Spo Penanganan Pengaduan 5i1y3f

PENANGANAN PENGADUAN SECARA LANGSUNG No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

445/109/HPK/VII/2013

01

1/2

STANDAR

Tanggal terbit

PROSEDUR

Januari 2014

Ditetapkan:

OPERASIONAL Dr. H. Hilman Taufik, Ws, M.Kes Pengertian

Mekanisme/ langkah-langkah penanganan pengaduan secara langsung oleh masyarakat atas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Tujuan

Sebagai acuan dalam menangani pengaduan dari masyarakat atas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Kebijakan

1. Surat Keputusan Direktur No: 445/Kep.096-HPK/2013 tentang Hak Pasien dan Keluarga pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang; 2. Rumah Sakit menyediakan media penanganan pengaduan di bawah koordinasi Unit Customer Service & Humas Rumah Sakit; 3. Pengaduan dapat disampaikan melalui: a. Langsung kepada Unit Customer Service atau Humas; b. Short Message Service (SMS) melalui nomor 081394241941; c. Kotak saran yang tersedia di lingkungan Rumah Sakit;

Prosedur

1. Petugas unit terkait menerima komplain dari pasien. Pasien/ keluarga pada saat mengajukan komplain diharuskan menyebutkan : identitas pengadu secara lengkap, permasalahan yang diadukan, identitas petugas yang melayani, waktu dan lokasi kejadian. 2. Petugas unit tersebut menyelesaikan pengaduan pasien, apabila tidak ada penyelesaian, maka dapat berkoordinasi dengan penanggungjawab unit untuk menyelesaikannya.

3. Jika permasalahan belum terselesaikan, penanggungjawab unit berkoordinasi dengan unit customer service/ humas rumah sakit.

PENANGANAN PENGADUAN SECARA LANGSUNG No. Dokumen

No. Revisi

Halaman

445/109/HPK/VII/2013

01

2/2

4. Unit customer service/ humas berkoordinasi dengan bagian terkait sesuai pengaduan/ keluhan yang disampaikan pasien tersebut dalam waktu 1 x 24 jam.

5. Jika solusi atas permasalahan sudah didapatkan, unit customer service/ humas akan menyampaikan jawabannya kepada pasien maupun keluargnya dengan melibatkan petugas unit bersangkutan.

6. Bila pasien tidak puas, unit customer service/ humas berkoordinasi secara berjenjang untuk mendiskusikan solusinya (bila perlu).

7. Unit customer service/ humas mendokumentasikan setiap pengaduan/ keluhan

8. Setiap pengaduan/ keluhan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem.

Unit Terkait

Semua Unit Pelayanan

PENANGANAN PENGADUAN MELALUI SHORT MESSAGE SERVICE (SMS) No. Dokumen 445/

/HPK/VII/2013

STANDAR

Tanggal terbit

PROSEDUR

Januari 2014

No. Revisi

Halaman

01

1/2 Ditetapkan:

OPERASIONAL Dr. H. Hilman Taufik, Ws, M.Kes Pengertian

Mekanisme/ langkah-langkah penanganan pengaduan melalui Short Message Service (SMS) oleh masyarakat atas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Tujuan

Sebagai acuan dalam menangani pengaduan dari masyarakat atas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Kebijakan

1. Surat Keputusan Direktur No: 445/Kep.096-HPK/2013 tentang Hak Pasien dan Keluarga pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang; 2. Rumah Sakit menyediakan media penanganan pengaduan di bawah koordinasi Unit Customer Service & Humas Rumah Sakit; 3. Pengaduan dapat disampaikan melalui: a. Langsung kepada Unit Customer Service atau Humas; b. Short Message Service (SMS) melalui nomor 081394241941; c. Kotak saran yang tersedia di lingkungan Rumah Sakit;

Prosedur

1. Petugas unit customer service/ humas membuka dan membaca layanan SMS 2. Petugas unit customer service/ humas membalas SMS dengan ucapan terima kasih atas masukannya untuk disampaikan pada bidang/ bagian terkait. 3. Menginventarisir data

pengadu, kemudian menyampaikan pada

bidang/ bagian terkait 4. Melakukan koordinasi (klarifikasi) dengan bidang terkait sebagai bahan masukan dan penyelesaian masalah.

PENANGANAN PENGADUAN MELALUI SHORT MESSAGE SERVICE (SMS) No. Dokumen 445/

/HPK/VII/2013

No. Revisi

Halaman

01

2/2

5. Jawaban penyelesaian masalah disampaikan kembali oleh humas kepada pengirim 6. Unit customer service/ humas mencatat pada laporan harian.

Unit Terkait

Semua Unit Pelayanan

PENANGANAN PENGADUAN MELALUI KOTAK SARAN No. Dokumen 445/

No. Revisi

Halaman

01

1/1

/HPK/VII/2013

STANDAR

Tanggal terbit

PROSEDUR

Januari 2014

Ditetapkan:

OPERASIONAL Dr. H. Hilman Taufik, Ws, M.Kes Pengertian

Mekanisme/ langkah-langkah penanganan pengaduan melalui Short Message Service (SMS) oleh masyarakat atas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Tujuan

Sebagai acuan dalam menangani pengaduan dari masyarakat atas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang.

Kebijakan

1. Surat Keputusan Direktur No: 445/Kep.096-HPK/2013 tentang Hak Pasien dan Keluarga pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sumedang; 2. Rumah Sakit menyediakan media penanganan pengaduan di bawah koordinasi Unit Customer Service & Humas Rumah Sakit; 3. Pengaduan dapat disampaikan melalui: a. Langsung kepada Unit Customer Service atau Humas; b. Short Message Service (SMS) melalui nomor 081394241941; c. Kotak saran yang tersedia di lingkungan Rumah Sakit;

Prosedur

1. Petugas customer service membuka isi kotak saran yang tersedia setiap 3 hari, yaitu hari senin dan hari kamis. 2. Petugas customer service menginterventarisir jenis pengaduan 3. Petugas customer service berkoordinasi dengan bagian/ bidang terkait sesuai jenis pengaduan untuk penyelesaian pengaduan tersebut. 4. Lakukan pendokumentasian.

Unit Terkait

Semua Unit Pelayanan