Fortalezas De La Cultura Organizacional l2n6t

cultura corporativa

Sector industrial Práctica 1: indura

Empresas (Sector Industrial) que han estado entre las mejores empresas para trabajar en Ecuador:

Fortalezas de la cultura organizacional

Período 2005-2011 • Amanco Plastigama S.A, Yanbal, Kimberly-Clark Ecuador S.A, Adelca, Familia Sancela, Chaide y Chaide, Pinturas Cóndor, Ideal Alambrec

INSPIRANDO AL CLIENTE INTERNO

Las empresas tienen como su mayor preocupación satisfacer al cliente externo y entregan gran cantidad de recursos y procesos a mejorar la propuesta de valor para él. Esto desde luego está muy bien, pero lo que muchas olvidan es que el buen servicio hacia el cliente externo nace en tener al cliente interno (colaboradores) satisfecho y motivado. El proceso hacia el cliente externo debe estar sustentado en el compromiso de los colaboradores con la empresa y su estrategia. Esto se logra generando un ambiente laboral positivo e inspirador. La inspiración se logra vinculando al colaborador emocionalmente con la compañía y se lo mide conociendo el nivel de orgullo que tienen los colaboradores hacia la empresa. La inspiración se transmite en el día a día por parte de los líderes, quienes tienen que tener competencias para lograr el compromiso e inspiración de sus grupos de trabajo.

Antecedentes: Indura, corporación internacional creada en Ecuador en 1978, entrega soluciones tecnológicas integrales, principalmente asociadas al uso de gases y soldaduras, y para la seguridad de las personas.

Situación observada: Para Indura, el alinear la cultura organizacional con la estrategia de la compañía es fundamental para cumplir los objetivos con éxito, por lo que surge la necesidad de invertir recursos y tiempo en inspirar a los colaboradores para que contribuyan exitosamente con el cumplimiento de las metas.

Solución implementada: Indura realiza esfuerzos constantes en alinear a sus colaboradores a la estrategia de la compañía, entre estos se encuentran campañas de valores corporativos, medios

informativos constantes como el newsletter semanal, la revista virtual Eno y la revista Mundo Indura. Pero, principalmente, se enfoca en fomentar la cultura organizacional a través del ejemplo diario, viviendo los valores corporativos por medio de su gestión interna y externa, siendo esto una guía en la toma de decisiones y principios éticos del negocio.

Resultados: La inversión de la organización en transparentar la información, reforzar los valores corporativos y alinear a sus colaboradores hacia metas comunes ha generado un mayor compromiso y orgullo de parte de los mismos hacia la organización, piezas fundamentales para el éxito de la estrategia.

Aprendizaje: El constante reforzamiento de los valores corporativos ha permitido desarrollar una cultura que sostiene la estrategia y enfoca a los colaboradores a satisfacer las necesidades de los clientes.

Variable: Orgullo 100 80 60

99

83

97

40 20

{Por: Mauricio Morillo W. / Presidente Great Place to Work® Institute Ecuador}

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De la empresa

Fuente: Great Place to Work®

Orientación a resultados + orientación a personas = mejor rentabilidad empresarial [pág. 64]

Indura 2011 Sector Referente

mejores prácticas gerenciales Práctica 2: PROMESA

Ave Fénix: cultura de servicio al cliente

Antecedentes: Con 50 años de vida institucional, Promesa es líder en la comercialización de herramientas de ferretería y repuestos automotrices.

Situación observada: Se evidenció la necesidad de trabajar en el desarrollo de una cultura orientada a la satisfacción de los clientes, en términos de calidad y tiempos de respuesta.

Solución implementada: El Proyecto Ave Fénix promueve el desarrollo de una cultura de servicio al cliente, cuyo objetivo principal es el fortalecer y desarrollar una cultura orientada al servicio del cliente. La metodología propuesta, denominada Modelo Cliente-Proveedor, identifica los procesos críticos de los colaboradores que están en

o con los Clientes Externos (PEC), quienes dependen en su totalidad del soporte entregado por las unidades de apoyo, los cuales son evaluados a través de indicadores. La premisa es: “si nuestros clientes internos están bien atendidos, podrán atender bien a nuestros clientes externos”.

Resultados: Como resultado de la implementación de este programa, los índices de satisfacción del servicio al cliente interno ha crecido con relación al año 2011.

Aprendizaje: Con este Modelo se identificaron y priorizaron los servicios críticos que entregan las unidades de apoyo y en conjunto con los PEC se desarrollaron acuerdos de servicios enfocados a la mejora del mismo y al cumplimiento de estándares definidos. Creyendo en el servicio al cliente como el elemento diferenciador, Promesa cuenta con los recursos, estrategia y el talento humano que hará posible alcanzar sus objetivos.

Índice de Satisfacción al Cliente Interno 55% 50%

99

45% 40% 35% 30%

2011

2012

Comentarios Práctica 1: INDURA

{Por: Daniela Peñaherrera / consultora Great Place to Work®}

Una de las características fundamentales de un gran lugar para trabajar es contar con colaboradores orgullosos de la organización para la que trabajan. El “ponerse la camiseta” no ocurre por accidente, es la suma de acciones concretas y prácticas encaminadas a generar un vínculo emocional entre colaboradores y empresa llevada a cabo por líderes inspiradores que sostengan esta gestión en el tiempo.

Práctica 2: PROMESA

{Por: Linda Vásquez / consultora Great Place to Work®}

En todas las organizaciones existe una gran preocupación por ofrecer un adecuado servicio al cliente externo, es importante tener en cuenta que la relación entre cliente externo e interno es directamente proporcional, si brindo un buen trato, recibo un buen trato. Uno de los beneficios de trabajar con el cliente interno es lograr consolidar las relaciones laborales y generar un mejor ambiente laboral, Promesa aplicó acertadamente esta práctica y obtuvo muy buenos resultados.

Fuente: Great Place to Work®

Orientación a resultados + orientación a personas = mejor rentabilidad empresarial [pág. 65]