Www.fateczl.edu.br Tcc 2009-1 Tcc-221 437153

CENTRO TECNOLÓGICO DA ZONA LESTE FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE

MARIANA SILVA FERNANDES DOS SANTOS

ANÁLISE SOBRE A UTILIZAÇÃO DO E-COMMERCE POR UMA EMPRESA DE SÃO PAULO

São Paulo 2009

CENTRO TECNOLÓGICO DA ZONA LESTE FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE

MARIANA SILVA FERNANDES DOS SANTOS

ANÁLISE SOBRE A UTILIZAÇÃO DO E-COMMERCE POR UMA EMPRESA DE SÃO PAULO

Monografia apresentada no curso de Tecnologia em Logística com ênfase em transporte na FATEC ZL como requerido parcial para obter o Título de Tecnólogo em Logística e Transporte Orientador: José Abel de Andrade Baptista

São Paulo 2009

CENTRO TECNOLÓGICO DA ZONA LESTE FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE

MARIANA SILVA FERNANDES DOS SANTOS

ANÁLISE SOBRE A UTILIZAÇÃO DO E-COMMERCE POR UMA EMPRESA DE SÃO PAULO

Monografia apresentada no curso de Tecnologia em Logística com ênfase em transporte na FATEC ZL como requerido parcial para obter o Título de Tecnólogo em Logística e Transporte. COMISSÃO EXAMINADORA

__________________________________ Prof. José Abel de Andrade Baptista

___________________________________ Mestre Marco Antonio Yamamoto - Unicastelo

___________________________________ Prof. Georgette Ferrari Priolli

São Paulo, 15 de Junho de 2009.

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho ao Pai Celestial, que me torna forte em meus momentos de fraqueza, rocha da minha vida. À minha família, que é minha base e meu porto seguro. Aos amigos que tanto me apoiaram e me incentivaram. Ao meu orientador e amigo Abel, que tornou este sonho possível. E ao meu amado Diego, que me inspira mesmo estando tão distante.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por significar TUDO em minha vida. Agradeço meus pais por terem me criado com tanto amor e por terem lutado para que nunca nada me faltasse. Agradeço meus amigos, que entenderam minha ausência no tempo em que realizei este trabalho. Agradeço a todos que, direta ou indiretamente, fizeram parte desta importante fase da minha vida.

“Eu irei e cumprirei as ordens do Senhor, porque sei que o Senhor nunca dá ordens aos filhos dos homens sem antes preparar um caminho pelo qual suas ordens possam ser cumpridas.” Livro de Mórmon – 1 Néfi 3:07

RESUMO

A logística era vista inicialmente como peça de um grande quebra-cabeça. Isto mudou. Hoje a logística se tornou o quebra-cabeça, sendo formado por peças de diferentes tamanhos. A logística evoluiu de uma forma extremamente rápida e, diferentemente da maioria dos casos que crescem em uma alta velocidade, de forma ordenada. Este crescimento fez com que as empresas vissem a logística como fatorchave para terem um diferencial competitivo. A tecnologia e a globalização vieram somar com tudo isto. Uma prova disto é o e-commerce. Esta ferramenta cibernética faz com que uma pequena empresa consiga se tornar uma multinacional sem ter, necessariamente, que aumentar seu espaço físico. Faz com que clientes de toda parte do mundo consigam comprar produtos de diferentes vendedores sem terem de sair de suas casas. É uma ferramenta que está fazendo a diferença em uma floricultura da zona leste de São Paulo, ajudando a aumentar a renda deste estabelecimento em até 50% do que costumava ser antigamente. Palavras-chave: Commerce.

Logística,

Logística

Integrada,

Logística

Globalizada,

E-

ABSTRACT The logistics was seen initially as part of a large puzzle. This has changed. Today, logistics has become the puzzle, being formed by parts of different sizes. Logistics has evolved very fast and, unlike the majority of cases that grow at a high speed, so ordered. This growth made companies see logistics as a key factor to have a competitive differential. Technology and globalization have added to this. A proof of this is e-commerce. This cybernetic tool makes a small company become a multinational without, necessarily, to increase its physical space. It makes customers from all over the world can buy products from different sellers without having to leave their homes. It is a tool that is making the difference in a floriculture of the east area of Sao Paulo, helping to increase the income of this establishment in 50% of what used to be before. Keywords: Logistics, Integrated Logistics, Global Logistics, E-Commerce.

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 01 - Relação entre as três atividades logísticas primárias para atender clientes.......................................................................................................................16 FIGURA 02 - A Integração Logística..........................................................................25 FIGURA 03 - Fatores que levam à Globalização.......................................................28 FIGURA 04 - Processo de Logística e Operações Globais........................................31 FIGURA 05 - Infra-Estrutura Terrestre Rodoviária - São Paulo.................................44 FIGURA 06 - Compressão da Janela de Serviço.......................................................48

LISTA DE TABELAS

TABELA 01 - Raio-X 2008 (Janeiro a Dezembro)......................................................54 TABELA 02 - Datas comemorativas em 2008............................................................55 TABELA 03 - Rotas realizadas pela floricultura.........................................................61 TABELA 4 - Distâncias percorridas pelas rotas da floricultura...................................61

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 01 - Meios de pagamento na compra de bens de consumo na internet em Dezembro de 2008 – Volume Transacional.........................................................56 GRÁFICO 2 - Aumento do lucro médio Anual............................................................62 GRÁFICO 3 – Lucros anuais por datas comemorativas............................................63 GRÁFICO 4 – Formas de pagamento........................................................................64

SUMÁRIO

1. Introdução...............................................................................................................12 1.1Objetivo.................................................................................................................13 1.3 Justificativa ..........................................................................................................13 1.4 Metodologia..........................................................................................................14 2. Logística.................................................................................................................15 2.1 História da Logística.............................................................................................17 2.2 Logística no Brasil................................................................................................18 2.3 Logística Empresarial...........................................................................................20 2.4 Logística Integrada...............................................................................................22 2.5 Logística Globalizada...........................................................................................26 2.6 Logística de Transportes......................................................................................32 2.6.1 Classificação dos Modais de Transporte...........................................................33 2.7 Logística de Serviços...........................................................................................45 3. E-Commerce..........................................................................................................49 3.1 Vantagens e Restrições do Comércio Eletrônico.................................................56 3.2 A Logística no Comércio Eletrônico.....................................................................57 4. Estudo de Caso......................................................................................................58 Conclusão...................................................................................................................65 Referências Bibliográficas..........................................................................................66

12 1. INTRODUÇÃO

O surgimento da Internet desencadeou uma série de transformações comportamentais, culturais e econômicas em todo o mundo. Nas últimas duas décadas, uma nova economia vem se configurando, baseada essencialmente no poder da informação e do conhecimento. A produtividade das empresas está cada vez mais associada à competência de coletar, processar e aplicar informações a fim de gerar valor. A acumulação dessas informações em forma de conhecimento constitui um dos principais ativos de qualquer organização. Não há duvidas de que a Internet revolucionou o ambiente dos negócios. Ao permitir um fluxo contínuo e quase instantâneo de informações, a Internet viabilizou uma alocação mais eficiente das unidades e recursos produtivos, que aram a ser organizados em escala global. Com rápido fluxo de informações, limitações como custos de transação e istrativos dão lugar a novas possibilidades, em que o valor gerado pelas organizações depende muito mais de sua capacidade de coordenar redes (sistemas) de valor, permitindo que cada unidade individual otimize a utilização de seus recursos (capital, trabalho, matériaprima, istração, informação e tecnologia). Não

demorou

muito

para

que

empreendedores

percebessem

oportunidades de negócios intrínsecas ao ambiente eletrônico. De fato, se a Internet era capaz de gerar valor econômico nas relações B2B (business to business), quantas não seriam as possibilidades de lucro nas transações diretas com o consumidor (B2C).

13 Este trabalho analisará o e-commerce como ferramenta estratégica para o aumento da demanda nas organizações. Mostrará o que esta nova tecnologia trouxe para uma empresa da cidade de São Paulo e o que este estabelecimento fez com relação a sua frota para atender este novo mercado.

1.1.

OBJETIVO

O objetivo deste trabalho é mostrar a rápida e ordenada evolução da logística e como a tecnologia e a globalização influenciaram neste crescimento. Visa mostrar também o e-commerce como uma ferramenta estratégica e essencial em qualquer negócio.

1.2.

JUSTIFICATIVA

Inicialmente muitos viam a tecnologia como um monstro que tiraria o emprego de muitos trabalhadores. Hoje isto já não é mais tido como verdade. O ecommerce, por exemplo, é a prova de que a internet e o ser – humano conseguem conviver de forma harmoniosa. Esta ferramenta ajuda empreendedores a aumentarem seus mercados consumidores de forma rápida e, quase sempre, sem grandes investimentos. Com esta união, pequenos negócios estão se transformando em grandes empreendimentos.

14 1.3.

METODOLOGIA

Para a realização deste trabalho será utilizada a metodologia de estudo de campo para analisar a utilização do e-commerce por uma empresa do estado de São Paulo e, ainda, será utilizada a metodologia de pesquisa bibliográfica para revisão de literatura pertinente ao tema.

15

2. LOGÍSTICA

A Logística é singular: nunca pára! Está ocorrendo em todo o mundo, 24 horas por dia, sete dias por semana, durante 52 semanas por ano. Poucas áreas de operações envolvem a complexidade ou abrangem o escopo geográfico característicos da logística. (BOWERSOX e CLOSS; 2001, p. 19).

Para Christopher (1997), a logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenamento de materiais, peças e produtos acabados (e o fluxo de informações correlatas) através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar a lucratividade presente e futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo. Ballou (1993) diz que existem três atividades primárias que são à base de toda logística. São elas: •

Transporte;

•

Manutenção de estoques; e

•

Processamento de pedidos.

16

FIGURA 01: Relação entre as três atividades logísticas primárias para atender clientes. Fonte: Ballou (1993, p. 25)

Tais

atividades

são

consideradas

primárias

porque

influenciam

diretamente na maior parte do custo total da logística e são, também, extremamente necessárias para a coordenação e cumprimento desta tarefa.

Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor. (NOVAES apud CONCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT; 2007, p. 35)

17 2.1 História da Logística

Segundo Souza (2002), a logística originou-se no século XVIII, no reinado de Luis XIV, onde existia o posto de Marechal, responsável pelo suprimento e material bélico nas batalhas. O sistema logístico foi desenvolvido com o intuito de abastecer, transportar e alojar tropas, propiciando que os recursos certos estivessem no local certo e na hora certa. Estes sistemas operacionais permitiam que as campanhas militares fossem realizadas e contribuía para a vitória das tropas militares nos combates. Gallo (1998) diz que a partir do momento em que os militares começaram a perceber o poder estratégico que o sistema logístico possuía, deu-se mais atenção ao serviço de apoio que as equipes prestavam no sentido de deslocamento de munição, víveres, socorro médico nas batalhas, etc. Consequentemente, despertouse o interesse de estudo nesta área, que foi evoluindo após os resultados que foram observados na Segunda Guerra Mundial, em relação ao sistema logístico utilizado pelos militares. Ballou (2006) nos conta o início da logística sob um ponto de vista diferente, diz que nas épocas mais antigas da história documentada da humanidade, as mercadorias mais necessárias não eram feitas perto dos lugares nos quais eram mais consumidas, nem estavam disponíveis nas épocas de maior procura. Alimentos e outras commodities eram espalhados pelas regiões mais distantes, sendo abundantes e íveis apenas em determinadas ocasiões do ano. Os povos mais antigos consumiam os produtos em seus lugares de origem ou os levavam para algum local distante, armazenando-os para utilização posterior. Contudo, devido à

18 inexistência de sistemas desenvolvidos de transporte e armazenamento, o movimento das mercadorias limitava-se àquilo que a pessoa conseguia carregar por sua própria força, e os bens perecíveis só podiam permanecer guardados por prazos muito

curtos.

Todo

esse

limitado

sistema

de

transporte-armazenamento

normalmente obrigava as pessoas a viver perto das fontes de produção e as limitava ao consumo de uma escassa gama de mercadorias. À medida que os sistemas logísticos fossem aperfeiçoados, o consumo e a produção experimentariam uma separação geográfica. Algumas regiões se especializariam em commodities para cuja produção tivessem melhores condições. A produção excedente poderia ser então enviada, sem desvantagem econômica, a outras áreas produtoras (ou consumidoras), e os artigos necessários, mas de escassa ou inexistente produção local, seriam importados. Esse processo seguiu para o início da logística de transporte e istrativa.

2.2 Logística no Brasil

Segundo Neves (2005), a origem da palavra logística vem do grego “LOGISTIKOS”, do qual o latim “LOGISTICUS” é derivado, ambos significando cálculo e raciocínio no sentido matemático. No Brasil, a história da Logística é ainda muito recente e, também em Neves (2005), destacam-se os seguintes fatos históricos: a) ANOS 70 •

Desconhecimento do termo e da abrangência da logística;

19 •

Informática ainda era um mistério e de domínio ;

•

Iniciativas no setor automobilístico, principalmente nos setores de movimentação e armazenagem de peças e componentes;

•

Fora do segmento automobilístico, o setor de energia elétrica definia normas para embalagem, armazenagem e transporte de materiais;

•

1.977 são criadas a ABAM - Associação Brasileira de istração de Materiais e a ABMM - Associação Brasileira de Movimentação de Materiais, que não se relacionavam e nada tinham de sinérgico;

•

1.979 é criado o IMAM - Instituto de Movimentação e Armazenagem de Materiais.

b) ANOS 80 •

1.980 surge o primeiro grupo de Estudos de Logística, criando as primeiras definições e diretrizes para diferenciar Transportes de Distribuição e de Logística;

•

1.982 é trazido do Japão o primeiro sistema moderno de logística integrada, o JIT - Just in Time e o KANBAN, desenvolvidos pela Toyota;

•

1.984 é criado o primeiro Grupo de Benchmarking em Logística;

•

1.984 a ABRAS - Associação Brasileira de Supermercados cria um departamento de logística para discutir e analisar as relações entre Fornecedores e Supermercados;

•

É criado o Palete Padrão Brasileiro, conhecido como PBR e o projeto do Veículo Urbano de Carga;

•

1.988 é criada a ASLOG - Associação Brasileira de Logística;

•

Instalação do primeiro Operador Logístico no Brasil (Brasildock’s).

20 c) ANOS 90 •

Estabilização da economia a partir de 1.994 com o plano Real e foco na istração dos custos;

•

Evolução da microinformática e da Tecnologia de Informação, com o desenvolvimento de software para o gerenciamento de armazéns como o WMS - Warehouse Management System, códigos de barras e sistemas para Roteirização de Entregas;

•

Entrada de 06 novos operadores logísticos internacionais (Ryder, Danzas, Penske, TNT, McLane, Exel) e desenvolvimento de mais de 50 empresas nacionais;

•

Novas metodologias e técnicas são introduzidas: Enterprise Resource Planning (ERP), Eficient Consumer Response (ECR), Eletronic Data Interchange (EDI)

•

Privatização de rodovias, portos, telecomunicações, ferrovias e terminais de contêineres;

•

Investimentos em monitoramento de cargas;

•

Ascensão do e-commerce.

2.3 Logística Empresarial

A logística empresarial estuda como a istração pode prover melhor nível de rentabilidade aos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através do planejamento, organização e controle efetivos para as atividades de movimentação que visam facilitar o fluxo de produtos. (BALLOU, 1993, p. 17)

21 Segundo Ballou (1993), a logística empresarial implica tanto o suprimento físico como a distribuição física, com o propósito de providenciar níveis de serviços adequados aos clientes a um custo razoável. A logística empresarial estuda como a istração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores por meio de planejamento, organização e controles efetivos para as atividades de movimentação e armazenagem, que visam facilitar o fluxo de produtos. A logística empresarial tem como objetivo proporcionar aos consumidores bens e serviços quando, onde quiserem e na condição física que desejarem. Este tipo de logística deve gerenciar as atividades operacionais de modo a otimizá-las, garantindo o suprimento, o gerenciamento do fluxo interno à fábrica (logística da manufatura) e a distribuição dos produtos, atendendo ao cliente com o menor nível de estoque possível. Esse objetivo faz com que as empresas busquem agilidade em seus processos produtivos e istrativos. Segundo Moura (2002), o ambiente externo, caracterizado pelas mudanças contínuas, faz com que a logística se apresente como o principal diferencial competitivo. Martins e Alt (2003) relatam que empresários brasileiros atentaram definitivamente para a logística como um elemento que pode gerar uma grande vantagem competitiva em relação à concorrência, quando perceberam que, em um país de dimensões continentais como o Brasil, as empresas deveriam ter um gerenciamento logístico eficaz. A indústria que adota a logística em sua postura organizacional istra os custos de matérias-prima, produtos, transportes, produção, estoques e prazos de entrega. A logística possibilita atuação sistêmica desde a previsão de entrada de matéria-prima até a entrega dos produtos ao consumidor final, fazendo com que a indústria contribua para o desenvolvimento de regiões, através da interação comercial com outras localidades. (FIESP, 2009)

22 2.4 LOGÍSTICA INTEGRADA

Bowersox e Closs (2001) dizem que antes da década de 50, as empresas executavam, normalmente, a atividade logística de maneira puramente funcional. Não existia nenhum conceito ou uma teoria formal de logística integrada. Atribuem, também, a falta de atenção dada à logística durante a evolução do conceito de marketing a três importantes fatores: a) Primeiro, antes da grande difusão dos computadores e de técnicas quantitativas, não havia nenhum motivo para se acreditar que funções logísticas pudessem ser integradas ou que essa integração de funções pudesse aprimorar o desempenho total. Nas décadas seguintes, começaram a ocorrer mudanças nas práticas de gerenciamento logístico. Não era possível ignorar a presença da emergente tecnologia de informação no terreno fértil da logística. Os primeiros aplicativos de computador e as primeiras técnicas quantitativas concentravam-se no aperfeiçoamento do desempenho de funções logísticas específicas, como o processamento de pedidos, previsões, controle de estoque, transporte, etc. O que despertou o interesse pela integração entre funções foi o significativo potencial de melhorias. b) Um segundo importante fator que contribuiu para as abrangentes mudanças foi o ambiente econômico volátil. A contínua pressão no sentido de elevar os lucros, que teve início em meados da década de 50, em conjunto com condições de mercado instáveis, continuou durante a década de 90. Atualmente esta pressão por lucro tem-se refletido numa preocupação gerencial com a contenção e a redução de custos. A logística continua sendo uma área relativamente inexplorada em termos

23 de aumento de produtividade. Assim, a combinação entre tecnologia e pressão econômica na década de 50, resultou numa transformação na prática logística que continua até hoje.

No entanto, as tentativas no sentido de desenvolver um

gerenciamento integrado da logística enfrearam uma oposição significativa em diversas empresas. Os executivos responsáveis por funções específicas, como transporte ou compras, normalmente desconfiavam de mudanças organizacionais consideradas essenciais para a implementação dos processos mais amplos da logística. Não era nada fácil defender a idéia básica de que o custo total poderia ser reduzido por meio de uma despesa maior em alguma área funcional específica, em face das práticas tradicionais de contabilidade de avaliação de desempenho. Por exemplo, os gerentes de transporte eram tradicionalmente avaliados pelos gastos de transporte na forma de um percentual das vendas. De acordo com a contabilidade tradicional, um gasto mais elevado com transporte para obter um melhor nível de serviço ao cliente ou para reduzir o custo total, podia ser visto como uma deterioração da gerência de transporte. c) O terceiro obstáculo à ampla adoção da logística integrada foi a dificuldade de quantificar o retorno sobre o investimento que poderia ser obtido. Os problemas de quantificação resultaram, em parte, da dificuldade de a istração entender o real custo de estoque. Em face dos procedimentos formais da contabilidade, era difícil estimar o retorno financeiro obtido a partir do investimento em estoque ou quantificar o valor de um melhor serviço ao cliente. Bowersox e Closs (2001) concluem que vários profissionais de logística enfrentam sérias dificuldades para conquistar adeptos para a idéia de uma integração logística, entre executivos mais antigos, cuja informação estava fundamentada em procedimentos tradicionais de contabilidade e de istração

24 funcional. Esses fatores básicos, somados à resistência natural a mudanças, foram a causa para que nem todos os esforços iniciais no sentido de implementar princípios logísticos tivessem sucesso.

Várias tentativas de implementar conceitos novos

fracassaram. O pretenso profissional de logística era normalmente visto como um construtor de império em proveito próprio. Essa desconfiança natural, somada à mentalidade “Não mexa no que está dando certo”, representou um obstáculo em diversas tentativas iniciais de introduzir o gerenciamento integrado de processos logísticos. No entanto, graças a alguns relatos de notável sucesso, o conceito fundamental da logística integrada sobreviveu. Dornier, Ernst, Fender e Kouvelis (2000) defendem a idéia de que esta evolução na logística se deu graças a três principais forças: • A integração de funções internas – incluindo a gestão da distribuição física, marketing, manufatura, etc. - ao longo da corporação. • A cooperação crescente entre as áreas de logística e operações de diferentes elos na cadeia de suprimentos (integração setorial). • A busca por melhorias na integração geográfica, que vai além das tradicionais áreas de atividade econômica para abranger o mundo inteiro como fonte potencial de clientes, conhecimento, tecnologia, matérias-primas, e assim por diante. Para um melhor entendimento, o conceito de logística integrada pode ser visto na área sombreada da ilustração abaixo:

25

FIGURA 02: A Integração Logística Fonte: Bowersox e Closs (2001, p.44)

Já para Bowersox e Closs (2001), houve cinco importantes mecanismos propulsores dessa mudança e entender o impacto destes mecanismos é vital para compreendermos o estágio atual da logística e o caminho que ela está tomando. São eles: 1) Uma mudança significativa nas regulamentações; 2) A comercialização do microcomputador; 3) A revolução da informação; 4) A adoção, em grande escala, dos movimentos da qualidade; e 5) O desenvolvimento de parcerias e alianças estratégicas. Faria e Costa (2007) dizem que a logística não é mais vista apenas como um e operacional e de marketing, com a função de transportar, armazenar e disponibilizar bens para os processos de transformação e consumo. Atualmente, está se tornando cada vez mais necessária para chegar a uma alta vantagem competitiva nas organizações e, para sustentar este posto, está ando a ser analisada por seu caráter estratégico. Tal mudança está atrelada, principalmente, à busca por uma maior competitividade e níveis de custos reduzidos, em função do desafio global e da necessidade de uma ação rápida frente às alterações

26 ambientais.

2.5 Logística Globalizada

Um eficiente sistema logístico, tão importante para as operações dentro de um país, é absolutamente crítico nas atividades de produção e de marketing em nível global. A logística dentro do país concentra-se em serviços de valor agregado num ambiente relativamente controlado. A logística globalizada deve atender a todos os requisitos do país, e ainda fazer face a crescentes incertezas ligadas à distância, à demanda, à diversidade e à documentação das operações. (BOWERSOX e CLOSS, 2001, p. 121)

Dornier; Ernst; Fender; Kouvelis (2000) dizem que ao nos voltar para a globalização das informações que existem hoje em dia, percebemos que os negócios são definidos em um ambiente global. Este ambiente globalizado está obrigando as empresas, independentemente da localização de sua matriz ou tipo de mercado, a ter como relevante o resto do mundo na hora de montar sua estratégia competitiva. Bowersox e Closs (2001) afirmam que as operações globalizadas aumentam os custos e a complexidade da logística. Elas aumentam as incertezas e diminuem o controle. A incerteza decorre de percursos maiores, de períodos mais longos e do menor conhecimento do mercado que será atingido. As dificuldades de controle vêm da necessidade constante de intermediários, sem mencionar a regulamentação governamental na forma de exigências alfandegárias e de restrições comerciais. Tais desafios, que são típicos da logística globalizada, dificultam o desenvolvimento de sistemas eficientes e eficazes. No entanto, a

27 globalização é um fato inevitável nos dias de hoje. Portanto, não tendo como evitar este fato, a logística deve estar preparada para encarar mais este desafio e suas complexidades. Christopher (1997) fala que o conceito de empresa global a, necessariamente, pelo entendimento de que ela domina muitos mercados hoje. Pode-se identificar que estas empresas procuram reduzir custos através da economia de escala na compra e na produção e através de operações concentradas de fabricação e ou montagem. Por outro lado, enquanto a lógica da globalização pode ser determinante do sucesso, deve-se reconhecer os desafios que ela impõe. Em primeiro lugar, sabe-se que os mercados são heterogêneos e exigem adaptação local em muitas categorias de produtos. Em segundo lugar, há a necessidade de um alto nível de coordenação do fluxo logístico, sob pena da complexa logística das cadeias globais acarretar custos mais elevados. Desta forma, situar logística no mercado global e organizá-la, juntamente com a cadeia de suprimentos, é um fator crítico de sucesso.

Há muitos fatores que impelem as empresas a entrar na arena internacional, motivando e facilitando essa entrada. As empresas são motivadas a expandir as operações globalizadas a fim de poderem crescer e sobreviver. As operações globalizadas são também facilitadas pelo desenvolvimento de novas tecnologias e capacitações. Os cinco fatores que levam às operações globalizadas são o crescimento econômico, a abordagem da cadeia de suprimento, a regionalização, a tecnologia e a desregulamentação, sendo esta última dividida em desregulamentação financeira e do transporte. (BOWERSOX e CLOSS, 2001, p. 122)

Abaixo veremos uma figura com os fatores que levam à globalização:

28 Crescimento Econômico

Abordagem de Cadeia de suprimento

Tecnologia

Regionalização

Desregulamentação

FIGURA 03: Fatores que levam à globalização Fonte: BOWERSOX e CLOSS (2001, p.124)

De acordo com Christopher (1997), o gerenciamento de uma rede de fluxos e informações globais, além de ser mais complexo, envolve algumas considerações adicionais. As decisões de produzir em unidades locais ou centralizar a produção, o gerenciamento do serviço ao cliente, o gerenciamento das informações logísticas e a terceirização de operações são aspectos fundamentais no processo de globalização. Obviamente, a ênfase dada a estes aspectos pode variar em função do mercado a ser atingido e das características das indústrias. De maneira geral, as decisões de localizar unidades produtivas em determinados lugares são influenciadas diretamente por alterações na demanda de bens e serviços e pelas mudanças na oferta de insumos para a operação. Para SLACK et al (1996), localização é a posição geográfica de uma operação relativamente aos recursos, a outras operações ou clientes com os quais interage.

29 Quanto ao gerenciamento do serviço ao cliente, para Christopher (1997), envolve a monitorização das necessidades de serviço e de desempenho e se estende para todo o processo de execução do pedido – desde o recebimento até a entrega do produto. Frente a esta constatação, vê-se a necessidade do gerenciamento local, dentro das regras globais, tendo em vista as características e necessidades específicas dos mercados locais. O gerenciamento das informações logísticas, por sua vez, exige uma visibilidade ampla, isto é, da cadeia total. É necessário enxergar, por meio da rede de fornecimento e dos clientes finais, e compreender a demanda real para que o sistema não dependa dos estoques. Um fluxo de informações adequado coordena as operações (fluxos complexos de materiais, peças, subconjuntos e produtos acabados) para a obtenção de um serviço a baixo custo. Por outro lado, para Ballou (1993), a terceirização é uma tendência nas transações internacionais, tanto nos materiais e componentes, como nos serviços que antes eram fornecidos dentro da própria organização. Com preocupação maior na cadeia de valor onde obtém vantagem – os núcleos de competência do negócio, a empresa tende a adquirir o restante externamente. Esta tendência fica mais evidente na logística, onde o serviço de transporte, armazenagem e controle de estoque são cada vez mais subcontratados de especialistas ou parceiros logísticos. Como fator de sucesso, Christopher (1997) diz que, sem levar em consideração o tamanho e as metas de uma empresa, a logística global está assumindo, cada vez mais, uma posição de destaque no pensamento e na ação estratégica. Agora, devido aos desenvolvimentos da tecnologia da informação durante a última década e às necessidades de satisfazer as demandas cada vez maiores dos clientes em todo o mundo, a logística tornou-se reconhecida como uma

30 área de grande oportunidade. Em determinados setores, notadamente na distribuição e no varejo, as empresas não podem ignorar a importância da logística em relação à lucratividade. É imperativo fornecer serviço ao cliente e que não seja superado por ninguém; satisfazer totalmente as necessidades de escolha do produto, entrega em tempo e disponibilidade de estoques a um preço competitivo. Não somente a lucratividade, mas a sobrevivência da empresa depende destas questões. A fonte da vantagem competitiva é encontrada, primeiramente, na capacidade de a organização diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente e, em segundo lugar, pela sua capacidade de operar a baixo custo e, portanto, com lucro maior. Partindo desta afirmação e analisando o âmbito da logística nas organizações, pode-se dizer que a logística constitui-se numa vantagem competitiva, já que está presente no sistema total da organização. Através do gerenciamento logístico é possível satisfazer a necessidade dos clientes, pois há a coordenação dos fluxos de materiais e informações que vão do mercado até a empresa, suas operações e, posteriormente, para seus fornecedores. Contudo, Potter (2003) nos lembra que é importante destacar que, apesar das tendências das operações sem fronteiras, existem algumas barreiras que prejudicam

a

logística

globalizada.

