecto. Analizar el diagráfico.
Interpretación del Diagrama de Interrelaciones: Dado que el diagrama no está restringido a una estructura específica, en ocasiones resulta muy difícil interpretarlo debido a la gran cantidad de flechas, en estos casos se utiliza la matriz de entrada y salida, con la que se evita el problema de estar siguiendo líneas, pues en un cuadro se explica el diagrama. Se trata de otra forma más clara de presentación. Al final se suman el total de entradas y de salidas, así se determinan las causas raíces (mayor números de salidas) y los efectos (menor números de salidas). Una característica funcional o un valor para un cliente son representados por un círculo. Una flecha que sale de un círculo indica un efecto. Una característica funcional o un valor que tenga un mayor número de salidas será la causa principal y aquella que tenga un mayor número de entradas y pocas salidas será el efecto principal.
Ejemplo:
Una empresa dedicada a la fabricación de pañales para bebés desea con su producto evitar las rozaduras y por ende el maltrato de la piel de dichos bebés. (Ver Anexo II)
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Diagrama de Matrices o Matricial Al ver el diagrama de afinidad y el diagrama de relaciones nos damos cuenta de que, a pesar de ser ambos de gran ayuda en la búsqueda de soluciones, es necesario presentar la información en una forma más fácil de comprender y que muestre la fuerza de las relaciones existentes. Estas necesidades se eliminan usando la matriz de relaciones, que tiene un formato sencillo además asigna un peso a las relaciones, determinando así cuales son las de mayor impacto. Son muy empleadas dado que sirven para ordenar grandes cantidades de datos relacionados con dos o más problemas de productos o de procesos facilitando la identificación de la relación que pueda existir entre los factores de dicho problema, debido a que son esquemas que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e hileras, los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. El análisis se realiza con el propósito de identificar las acciones más convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio. Esta matriz es un método gráfico que facilita la información entre una cantidad de elementos. Para su elaboración partimos de dos conjuntos y colocamos cada uno en los vectores de la matriz. La intersección entre los elementos de ambos conjuntos es la relación entre ellos. El tipo de relación se representa colocando un símbolo en la intersección. El símbolo será diferente dependiendo de sí la relación es fuerte, mediana, o débil. También debemos tomar en cuenta que la relación puede ser de causa – efecto, de responsabilidad o un efecto negativo. Como se tienen todas las relaciones, debe asignarse un peso numérico a cada una de ellas, para obtener los totales por columnas. Los más altos son los “pocos vitales” o las actividades de mayor impacto. Existe una gran cantidad de matrices, pero todas poseen la misma estructura básica, solo varían dependiendo del número de elemento que se estén analizando. Los formatos estándar son los tipos: “L”, “T”, “X”. También están otros como los diagramas matriciales “A”, “C” y “Y”. Las matrices se utilizan con frecuencia en el despliegue de la función de calidad y en la istración por directrices. Las características principales; que nos ayudarán a comprender su naturaleza (diagrama matricial), son: Pensamiento multidimensional: Establece relaciones entre diferentes tipos de factores, conjugando múltiples dimensiones o vías de análisis en el estudio a desarrollar. Guía en la priorización: Permite identificar los factores principales y más relevantes del tema en estudio. Claridad: El Diagrama Matricial presenta gran cantidad de información sobre situaciones complejas de forma clara y concisa. A continuación se presentan los conceptos fundamentales que hay que manejar al hablar de un diagrama matricial:
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Factor: Elemento que distingue cada una de las partes de un producto, servicio, proceso, etc. Tipo: Conjunto de factores agrupables según una característica común. Su construcción consiste en los siguientes pasos: Paso 1: Clarificar el objetivo de la construcción del Diagrama Matricial. En primer lugar es necesario clarificar el objetivo del estudio a realizar, para poder identificar los tipos de factores que deben intervenir en su análisis. Denominamos “Tipo” a un conjunto de factores que tienen una característica común para su agrupación (Ej.: Tipo A: características de un producto. Tipo B: necesidades de los clientes. Tipo C: causas de un efecto, etc.). El número de tipos implicados será dos, tres o como máximo cuatro. Paso 2: Determinar el Diagrama Matricial a utilizar. En función del resultado del paso anterior (número de tipos de factores implicados en el estudio) se elige el tipo de Diagrama Matricial adecuado, entre los cuales tenemos los siguientes modelos: Diagrama Matricial en "L": Es el Diagrama Matricial básico, se utiliza para representar relaciones entre dos tipos distintos (A, B) mediante una disposición en filas y columnas. Ejemplo: Relaciones entre efectos y causas, relaciones entre necesidades del cliente y características de un producto o servicio, etc.
