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MANUAL - MÓDULO 06
CURSO PROFISSIONAL TÉCNICO DE TURISMO
OTET Turma G do 11º ano 2017/2018
OPERAÇÕES TÉCNICAS EM EMPRESAS TURÍSTICAS
Módulo 6 Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
Disciplina| Operações Técnicas em Empreendimentos Turísticos – módulo 06 | Ana Patrícia Garcez
Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Índice
Apresentação ....................................................................................................................................... 3 Objetivos de Aprendizagem ............................................................................................................... 3 1.Atendimento em Empreendimentos Turísticos............................................................................ 4 1.1.A receção ................................................................................................................................... 4 1.2.Tipologia das funções de receção/acolhimento ................................................................... 6 1.3.As comunicações ...................................................................................................................... 9 2. Equipamentos utilizados na receção em Empreendimentos Turísticos ................................ 12 2.1 Informáticos ............................................................................................................................ 12 2.2 Outros equipamentos de apoio à receção .......................................................................... 14 3. Informações em Empreendimentos Turísticos ......................................................................... 16 3.1 Documentação específica de receção ................................................................................. 16 Ficha de Reserva ....................................................................................................................... 17 Envelope de fecho de caixa ..................................................................................................... 27 Livros de Receção ............................................................................................................................. 30 Livro de reclamações ................................................................................................................ 30 Livro de Registo de Hóspedes ou livro de Policia ................................................................. 31 Livros não oficiais ...................................................................................................................... 31 Livro de Ouro ou Honra ........................................................................................................... 31 Livro de ocorrências ou log book ............................................................................................ 31 Livro de Comunicações............................................................................................................. 31 Livro de Protocolo ..................................................................................................................... 32 Livro de Perdidos e Achados ................................................................................................... 32 3.2 Serviço de Informação Turística Interna ............................................................................ 32 3.2.1 Serviço de Câmbios ........................................................................................................ 32
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3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico ........................................................... 32 3.2.3 Atividades de animação/entretenimento existentes .................................................. 34 3.3 Serviço de Informação Turística Externa ............................................................................ 35 3.3.1 Locais de interesse turístico da região ........................................................................ 35 3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico .................... 39 Bibliografia ......................................................................................................................................... 41
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Apresentação Este módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita receber/acolher o cliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao funcionamento do empreendimento, bem como os serviços que oferece/presta. Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez que o turista, ao chegar a um empreendimento, analisa, seja consciente ou inconscientemente, o atendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe são fornecidas. O impacto que estes fatores têm no turista determina, muitas vezes, a sua satisfação e o desejo ou não de regressar.
Objetivos de Aprendizagem •
Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de receção
•
Traçar o perfil para a execução profissional de funções relacionadas com a receção a clientes
•
Organizar e efetuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas características e motivações
•
Identificar as instalações e serviços prestados pelo departamento de receção
•
Analisar e aplicar os procedimentos de gestão da informação que se utilizam nos departamentos de receção
•
Utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da receção
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
1.Atendimento em Empreendimentos Turísticos
O atendimento é um elemento muito importante numa empresa, na medida em que todas as organização trabalham para os clientes, e não sobrevivem se estes não estiverem satisfeitos. O atendimento é uma actividade com múltiplas tarefas ligadas a si, onde a qualidade e o empenho dedicados a esta função fazem a diferença face à concorrência, sendo essencial personalizar o o com o cliente; transmitir informações com segurança; e conseguir surpreender o cliente pela positiva. O processo de atendimento baseia-se em três princípios: ✓ As pessoas que todos os dias procuram a empresa são os seus clientes preferenciais; ✓ Os colaboradores que atendem o público na instituição são o rosto da mesma; ✓ A organização é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso tem que se criar, em cada situação de atendimento, um momento de excelência.
1.1.A receção A receção é a porta de entrada para a organização, sendo o seu rosto. Num empreendimento turístico, é o primeiro local a ser visto e utilizado pelo cliente e assim, vai ser o colaborador lá presente, o responsável por criar a primeira impressão, tão importante para o sucesso ou não de um futuro relacionamento. Por ser o rosto de toda a organização, este local e o pessoal afeto a este serviço possuem grande responsabilidade na perceção que o cliente cria em relação aos produtos e serviços disponíveis.
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A receção deverá situar-se o mais possível junto da entrada do empreendimento turístico, no hall, para que todos os clientes a localizem com facilidade. Além disso, deve ter visibilidade para a rua, de modo a permitir um maior conforto quando os clientes esperam alguém ou algum transporte. A área ocupada pelas instalações da receção está diretamente relacionada com o número de elementos que trabalham neste local, com as funções a desenvolver e com os equipamentos e mobiliário utilizados. De notar que quando se fala em área de receção incluem-se todas as áreas internas e envolventes e não apenas à parte interior do balcão. A escolha do equipamento e do mobiliário da receção deve ser feita com a máxima atenção para evitar inconvenientes no funcionamento da secção e para manter um aspeto atraente e integrado na decoração geral, tanto pelos materiais usados na sua construção, como pela sua decoração. A máxima é antiga: “Não há segunda oportunidade para criar a primeira imagem”, e por isso a receção de um empreendimento turístico deve apresentar os mais elevados padrões de qualidade e profissionalismo, mantendo simultaneamente uma imagem séria, agradável, empenhada, capaz e convidativa. É inegável que as novas tecnologias da comunicação e da informação facilitam o trabalho na receção, na medida em que tornam os procedimentos necessários quase automáticos mas, o fator humano é decisivo para a fidelização e satisfação dos clientes. De referir, ainda, que este é o sector onde se processam os os, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas, sendo então da sua responsabilidade as ligações com clientes internos ou externos. Normalmente é da responsabilidade da Receção a atribuição de reservas, os check-ins e
check-outs, os pagamentos, as informações a clientes, o controlo do estado dos quartos, o atendimento de reclamações, entre outras tarefas que resultam do o com os diversos agentes relacionados com o empreendimento.
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1.2.Tipologia das funções de receção/acolhimento A secção de receção é constituída pelo Front Office, com funções essencialmente comerciais, e pelo Back Office, com funções mais istrativas, que por sua vez se dividem em 4 subsecções: Balcão Caixa
Reservas Faturação
Front Office
Back Office
Balcão – Local onde são efectuados os “Check Ins” e os “Check Outs” e onde são atendidas as solicitações dos clientes durante a sua estada. Os funcionários que trabalham nesta subsecção têm o o mais próximo com o cliente, devendo vir ter a sua atenção virada 100% para estes e saber avaliar a personalidade de cada um deles, agindo com profissionalismo e eficiência. Caixa – Deverá encontrar-se notoriamente separada da receção, embora contígua a esta. A área ocupada pelas instalações da caixa varia em função do volume de trabalho e dos profissionais que nela trabalham. No caso da hotelaria, essas funções são atribuídas aos rececionistas conjuntamente com a cobrança das contas dos hóspedes. As principais funções do Caixa são: •
Registar todas as vendas;
•
Manter atualizadas todas as contas;
•
Manter um controlo interno;
•
Receber as contas dos clientes e as receitas dos vários pontos de venda;
•
Etc.
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A caixa desempenha, ainda, outras tarefas como fazer câmbios de moeda estrangeira, aceitar valores para guardar nos cofres, mas a sua preocupação principal deve ser a de que o check-out seja para o cliente o corolário de uma estada bem ada. Reservas – Este serviço, também ele junto à receção, é de fulcral importância e deve dispor do espaço que permita eficácia e prontidão na receção das reservas de clientes. Deverá dispor de uma mesa de trabalho com telefone, fax, email, computador, etc. Faturação – Feita no Back-Office, separando as faturas de pagamento direto das de pagamento a crédito, enviando-as para a contabilidade, ficando como o devido registo para elaboração da produção no final do dia. Verifica-se, então, que a Receção desenvolve variadas tarefas, entre as quais se salientam: Efetuar as operações de reservas da unidade hoteleira: o
Atender clientes, quer pessoalmente, quer por telefone, fax, e-mail ou outro meio de comunicação, prestando informação, nomeadamente, sobre a disponibilidade de alojamento, suas características e preços;
o
Efetuar a reserva do alojamento, procedendo aos respetivos registos e dando indicações aos clientes sobre os procedimentos necessários para a realização da reserva.