As

empresas

que

se

expandem

internacionalmente deparam-se com custos e complexidades maiores, decorrentes da distância, documentação, diversidade de cultura e demanda de clientes, e, por isso, é preciso desenvolver estratégias e táticas para responder a este ambiente. No caso do Brasil, de acordo com Lopez e Silva (2004), o transporte interno ainda não está bem estruturado, pois as rodovias não possuem qualidade

31 adequada, já que a maioria delas não é pavimentada, gerando gastos de tempo, combustível e manutenção. Há poucas ferrovias e estas poucas já estão em estado muito comprometido, além das aquavias, que são pouco aproveitadas. Estes fatores, mais a legislação tributária, políticas de governos, volumes negociados, modalidades de pagamentos e oscilações da taxa de câmbio, influenciam a formação dos altos preços de produtos que são destinados para exportação. Abaixo temos um modelo que nos ajudará a entender melhor o conceito de Logística Globalizada:

FIGURA 04: Processo de logística e operações globais Fonte: Adaptado de DORNIER, ERNST, FENDER e KOUVELIS (2000, p. 31)

32 2.6 Logística de transportes

De acordo com Alvarenga e Novaes (2000), para se organizar um sistema de transporte é preciso ter uma visão sistêmica, que envolve planejamento, mas para isso é preciso que se conheça: os fluxos nas diversas ligações da rede; o nível de serviço atual; o nível de serviço desejado; as características ou parâmetros sobre a carga; os tipos de equipamentos disponíveis e suas características; e os sete princípios ou conhecimentos, referentes à aplicação do enfoque sistêmico. Quanto aos parâmetros de carga, os principais elementos são: peso e volume, densidade média; dimensão da carga; dimensão do veículo; grau de fragilidade da carga; grau de perecibilidade; estado físico; assimetria; e compatibilidade entre cargas diversas. Sendo assim, pode-se observar que no transporte de produtos, vários parâmetros precisam ser observados para que se tenha um nível de serviço desejável pelo cliente. Dependendo das características do serviço, será feita a seleção de um modal de transporte ou do serviço oferecido dentro de um modal. Segundo Costa, Caridade, Nagel e Botter (1999), para que se obtenha o alto padrão de serviços de transportes desejados, três fatores têm importância fundamental: 1. Flexibilidade: A logística de transportes deve adaptar-se às variações na demanda dos clientes e a circunstâncias inesperadas. Além disso, dada à redução do tamanho das consignações, os prestadores de serviços se vêem obrigados a trabalhar com um número de clientes crescente, tendo de apresentar,

33 portanto, elevada flexibilidade para lidar com uma demanda de grandes flutuações. 2.

Velocidade: Uma maior velocidade de entrega reduz o tempo em

trânsito de produtos e matérias-primas, reduzindo o capital retido. Além disso, melhora a qualidade da programação da produção, tornando as empresas contratantes mais ágeis para responder as oscilações na demanda de seus produtos. 3. Confiabilidade: Um aumento na confiabilidade da entrega reduz os riscos de falha no fornecimento de materiais ou na distribuição de produtos, o ganho em redução dos estoques é imediato. Este item, entretanto, não é causa da redução nos níveis de estoque, é conseqüência desta, sendo, portanto, uma exigência atual do mercado. Segundo Ballou (2001), a seleção de um modal de transporte pode ser usada para criar uma vantagem competitiva do serviço.

Transporte barato também contribui para reduzir o preço dos produtos. Isto acontece porque, além de sua influência no aumento da competição no mercado, o transporte é um dos componentes de custo que, juntamente com os custos de produção, vendas e outros, compõe o custo agregado do produto. À medida que o transporte se torna mais eficiente e oferece melhor desempenho, a sociedade beneficia-se de melhor padrão de vida. (BALLOU, 1993, p. 115)

2.6.1 Classificação dos modais de transporte

Os transportes de carga possuem cinco tipos de modais, cada um com custos e características operacionais próprias, que os tornam mais adequados para certos tipos de operações e produtos. Todas

34 as modalidades têm suas vantagens e desvantagens. Algumas são adequadas para um determinado tipo de mercadorias e outras não. Escolha a melhor opção, analisando os custos, características de serviços, rotas possíveis, capacidade de transporte, versatilidade, segurança e rapidez. (FIESP, 2009)

• Ferroviário O modal ferroviário caracteriza-se, especialmente, por sua capacidade de transportar grandes volumes, com elevada eficiência energética, principalmente em casos de deslocamentos a médias e grandes distâncias. Apresenta, ainda, maior segurança, em relação ao modal rodoviário, com menor índice de acidentes e menor incidência de furtos e roubos. São cargas típicas do modal ferroviário: Produtos Siderúrgicos; Grãos; Minério de Ferro; Cimento e Cal; Adubos e Fertilizantes; Derivados de Petróleo; Calcário; Carvão Mineral e Clinquer; Contêineres.

A ferrovia é basicamente um transportador lento de matérias-primas ou manufaturados de baixo valor para longas distâncias. A distância média da viagem é de 535 milhas, com velocidade média de 20 milhas horárias. A distância média diária para um vagão é de cerca de 57 milhas diárias. As baixas velocidades e pequenas distâncias diárias percorridas refletem o fato de que o vagão gasta 88% de seu tempo carregando e descarregando, locomovendo-se de um ponto a outro dentro do terminal, sendo classificado e agregado em composições ou mesmo ficando inativo durante uma queda sazonal de demanda. (BALLOU; 1993, p. 127)

A ANTT (2009) nos revela que o sistema ferroviário nacional é o maior da América Latina, em termos de cargas transportadas. O transporte ferroviário no Brasil é utilizado principalmente no deslocamento de grandes tonelagens de produtos homogêneos, ao longo de distâncias relativamente longas. Como exemplos destes produtos estão os minérios (de ferro, de manganês), carvões minerais, derivados de petróleo e cereais em grão, que são transportados a granel. No entanto, em países como a Europa, por exemplo, a ferrovia cobre um aspecto muito

35 mais amplo de fluxos. Como exemplos de meios de transporte ferroviário, pode-se citar o transporte com vagões, containers ferroviários (1 a 5 toneladas) e transporte ferroviário de semi-reboques rodoviário. As ferrovias participam de 33% da matriz de modais brasileiros. Segundo Ballou (1993) existem duas formas de serviço ferroviário, o transportador regular e o privado. Um transportador regular presta serviços para qualquer usuário, sendo regulamentado em termos econômicos e de segurança pelo governo. Já o transportador privado pertence a um usuário particular, que o utiliza em exclusividade. Com relação aos custos, Ballou (2006) diz que o modo ferroviário apresenta altos custos fixos, mas custos variáveis relativamente pequenos. Quanto maior o volume por trem, menor o valor unitário, pois cargas de maior volume causam uma economia de escala, ou seja, custos unitários reduzidos para cargas de maior volume. Nos custos fixos estão incluídos: manutenção e depreciação das vias, depreciação das instalações dos terminais e as despesas istrativas. Nos custos variáveis entram: salários, combustível, lubrificantes e manutenção; estes mudam proporcionalmente a distâncias e volumes. Porém, a ANTT (2009) afirma que, embora o custo do transporte ferroviário seja inferior ao rodoviário, este ainda não é amplamente utilizado no Brasil, como o modo de transporte rodoviário. Em síntese, concluímos que o modal ferroviário representa: • Baixo custo relativo de transporte • Baixo custo de manutenção

36 • Grande capacidade de carga • Pouco flexível, mas com intencionalidade na concepção • Baixa velocidade dos fluxos • Mais utilizado para produtos de grandes volumes e baixo valor agregado • Indicado para longas distâncias

Aquaviário A ANTAQ (2009) diz que as vias marítimas e fluviais são o meio de transporte mais antigo. Bowersox e Closs (2001) nos contam que o transporte aquaviário é, normalmente, dividido em duas categorias: Transporte de alto-mar e Transporte Interno por Vias Navegáveis (transporte aquaviário doméstico). O sistema de vias navegáveis internas representa o modal de transporte com a menor quilometragem, as barcaças, que normalmente operam em rios e canais, possuem uma grande flexibilidade. Já as embarcações de alto-mar, que geralmente são projetadas para serem utilizadas em oceanos e nos Grandes Lagos se restringem aos portos apropriados a seu calado. O principal diferencial do modal hidroviário é sua capacidade de movimentar cargas muito grandes e as principais desvantagens são a rapidez e o alcance de operação limitados. A ANTAQ (2009) diz ainda que o Brasil possui cerca de 13 mil Km de vias

37 navegáveis, utilizadas economicamente para o transporte de cargas e ageiros, podendo atingir cerca de 44 mil Km navegáveis, caso sejam realizadas obras de infra-estrutura em outros 29 mil Km de vias naturalmente disponíveis, sem contar que o País possui potencial de navegabilidade em águas superficiais flúvio-lacustres em cerca de 63.000 Km. Apesar do grande potencial da malha hidroviária brasileira, a ausência de um nível adequado de investimentos no setor tem resultado prejuízos para a viabilidade econômica das vias navegáveis, concorrendo para o desbalanceamento da matriz de transportes e para o agravamento das deficiências na intermodalidade com os demais modais. As hidrovias são 7% da matriz de modais brasileiros. Quanto aos custos, Ballou (2006, p. 166) nos informa que:

O maior investimento de capital que qualquer transportador aquaviário precisa fazer é em equipamento de transporte e, até certo ponto, em instalações de terminais. As hidrovias e os portos são de propriedade e operação públicas. Muito pouco desses custos, especialmente no caso de operações nacionais, é cobrado dos transportadores. Os custos fixos predominantes no orçamento do transportador aquaviário são os relacionados a operações nos terminais. Entre eles figuram as tarifas portuárias, quando um navio entra num porto marítimo, e os custos de carga e descarga. [...] Os custos dos terminais, normalmente elevados, são de certa forma compensados pelos custos muito baixos da linha de transporte. Sem as despesas pelo uso das vias aquáticas, os custos variáveis são apenas aqueles ligados à operação do equipamento de transporte. [...] Com altos custos nos terminais e baixos custos de percurso, os preços da tonelada-milha têm significativa redução quanto maior for à distância percorrida e o tamanho da carga transportada. Por isso o transporte aquaviário é um dos mais baratos modais de transporte de commodities a granel em longas distâncias e volumes substanciais.