Diagrama Matricial en "A”: Este modelo de diagrama es un caso particular del Diagrama Matricial en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre los factores que componen un tipo determinado (A).
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Diagrama Matricial en "T": Es la combinación de dos Diagramas Matriciales en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos de factores distintos (A, B y C) agrupándolos de la siguiente forma: Relaciones entre el tipo A y el tipo B. Relaciones entre el tipo A y el tipo C. Ejemplo: Relaciones entre necesidades de los clientes y características del servicio y entre necesidades de los clientes y características del servicio de la competencia.
Diagrama Matricial en "Y": Es la combinación de tres Diagramas Matriciales en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A, B y C) agrupándolos de la siguiente forma: Relaciones entre el tipo A y el tipo B. Relaciones entre el tipo B y el tipo C.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Relaciones entre el tipo C y el tipo A. Ejemplo: Relaciones entre: Distintos defectos y sus causas, estas causas y los procesos de producción, y por último los procesos y los defectos encontrados.
Diagrama Matricial en "X": Es la combinación de cuatro Diagramas Matriciales en "L". Se utiliza para representar las relaciones entre cuatro tipos diferentes (A, B, C y D) agrupándolos de la siguiente forma: Relaciones entre el tipo A y el tipo B. Relaciones entre el tipo B y el tipo C. Relaciones entre el tipo C y el tipo D. Relaciones entre el tipo D y el tipo A. Las aplicaciones de este tipo de diagrama en la práctica son muy limitadas y un ejemplo de aplicación podría ser el análisis de relaciones, en los sistemas electrónicos de proceso de datos, entre las funciones de gestión, acciones de gestión, datos de entrada y datos de salida.
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Diagrama Matricial en "C": Se utiliza para representar las relaciones entre tres tipos distintos (A, B y C), teniendo en consideración tres puntos de vista simultáneamente. Este tipo de diagrama presenta dificultades, tanto a nivel gráfico, como a nivel conceptual. Ejemplo: Relaciones entre necesidades de los clientes, características del producto y mensajes publicitarios.
Paso 3: Identificar los factores correspondientes a cada uno de los tipos que están implicados en el estudio. La identificación de los factores integrantes de cada tipo no tiene una metodología definida ya que pueden ser de muy diversas clases. En general, es necesario el uso de otra herramienta para desarrollar este paso, como por ejemplo: Análisis sobre Diagramas de Flujo. Tormenta de Ideas. Diagramas de Árbol. Encuestas. Estudios de Mercado.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Lista o información ya existente. La elección de la más idónea dependerá de la naturaleza del tipo de factores a identificar. Paso 4: Dibujar el Diagrama Matricial. El diagrama se dibujará según el modelo elegido, y en analogía a la secuencia que se detalla a continuación para el diagrama en "L". a) Establecer qué tipo debe ser representado en las filas y cual en las columnas. Para otros tipos de diagramas se tendrán en cuenta las agrupaciones dos a dos que deben ser realizadas. b) Dibujar tantas filas y columnas como factores tengan los tipos correspondientes, añadiendo un espacio para la rotulación de cada tipo. c) Rotular la notación o título correspondiente a cada tipo. d) Rotular los factores pertenecientes a cada tipo en las filas y columnas. Los rótulos serán claros y autoexplicativos, ejemplo:
Paso 5: Identificar y marcar las relaciones entre los factores de ambos tipos. a) Se toma el primer elemento de las filas y se repasa cada uno de los elementos de las columnas, identificando todos los que están relacionados con aquél. b) Se determina la intensidad de la relación mediante datos existentes o el juicio de expertos en el tema estudiado. Se manejarán escalas con un mínimo de dos niveles de intensidad y un máximo de cuatro. Las más usuales son:
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c) Dibujar el símbolo correspondiente a la intensidad en la casilla de intersección entre la fila y la columna de los elementos relacionados. Ejemplo:
d) Repetir este proceso para los elementos de las filas segunda, tercera, etc. Ejemplo:
Paso 6: Rotular el Diagrama y añadir la información relevante. El diagrama debe "hablar por sí mismo", por tanto se incluirá toda la información relevante para su interpretación. Como mínimo: Título explicativo sobre las relaciones representadas. 12
Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Breve explicación de cómo han sido establecidas. Leyenda del significado de los símbolos utilizados. Ejemplo: Intensidad de las relaciones entre los defectos y modelos de radio
Intensidad de la relación = Frecuencia de aparición del defecto Las evaluaciones de este ejemplo se basan en los datos de todas las reparaciones efectuadas en el taller de reparación XXX en un mes. Interpretación: Un Diagrama Matricial proporciona información sobre la existencia e intensidad de las relaciones entre diversos aspectos relacionados con un tema en estudio. Esta información da una visión global muy completa sobre dicho tema, y permite tener en cuenta las implicaciones derivadas de la acción sobre cualquiera de los elementos implicados en el mismo. Utilización: Debido a las características principales del Diagrama Matricial su construcción es útil cuando: Es necesario recoger en un estudio, diferentes puntos de vista sobre el mismo tema. Se requiere información simultánea sobre relaciones de factores implicados en dicho tema. Como consecuencia de los dos puntos anteriores se puede decir que es una herramienta útil para cualquier acción de planificación. Utilización en las fases de un proceso de solución de problemas: El Diagrama Matricial es de utilidad en diferentes puntos de dicho proceso: En la fase de identificación de oportunidades de mejora (identificación de proyectos) y en la planificación de desarrollo de las mismas. Durante la fase de diagnóstico en el análisis de síntomas y en la búsqueda de causas.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Durante la fase de solución para la evaluación de alternativas de soluciones, y en la identificación y análisis de puntos de resistencia al cambio. Utilización en las fases de un proceso de planificación avanzada de la calidad: El Diagrama Matricial es de gran utilidad para este proceso ya que en él deben tenerse en cuenta al menos: Las relaciones entre las necesidades de los clientes y las características del producto o servicio. Las relaciones entre las características del producto o servicio entre sí. Las relaciones entre las características del producto o servicio propio y las de los competidores. Las relaciones entre las características del producto o servicio y las características del proceso correspondiente a su producción o prestación. Las relaciones entre las características de un proceso y las características que definen su plan de control. Esta herramienta es muy útil para: Evaluación de posibles soluciones. Priorización de causas. Diseño de soluciones y controles. La herramienta es muy útil para: Identificación de problemas. Identificación de proyectos. Análisis de síntomas. Tratamiento de la resistencia al cambio. Definición de equipos. Ejemplo: Diseño del espejo retrovisor de un coche. El diagrama de este ejemplo se construyó para el diseño del espejo retrovisor de un nuevo modelo de coche, de la Compañía “X”. Aquí se relacionan las necesidades del cliente con las características de diseño del espejo, y se analiza la compatibilidad (relaciones negativas o positivas) entre cada una de las características. El Diagrama es un ejemplo típico de Diagrama Matricial para el diseño de producto o servicio. (Véase Anexo III)
Matriz Análisis de Datos – Glifo El glifo ayuda a revelar las interrelaciones entre dos o más filas respecto a las características (conocidas como dimensiones) de la calidad del producto o del proceso. La Matriz Análisis de Datos es también conocida como Matriz de Priorización, ya que en ella se identifican las actividades prioritarias, o sea que, deben resolverse inmediatamente, tomando como base un determinado criterio. Se parece a una matriz de relación donde se
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad identifica cuales son las actividades de mayor impacto. La diferencia es que la matriz de Priorización utiliza como base un criterio (recurso financiero, costo, tiempo, etc.) para encontrar dichas actividades; en cambio la matriz de relación las encuentra con base en relaciones causales. La matriz de Priorización es de gran ayuda, ya que determina la secuencia de pasos a seguir y también la asignación de recursos limitados. En la elaboración de esta matriz, se parte del conjunto de elementos y del criterio de Priorización, se continúa determinando la importancia relativa de cada problema, comparando cada elemento con todos los demás y dándole un peso. Al final, se suma el total de renglones y el número más alto es el problema con mayor impacto, según el criterio tomado para evaluar. Debemos tomar en cuenta que la matriz es solo un auxiliar en la toma de decisiones, por lo tanto, no debemos basarnos ciegamente en ella. Si los resultados no parecen lógicos, puede volverse a desarrollar. Por otro lado ayuda a reducir el número de elementos iniciales, dejando los más importantes. Desarrollar esta matriz implica la determinación de: 1. Los criterios para evaluar. 2. El peso de cada criterio. 3. La forma de calificar. Pasos para realizar su construcción: 1. Decidir el problema que se va a resolver. 2. Identificar las características (dimensiones) del producto o proceso. 3. Establecer las definiciones operativas para las características de la calidad. 4. Identificar las filas en estudio claramente definidos. 5. Describir una fila ideal respecto a las características (dimensiones) de la calidad que se estudian. 6. Preparar un instrumento de recolección de datos. 7. Situar los datos obtenidos en el diagrama matriz. 8. Construir el glifo con la información de la característica de calidad de cada fila y analizarla Ejemplo:
“Proyecto para Desarrollar un Sistema de Costos y Rentabilidades” de la Compañía “Y”. (Ver Anexo IV)
Diagrama de Flechas Cuando se desea establecer un plan de acción con secuencia de tiempo para poner en práctica el mejoramiento de un proceso o producto cuando se conocen de antemano los pasos comprendidos en dicho mejoramiento, o sea, programar las actividades necesarias en el cumplimiento de una tarea compleja lo más pronto posible, controlando el progreso de cada actividad, la mejor opción es el diagrama de flechas. Se emplea, este diagrama, dadas las necesidades de tomar en cuenta el factor tiempo y las relaciones en la subordinación de actividades. Es similar un diagrama de flujo. Con esta
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad herramienta se programan todas las actividades para cumplir con las tareas designadas, siguiendo una secuencia lógica, considerando el tiempo de cada una de ellas y su monitoreo. Se busca determinar el tiempo óptimo para ejecutar cada actividad y la secuencia que debe seguirse, coordinando al mismo tiempo las tareas simultáneas. El diagrama se elabora mostrando gráficamente la secuencia de pasos, la duración máxima y mínima de cada uno de ellos, incluyendo las actividades que puedan realizarse simultáneamente. Se utilizan una serie de símbolos para facilitar su interpretación. Este tipo de diagrama facilita la ejecución de proyectos que tienen como limitante el factor tiempo y la determinación de los cambios que puedan darse después de haber implantado el plan inicial. Además proporciona información rápida sobre el impacto rápido sobre el impacto de un retraso en las actividades subsecuentes y en todo el proyecto. Su objetivo es determinar el tiempo óptimo de un proyecto, identificar las actividades necesarias para el cumplimiento del tiempo mínimo, elaborar un plan completo y detallado, revisar el plan en la etapa de planeación y clasificar las prioridades del proyecto. Es similar a la técnica conocida como Camino de Ruta Crítica. Características principales de las herramientas Enfoque lógico: La utilización de esta herramienta obliga a una planificación completa y disciplinada del proyecto. Impacto visual: Proporciona una visión global, clara y ordenada de la secuencia de actividades necesarias para llevar a cabo un proyecto, de sus interdependencias lógicas y de otros aspectos relevantes (tiempos, costos, etc.), facilitando la comprensión y comunicación del plan. Priorización: Permite ordenar las áreas y actividades involucradas en el proyecto según su relevancia en el cumplimiento del plan. Objetivo: Expresión escrita de lo que se pretende conseguir con la realización del programa o proyecto que se planifica. Evento / hito: Un evento o hito, tal como se utiliza en el diagrama de flechas, es el punto de comienzo o de término de un trabajo. Representa una situación y no consume, ni tiempo ni otros recursos. Evento / hito sucesor (predecesor): Un evento o hito se considera sucesor (predecesor) de otro, cuando lo sigue (precede) directamente, sin que exista un hito intermedio. Actividad: Ejecución real de la tarea, y consume tiempo y otros recursos. En un diagrama de flechas, las actividades representan el trabajo necesario para pasar de un acontecimiento al siguiente. Actividad imaginaria: Representación gráfica, en forma de actividad, de la dependencia lógica entre dos actividades (una no puede comenzar antes que se haya acabado la otra). No comportan verdadero trabajo y tienen una duración igual a cero.
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Holgura: La holgura de un evento o hito indica el margen de seguridad de tiempo de que se dispone para alcanzarlo, sin comprometer el plan de marcha del proyecto. Construcción del diagrama de flechas: La construcción de un Diagrama de Flechas se basa en las siguientes ideas clave: Para pasar de un evento a otro, hay que completar la actividad que une los dos eventos. No puede terminarse ninguna actividad hasta que el evento que le precede haya tenido lugar. Ningún evento puede considerarse como alcanzado hasta que todas las actividades que conducen al mismo estén terminadas. Paso 1: Concretar el objetivo de la construcción del Diagrama de Flechas. Es importante identificar claramente para qué tipo de decisiones se utilizará el Diagrama de Flechas, puesto que el objetivo de la construcción influirá sobre el grado de detalle del diagrama, la elección de los puntos clave (hitos) del proyecto. Paso 2: Definir los límites del proyecto a planificar. Determinar el evento inicial y el evento final del proyecto.
Paso 4: Definir y representar las actividades. Conectar cada evento con todos sus sucesores por medio de flechas. Las flechas indicarán el sentido de la secuencia lógica (hacia la derecha). Cada actividad se identificará como "Aij", sustituyendo "i" por el número correspondiente al evento de comienzo de la actividad y "j" por el número correspondiente al que finaliza la actividad. Recopilar una lista-leyenda de las actividades, definiendo el trabajo al que corresponden. Ejemplo:
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Paso 5: Identificar las actividades imaginarias. Evidenciar las dependencias lógicas, que no comportan trabajo, conectando los dos eventos con una flecha discontinua. Ejemplo:
Paso 6: Comprobar la integridad del gráfico. a) Comprobar, para cada evento, que sus eventos predecesores y las actividades que los conectan son efectivamente suficientes para alcanzarlo. b) Comprobar que el Diagrama no contenga "mallas cerradas". Estas representan situaciones imposibles y anulan la utilidad del Diagrama. El problema tiene su origen, en una mala identificación y/o definición de uno de los eventos o una de las actividades, que componen la "malla cerrada". Ejemplo:
Utilización durante las fases de un proyecto
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Un Diagrama de Flechas es, ya por sí mismo, y sin necesidad de más análisis, una herramienta muy útil en todas las fases de un proyecto, desde la primera planificación, hasta el seguimiento y control de los resultados, puesto que: Obliga a la planificación completa y ordenada de un proyecto, estimulando el pensamiento lógico. Proporciona una visión general del proyecto. Permite identificar todas las interrelaciones y dependencias lógicas/secuenciales de las diferentes actividades necesarias para llevar a cabo el proyecto. Facilita revisiones del proyecto y de su planificación. Permite hacer frente a cambios en los planes o en las situaciones una vez se haya empezado ya la implantación del proyecto. Ejemplo: ¿Cómo asar y comer carne? (Véase Anexo V)
Diagrama Sistemático ó de Árbol El diagrama árbol parte de un objetivo principal y consiste en encontrar los medios necesarios para alcanzarlos siguiendo una secuencia lógica. Se busca encontrar el modo más apropiado y efectivo desplegando el objetivo principal en subobjetivos, todo esto en un formato ordenado que va de lo general a lo específico. El objetivo principal puede tomarse de algún encabezado o nombre del diagrama de afinidad o la causa central de un diagrama de relaciones. A partir del cual se desglosan los subobjetivos tratando de alcanzar el mayor grado de detalles posible. El trabajo se realiza en equipo, el cual debe conocer a fondo el problema o situación analizado siguiendo un proceso lógico. La elaboración del diagrama puede hacerse por asociación, por lluvia de ideas y un diagrama de afinidad, o lluvia de ideas y un diagrama causa – efecto. Cualquier método usado parte de la definición del objetivo básico. En sí, la diferencia radica en la forma de determinar los medios. Cuándo se realiza por asociación, los medios se definen haciendo la pregunta ¿Qué hacer? y ¿Cómo lograrlo? La respuesta a la primera pregunta es el objetivo y la de la segunda, es el medio. El uso de este diagrama es recomendable cuando no es posible estructurar la secuencia de los medios mentalmente y es necesario hacerlo por escrito para comprenderlo mejor y no dejar pasar ningún detalle, así como para verificar si los medios son factibles o no. En estadística Thomas Bayes desarrolló un concepto útil al calcular ciertas probabilidades valiéndose del diagrama de árbol, para medir la posibilidad o probabilidad de ocurrencia de eventos futuros. La principal ventaja de utilizar el diagrama sistemático es que permite visualizar y enfocar de manera clara y detallada las metas, submetas, así como los procesos y medios que se requieren para lograrlas, también determina las causas de un problema y origina un plan que solucione el problema determinado con los medios más efectivos para alcanzar un objetivo.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad Construcción: 1) La istración selecciona un problema. 2) Se forma el equipo para estudiar el problema. Se elige un líder para coordinar las actividades. 3) Los del equipo tienen una sesión de tormenta de ideas para comprender el problema. diagrama de afinidad y diagráfico de interrelaciones. 4) El equipo construye el diagrama sistemático. a) Colocando la tarjeta del problema en el lado izquierdo del área de trabajo. b) Encontrando las ideas relacionadas más de cerca con el problema haciendo preguntas como: i. “ ------debe suceder para lograr-------” ii. “-----------------causa que---------------” c) Colocando las ideas del paso b a la derecha del problema en forma de diagrama de árbol. se tiene que tomar en cuenta la consideración cuidadosa de los medios hacia un objetivo o las causas con un efecto. 5) Se estudia el diagrama sistemático para encontrar temas de acción que resolverán el problema. Ejemplo: Nelsy y sus amigas fueron a comprar jugos naturales, al pedir los jugos les dieron las siguientes posibilidades: tamaño del vaso: grande ó pequeño, clase de jugo: tamarindo y toronja, color del vaso: verde, azul y café. ¿Cuántas posibilidades le ofrecen en la venta? (Véase Anexo VI)
El Cuadro del Programa de Decisión del Procedimientos (DP) Conocido también como Gráfica de Programación de Decisiones de Proceso ó Diagrama de Contingencias; este método se emplea para buscar soluciones a los problemas que suelen surgir en una empresa o proceso en forma inesperada, analizando de antemano todos los cursos alternativos de acción que se podrían considerar en caso de que se presentaran contingencias de este tipo. La técnica ayuda a anticipar problemas y prepara acciones que lo contrarresten con lo cual se logre el mejor resultado posible. Debido a las condiciones cambiantes del medio, actualmente es común hacer cambio en los planes, una vez que el proyecto ha sido implantado. Ante este cambio se puede responder con anticipación si se conocen los planes; en caso contrario, es necesario tener conocimiento de las medidas necesarias para responder a ellos. Aquí se utiliza el diagrama de contingencia, pues previene la ocurrencia de algún problema o prepara el plan para actuar cuando se presente. El diagrama muestra las debilidades de un plan y considera las acciones, para identificar todos los posibles problemas de un plan. Para su elaboración se parte de la meta, después se colocan las actividades en orden secuenciales para alcanzar la meta. Cada actividad debe analizarse preguntándose ¿Qué puede salir mal? Las respuestas se colocan debajo de cada actividad y a cada una se le asigna una acción. Por último se evalúa si dicha acción puede ser usada o no. Es conveniente aplicar este diagrama, entre otros casos, cuando se agregue un cambio a una tarea ya conocida, cuando
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad el plan de implementación sea muy complejo o cuando se busque la mayor eficiencia posible Permite determinar que procedimiento seguir para obtener los resultados deseados al evaluar el progreso de los eventos relacionados con las variables de salida y ayuda a anticipar problemas preparando acciones que los contrarresten para obtener el mejor resultado posible. El DP se construye utilizando los siguientes pasos: 1) 2) 3) 4) 5)
Seleccionar una acción que necesite un plan de contingencias Identificar a un grupo apropiado para solucionar el problema Seleccionar un líder que coordine las actividades Elaborar un diagrama sistemático del problema Seleccionar una rama del diagrama sistemático, realizar una “lluvia de ideas” para encontrar respuestas a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son los posibles problemas? ¿Qué planes contingentes pueden desarrollarse? 6) Registre la información obtenida en la lluvia de ideas en una nueva rama 7) Continúe el diagrama sistemático hasta que la lluvia de ideas termine 8) Repita los pasos cinco y seis, para cada rama restante 9) Revise todas las ramas 10) Analice el DP Ejemplo: Compra de un refrigerador por contingencia. (Ver Anexo VII)
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad
CONCLUSIONES Al finalizar la presente investigación podemos concluir lo siguiente: Las Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad y cada una de sus fases, nos proporcionan un medio para poder tomar las mejores decisiones en una empresa, y aún más los ingenieros industriales deben de conocerlas ya que están llamados a darle solución a los problemas, en cualquiera que sea el campo en el cual desempeñen un trabajo. Es de suma importancia conocer un poco como están estructuradas cada una de las herramientas y los pasos que se deben de seguir para poder desarrollarlas, ya que esta información de carácter general nos ayudará a comprender lo que, como estudiantes universitarios, veremos en clases posteriores fortaleciendo nuestro conocimiento sobre este tema. Varias de estas herramientas se realizan con la participación de cada uno de los empleados de una organización, convirtiéndolos de esta manera, en un factor importante en el proceso de toma de decisiones.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad
RECOMENDACIONES Que todos nosotros, estudiantes de la carrera de Ingeniería Industrial debemos de interesarnos por ampliar nuestros conocimientos sobre toda la gama de herramientas que tenemos a nuestra disposición para la resolución de cualquier tipo de problemas que se presenten en un futuro, al momento en que estemos desempeñando un cargo.
BIBIOGRAFIA Estadística Aplicada a los Negocios y la Economía Webster, Allen L. McGraw Hill Tercera Edición 2003 Calidad Total para Competir (Capítulo VII) http://virtual.ucla.edu.ve/ciencias/8733/archivos/VIII.pdf 24 – 06 – 08 7:15 p.m.
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad
Folleto “Herramientas istrativas” Las Siete Nuevas Herramientas istrativas Condensado de: istrar para la Calidad Gutiérrez, Mario Limusa Noriega Editores, 1992 http://www.geocities.com/eureka/office/4595/herramientas.html 24 – 06 – 08 6:05 p.m. Diagrama de Relaciones Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_relaciones.pdf 22 – 06 – 08 6:40 p.m. Herramientas istrativa de la Calidad http://www.monografias.com/trabajos13/genecal/genecal.shtml 23 – 06 – 08 6:23 p.m. Que a su vez, su autor consultó los siguientes libros Las 7 Nuevas Herramientas para la Mejora de la Calidad Vilar Barrio, José Francisco 2ª edición. Ishikawa, Kaouru, ¿Qué es el Control Total de Calidad? Norma, Bogotá 1994 La istración y el Control de la Calidad Evans, James R. Lindsay, William M. México, International Thomson Editores, 2000 Diagrama de Árbol http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_arbol.pdf Gestión de la Calidad Herramientas Estadísticas de la Calidad Maestría istración de Empresas (UNICAH) Promoción XIX
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Herramientas istrativas del Control Estadístico de la Calidad http://es.geocities.com/angelcontrerasna/seminario/kai015.html 22 – 06 – 08 6:30 p.m. Diagrama de Flechas Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_flechas.pdf 22 – 06 – 08 6:47 p.m. Diagrama de Afinidad Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_de_afinidad.pdf 22 – 06 – 08 6:20 p.m. Diagrama Matricial Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad http://www.fundibeq.org/metodologias/herramientas/diagrama_matricial.pdf 22 – 06 – 08 6:18 p.m.
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