Efetuar o “check-in” dos clientes: o
Acolher os clientes e verificar a existência de eventuais reservas;
o
Proceder à inscrição dos clientes no registo da unidade hoteleira;
o
Entregar a chave ou o cartão magnético dos alojamentos aos clientes e indicar-lhes o percurso de o ao mesmo e providenciar o eventual serviço de bagagens.
Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de carácter turístico:
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o
Esclarecer os clientes sobre o funcionamento da unidade e os serviços que lhe estão subjacentes;
o
Prestar informações de natureza turística, histórica e cultural, sempre que lhe seja solicitado.
Prestar apoio aos clientes no que diz respeito a os com o exterior: o
Efetuar marcações de viagens, excursões, reservas e confirmações de bilhetes para espetáculos e aluguer de automóveis, etc.
Efetuar o “check-out” dos clientes: o
Proceder à faturação dos consumos internos e emitir a respetiva fatura;
o
Proceder à cobrança da fatura junto dos clientes, tendo em conta as modalidades existentes, nomeadamente, crédito, pecuniário e cheques;
o
Receber a chave ou o cartão magnético pertencente ao alojamento a desocupar e providenciar eventual serviço de bagagens.
Atender reclamações e sugestões: o
Identificar necessidades e expectativas do cliente e assegurando a sua resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu superior hierárquico.
Efetuar os registos de ocupação da unidade hoteleira e da faturação dos alojamentos: o
Esta tarefa realiza-se com vista a fornecer os dados para o controlo e gestão do serviço, assim como, assegurar o arquivo da documentação utilizada na receção.
Rececionar os bens dos clientes: o
Sempre que solicitado, o rececionista deve assegurar a segurança dos bens do cliente, guardando-os no cofre da unidade com entrega de recibo comprovativo.
Assegurar o o da unidade hoteleira com o exterior:
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o
Rececionar a correspondência e anotar outras informações dirigidas aos clientes e providenciar a entrega junto dos mesmos;
o
Receber chamadas telefónicas e outros os, nomeadamente, via fax e e-mail, efetuando o seu encaminhamento em função do tipo de assunto, da sua urgência e do destinatário;
o
Acolher e comunicar a presença de pessoas externas à unidade, nomeadamente, visitas a clientes e representantes de fornecedores.
Colaborar na definição dos objetivos e regras de funcionamento do serviço de receção e na implementação de programas de promoção da unidade hoteleira. Assegurar a conservação e manutenção da receção, pela reposição do material utilizado e pela arrumação e higiene do local. De acordo com a dimensão do empreendimento, os trabalhos referidos poderão ser compartilhados com outras secções. O acolhimento é a base do trabalho do rececionista, sendo que saber receber e saber acolher são virtudes essenciais, que requerem um esforço permanente para não defraudar expectativas e fidelizar o cliente.
1.3.As comunicações De modo a garantir que o acompanhamento da estada do cliente é o adequado, é necessário que o empreendimento utilize uma estratégia de comunicação global que permita os com todas secções ou departamentos que, direta ou indiretamente, interferem com o cliente.
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Esta ação comunicativa tem duas vertentes: a comunicação interna e a comunicação externa. A comunicação externa tem por objetivo informar e transmitir a imagem do empreendimento. Pode ser modificada de acordo com as conveniências – exemplo: o
logótipo do hotel, a decoração, as fardas e uniformes do pessoal, os slogans, as brochuras, entre outros. Visa, ainda, convencer e persuadir o recetor de que os seus produtos/serviços gozam da máxima qualidade. Essa qualidade de serviço obtém-se através de boas infraestruturas (instalações modernas, seguras, confortáveis e em perfeito estado de conservação), de serviços inovadores e de um tratamento personalizado e preferencial a todos os clientes. A comunicação interna pretende interiorizar nos colaboradores a imagem a projetar para o exterior. O o permanente entre departamentos permite a transparência, o profissionalismo e o trabalho de grupo, pois todos os elementos se sentem “parte da equipa”, que se quer vencedora. Estimular esta troca de informações fomenta a dedicação dos colaboradores e o respeito pelas regras definidas pela istração. O processo de comunicação é constante e inicia-se imediatamente quando o cliente pensa adquirir ou usufruir do serviço. Um exemplo da dimensão e abrangência deste processo poderá ser o seguinte: ✓ O hóspede comunica à receção o desejo de se alojar no empreendimento; ✓ A receção comunica a disponibilidade ou não de quartos e as condições; ✓ O cliente comunica a sua aceitação e faz a reserva; ✓ A receção comunica aos outros departamentos do hotel da chegada prevista do hóspede para que se façam os devidos preparativos. ✓ O cliente chega e presta ao rececionista informações pessoais, que irão incluir o seu processo de registo.
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✓ Os consumos do cliente, durante a sua estada, são comunicados à receção de modo a serem debitados na sua conta (de referir que atualmente existem programas informáticos que permitem o lançamento de movimentos na conta do cliente de forma automática, sem agem pela brigada de andares ou controlador de minibar); ✓ A receção comunica à direção os resultados do dia. Muitas das atividades da receção poderão, ainda, envolver a comunicação com outros empreendimentos turísticos, por exemplo, por causa de clientes para o qual se fez uma reserva em situação de overbooking e para quem é preciso encontrar alojamento alternativo; ou com várias agências, desde os operadores turísticos aos centros de informação turística.
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2.
Equipamentos
utilizados
na
receção
em
Empreendimentos Turísticos
2.1 Informáticos Na realidade atual, as Novas Tecnologias da Comunicação e da Informação são uma ferramenta indispensável ao quotidiano de qualquer organização. As áreas da hotelaria e do turismo não são exceção à regra. Entre os equipamentos informáticos utilizados na Receção de empreendimentos turísticos destacam-se os computadores com todos os seus inputs e outputs, a internet, o e-mail, o GDS (global distribution solutions - uma tecnologia de distribuição hoteleira) e programas informáticos específicos para a hotelaria. Os responsáveis pelo desenvolvimento de software específico criaram e continuam a desenvolver aplicações que facilitam o trabalho da Receção, em todas as suas vertentes, que vão desde o registo dos clientes, à codificação de chaves dos aposentos e ao lançamento automático de consumos. Atualmente, poucos são os empreendimentos turísticos que não recorrem à informática para os ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas informáticos de gestão hoteleira apoiam o seu trabalho criando soluções para todos os departamentos e à medida das necessidades específicas de cada um. Geralmente, um programa informático de gestão hoteleira apoia a realização das seguintes tarefas: 1. Receção - Gestão de reservas;
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- Cardex, com ficheiro histórico dos clientes; - Check-in; - Check-out; - Movimentos de conta; - Faturação; - Planos para controlo de disponibilidades e de ocupação; - Planos para o Serviço de Andares; - Fecho do dia; - Etc. 2. Secção de Vendas - Gestão de pontos de venda; - Faturação de clientes; - Faturação interna; - Controlo de stocks; - Cálculo de custos; - Etc. 3. Economato - Gestão de compras; - Controlo de existências; - Controlo de movimentos e consumos; - Custos de exploração; - Etc. 4. Secção de pessoal - Processamento de salários; - Cálculo de descontos de impostos e outros; - Emissão de recibos; - Elaboração de mapas de descontos, de produtividade, de assiduidade; - Etc.
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5. Contabilidade - Processamento da contabilidade financeira da empresa; - Auditorias; - Relatório de impostos; - Etc.
NewHotel Front-Office é um dos mais conhecidos softwares especializado para a gestão hoteleira, com módulos dedicados à receção, reservas, hóspedes, check-in, check-out, contratação, faturação, governanta, relatórios, estatísticas, etc. O seu aspeto gráfico é o seguinte:
2.2 Outros equipamentos de apoio à receção
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Além dos equipamentos informáticos existem outros que auxiliam a realização do trabalho do departamento da Receção. Estes materiais são do mais diverso tipo: •
Mobiliário
•
Telefone
•
Fax
•
Arquivo
•
o
Arquivo de correspondência
o
Arquivo de documentos
Documentação específica: o
Formulário de reserva
o
Folha de registo de cancelamentos
o
Folha de alteração de reserva
•
Plano de disponibilidades
•
Consumíveis
•
Material de escritório diverso.
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3. Informações em Empreendimentos Turísticos
3.1 Documentação específica de receção Sendo uma secção que está operacional, na maioria dos casos, 24 horas, a informação tem de estar sempre disponível e atualizada. Assim, existe uma série de documentos necessários e imprescindíveis nesta secção. De referir que cada vez mais os documentos tomam o formato digital mas, porque por vezes os equipamentos falham, tem necessariamente que haver a possibilidade de realizar todas as operações manualmente.
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Ficha de Reserva (D, Tel., Fax, mail)
Reserva nº____________
Origem Nome Empresa/Agencia Data de chegada
Data de saída
Hora
Status da Reserva Single
Double
Suite
Quartos Preço Pagamento Pedidos especiais
VIP status
o Reserva feita por: Observações Data __________________
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Ficha de reserva digital – exemplo do programa NewHotel
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Ficha de Alteração de Reserva (D, Tel., Fax, mail)
Alteração de Reserva nº____
Origem Nome Empresa/Agencia
Data de chegada
Data de saída
Hora
Status da Reserva Single
Double
Suite
Quartos Preço Pagamento Pedidos especiais
VIP status
o Alteração de Reserva feita por: Observações Data __________________
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Ficha de Anulação de Reserva (D, Tel., Fax, mail)
Anulação de Reserva nº____
Origem Nome Empresa/Agencia
Data de chegada
Data de saída
Hora
Status da Reserva Single
Double
Suite
Quartos Preço Pagamento Pedidos especiais
VIP status
o Anulação de Reserva feita por: Observações Data _____________________
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Pedidos Especiais
____/_____/____
Nome _________________________________Quarto nº________ Data de chegada ____/____/_____
Hora: _____, _____
Pedido ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ____________________________________________ Pedido por: nome__________________________________________ Debitar a: ________________________________________________ ________________________________________________________ Observações________________________________________
________________________________________________ □ □ □ □
Andares Room Service Caixa Outro ____________
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Registo de Cliente
Nome/Name Morada/Address
Preço/Price Status da
Partida/Departure
Adultos/
Conta
crianças
nº
Cat
Quarto
Rubrica
/Room
Chegada/Arrival
Reserva Empresa/Company
Modo de Pagamento/Method of Payment
PF. Preencher com letras maiúsculas/Please print in block
Modo de Pagamento/Method of Payment
letters Cartão de crédito/credit card
Nome/Name___________________________________ Morada /full address ____________________________
Agência de viagens/Voucher
Código Postal – cidade/Zip code/city _______________ BI/aporte nº/ID port nº ___________________ Validade/expiry date____________________________ Data de nascimento/Birthday date _________________
/signature
Local/Place ___________________________________ Nacionalidade/Nationality _______________________ Empresa/Company_____________________________
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Ficha de Cliente Apelido________________ Nome_________________________________Profissão ______________ Nacionalidade_________________Idade_____ Morada________________________________Pais__________________ B.I/aporte nº__________________Validade____________________ Data de
Pessoas
Quartos
entrada
Preço da diária
ocupados A
C
E
C/pensão
Data de
Nº da
saída
fatura
S/ pensão
(Frente)
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Ficha de Cliente Data de
Pessoas
Quartos
entrada
Preço da diária
ocupados A
C
E
C/pensão
Data de
Nº da
saída
fatura
S/ pensão
Observações_______________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ (Verso)
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Informação para chegada de Grupos
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Mensagens para o cliente
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Envelope de fecho de caixa
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FICHA DE MINIBAR
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Ficha de crédito
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MANUAL - MÓDULO 06
CURSO PROFISSIONAL TÉCNICO DE TURISMO
OTET Turma G do 11º ano 2017/2018 Livros de Receção Existem dois tipos de livros de receção, os oficiais e os não oficiais. Livros oficiais Livro de reclamações O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar, sem nenhum encargo. A reclamação é registada no livro em triplicado, sendo obrigação do responsável do estabelecimento entregar ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar, no caso do turismo, a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica – ASAE. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar
Disciplina| Operações Técnicas em Empreendimentos Turísticos – módulo 06 | Ana Patrícia Garcez
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com o processo de contraordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa. Livro de Registo de Hóspedes ou livro de Policia Livros onde ficarão registados todos os dados dos clientes, bem como o quarto onde ficam hospedados. Deve registar-se o nome, número do Bilhete de Identidade ou aporte, com a respetiva data de validade, nacionalidade, residência. Neste livro, existe um termo de abertura e de encerramento, páginas numeradas e rubricadas e deverá ter um visto periódico. Atualmente, estes livros foram substituídos por relatórios de computador que são efetuados no final do dia pelo Night Auditor e enviados por e-mail para a autoridade local e as cópias guardadas em pastas próprias para posterior consulta. Livros não oficiais Livro de Ouro ou Honra Livro no qual as pessoas ilustres que se hospedem no Hotel deixam uma mensagem e assinam para assinalarem a sua presença nesse estabelecimento. Livro de ocorrências ou log book É também realizado em forma de diário, onde todos os dias os diversos membros da brigada deixam mensagens uns aos outros sobre o serviço. Os assuntos aí registados deverão ser resolvidos no próprio dia, tais como, alterações da diárias, quarto que a a single ou duplo, efetuar um pagamento, solicitar algo, etc. Livro de Comunicações Livro no qual o chefe de receção faz comunicações sobre a forma de ordem de serviço a todos os membros da receção.
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Livro de Protocolo Livro no qual se escreve tudo aquilo que fica à guarda da Receção e onde se verifica se já foi entregue algo ou se já foi levantado, devendo ser assinado e datado, tanto na entrega dos documentos, como no levantamento. Livro de Perdidos e Achados Neste livro regista-se tudo que foi encontrado com data/local e caso se saiba o nome a quem pertence. Após a entrega deverá ser mencionado o dia e a hora e a quem foi entregue e por quem.
3.2 Serviço de Informação Turística Interna 3.2.1 Serviço de Câmbios O serviço de câmbio traduz-se na possibilidade do cliente poder trocar o dinheiro que traz consigo do seu país de residência, pela moeda utilizada no país onde está. Permite que o cliente não tenha que se deslocar ao banco para ter liquidez, sendo uma mais-valia no serviço prestado. O empreendimento turístico deverá possuir sempre a taxa de câmbio atualizada.
3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico Obrigatoriamente as regras de funcionamento e de o a um empreendimento turístico devem ser publicitadas em local visível ao cliente. Normalmente, estas regras estão situadas no balcão de receção, sendo que a falta desta publicitação está sujeito a uma contraordenação.
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Está ainda previsto na Lei que a entidade exploradora do empreendimento turístico pode reservar aos seus utentes e acompanhantes o o e a utilização dos seus serviços, equipamentos e instalações do empreendimento. No que se refere ao período de funcionamento dos empreendimentos turísticos, o artigo 49.º do Decreto-Lei 39/2008 determina que este “deve ser devidamente publicitado e afixado em local visível ao público do exterior do empreendimento”. Em caso de infração, compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica - ASAE – a atividade de fiscalização e instrução de processos de contraordenação. Esta Autoridade é ainda competente para determinar a interdição temporária do funcionamento dos empreendimentos turísticos, na sua totalidade ou em parte, quando a falta de cumprimento das disposições legais aplicáveis p em causa a segurança dos utilizadores ou a saúde pública, sem prejuízo das competências atribuídas por lei a outras entidades. Todos os rececionistas devem conhecer plenamente o hotel e suas facilidades. Os quartos É necessário conhecer todas as categorias de quartos, suas localizações distintas, o tamanho de suas camas, etc. e as tarifas de cada um deles. Isso permitirá entender o gosto do hóspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou adaptar a sua solicitação original se contar com a reserva. Todos os serviços do hotel Conhecer todos os serviços do hotel é fundamental, não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços. Deve-se recomendar aos hóspedes tudo que o hotel oferece em: •
Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs, etc., com os seus horários, tipo de serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas e solicitações dos hóspedes.
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•
Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e todas as atividades que o hotel ofereça nesse sector.
•
Eventos e banquetes – Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas, devem ser controlados todas as informações relacionadas com a organização de qualquer evento (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel.
Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam normalmente, para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais clientes.
3.2.3 Atividades de animação/entretenimento existentes As atividades de animação são as ações sociais organizadas por um estabelecimento hoteleiro, como complemento dos serviços oferecidos. Funciona como uma mais-valia para o cliente que, além dos tradicionais serviços de alojamento, alimentação e bebidas, encontra também opções recreativas no empreendimento turístico. Estas atividades de animação funcionam como uma possibilidade de entretenimento dos hóspedes, que não necessitam sair do empreendimento para se distraírem e gozarem momentos de lazer ou cultura. Para que estas atividades tenham recetividade, é necessário realizar ações de promoção, deixando os programas expostos nos locais mais frequentados do empreendimento, de modo a que possam ser conhecidos por todos os clientes. Além disso, os programas podem ser anunciados por vídeo, circuito rádio interno, etc. As atividades de entretenimento ou animação podem assumir diversos formatos, sendo seguidamente apresentado um exemplo, de acordo com a parte do dia: Manhã
Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
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Atividades desportivas Atividades infantis Jogos de praia (por exemplo: figuras na areia, caça ao tesouro, etc.) Ginástica, golfe, ténis, jogos aquáticos Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques Marchas eios pedestres, jeep-safaris Tarde Jogos de mesa (por exemplo: xadrez, bridge, etc) Vídeo, cinema, Visitas culturais Exposições, artesanato, visitas guiadas Jogos ao ar livre (por exemplo: caça ao tesouro, peddypaper, jogos de orientação, ténis, golfe, etc.) Noite Jantares temáticos com animação Dança com concursos e noite de talentos Bingo e karaoke Musica agens de modelos
3.3 Serviço de Informação Turística Externa 3.3.1 Locais de interesse turístico da região Durante a sua estadia no hotel, o cliente depende da receção para concretizar os seus os ou planear as suas deslocações. Facilitar a concretização destas necessidades é uma das responsabilidades da receção, pelo que o cliente nestas condições deve ser tratado
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
com compreensão e toda a ajuda deve ser-lhe prestada, bem como as informações de que necessite, mesmo que não constem das rotinas do hotel. Neste sentido, a receção deve estar munida do maior número de informações possível para prestar aos clientes, desde o custo do envio de uma carta para o estrangeiro, até a melhor forma de contratar um alfaiate particular, ando por horários de missas dos diversos credos religiosos e localização das respetivas igrejas. Tanto os rececionistas como os mandaretes e telefonistas devem estar preparados para fornecer aos hóspedes o maior número possível de informações, tanto sobre o hotel e seus serviços como sobre a cidade. Fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer “não sei” por desconhecimento ou comodidade. Devem também evitar a todo o custo informar erradamente o cliente. Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida. Muitos gerentes partem do princípio de que, uma vez que a maioria dos rececionistas vivem na região, estão familiarizados com todos os aspetos locais. Isto não é propriamente verdade. Basta perguntarmos a nós próprios se seriamos capazes de explicar a um hóspede como chegar, por exemplo a uma livraria especializada em livros antigos. É necessário dispor de material fundamental, pois a única coisa que é exigível a um rececionista é que saiba como encontrar a informação necessária. No entanto, muitas das perguntas são relativamente simples. A gerência deve saber prevêlas e treinar o pessoal que está a começar de modo a que saibam responder, mesmo que não saibam por experiencia própria. Isto é muito importante para a imagem do hotel. Alguns dos factos que podem interessar aos hóspedes permanecem inalterados por muito tempo e podem ser abordados através de documentos, tais como mapas, guias, brochuras,
Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
etc. Estes podem ser incluídos na documentação fornecida aos hóspedes ou deixados à disposição dos mesmos na receção. Os rececionistas devem conhecer detalhadamente a cidade e o país onde o hotel está localizado. Para tal, devem conter um arquivo de papéis e livros de informação, com dados sobre os arredores do hotel, a cidade, o país e as suas regiões. Sobre os arredores locais, é importante conhecer: •
Distâncias de outras localidades;
•
Formas de chegar a elas;
•
Centros de informação turística;
•
Oficinas e postos de serviço;
•
Serviços de urgência;
•
Esquadras de polícia;
•
Hospitais e centros de saúde;
•
Farmácias de serviço;
•
Postos telefónicos
•
Embaixadas e consulados de diferentes países;
•
Templos religiosos;
•
Empresas emissores de cartões de crédito;
•
Bancos;
•
Correios;
•
atrações turísticas da cidade: o
Lugares naturais;
o
Museus;
o
Monumentos;
o
Manifestações culturais;
o
Aspetos gastronómicos;
o
Artesanato e folclore;
o
Festividades e eventos;
o
Parques, zoológicos e jardins botânicos.
Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
•
Hotéis e outros meios de alojamento;
•
Companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo;
•
Empresas de aluguer de automóveis;
•
Casinos;
•
Empresas de eventos e animação;
•
Agências de viagem;
•
Restaurantes e cafetarias;
•
Discotecas e clubes noturnos;
•
Cinemas e teatros.
Sobre o país, o rececionista deverá conhecer: •
Superfície;
•
Número de habitantes;
•
Composição da população;
•
Distâncias aproximadas entre as principais cidades;
•
Meios de chegar;
•
Regiões e distritos do país;
•
Distância do ponto em que se está até à capital do país.
Sobre a região, o rececionista deverá conhecer: •
Zonas turísticas:
•
Turismo de sol e praia;
•
Turismo cultural e religioso;
•
Turismo rural e de natureza;
•
Turismo de desporto e aventura;
•
Turismo de saúde e bem-estar.
Quando se oferecem informações a um hóspede (por exemplo, como chegar a um determinado lugar), deve-se: 1 – Estabelecer o hotel como ponto de partida; 2 – Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil;
Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
3 - Empregar os nomes das ruas e referências óbvias, para indicar o caminho; 4 - Utilizar gráficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tornem mais fácil o percurso.
3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico A organização ou encomenda de visitas ou atividades turísticas fora do espaço do hotel, para hóspedes, individualmente ou em grupo, dependem em primeira análise dos seguintes fatores: •
Conhecimento do rececionista sobre os atrativos e modo de funcionamento das principais atrações turísticas da cidade ou região;
•
Rede de os estabelecidos pelo hotel com outras empresas e produtores turísticos;
•
Avaliação das reais necessidades, desejos e expectativas dos clientes.
O objetivo será proporcionar experiências únicas que aumentem o valor da componente alojamento, numa perspetiva mais abrangente de hospitalidade, não só do próprio estabelecimento hoteleiro, mas do destino turístico como um todo. Alguns cuidados a ter em conta no processo de organização destas atividades: •
Conhecer os pontos de venda de bilhetes para espetáculos culturais e avaliação da necessidade da sua aquisição com antecedência;
•
Confirmar e se possível negociar o valor dos ingressos em museus, monumentos e sítios históricos;
•
Ter em atenção a sazonalidade dos horários de visita e existência de atividades complementares (visitas guiadas, palestras, workshops temáticos, etc.);
Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
•
Conhecer os principais serviços e espaços disponibilizados aos visitantes nos principais espaços e equipamentos culturais (tradução simultânea, audio-guias, loja, serviço de cafetaria/ restauração, serviço de baby-sitting, estacionamento, etc.);
•
Prever a meteorologia, no caso da organização de visitas a lugares naturais a céu aberto;
•
Precaver eventuais condições logísticas e de segurança (vestuário, calçado e equipamento complementar) no caso da programação de atividades de turismo de desporto aventura;
•
Atender às necessidades de hóspedes com necessidades especiais (idosos, crianças ou portadores de deficiência), designadamente em termos de adequação dos programas, transportes, ibilidades aos espaços/ equipamentos e normas de segurança;
•
Inquirir os hóspedes sobre o interesse na aquisição de serviços especializados de informação turística (guias turísticos nacionais ou regionais);
•
Na contratação destes serviços, atender às habilitações comunicacionais e linguísticas destes profissionais;
•
Sugerir pontos do comércio tradicional para a aquisição de produtos tradicionais da região (gastronomia, vinhos, artesanato, etc.);
•
Aconselhar os clientes sobre a existência de manuais ou publicações específicas sobre os recursos ou atrativos a visitar, bem como os locais e disponibilidade para a sua aquisição.
Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Bibliografia
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização Editora, 2003 Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006 Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa, Prefácio, 2003 Torre, Francisco de la, istração Hoteleira – Parte I, São Paulo, Editora ROCA, 2001
Webgrafia http://www.turismodeportugal.pt
Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
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Módulo 6 – Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
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CURSO PROFISSIONAL TÉCNICO DE TURISMO
OTET Turma G do 11º ano 2017/2018
OPERAÇÕES TÉCNICAS EM EMPRESAS TURÍSTICAS
Módulo 6 Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
Disciplina| Operações Técnicas em Empreendimentos Turísticos – módulo 06 | Ana Patrícia Garcez
Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Índice
Apresentação ....................................................................................................................................... 3 Objetivos de Aprendizagem ............................................................................................................... 3 1.Atendimento em Empreendimentos Turísticos............................................................................ 4 1.1.A receção ................................................................................................................................... 4 1.2.Tipologia das funções de receção/acolhimento ................................................................... 6 1.3.As comunicações ...................................................................................................................... 9 2. Equipamentos utilizados na receção em Empreendimentos Turísticos ................................ 12 2.1 Informáticos ............................................................................................................................ 12 2.2 Outros equipamentos de apoio à receção .......................................................................... 14 3. Informações em Empreendimentos Turísticos ......................................................................... 16 3.1 Documentação específica de receção ................................................................................. 16 Ficha de Reserva ....................................................................................................................... 17 Envelope de fecho de caixa ..................................................................................................... 27 Livros de Receção ............................................................................................................................. 30 Livro de reclamações ................................................................................................................ 30 Livro de Registo de Hóspedes ou livro de Policia ................................................................. 31 Livros não oficiais ...................................................................................................................... 31 Livro de Ouro ou Honra ........................................................................................................... 31 Livro de ocorrências ou log book ............................................................................................ 31 Livro de Comunicações............................................................................................................. 31 Livro de Protocolo ..................................................................................................................... 32 Livro de Perdidos e Achados ................................................................................................... 32 3.2 Serviço de Informação Turística Interna ............................................................................ 32 3.2.1 Serviço de Câmbios ........................................................................................................ 32
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico ........................................................... 32 3.2.3 Atividades de animação/entretenimento existentes .................................................. 34 3.3 Serviço de Informação Turística Externa ............................................................................ 35 3.3.1 Locais de interesse turístico da região ........................................................................ 35 3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico .................... 39 Bibliografia ......................................................................................................................................... 41
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Apresentação Este módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita receber/acolher o cliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao funcionamento do empreendimento, bem como os serviços que oferece/presta. Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez que o turista, ao chegar a um empreendimento, analisa, seja consciente ou inconscientemente, o atendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe são fornecidas. O impacto que estes fatores têm no turista determina, muitas vezes, a sua satisfação e o desejo ou não de regressar.
Objetivos de Aprendizagem •
Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de receção
•
Traçar o perfil para a execução profissional de funções relacionadas com a receção a clientes
•
Organizar e efetuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas características e motivações
•
Identificar as instalações e serviços prestados pelo departamento de receção
•
Analisar e aplicar os procedimentos de gestão da informação que se utilizam nos departamentos de receção
•
Utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da receção
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
1.Atendimento em Empreendimentos Turísticos
O atendimento é um elemento muito importante numa empresa, na medida em que todas as organização trabalham para os clientes, e não sobrevivem se estes não estiverem satisfeitos. O atendimento é uma actividade com múltiplas tarefas ligadas a si, onde a qualidade e o empenho dedicados a esta função fazem a diferença face à concorrência, sendo essencial personalizar o o com o cliente; transmitir informações com segurança; e conseguir surpreender o cliente pela positiva. O processo de atendimento baseia-se em três princípios: ✓ As pessoas que todos os dias procuram a empresa são os seus clientes preferenciais; ✓ Os colaboradores que atendem o público na instituição são o rosto da mesma; ✓ A organização é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso tem que se criar, em cada situação de atendimento, um momento de excelência.
1.1.A receção A receção é a porta de entrada para a organização, sendo o seu rosto. Num empreendimento turístico, é o primeiro local a ser visto e utilizado pelo cliente e assim, vai ser o colaborador lá presente, o responsável por criar a primeira impressão, tão importante para o sucesso ou não de um futuro relacionamento. Por ser o rosto de toda a organização, este local e o pessoal afeto a este serviço possuem grande responsabilidade na perceção que o cliente cria em relação aos produtos e serviços disponíveis.
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
A receção deverá situar-se o mais possível junto da entrada do empreendimento turístico, no hall, para que todos os clientes a localizem com facilidade. Além disso, deve ter visibilidade para a rua, de modo a permitir um maior conforto quando os clientes esperam alguém ou algum transporte. A área ocupada pelas instalações da receção está diretamente relacionada com o número de elementos que trabalham neste local, com as funções a desenvolver e com os equipamentos e mobiliário utilizados. De notar que quando se fala em área de receção incluem-se todas as áreas internas e envolventes e não apenas à parte interior do balcão. A escolha do equipamento e do mobiliário da receção deve ser feita com a máxima atenção para evitar inconvenientes no funcionamento da secção e para manter um aspeto atraente e integrado na decoração geral, tanto pelos materiais usados na sua construção, como pela sua decoração. A máxima é antiga: “Não há segunda oportunidade para criar a primeira imagem”, e por isso a receção de um empreendimento turístico deve apresentar os mais elevados padrões de qualidade e profissionalismo, mantendo simultaneamente uma imagem séria, agradável, empenhada, capaz e convidativa. É inegável que as novas tecnologias da comunicação e da informação facilitam o trabalho na receção, na medida em que tornam os procedimentos necessários quase automáticos mas, o fator humano é decisivo para a fidelização e satisfação dos clientes. De referir, ainda, que este é o sector onde se processam os os, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas, sendo então da sua responsabilidade as ligações com clientes internos ou externos. Normalmente é da responsabilidade da Receção a atribuição de reservas, os check-ins e
check-outs, os pagamentos, as informações a clientes, o controlo do estado dos quartos, o atendimento de reclamações, entre outras tarefas que resultam do o com os diversos agentes relacionados com o empreendimento.
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1.2.Tipologia das funções de receção/acolhimento A secção de receção é constituída pelo Front Office, com funções essencialmente comerciais, e pelo Back Office, com funções mais istrativas, que por sua vez se dividem em 4 subsecções: Balcão Caixa
Reservas Faturação
Front Office
Back Office
Balcão – Local onde são efectuados os “Check Ins” e os “Check Outs” e onde são atendidas as solicitações dos clientes durante a sua estada. Os funcionários que trabalham nesta subsecção têm o o mais próximo com o cliente, devendo vir ter a sua atenção virada 100% para estes e saber avaliar a personalidade de cada um deles, agindo com profissionalismo e eficiência. Caixa – Deverá encontrar-se notoriamente separada da receção, embora contígua a esta. A área ocupada pelas instalações da caixa varia em função do volume de trabalho e dos profissionais que nela trabalham. No caso da hotelaria, essas funções são atribuídas aos rececionistas conjuntamente com a cobrança das contas dos hóspedes. As principais funções do Caixa são: •
Registar todas as vendas;
•
Manter atualizadas todas as contas;
•
Manter um controlo interno;
•
Receber as contas dos clientes e as receitas dos vários pontos de venda;
•
Etc.
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
A caixa desempenha, ainda, outras tarefas como fazer câmbios de moeda estrangeira, aceitar valores para guardar nos cofres, mas a sua preocupação principal deve ser a de que o check-out seja para o cliente o corolário de uma estada bem ada. Reservas – Este serviço, também ele junto à receção, é de fulcral importância e deve dispor do espaço que permita eficácia e prontidão na receção das reservas de clientes. Deverá dispor de uma mesa de trabalho com telefone, fax, email, computador, etc. Faturação – Feita no Back-Office, separando as faturas de pagamento direto das de pagamento a crédito, enviando-as para a contabilidade, ficando como o devido registo para elaboração da produção no final do dia. Verifica-se, então, que a Receção desenvolve variadas tarefas, entre as quais se salientam: Efetuar as operações de reservas da unidade hoteleira: o
Atender clientes, quer pessoalmente, quer por telefone, fax, e-mail ou outro meio de comunicação, prestando informação, nomeadamente, sobre a disponibilidade de alojamento, suas características e preços;
o
Efetuar a reserva do alojamento, procedendo aos respetivos registos e dando indicações aos clientes sobre os procedimentos necessários para a realização da reserva.
Efetuar o “check-in” dos clientes: o
Acolher os clientes e verificar a existência de eventuais reservas;
o
Proceder à inscrição dos clientes no registo da unidade hoteleira;
o
Entregar a chave ou o cartão magnético dos alojamentos aos clientes e indicar-lhes o percurso de o ao mesmo e providenciar o eventual serviço de bagagens.