Em síntese, concluímos que o modal aquaviário representa:

• Eficiência Energética (carga/potência) alta

38 • Baixa emissão de poluentes • Baixo consumo de combustível • Maior capacidade de concentração de cargas • Maior segurança da carga e controle fiscal • Menor número de acidentes • Menor custo operacional • Menor Impacto ambiental

• Dutoviário

A natureza de uma dutovia é singular, se comparada a todos os outros tipos de transporte. Os dutos operam 24 horas, sete dias por semana, com restrições de funcionamento apenas durante mudança do produto transportado e manutenção. (BOWERSOX e CLOSS, 2001, p. 288)

Segundo

a

ANTT

(2009),

dutos

são

tubulações

especialmente

desenvolvidas e construídas de acordo com normas internacionais de segurança, para transportar petróleo e seus derivados, álcool, gás e produtos químicos diversos por distâncias especialmente longas, sendo então denominados como oleodutos, gasodutos ou polidutos. - Oleodutos, cujos produtos transportados são em sua grande maioria: petróleo, óleo combustível, gasolina, diesel, álcool, GLP, querosene e nafta, e outros. - Minerodutos, cujos produtos transportados são: Sal-gema, Minério de ferro e Concentrado Fosfático.

39 - Gasodutos, cujo produto transportado é o gás natural. O Gasoduto Brasil-Bolívia (3150 km de extensão) é um dos maiores do mundo. (ANTT, 2009)

Existem, ainda, três tipos de dutos: - Dutos subterrâneos: são aqueles enterrados para serem mais protegidos contra intempéries, contra acidentes provocados por outros veículos e máquinas agrícolas e, também, contra a curiosidade e vandalismo por parte de moradores vizinhos à linha dutoviária. - Dutos aparentes: são aqueles visíveis. Normalmente encontrados nas chegadas e saídas das estações de bombeio e nas estações de carregamento e descarregamento. - Dutos submarinos: são assim denominados pois a maior parte da tubulação está submersa no fundo do mar. Este método é geralmente utilizado para o transporte da produção de petróleo de plataformas marítimas. Com relação aos custos deste modal:

Ao contrário dos outros modais, não existe nenhum “contêiner” ou “veículo” vazio de retorno. Os dutos apresentam o maior custo fixo e o menor custo variável entre todos os tipos de transporte. O alto custo fixo resulta do direito de o, da construção e da necessidade de controle das estações, além da capacidade de bombeamento. Como os dutos não necessitam de mão-de-obra intensiva, o custo operacional variável é extremamente baixo, após sua construção. (BOWERSOX e CLOSS; 2001, p. 288)  

Em síntese, concluímos que o modal dutoviário representa: • Permite que grandes quantidades de produtos sejam deslocados de maneira segura, diminuindo o tráfego de cargas perigosas por caminhões, trens ou por navios e, conseqüentemente, diminuindo os riscos de acidentes ambientais;

40 • Simplifica carga e descarga; • Diminue custos de transportes; • Menor possibilidade de perdas ou roubos. • Melhoria da qualidade do ar nas grandes cidades; •Alta confiabilidade; • Baixo consumo de energia; • Baixos custos operacionais;

Aeroviário

As transportadoras aéreas oferecem um meio de transporte extremamente veloz e consideravelmente caro. Itens pequenos de valor alto ou remessas emergenciais que precisam percorrer longas distâncias são os casos mais indicados para o transporte aéreo. Normalmente, as transportadoras aéreas levam cargas inferiores a 230 quilos, incluindo produtos de alta tecnologia, de valor alto, mas com pouco peso. (CHOPRA e MEINDL, 2003, p. 270)

Bowersox e Closs (2001) nos contam que o transporte aéreo é o mais novo tipo de transporte e, também, o menos utilizado. Sua grande vantagem está na rapidez de entrega das cargas. Enquanto alguns meios de transporte levariam dias para entregar um produto, uma mercadoria pode percorrer costa a costa em apenas algumas horas. Seu alto custo torna-o um meio de transporte extremamente caro, porém esse aspecto pode ser compensado por se tratar de um transporte rápido e eficiente, o que faz com que outros elementos da cadeia, como armazenagem e estoque, sejam reduzidos ou eliminados.

41 Ballou (2006) complementa dizendo que o transporte aéreo tem muitos dos custos característicos das empresas de frete aquaviário e rodoviário, já que as empresas de aviação não são donas nem do espaço físico e, em geral, nem dos terminais aéreos. Compram serviços nos aeroportos na forma de combustível, taxas de pouso, aluguel de espaço físico e armazenagem. Verifica-se também que a manutenção em terra e a coleta e entrega nas operações de transporte aéreo são os custos de terminais para este modal. Além disso, as empresas são locatárias, ou proprietárias, de seus equipamentos e que, á medida que a depreciação de sua vida econômica avança, se transforma em despesa anual fixa.

No curto prazo, as despesas aéreas variáveis são afetadas mais pela distância que pelo tamanho da carga. Como um avião tem sua maior ineficiência nas fases de decolagem e pouso da operação, os custos variáveis são reduzidos pela extensão do percurso. O volume tem influência indireta nos custos variáveis pelo fato de o aumento da demanda pelos serviços de transporte aéreo ter dado origem a aviões de grande porte que apresentam custos operacionais menores por tonelada-milha. (BALLOU; 2006, p.167)

Segundo Bowersox e Closs (2001), no modo aéreo existem os serviços regulares, contratuais e próprios. O serviço aéreo é oferecido em algum dos sete tipos: linhas-tronco domésticas regulares, cargueiras (somente cargas), locais (principais rotas e centros menos populosos, ageiros e cargas), suplementares (charters, não tem programação regular), regionais (preenchem rotas abandonadas pelas domésticas, aviões menores), táxis aéreos (cargas e ageiros entre centros da cidade e grandes aeroportos) e internacionais (cargas e ageiros). Em síntese, concluímos que o modal aeroviário representa: • Alto Custos de Transportes

42 • Alto Custo de Manutenção •Baixa Flexibilidade (Terminal a Terminal) • Alta Velocidade

Rodoviário Segundo Ballou (1993), o transporte rodoviário é caracterizado pela flexibilidade nas operações de transporte, pois possui veículos de tamanhos e capacidade diversificados, atuando em centros urbanos e também em longos percursos nas rodovias, podendo atuar na distribuição de mercadorias da origem até o destino final, sem a necessidade de transbordo.

As vantagens inerentes do uso de caminhões são (1) o serviço porta a porta, de modo que não é preciso carregamento ou descarga entre origem e destino, como freqüentemente ocorre com os modos aéreo e ferroviário; (2) a freqüência e disponibilidade dos serviços e (3) sua velocidade e conveniência no transporte porta a porta. (BALLOU, 1993, p. 127)

Bowersox e Closs (2001) dizem que o rápido crescimento do setor de transporte rodoviário veio, principalmente, da flexibilidade operacional alcançada com o serviço porta a porta e a velocidade de movimentação intermunicipal. Rodrigues (2004) complementa dizendo que o transporte rodoviário é um dos mais simples e eficientes dentre seus pares. Sua única exigência é existirem rodovias. A grande dificuldade é o alto consumo de combustível. Para Martins e Caixeta-Filho (2001, p. 27) “O contínuo desenvolvimento científico e tecnológico, que outrora havia elevado as ferrovias à categoria de

43 principal modal de transporte no século XIX, atuou favoravelmente com relação às rodovias no século XX”. Neste sentido, o transporte rodoviário tem, a cada dia, inovado seus equipamentos, com a criação de modernos veículos de carga de grande capacidade e com tecnologias que facilitam as operações logísticas em geral. A ANTT (2009) revela que no Brasil a situação é um pouco precária. O modal rodoviário é o mais utilizado dentre todos os outros modais, mas não possui infra-estrutura suficiente para ar este peso. Esta falta de investimento e a má utilização das rodovias fazem com que o trânsito dentro do país se torne caótico e com que a depreciação dos veículos seja mais rápida que em outros países, europeus por exemplo. Abaixo veremos um mapa mostrando as principais rodovias de São Paulo, que é o estado que contém a maior movimentação de caminhões e automóveis dentro do país:

44

FIGURA 05: Infra-Estrutura Terrestre Rodoviária - São Paulo Fonte: Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes (2009)

O transporte de cargas no Brasil é tipicamente rodoviário. Em média, as grandes empresas entrevistadas pelo CEL/Copeead transportam 88,3% de suas cargas por rodovia. Do total das empresas participantes, um terço relata utilizar somente o modal rodoviário na movimentação de suas cargas e apenas 6% das entrevistadas apontam utilizar predominantemente outros modais. (LIMA; 2007, p. 2)

Quanto aos custos do modal rodoviário, Ballou (2006) nos diz que os transportadores rodoviários mostram características de custos contrastantes com as das ferrovias. Seus custos fixos são os menores dentre todos os outros transportadores, pois as organizações não são as proprietárias das rodovias nas quais operam, o veículo representa uma pequena unidade econômica e as operações nos terminais não exigem equipamentos dispendiosos. No entanto, seus custos variáveis tendem a ser altos, pois os custos com construção e manutenção

45 das rodovias são cobrados dos usuários na forma de impostos sobre os pedágios, combustíveis e taxas por peso-milhagem. Os custos do transporte rodoviário são divididos principalmente entre despesas nos terminais e em trânsito. As despesas de terminais, entre elas as de coleta-entrega, manutenção de plataformas e faturamento e cobrança, representam entre 15 a 25% dos custos totais. [...] os custos unitários totais desse transporte realmente diminuem com cargas de maior tamanho e distância, à medida que os custos de terminais e outras despesas fixas vão sendo divididos entre uma quantidade maior de toneladas-milhas, embora de maneira não tão acentuada quanto ocorre com os custos do transporte ferroviário. (BALLOU, 2006, p. 166)

2.7 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS

Os clientes avaliam as ofertas de qualquer empresa em termos de preço, qualidade e serviço, e reagem de acordo com as próprias conveniências, aproveitando tais ofertas ou ignorando-as. Serviço, ou serviço ao cliente, é um termo de grande alcance, incluindo elementos que vão desde a disponibilidade do produto/mercadoria até a manutenção pós-venda. Na ótica da logística, serviço ao cliente é o resultado de todas as atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos. (BALLOU, 2006, p. 93)

Rezende et al. (2002) nos conta que uma das premissas básicas no planejamento de um sistema logístico é que as atividades que compõem a operação logística devem ser estruturadas de modo a se atingir um determinado nível de serviço ao cliente, ao menor custo total possível. Para Bowersox e Closs (2001), no enfoque logístico, cliente “é a entidade à porta de qualquer destino de entrega”. Dizem ainda que, em alguns momentos, o cliente pode vir a ser outra organização ou um indivíduo que está tomando posse do produto

ou

serviço

que

será

entregue.

Completam

argumentando

que

46 “independentemente do motivo e da finalidade da entrega, o cliente que está sendo atendido é o foco e a força motriz para o estabelecimento dos requisitos de desempenho logístico.” Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) nos contam que a importância da realização de pesquisas com clientes é a necessidade de obtenção de informações que auxiliem a tomada de decisão quanto ao nível de serviço a ser prestado, e o estudo dessas falhas pode apontar oportunidades de atuação muitas vezes imperceptíveis. Dado que a medida de satisfação pode ser decomposta e identificada a partir da comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido pelo cliente, deve-se completar a metodologia de pesquisa com questionamentos sobre a percepção do cliente acerca dos serviços prestados pela empresa e com questionamentos sobre o que o cliente gostaria de estar recebendo para não ficar insatisfeito. Os resultados permitirão que sejam calculados os indicadores de satisfação para cada item de serviço. Novaes e Borges (2001) enfatizam dizendo que identificar os reais níveis de satisfação dos clientes e minimizar as falhas de percepção entre a empresa e o cliente são os principais motivos da necessidade de se obter informações a partir da perspectiva do cliente. Para Churchill Jr e Peter (2000), uma das formas bastante eficientes e utilizadas em pesquisas que medem o grau de satisfação com o serviço prestado é a decomposição desta medida de satisfação em dois diferentes itens: o serviço ESPERADO e o serviço PERCEBIDO pelo cliente. O serviço esperado é o nível de serviço que deixará o cliente satisfeito. Muitas vezes é também denominado de expectativa ou exigência de serviço. Já o serviço percebido é a avaliação que o

47 cliente faz sobre o desempenho da empresa que lhe prestou o serviço. Mas o que seria o nível de serviço logístico?

Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É o resultado líquido de todos os esforços logístico da firma. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível de serviço logístico é fator-chave do conjunto de valores logísticos que as empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade. Como o nível de serviço logístico está associado aos custos de prover este serviço, o planejamento da movimentação de bens e serviços deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos clientes no atendimento de seus pedidos. (BALLOU; 1993, p. 73)

Segundo Bowersox e Closs (2001), existe uma crescente expectativa dos clientes quanto ao nível de serviço logístico. Para atender este exigente mercado, as empresas estão investindo alto nas operações logística, utilizando-as como um grande diferencial competitivo. Explicam que esta crescente expectativa por parte dos consumidores é ilustrado pelo comportamento freqüentemente conhecido como compressão da janela de serviço.

A maioria dos setores industriais tem tido, tradicionalmente, um nível explícito ou implícito de serviço aceito, de modo geral, como satisfatório ou adequado. Se uma empresa deseja ser um sério concorrente em um setor industrial, espera-se que atenda às expectativas mínimas desse setor. Na década de 70, por exemplo, um tempo de ciclo de sete a dez dias com um índice de disponibilidade de estoque de 92% era um desempenho geralmente aceitável para fabricantes de produtos de consumo. Por volta do início da década de 80, as expectativas tiveram um aumento substancial. O tempo de ciclo ou a ser de cinco a sete dias com o índice de disponibilidade mínima aceitável de 95%. Atualmente, as expectativas de serviço mínimo estão mais próximas de uma entrega em três a cinco dias e as taxas de disponibilidade estão se aproximando de 98%. (BOWERSOX e CLOSS; 2001, p. 77)

Na figura a seguir perceberemos que a compressão da janela de serviço tende a um nível de desempenho cada vez melhor, em um ritmo mais rápido.

48 100%

90 % 10 dias

2 dias Tempo de Ciclo

FIGURA 06: Compressão da Janela de Serviço Fonte: BOWERSOX e CLOSS (2001, p. 78)

Com a globalização, o serviço ao cliente se tornou algo ainda maior, já que uma empresa localizada em um lado do globo tem de atender as necessidades de seus clientes do outro lado. Pensando nisto, Dornier, Ernst, Fender e Kouvelis (2000, p. 205) dizem que “O desafio para empresas hoje não é se irão se tornar globais, mas como adaptar estratégias de marketing globais para atender a uma variedade de ambientes e comportamentos de consumidores.” Completam dizendo que os consumidores estão mais individualistas e que este novo mercado, que coloca fim a era de produtos padronizados e dá vida a era de extrema customização, traz conseqüências para as entidades de negócios:

• Segmentos de mercado homogêneos devem ser previamente divididos em subconjuntos menores, a fim de considerar as necessidades individuais emergentes. • Uma explosão no número de produtos oferecidos cria novas pressões sobre as marcas de produtos.

49 • Uma queda no giro de produtos individuais significa que o mesmo nível de estoque de um produto permanece na prateleira por um tempo mais longo. • A validade da classificação ABC de produtos – classificando-os como produtos de rápido consumo (As), consumo moderado (Bs) e baixo consumo (Cs), baseando-se em seu nível de vendas – está reduzida. No ado, os poucos produtos de rápido consumo tipicamente representavam uma quantia desproporcional nas vendas (isto é, 20% do produto eram de rápido consumo e representavam 60% das vendas). Os produtos de médio e baixo consumo eram a maioria dos produtos, mas contribuíam com menos de 40% nas vendas da empresa. Como resultado do aumento na segmentação do mercado e na customização, contudo, mais produtos estão mudando agora para as categorias B e C em termos de níveis individuais de vendas. A contribuição total de produtos nas categorias B e C cresceu substancialmente, enquanto que os poucos produtos de rápido consumo na realidade atravessam uma queda no nível de vendas. Enquanto antes os itens na categoria A recebiam a maior parte das atenções da empresa, agora torna-se uma necessidade competitiva focar-se nos itens B e C. (DORNIER,

ERNST, FENDER e KOUVELIS, 2000, p. 205)

3. E-commerce

Hoje existem várias definições para o comércio eletrônico, para Limeira (2003, p. 38) o Comércio Eletrônico é o ato de vender produtos ou serviços através da Internet, afirma isso quando escreve que “Comércio eletrônico consiste na realização de negócios por meio da Internet, incluindo a venda de produtos e serviços físicos, entregues off-line, e de produtos que podem ser digitalizados e entregues on-line [...].” Para Coelho (2002, p. 32) “o comércio eletrônico é a venda de produtos (virtuais ou físicos) ou a prestação de serviços realizados em estabelecimento virtual.” Que pode ser realizada através dos computadores com Internet, telefones e

50 televisões. Segundo Trepper (2000, p. 3) “O Comércio eletrônico já existe, em várias formas, desde o final da década 1960, mas desde 1993, novas tecnologias, em constante evolução, permitem às empresas realizar funções de negócios eletrônicos (e-business) com maior eficiência [..].” O comércio eletrônico permite que o cliente compre um produto ou contrate os serviços de uma empresa, sem a necessidade de ir até o local, pode realizá-lo de qualquer lugar onde haja um computador e um ponto de conexão à internet. É um meio rápido e fácil, isso influência no crescimento.

O termo e-commerce descreve uma ampla variedade de transações eletrônicas, como envio de pedidos de compra para fornecedores via EDI (troca eletrônica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transações; o uso de caixas eletrônicos e cartões magnéticos para facilitar o pagamento e obter dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de serviços on-line. (KOTLER, 2000, p. 81)

Além da possibilidade de disponibilizar produtos ou serviços pela Internet, o e-commerce é uma excelente ferramenta que ajuda a empresa na obtenção da eficiência entre o processo de negociação com seus clientes e fornecedores, fortalecendo os laços de confiança.

O e-commerce é muito mais do que a mera troca de produtos e serviços por dinheiro pela Internet. É uma tecnologia capacitadora que permite as empresas aumentar a precisão e eficiência do processamento das transações do negócio. O e-commerce é também um meio que possibilita a troca de informações entre a empresa e seus clientes e fornecedores, beneficiando todos os envolvidos. (TREPPER, 2000, p. 13)

Segundo Trepper (2000), em 1980 as práticas de comércio eletrônico

51 começaram a disseminar entre as empresas sob a forma de intercâmbio eletrônico de dados e correio eletrônico, denominada como tecnologia EDI (Electronic Data Interchange ou Intercâmbio de Documentos Eletrônicos), que permite enviar e receber

documentos.

Empresas

tais

como

a

Cisco

Systems,

Proteon,

posteriormente, a Wellfleet (atualmente Bay Networks) e a 3Com começaram a se interessar pela fabricação e venda de roteadores, o equivalente comercial dos gateways criados pela BNN nos primórdios da ARPANET. Só a Cisco tornou-se um negócio de 1 bilhão de dólares. Surgiu a Word Wide Web, o que barateou o comércio eletrônico, por que permitiu que pequenas empresas alcançassem com facilidade públicos maiores. Segundo Sabatino (2003), o mercado virtual pode ser dividido em pelo menos quatro grandes grupos de características distintas: os sites de comércio, os sites de serviços, os de informação e aqueles compostos por esses três elementos: • Sites de comércio: Segmento que constitui o que denominamos hoje comércio eletrônico (e-commerce) e é constituído por empresas comerciais (canais de distribuição), muitas das quais atuam também no mundo real e vêem na Internet uma oportunidade de aumento de vendas e/ou aumento do poder de barganha com os fornecedores. Exemplo: Americanas.com, Submarino e Amazon; • Sites de serviços: Como o próprio nome permite inferir, trata-se de um segmento constituído por empresas que oferecem serviços. Esses serviços podem ou não ser facilmente replicáveis. No primeiro grupo temos os serviços intrinsecamente conectados ao ambiente virtual como os provedores de e-mail (exemplo: Bol), sites de relacionamento (exemplo: Orkut), ferramentas de busca e comparação de preços entre outros. Já no segundo, temos os serviços de on-line banking, por exemplo;

52 • Sites de informação: Constitui ao modelo mais simples existente e oferece apenas uma grande gama de informações, sem um forte apelo comercial exceto pela exposição de propaganda. Exemplo: Wikipedia e CNN.com; • Sites compostos: Segmento formado pelos sites que oferecem um mix variado de serviços, comércio e informações, como por exemplo: Yahoo!, UOL, Terra, MSN, entre outros. O crescimento da Internet, como instrumento eficiente de negócios, só foi possível a partir do momento em que:

1) as empresas desenvolveram suas redes internas e externas de comércio eletrônico, conectadas à Internet; 2) os servidores de rede atingiram os níveis necessários para prover conexões velozes exigidas para a comunicação efetiva; e 3) um número suficiente de consumidores aram a ter o à Internet, seja no trabalho ou em casa. É em função dessa terceira condição que, no Brasil, o comércio eletrônico B2C apresenta ainda números significativamente menos expressivos que o de economias mais avançadas, como os Estados Unidos. (LINDGREN; 2001, p. 466)

Lindgren (2001) diz ainda que, seja no Brasil, seja em outros países, o principal benefício da Internet foi a redução de custos. Os processos de compra, por exemplo, tornaram-se muito mais eficientes à medida que as empresas puderam pesquisar fornecedores e produtos além do seu canal tradicional, que poderiam inclusive satisfazer melhor às especificações da compra. “Além disso, a Internet tem potencial para reduzir os custos gerais de compra pela automatização de sistemas manuais de renovação de pedidos de faturamento”. (LINDGREN, 2001, p.469). Não menos importante, as economia advindas da redução de informações impressas em papel podem ser consideráveis em diversos segmentos. Lindgren (2001) completa dizendo que existiram ainda muitos outros benefícios, como:

53 A) Redução de estoques - uma vez que a Internet possibilitou a troca eletrônica de informações (EDI – Eletronic Data Interchange) entre empresas, viabilizando a adoção do sistema de suprimento Just in Time. Paralelamente, muitas empresas conseguiram aumentar seu nível de serviço ao cliente, implementando atendimento mais ágil e cômodo, como a automação de call centers, a venda de agens aéreas via Internet e o on-line banking. B) Empresas aram a utilizar a Internet como canal ativo de relacionamento com seus consumidores. Em muitos casos, esses clientes aram a participar inclusive no processo de pesquisa e desenvolvimento dos produtos como, por exemplo, no desenvolvimento de novos softwares. Além de poupar uma boa dose do esforço criativo, o envolvimento dos clientes no processo de desenvolvimento de produtos contribuiu para a redução do risco inerente a essa atividade. C) A Internet se transformou numa poderosa ferramenta de comunicação e, como tal, ou a ser utilizada como canal para transmissão de mensagens de marketing. Embora os consumidores demonstrem certa rejeição em relação a banners e popups – prova disso é a existência de softwares anti-pop-ups – a Internet é sem dúvida um mecanismo que alavanca a repercussão de mensagens criativas e publicidade. Ademais, através dos sites institucionais os consumidores podem conhecer melhor a empresa, contatá-la para solucionar dúvidas e fazer reclamações, além de compartilhar idéias com outros usuários do produto em fóruns de discussão.

Do ponto de vista específico do Marketing, vale destacar que a Internet se caracteriza por ser um meio onde as estratégias devem ser orientadas para atrair e não empurrar as mensagens para os potenciais clientes. Em outras palavras, é o consumidor quem decide o que procurar, quando fazê-lo e quantos detalhes coletar; enquanto no Marketing tradicional as empresas decidem quando, onde e o que os consumidores verão. (LINDGREN, 2001, p.477).

54 A e-bit (2009) nos mostra que: O ano de 2008 foi importante para o e-commerce nacional. Não só pelo faturamento, que já vem crescendo gradualmente ano a ano, mas também pelo incremento no número de pessoas consumindo bens de consumo e serviços pela internet. Ao final do ano, pôde-se registrar um crescimento nominal de 30% nas vendas online sobre 2007. Mesmo com um período de cautela devido à instabilidade econômica mundial ocorrida principalmente a partir do 2º semestre e à acomodação natural do setor, o faturamento do e-commerce no Brasil foi de R$ 8,2 bilhões. Em 2008, as compras pela internet, na média, ficaram em R$ 328, bem acima dos R$ 302 praticados em 2007. Esse fator significa uma tendência para que nos carrinhos dos consumidores, mais produtos são acrescentados a cada compra e outros mais baratos estão dando lugar para produtos mais caros. Isso demonstra um aumento da confiança do consumidor nas compras pela rede e uma tendência para os próximos anos.

TABELA 01: Raio-X 2008 (Janeiro a Dezembro) Faturamento anual

R$ 8,2 bilhões

Tíquete Médio Anual

R$ 328

Crescimento em relação a 2007

30%

Categoria de Produto mais vendida (em volume pedidos)

Livros – 17%

Fonte: e-bit (2009)

As datas comemorativas aumentam as compras via internet de forma considerável. É o que vemos nas tabelas a seguir:

55 TABELA 02: Datas comemorativas em 2008 Dia das Mães

Dia dos Namorados

Dia dos Pais

Dia das Crianças

Natal

Período

23/04/08 a 09/05/08

28/05/08 a 13/06/08

30/07/08 a 14/08/08

28/09/08 a 12/10/08

15/11/08 a 23/12/08

Faturamento

R$ 381 milhões

R$ 324 milhões

R$338 milhões

R$ 360 milhões

R$ 1,25 bilhão

Tíquete Médio

R$ 328

R$ 319

R$ 324

R$ 318

R$ 346

Crescimento Nominal em relação a 2007

33%

43%

30%

30%

15%

Categoria de produto de destaque na data

Eletrodomésticos

Saúde, beleza e medicamentos

Eletrônicos

Brinquedos

Informática

10%

5%

9%

7%

12%

Fonte: e-bit (2009)

A e-bit (2009) nos diz que, quando falamos em comércio eletrônico, automaticamente pensamos em uma loja virtual, com sua vitrine de produtos e o carrinho de compras, que encaminha o consumidor para o processo de finalização do pedido e do pagamento. Com a disputa pelo consumidor e o poder cada vez maior em suas mãos, um dos grandes desafios é atraí-lo, converter a venda e fidelizá-lo, o que, obrigatoriamente, requer um processo de pagamento simples, seguro e rápido e que ofereça principalmente segurança ao consumidor. Analisando o meio de pagamento preferido pelos e-consumidores, constatamos que a preferência pelo cartão de crédito e boleto bancário é evidente. Mais de 80% das compras em volume transacional realizadas em 2008 utilizaram o dinheiro de plástico e o boleto bancário.

56

GRÁFICO 01: Meios de pagamento na compra de bens de consumo na internet em Dezembro de 2008 – Volume Transacional Fonte: e-bit informação (www.ebitempresa.com.br)

3.1 Vantagens e Restrições do Comércio Eletrônico

Segundo Merlo (2002), as vantagens que o Comércio Eletrônico oferece am pela facilidade em comparar preços e produtos sem se deslocar do ambiente, pela comodidade (a qualquer hora do dia ou da noite), pela disponibilização de produtos 24 horas por dia e pelo custo do produto que tende a ser menor, pois está exposto a um mercado global. Já a e-bit (2009) nos conta que o Comércio Eletrônico sofre com a preocupação e a desconfiança do consumidor em relação à segurança das suas informações, sendo este o principal fator restritivo. Os outros fatores de restrição am pelo custo da linha telefônica, dos equipamentos, do software, pela baixa

57 cultura da informática (devido à política adotada pelo governo brasileiro) e pela usabilidade de sites de Comércio Eletrônico mal projetados.

3.2 A Logística no Comércio Eletrônico

Novaes (2004) nos conta que a logística no comércio eletrônico B2C está sendo implementada através de práticas operacionais diferentes, pois as demandas dos consumidores são outras. Um ponto a considerar é com relação ao prazo de entrega: para a maioria das empresas, entregar os produtos dentro de 24 a 72 horas após a colocação do pedido não é mais satisfatório. Os clientes exigem cada vez mais rapidez após a colocação do pedido. Apesar de algumas grandes empresas preferirem um sistema próprio de entregas, a grande maioria opta por utilizar serviços logísticos de terceiros, que podem ser através de empresas de entrega rápida, couriers e transportadoras de cargas fracionadas. Sendo este serviço terceirizado ou não, a distribuição física de produtos é um elemento de fundamental importância para as empresas de e-commerce, sendo determinante para o bom atendimento aos clientes.

De acordo com Merlo (2002), no e-commerce a logística se caracteriza por um grande número de pequenos pedidos, entregues individualmente, que geram, conseqüentemente, custos elevados. A venda on-line tende a aumentar o índice de devolução das mercadorias compradas, pelo fato de o cliente não poder ter o contato físico com os produtos. Com isso, os sistemas logísticos tiveram que efetuar a logística reversa, a qual já existia nas lojas físicas.

58 Segundo Novaes (2004), os serviços solicitados pelas grandes empresas aos operadores logísticos são variados, principalmente no e-commerce, pois estes, além do trabalho de coleta e entrega, estão tendo que armazenar mercadorias, gerenciar estoques, providenciar a embalagem de alguns produtos, entre outras atividades.

4. ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE SÃO PAULO

Um estudo de caso foi realizado em uma empresa que utiliza o ecommerce. Possui, também, uma loja física e vários depósitos próprios localizados na capital paulista. Como em muitas outras empresas que também possuem loja virtual, além da física, a primeira funciona mais como um canal de vendas. O estudo consistiu em mostrar a roteirização de veículos realizada pela empresa com os pedidos feitos através do site, já que esta adquiriu uma frota com quatro veículos apenas para atender este novo mercado, e as mudanças que o e-commerce trouxe para o capital da empresa.

A empresa analisada é uma floricultura que está há bastante tempo no mercado, localizada na região leste da cidade de São Paulo. Possui apenas uma única loja física com frota própria, composta por seis veículos com capacidades diferentes (frota heterogênea), com a qual faz entrega em toda a capital paulista todos os dias até as 20:00 horas. Todos os veículos têm carroceria metálica fechada, tipo baú, de forma a proteger a carga contra o clima e outras intempéries. O

59 número médio de quilômetros percorridos por semana por veículo é da ordem de 350.

Visando proporcionar um bom atendimento para os clientes, as entregas são feitas por período. O período da manhã funciona das 08:00 às 12:00h, com horário limite para fechar o pedido até às 10 horas. O da tarde das 12:00 às 18:00h, com horário limite para fechar o pedido até às 15 horas. E o da noite das 18:00 às 20:00h, com horário limite para fechar o pedido até às 17 horas. Os pontos de entrega situam-se predominantemente na região leste (sede da empresa). A loja não cobra frete para produtos que serão entregues na capital. A floricultura em questão garante a entrega do pedido na data solicitada, mas não garante o horário de preferência, sendo este apenas referencial.

A empresa conta atualmente com cinco motoristas, que trabalham oito horas por dia. Eventualmente, nos períodos de alta demanda, os mesmos trabalham além do horário e, algumas vezes, faz-se necessário a contratação de motoristas terceirizados.

A roteirização dos veículos é feita pelo gerente de entrega, que define qual a região determinada para cada motorista, o melhor caminho que este deve seguir e o período em que cada cliente será atendido. Caso haja necessidade de mudança no trajeto pré-definido (em função de algum imprevisto), o motorista tem que conhecer a sua área de entrega para definir o novo trajeto a ser seguido e a seqüência de entrega das mercadorias. O cliente é avisado imediatamente. Poderse-ia pensar que existem várias dificuldades na circulação dos veículos, como: estacionamento não disponível próximo ao lugar em que se deseja parar, rodízio,

60 congestionamento, entre outros, induzindo modificações na programação de entregas, diminuindo assim a produtividade dos veículos e necessitando, muitas vezes, de uma maior frota para a empresa. Porém, a única que é realmente relevante, no caso da floricultura em questão, é o congestionamento, pois produtos com rápida perecividade ou de pouca durabilidade, que é o caso, são suprimidos do rodízio e a entrega, no caso de flores, é bastante rápida.

Até 1997 as vendas da empresa eram feitas diretamente na loja ou pelo telefone. A partir de 1998 a empresa começou a vender também pela Internet. O objetivo do site é que o mesmo funcione mais como um canal de vendas e também como um catálogo: quando o cliente quer fazer uma encomenda e não sabe o que pedir, ele pode usar o site para escolher o produto desejado.

Foram coletados dados de entregas da floricultura durante quatro dias e, nesses dias, as entregas foram realizadas apenas nos períodos da manhã e da tarde. Entregas no período da noite são mais difíceis de acontecer. As rotas realizadas pela empresa nesses dias estão descritas na tabela 3. A coluna 1 corresponde aos dias e a segunda, terceira, quarta e quinta colunas às rotas realizadas por cada motorista, onde D é o depósito, M1 é o cliente 1 do período manhã, M2 é o cliente 2 do período manhã, T1 é o cliente 1 do período da tarde, T2 é o cliente 2 do período da tarde e assim sucessivamente. Conforme é possível observar na tabela 1, os dias 01 e 03 possuem duas rotas no período da manhã, para isto são utilizados dois motoristas e os dias 02 e 04 possuem três rotas para este mesmo período.

A partir dos endereços de cada cliente e das rotas realizadas pela

61 floricultura (tabela 3), as distâncias foram calculadas utilizando o programa para cálculo de distâncias do GUIAMAIS (2009).

TABELA 03: Rotas realizadas pela floricultura DIA

01

02

MOTORISTA 01

MOTORISTA 02

D M1 M2 M3 D

D M4 M5 M6 D

D M1 M2 M3

D M4 M5 M6 M7 ...D

D

MOTORISTA 03

D M8 M9 ....M11 D

MOTORISTA 04

M10

D T1 T2 D

D T6 T7 T8 T9 D D T3 T4 T5 D

03

D M1 D

D M2 M3 M4 M5 ...M6 D D T1 T2 T3 D

04

D M1 M2 M3 M4 ...M5 M6 M7 D

D M8 M9 D

D M10 M11 M12 ... D

D T3 D D

T1

T2

D T4 T5 D

D

Na tabela 4 estão listadas as distâncias totais percorridas em cada dia para os períodos da manhã e da tarde em quilômetros. A terceira coluna apresenta as distâncias totais percorridas pelas rotas definidas pela floricultura.

TABELA 4: Distâncias percorridas pelas rotas da floricultura DIA

01

PERÍODO

DISTÂNCIA TOTAL (KM)

MANHÃ

107,6

TARDE

0

62 02

03

04

MANHÃ

93,4

TARDE

72,8

MANHÃ

57

TARDE

9,1

MANHÃ

88,7

TARDE

59,6

Antes do início das vendas pelo site, a floricultura obtinha uma renda líquida média mensal de R$ 3.600,00, totalizando R$ 43.920,00 anuais. Com o comércio eletrônico, as vendas subiram de forma bastante considerável. Inicialmente, cerca de 7% ao ano. Hoje este número está próximo dos 50%. Abaixo temos um gráfico que representará este acontecimento:

GRÁFICO 2: AUMENTO DO LUCRO LÍQUIDO MÉDIO ANUAL

Os períodos com maior demanda são dia das mães e dia dos namorados.

63 A renda obtida nestes períodos chega a atingir 45% de todo o lucro anual. Quase 60% das vendas são realizadas através do e-commerce. A seguir um gráfico representando os lucros anuais por datas comemorativas:

GRÁFICO 3: LUCROS ANUAIS POR DATAS COMEMORATIVAS

Os clientes que compram pela internet já o fazem para não precisarem perder tempo indo até o local que vende o produto. Sendo assim, a maioria dos pagamentos são realizados via cartão de crédito. Dificilmente os clientes optam por boleto bancário, transferência bancária ou depósito. Temos abaixo um gráfico demonstrativo:

64

GRÁFICO 4: FORMAS DE PAGAMENTO

65 CONCLUSÃO

Ao término deste trabalho, pode-se concluir que a logística tinha papel fundamental em qualquer ambiente de negócio antes mesmo de se saber o que realmente era logística. Com este “descobrimento”, as empresas começaram a ver a logística mais do que apenas como um meio de se diminuir custos no transporte e na armazenagem de produtos, aram a tê-la como uma grande aliada para se destacarem no mercado. Este processo de evolução foi rápido e, inicialmente, não muito aceito por alguns empresários, que pareciam ter cabrestos nos olhos, não queriam enxergar o óbvio. Com o ar do tempo, foi inevitável para estes profissionais não só aceitarem a importância desta evolução, como também arrumarem uma forma de fazerem parte disto, para garantirem seus empregos.

A tecnologia veio agregar valor a tudo isto. Com esta união (logística + tecnologia), o mundo dos negócios mudou completamente e está mudando mais a cada dia. As organizações, mesmo com um pequeno espaço físico disponível, podem se tornar multinacionais, tendo de pensar em todas as pessoas do mundo como um mercado a ser atingido. A prova disto é o e-commerce, uma ferramenta que liga empresas com clientes que estas nunca imaginaram que poderiam alcançar. É possível comprar coisas de diferentes tipos, tamanhos e preços com apenas um clique, sem ter de sair da cama. Esta mudança não está sendo fácil, ainda estamos na ponta do iceberg, muito está por vir.

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