Soal Dan Jawaban Matkul Six Sigma Uts 2014 1f56z

KERTAS KERJA UJIAN Semester : Genap Tahun Akademik : 2013/2014

Nomor Induk Mhs Nama Fakultas/Program Studi Mata Kuliah Dosen Waktu Pelaksanaan Ujian

55313110028 No. Ujian Eddy Hasanuddin Teknik/MTI Perbaikan Kualitas dan Six Sigma Humiras Hardi Purba, ST, MT. Hari Tanggal Jam Sabtu 10-5-2014 10.15 –12.45 WIB

Q Paraf Mahasiswa Paraf Pengawas NIlai Ujian (0-100)

Ruang M.203

1. Aspek Kualitas : a. Perbedaan perusahaan manufacktur dengan output produk dengan perusahaan pelayanan dengan outpnya jasa (service) ada sekurang – kurangnya 4 perbedaan pokok antara usaha jasa dan usaha pabrikasi (penghasil barang), yaitu : 1) Produk manufaktur bersifat tahan lama, bersifat fisik, artinya dapat dilihat dengan jelas wujud barang tersebut. Jasa tidak berwujud, misalnya berbentuk ide, informasi dan sebagainya. 2) Output dari manufaktur dapat disimpan sedangkan jasa tidak dapat disimpan. b. Perbedaan mendasar menanganan kualitas diperusahaan manufactur dengan perusahaan jasa : Kualitas produk yang dihasilkan dari usaha manufacktur lebih mudah ditentukan standarnya misalnya mobil, mesin las, mesin bubut, dan lain-lain), sedangkan kualitas jasa yang dihasilkan pelayanan sulit ditentukan standarnya (misalnya berbentuk ide, informasi dan sebagainya). Untuk menjaga konsistensi kualitas produk dan jasa yang dihasilkan dan sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar, perlu dilakukan pengendalian kualitas (quality control) atas aktivitas proses yang dijalani. Dari pengendalian kualitas yang berdasarkan inspeksi dengan penerimaan produk yang memenuhi syarat dan penolakan yang tidak memenuhi syarat sehingga banyak bahan, tenaga, dan waktu yang terbuang, muncul pemikiran untuk menciptakan sistem yang dapat mencegah timbulnya masalah mengenai kualitas agar kesalahan yang pernah terjadi tidak terulang lagi.

1

Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu organisasi atau perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Kualitas produk atau jasa akan diwujudkan bila orientasi seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Apabila diutarakan secara rinci, kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen, dimana bila kedua hal tersebut disatukan maka akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan oleh konsumen. Ada beberapa dimensi kualitas untuk industri manufaktur dan jasa. Dimensi ini digunakan untuk melihat dari sisi manakah kualitas dinilai. Tentu saja perusahaan ada yang menggunakan salah satu dari sekian banyak dimensi kualitas yang ada, namun ada kalanya yang membatasi hanya pada salah satu dimensi tertentu. Yang dimaksud dimensi kualitas tersebut, telah diuraikan oleh Garvin (1996) untuk industri manufaktur, meliputi: 1) Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk. 2) Feature, yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan. 3) Reliability, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena ke handalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah. 4) Conforrnance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. 5) Durability, yaitu tingkat ketahanan atau keawetan produk atau lama umur produk. 6) Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau kemudahan memperoleh komponen produk tersebut. 7) Aesthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut. 8) Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri.

2

Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada produk yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses produksi. Bahkan yang terbaik adalah apabila perhatian pada kualitas bukan pada produk akhir, melainkan proses produksinya atau produk yang masih ada dalam proses (Work in Process), sehingga bila diketahui ada cacat atau kesalahan masih dapat diperbaiki. Dengan demikian, produk akhir yang dihasilkan adalah produk yang bebas cacat dan tidak ada lagi pemborosan yang harus dibayar mahal karena produk tersebut harus dibuang atau dilakukan pengerjaan ulang. Selanjutnya dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau perusahaan kini bukan hanya bergerak di bidang industri manufaktur saja, tetapi juga pada industri jasa. Misalnya konsultan, pengacara, akuntan, pendidikan, dan sebagainya. Pengukuran kualitas pada industri jasa sulit sekali dilakukan karena karakteristik jasa pada umumnya tidak tampak. Banyak sekali perbedaan antara industri manufaktur dengan industri jasa. Karakteristik unik dari suatu industri jasa pelayanan yang sekaligus membedakannya dari barang antara lain adalah: 1) Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output). Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 2) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam persediaan, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 3) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 4) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 5) Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses pelayanan yang diterimanya. 6) Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada pelanggan. 7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 12) Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. 13) Option penetapan harga lebih rumit. Pengukuran kualitas untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa. walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur 3

kualitas suatu industri jasa. Menurut Garvin (1996), dimensi kualitas pada industri jasa antara lain adalah: 1) Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa. 2) