Valor, Satisfaccion Y Calidad.pptx 4l4y15

El valor es el conjunto de beneficios que se espera obtener de un producto o un servicio en particular. Es crear valor a la marca, y esto se da cuando los clientes perciben "valor" en el bien o servicio que desean adquirir....¿que es esto?, esto quiere decir que los clientes identifiquen que determinado artículo les de "beneficios adicionales" a los que proporciona la competencia... y que se sientan bien con esto, y satisfaga sus necesidades.

• Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costes que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas. • El valor percibido por el cliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en las distintas alternativas. El cliente obtiene beneficios y asume costos. Las empresas pueden incrementar el valor para el consumidor aumentando alguno de los beneficios, funcionales o emocionales, y/o reduciendo alguno de los costos.

• Es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta.

• Es el conjunto de costes en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta.

Hoy en día los consumidores tienen a la información y cuentan con herramientas para comprobar si lo que las empresas dicen es verdad y buscar mejores alternativas, entonces ¿como toman las decisiones definitivas? Los consumidores consideran que oferta les reportará mayor valor percibido y actúan en consecuencia. El modo en que la oferta satisfaga las expectativas del cliente influirá en su satisfacción y en las probabilidades de recompensa del producto.

VALOR ENTREGADO AL CLIENTE

VALOR TOTAL

COSTE TOTAL

VALOR DEL PRODUCTO

COSTE MONETARIO

VALOR DE LOS SERVICIOS VALOR DE LOS EMPLEADOS

COSTE TEMPORAL

VALOR DE LA IMAGEN

COSTE DE ENTREGA COSTE PSICOLOGICO

La propuesta de valor está formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no sólo por el posicionamiento de la oferta. Por ejemplo, el posicionamiento principal de Volvo ha sido la “seguridad”, pero la empresa ofrece a los compradores potenciales mucho más que sólo un auto seguro. Por ejemplo, ofrecen automóviles duraderos, un buen servicio y un periodo de garantía largo.

• Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como «el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas »

1. Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: – Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. – Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. – Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

2. Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. • Experiencias de compras anteriores.

• Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. • Promesas que ofrecen los competidores.

3. Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: • Insatisfacción • Satisfacción • Complacencia

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa

• Primer Beneficio: La lealtad del cliente • Segundo Beneficio: Difusión gratuita • Tercer Beneficio: Una determinada participación en el mercado.

Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción • Complacido: De 8 a 10 • Satisfecho: de 5 a 7 • Insatisfecho: Igual o Menor a 4

• La satisfacción de los clientes depende de la calidad del producto.

Es el conjunto de características o rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer las necesidades latentes esta definición gira claramente a los consumidores. Un vendedor ofrece calidad siempre que su producto o servicio iguale o sobre pase las expectativas del comprador. Una empresa que satisface la mayor parte de las necesidades de sus clientes es una empresa de calidad.

1) Debe participar en la formulación de estrategias y políticas destinadas a que la empresa triunfe a través de la excelencia de la calidad total. 2) Debe proporcionar calidad de Marketing y calidad de producción; Cada actividad de Marketing (investigación de Marketing, formación de ventas, publicidad, atención al cliente, etc.)

•La gestión de calidad total es un planteamiento organizativo destinado a mejorar constantemente la calidad de todos los procesos, productos y servicios de la empresa. ″La calidad es la mejor garantía de lealtad de nuestros clientes, nuestra defensa mas firme contra la competencia, y la única vía para el crecimiento y sostenible y los beneficios″ John F. Welch Jr. •La calidad de productos y servicios, la satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la empresa están estrechamente relacionadas. Una gran calidad conlleva un alto nivel de satisfacción de sus clientes, que a su vez facilita precios mas altos y (si son con frecuencia) costos mas bajos.

Podríamos decir que la cadena de comidas rápidas ”Burger King” como el rey de las hamburguesas esto no significa realmente que sean las más ricas, ni las más baratas del mercado, ni incluso las más confiables, pero sin embargo al juzgar por su participación en el mercado, es decir por la cantidad de “Burger King” que hay en las ciudades podríamos decir que hay muchos clientes satisfechos. Otro ejemplo muy claro son los supermercados éxito ellos regularmente tiene clientes que los visitan para hacer sus compras, hay clientes que hacen compras de vez en cuándo por única vez, como hay otros que los visitan y hacen compras de más del 80%. Esto lo podríamos resumir diciendo que hay clientes que quedan satisfechos por completo, como hay otros que solo hacen compras generales Pero porque quedan satisfechos con aquella empresa Es porque están a gusto con sus servicios y los productos y generalmente determinan que si valen la pena volver al supermercado .