Prestar informações e apoio aos clientes sobre a unidade hoteleira e de carácter turístico:
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
o
Esclarecer os clientes sobre o funcionamento da unidade e os serviços que lhe estão subjacentes;
o
Prestar informações de natureza turística, histórica e cultural, sempre que lhe seja solicitado.
Prestar apoio aos clientes no que diz respeito a os com o exterior: o
Efetuar marcações de viagens, excursões, reservas e confirmações de bilhetes para espetáculos e aluguer de automóveis, etc.
Efetuar o “check-out” dos clientes: o
Proceder à faturação dos consumos internos e emitir a respetiva fatura;
o
Proceder à cobrança da fatura junto dos clientes, tendo em conta as modalidades existentes, nomeadamente, crédito, pecuniário e cheques;
o
Receber a chave ou o cartão magnético pertencente ao alojamento a desocupar e providenciar eventual serviço de bagagens.
Atender reclamações e sugestões: o
Identificar necessidades e expectativas do cliente e assegurando a sua resolução/satisfação e/ou transmitindo-as ao seu superior hierárquico.
Efetuar os registos de ocupação da unidade hoteleira e da faturação dos alojamentos: o
Esta tarefa realiza-se com vista a fornecer os dados para o controlo e gestão do serviço, assim como, assegurar o arquivo da documentação utilizada na receção.
Rececionar os bens dos clientes: o
Sempre que solicitado, o rececionista deve assegurar a segurança dos bens do cliente, guardando-os no cofre da unidade com entrega de recibo comprovativo.
Assegurar o o da unidade hoteleira com o exterior:
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
o
Rececionar a correspondência e anotar outras informações dirigidas aos clientes e providenciar a entrega junto dos mesmos;
o
Receber chamadas telefónicas e outros os, nomeadamente, via fax e e-mail, efetuando o seu encaminhamento em função do tipo de assunto, da sua urgência e do destinatário;
o
Acolher e comunicar a presença de pessoas externas à unidade, nomeadamente, visitas a clientes e representantes de fornecedores.
Colaborar na definição dos objetivos e regras de funcionamento do serviço de receção e na implementação de programas de promoção da unidade hoteleira. Assegurar a conservação e manutenção da receção, pela reposição do material utilizado e pela arrumação e higiene do local. De acordo com a dimensão do empreendimento, os trabalhos referidos poderão ser compartilhados com outras secções. O acolhimento é a base do trabalho do rececionista, sendo que saber receber e saber acolher são virtudes essenciais, que requerem um esforço permanente para não defraudar expectativas e fidelizar o cliente.
1.3.As comunicações De modo a garantir que o acompanhamento da estada do cliente é o adequado, é necessário que o empreendimento utilize uma estratégia de comunicação global que permita os com todas secções ou departamentos que, direta ou indiretamente, interferem com o cliente.
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Esta ação comunicativa tem duas vertentes: a comunicação interna e a comunicação externa. A comunicação externa tem por objetivo informar e transmitir a imagem do empreendimento. Pode ser modificada de acordo com as conveniências – exemplo: o
logótipo do hotel, a decoração, as fardas e uniformes do pessoal, os slogans, as brochuras, entre outros. Visa, ainda, convencer e persuadir o recetor de que os seus produtos/serviços gozam da máxima qualidade. Essa qualidade de serviço obtém-se através de boas infraestruturas (instalações modernas, seguras, confortáveis e em perfeito estado de conservação), de serviços inovadores e de um tratamento personalizado e preferencial a todos os clientes. A comunicação interna pretende interiorizar nos colaboradores a imagem a projetar para o exterior. O o permanente entre departamentos permite a transparência, o profissionalismo e o trabalho de grupo, pois todos os elementos se sentem “parte da equipa”, que se quer vencedora. Estimular esta troca de informações fomenta a dedicação dos colaboradores e o respeito pelas regras definidas pela istração. O processo de comunicação é constante e inicia-se imediatamente quando o cliente pensa adquirir ou usufruir do serviço. Um exemplo da dimensão e abrangência deste processo poderá ser o seguinte: ✓ O hóspede comunica à receção o desejo de se alojar no empreendimento; ✓ A receção comunica a disponibilidade ou não de quartos e as condições; ✓ O cliente comunica a sua aceitação e faz a reserva; ✓ A receção comunica aos outros departamentos do hotel da chegada prevista do hóspede para que se façam os devidos preparativos. ✓ O cliente chega e presta ao rececionista informações pessoais, que irão incluir o seu processo de registo.
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
✓ Os consumos do cliente, durante a sua estada, são comunicados à receção de modo a serem debitados na sua conta (de referir que atualmente existem programas informáticos que permitem o lançamento de movimentos na conta do cliente de forma automática, sem agem pela brigada de andares ou controlador de minibar); ✓ A receção comunica à direção os resultados do dia. Muitas das atividades da receção poderão, ainda, envolver a comunicação com outros empreendimentos turísticos, por exemplo, por causa de clientes para o qual se fez uma reserva em situação de overbooking e para quem é preciso encontrar alojamento alternativo; ou com várias agências, desde os operadores turísticos aos centros de informação turística.
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
2.
Equipamentos
utilizados
na
receção
em
Empreendimentos Turísticos
2.1 Informáticos Na realidade atual, as Novas Tecnologias da Comunicação e da Informação são uma ferramenta indispensável ao quotidiano de qualquer organização. As áreas da hotelaria e do turismo não são exceção à regra. Entre os equipamentos informáticos utilizados na Receção de empreendimentos turísticos destacam-se os computadores com todos os seus inputs e outputs, a internet, o e-mail, o GDS (global distribution solutions - uma tecnologia de distribuição hoteleira) e programas informáticos específicos para a hotelaria. Os responsáveis pelo desenvolvimento de software específico criaram e continuam a desenvolver aplicações que facilitam o trabalho da Receção, em todas as suas vertentes, que vão desde o registo dos clientes, à codificação de chaves dos aposentos e ao lançamento automático de consumos. Atualmente, poucos são os empreendimentos turísticos que não recorrem à informática para os ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas informáticos de gestão hoteleira apoiam o seu trabalho criando soluções para todos os departamentos e à medida das necessidades específicas de cada um. Geralmente, um programa informático de gestão hoteleira apoia a realização das seguintes tarefas: 1. Receção - Gestão de reservas;
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- Cardex, com ficheiro histórico dos clientes; - Check-in; - Check-out; - Movimentos de conta; - Faturação; - Planos para controlo de disponibilidades e de ocupação; - Planos para o Serviço de Andares; - Fecho do dia; - Etc. 2. Secção de Vendas - Gestão de pontos de venda; - Faturação de clientes; - Faturação interna; - Controlo de stocks; - Cálculo de custos; - Etc. 3. Economato - Gestão de compras; - Controlo de existências; - Controlo de movimentos e consumos; - Custos de exploração; - Etc. 4. Secção de pessoal - Processamento de salários; - Cálculo de descontos de impostos e outros; - Emissão de recibos; - Elaboração de mapas de descontos, de produtividade, de assiduidade; - Etc.
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5. Contabilidade - Processamento da contabilidade financeira da empresa; - Auditorias; - Relatório de impostos; - Etc.
NewHotel Front-Office é um dos mais conhecidos softwares especializado para a gestão hoteleira, com módulos dedicados à receção, reservas, hóspedes, check-in, check-out, contratação, faturação, governanta, relatórios, estatísticas, etc. O seu aspeto gráfico é o seguinte:
2.2 Outros equipamentos de apoio à receção
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Além dos equipamentos informáticos existem outros que auxiliam a realização do trabalho do departamento da Receção. Estes materiais são do mais diverso tipo: •
Mobiliário
•
Telefone
•
Fax
•
Arquivo
•
o
Arquivo de correspondência
o
Arquivo de documentos
Documentação específica: o
Formulário de reserva
o
Folha de registo de cancelamentos
o
Folha de alteração de reserva
•
Plano de disponibilidades
•
Consumíveis
•
Material de escritório diverso.
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
3. Informações em Empreendimentos Turísticos
3.1 Documentação específica de receção Sendo uma secção que está operacional, na maioria dos casos, 24 horas, a informação tem de estar sempre disponível e atualizada. Assim, existe uma série de documentos necessários e imprescindíveis nesta secção. De referir que cada vez mais os documentos tomam o formato digital mas, porque por vezes os equipamentos falham, tem necessariamente que haver a possibilidade de realizar todas as operações manualmente.
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Ficha de Reserva (D, Tel., Fax, mail)
Reserva nº____________
Origem Nome Empresa/Agencia Data de chegada
Data de saída
Hora
Status da Reserva Single
Double
Suite
Quartos Preço Pagamento Pedidos especiais
VIP status
o Reserva feita por: Observações Data __________________
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Ficha de reserva digital – exemplo do programa NewHotel
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Ficha de Alteração de Reserva (D, Tel., Fax, mail)
Alteração de Reserva nº____
Origem Nome Empresa/Agencia
Data de chegada
Data de saída
Hora
Status da Reserva Single
Double
Suite
Quartos Preço Pagamento Pedidos especiais
VIP status
o Alteração de Reserva feita por: Observações Data __________________
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Ficha de Anulação de Reserva (D, Tel., Fax, mail)
Anulação de Reserva nº____
Origem Nome Empresa/Agencia
Data de chegada
Data de saída
Hora
Status da Reserva Single
Double
Suite
Quartos Preço Pagamento Pedidos especiais
VIP status
o Anulação de Reserva feita por: Observações Data _____________________
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Pedidos Especiais
____/_____/____
Nome _________________________________Quarto nº________ Data de chegada ____/____/_____
Hora: _____, _____
Pedido ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ____________________________________________ Pedido por: nome__________________________________________ Debitar a: ________________________________________________ ________________________________________________________ Observações________________________________________
________________________________________________ □ □ □ □
Andares Room Service Caixa Outro ____________
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Registo de Cliente
Nome/Name Morada/Address
Preço/Price Status da
Partida/Departure
Adultos/
Conta
crianças
nº
Cat
Quarto
Rubrica
/Room
Chegada/Arrival
Reserva Empresa/Company
Modo de Pagamento/Method of Payment
PF. Preencher com letras maiúsculas/Please print in block
Modo de Pagamento/Method of Payment
letters Cartão de crédito/credit card
Nome/Name___________________________________ Morada /full address ____________________________
Agência de viagens/Voucher
Código Postal – cidade/Zip code/city _______________ BI/aporte nº/ID port nº ___________________ Validade/expiry date____________________________ Data de nascimento/Birthday date _________________
/signature
Local/Place ___________________________________ Nacionalidade/Nationality _______________________ Empresa/Company_____________________________
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Ficha de Cliente Apelido________________ Nome_________________________________Profissão ______________ Nacionalidade_________________Idade_____ Morada________________________________Pais__________________ B.I/aporte nº__________________Validade____________________ Data de
Pessoas
Quartos
entrada
Preço da diária
ocupados A
C
E
C/pensão
Data de
Nº da
saída
fatura
S/ pensão
(Frente)
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Ficha de Cliente Data de
Pessoas
Quartos
entrada
Preço da diária
ocupados A
C
E
C/pensão
Data de
Nº da
saída
fatura
S/ pensão
Observações_______________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ (Verso)
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Informação para chegada de Grupos
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Mensagens para o cliente
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Envelope de fecho de caixa
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
FICHA DE MINIBAR
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Operações Técnicas em Empresas Turísticas
Ficha de crédito
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MANUAL - MÓDULO 06
CURSO PROFISSIONAL TÉCNICO DE TURISMO
OTET Turma G do 11º ano 2017/2018 Livros de Receção Existem dois tipos de livros de receção, os oficiais e os não oficiais. Livros oficiais Livro de reclamações O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar, sem nenhum encargo. A reclamação é registada no livro em triplicado, sendo obrigação do responsável do estabelecimento entregar ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar, no caso do turismo, a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica – ASAE. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar
Disciplina| Operações Técnicas em Empreendimentos Turísticos – módulo 06 | Ana Patrícia Garcez
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com o processo de contraordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa. Livro de Registo de Hóspedes ou livro de Policia Livros onde ficarão registados todos os dados dos clientes, bem como o quarto onde ficam hospedados. Deve registar-se o nome, número do Bilhete de Identidade ou aporte, com a respetiva data de validade, nacionalidade, residência. Neste livro, existe um termo de abertura e de encerramento, páginas numeradas e rubricadas e deverá ter um visto periódico. Atualmente, estes livros foram substituídos por relatórios de computador que são efetuados no final do dia pelo Night Auditor e enviados por e-mail para a autoridade local e as cópias guardadas em pastas próprias para posterior consulta. Livros não oficiais Livro de Ouro ou Honra Livro no qual as pessoas ilustres que se hospedem no Hotel deixam uma mensagem e assinam para assinalarem a sua presença nesse estabelecimento. Livro de ocorrências ou log book É também realizado em forma de diário, onde todos os dias os diversos membros da brigada deixam mensagens uns aos outros sobre o serviço. Os assuntos aí registados deverão ser resolvidos no próprio dia, tais como, alterações da diárias, quarto que a a single ou duplo, efetuar um pagamento, solicitar algo, etc. Livro de Comunicações Livro no qual o chefe de receção faz comunicações sobre a forma de ordem de serviço a todos os membros da receção.
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Livro de Protocolo Livro no qual se escreve tudo aquilo que fica à guarda da Receção e onde se verifica se já foi entregue algo ou se já foi levantado, devendo ser assinado e datado, tanto na entrega dos documentos, como no levantamento. Livro de Perdidos e Achados Neste livro regista-se tudo que foi encontrado com data/local e caso se saiba o nome a quem pertence. Após a entrega deverá ser mencionado o dia e a hora e a quem foi entregue e por quem.
3.2 Serviço de Informação Turística Interna 3.2.1 Serviço de Câmbios O serviço de câmbio traduz-se na possibilidade do cliente poder trocar o dinheiro que traz consigo do seu país de residência, pela moeda utilizada no país onde está. Permite que o cliente não tenha que se deslocar ao banco para ter liquidez, sendo uma mais-valia no serviço prestado. O empreendimento turístico deverá possuir sempre a taxa de câmbio atualizada.
3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico Obrigatoriamente as regras de funcionamento e de o a um empreendimento turístico devem ser publicitadas em local visível ao cliente. Normalmente, estas regras estão situadas no balcão de receção, sendo que a falta desta publicitação está sujeito a uma contraordenação.
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Está ainda previsto na Lei que a entidade exploradora do empreendimento turístico pode reservar aos seus utentes e acompanhantes o o e a utilização dos seus serviços, equipamentos e instalações do empreendimento. No que se refere ao período de funcionamento dos empreendimentos turísticos, o artigo 49.º do Decreto-Lei 39/2008 determina que este “deve ser devidamente publicitado e afixado em local visível ao público do exterior do empreendimento”. Em caso de infração, compete à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica - ASAE – a atividade de fiscalização e instrução de processos de contraordenação. Esta Autoridade é ainda competente para determinar a interdição temporária do funcionamento dos empreendimentos turísticos, na sua totalidade ou em parte, quando a falta de cumprimento das disposições legais aplicáveis p em causa a segurança dos utilizadores ou a saúde pública, sem prejuízo das competências atribuídas por lei a outras entidades. Todos os rececionistas devem conhecer plenamente o hotel e suas facilidades. Os quartos É necessário conhecer todas as categorias de quartos, suas localizações distintas, o tamanho de suas camas, etc. e as tarifas de cada um deles. Isso permitirá entender o gosto do hóspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou adaptar a sua solicitação original se contar com a reserva. Todos os serviços do hotel Conhecer todos os serviços do hotel é fundamental, não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços. Deve-se recomendar aos hóspedes tudo que o hotel oferece em: •
Alimentos e bebidas – Restaurantes, bares, pubs, etc., com os seus horários, tipo de serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas e solicitações dos hóspedes.
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•
Lazer – Desporto, jogos, casino, ginásio, cinema e todas as atividades que o hotel ofereça nesse sector.
•
Eventos e banquetes – Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas, devem ser controlados todas as informações relacionadas com a organização de qualquer evento (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel.
Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam normalmente, para a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais clientes.
3.2.3 Atividades de animação/entretenimento existentes As atividades de animação são as ações sociais organizadas por um estabelecimento hoteleiro, como complemento dos serviços oferecidos. Funciona como uma mais-valia para o cliente que, além dos tradicionais serviços de alojamento, alimentação e bebidas, encontra também opções recreativas no empreendimento turístico. Estas atividades de animação funcionam como uma possibilidade de entretenimento dos hóspedes, que não necessitam sair do empreendimento para se distraírem e gozarem momentos de lazer ou cultura. Para que estas atividades tenham recetividade, é necessário realizar ações de promoção, deixando os programas expostos nos locais mais frequentados do empreendimento, de modo a que possam ser conhecidos por todos os clientes. Além disso, os programas podem ser anunciados por vídeo, circuito rádio interno, etc. As atividades de entretenimento ou animação podem assumir diversos formatos, sendo seguidamente apresentado um exemplo, de acordo com a parte do dia: Manhã
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Atividades desportivas Atividades infantis Jogos de praia (por exemplo: figuras na areia, caça ao tesouro, etc.) Ginástica, golfe, ténis, jogos aquáticos Mini concursos, culinária e doçaria com piqueniques Marchas eios pedestres, jeep-safaris Tarde Jogos de mesa (por exemplo: xadrez, bridge, etc) Vídeo, cinema, Visitas culturais Exposições, artesanato, visitas guiadas Jogos ao ar livre (por exemplo: caça ao tesouro, peddypaper, jogos de orientação, ténis, golfe, etc.) Noite Jantares temáticos com animação Dança com concursos e noite de talentos Bingo e karaoke Musica agens de modelos
3.3 Serviço de Informação Turística Externa 3.3.1 Locais de interesse turístico da região Durante a sua estadia no hotel, o cliente depende da receção para concretizar os seus os ou planear as suas deslocações. Facilitar a concretização destas necessidades é uma das responsabilidades da receção, pelo que o cliente nestas condições deve ser tratado
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com compreensão e toda a ajuda deve ser-lhe prestada, bem como as informações de que necessite, mesmo que não constem das rotinas do hotel. Neste sentido, a receção deve estar munida do maior número de informações possível para prestar aos clientes, desde o custo do envio de uma carta para o estrangeiro, até a melhor forma de contratar um alfaiate particular, ando por horários de missas dos diversos credos religiosos e localização das respetivas igrejas. Tanto os rececionistas como os mandaretes e telefonistas devem estar preparados para fornecer aos hóspedes o maior número possível de informações, tanto sobre o hotel e seus serviços como sobre a cidade. Fazer isto com simpatia e boa vontade, evitando dizer “não sei” por desconhecimento ou comodidade. Devem também evitar a todo o custo informar erradamente o cliente. Sempre que as informações estiverem fora do seu alcance, devem acompanhar (ou fazer acompanhar) o cliente à pessoa ou sector próprio, para que a informação seja fornecida. Muitos gerentes partem do princípio de que, uma vez que a maioria dos rececionistas vivem na região, estão familiarizados com todos os aspetos locais. Isto não é propriamente verdade. Basta perguntarmos a nós próprios se seriamos capazes de explicar a um hóspede como chegar, por exemplo a uma livraria especializada em livros antigos. É necessário dispor de material fundamental, pois a única coisa que é exigível a um rececionista é que saiba como encontrar a informação necessária. No entanto, muitas das perguntas são relativamente simples. A gerência deve saber prevêlas e treinar o pessoal que está a começar de modo a que saibam responder, mesmo que não saibam por experiencia própria. Isto é muito importante para a imagem do hotel. Alguns dos factos que podem interessar aos hóspedes permanecem inalterados por muito tempo e podem ser abordados através de documentos, tais como mapas, guias, brochuras,
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etc. Estes podem ser incluídos na documentação fornecida aos hóspedes ou deixados à disposição dos mesmos na receção. Os rececionistas devem conhecer detalhadamente a cidade e o país onde o hotel está localizado. Para tal, devem conter um arquivo de papéis e livros de informação, com dados sobre os arredores do hotel, a cidade, o país e as suas regiões. Sobre os arredores locais, é importante conhecer: •
Distâncias de outras localidades;
•
Formas de chegar a elas;
•
Centros de informação turística;
•
Oficinas e postos de serviço;
•
Serviços de urgência;
•
Esquadras de polícia;
•
Hospitais e centros de saúde;
•
Farmácias de serviço;
•
Postos telefónicos
•
Embaixadas e consulados de diferentes países;
•
Templos religiosos;
•
Empresas emissores de cartões de crédito;
•
Bancos;
•
Correios;
•
atrações turísticas da cidade: o
Lugares naturais;
o
Museus;
o
Monumentos;
o
Manifestações culturais;
o
Aspetos gastronómicos;
o
Artesanato e folclore;
o
Festividades e eventos;
o
Parques, zoológicos e jardins botânicos.
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•
Hotéis e outros meios de alojamento;
•
Companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo;
•
Empresas de aluguer de automóveis;
•
Casinos;
•
Empresas de eventos e animação;
•
Agências de viagem;
•
Restaurantes e cafetarias;
•
Discotecas e clubes noturnos;
•
Cinemas e teatros.
Sobre o país, o rececionista deverá conhecer: •
Superfície;
•
Número de habitantes;
•
Composição da população;
•
Distâncias aproximadas entre as principais cidades;
•
Meios de chegar;
•
Regiões e distritos do país;
•
Distância do ponto em que se está até à capital do país.
Sobre a região, o rececionista deverá conhecer: •
Zonas turísticas:
•
Turismo de sol e praia;
•
Turismo cultural e religioso;
•
Turismo rural e de natureza;
•
Turismo de desporto e aventura;
•
Turismo de saúde e bem-estar.
Quando se oferecem informações a um hóspede (por exemplo, como chegar a um determinado lugar), deve-se: 1 – Estabelecer o hotel como ponto de partida; 2 – Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil;
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3 - Empregar os nomes das ruas e referências óbvias, para indicar o caminho; 4 - Utilizar gráficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tornem mais fácil o percurso.
3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico A organização ou encomenda de visitas ou atividades turísticas fora do espaço do hotel, para hóspedes, individualmente ou em grupo, dependem em primeira análise dos seguintes fatores: •
Conhecimento do rececionista sobre os atrativos e modo de funcionamento das principais atrações turísticas da cidade ou região;
•
Rede de os estabelecidos pelo hotel com outras empresas e produtores turísticos;
•
Avaliação das reais necessidades, desejos e expectativas dos clientes.
O objetivo será proporcionar experiências únicas que aumentem o valor da componente alojamento, numa perspetiva mais abrangente de hospitalidade, não só do próprio estabelecimento hoteleiro, mas do destino turístico como um todo. Alguns cuidados a ter em conta no processo de organização destas atividades: •
Conhecer os pontos de venda de bilhetes para espetáculos culturais e avaliação da necessidade da sua aquisição com antecedência;
•
Confirmar e se possível negociar o valor dos ingressos em museus, monumentos e sítios históricos;
•
Ter em atenção a sazonalidade dos horários de visita e existência de atividades complementares (visitas guiadas, palestras, workshops temáticos, etc.);
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•
Conhecer os principais serviços e espaços disponibilizados aos visitantes nos principais espaços e equipamentos culturais (tradução simultânea, audio-guias, loja, serviço de cafetaria/ restauração, serviço de baby-sitting, estacionamento, etc.);
•
Prever a meteorologia, no caso da organização de visitas a lugares naturais a céu aberto;
•
Precaver eventuais condições logísticas e de segurança (vestuário, calçado e equipamento complementar) no caso da programação de atividades de turismo de desporto aventura;
•
Atender às necessidades de hóspedes com necessidades especiais (idosos, crianças ou portadores de deficiência), designadamente em termos de adequação dos programas, transportes, ibilidades aos espaços/ equipamentos e normas de segurança;
•
Inquirir os hóspedes sobre o interesse na aquisição de serviços especializados de informação turística (guias turísticos nacionais ou regionais);
•
Na contratação destes serviços, atender às habilitações comunicacionais e linguísticas destes profissionais;
•
Sugerir pontos do comércio tradicional para a aquisição de produtos tradicionais da região (gastronomia, vinhos, artesanato, etc.);
•
Aconselhar os clientes sobre a existência de manuais ou publicações específicas sobre os recursos ou atrativos a visitar, bem como os locais e disponibilidade para a sua aquisição.
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Bibliografia
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização Editora, 2003 Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006 Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa, Prefácio, 2003 Torre, Francisco de la, istração Hoteleira – Parte I, São Paulo, Editora ROCA, 2001
Webgrafia http://www.turismodeportugal.pt
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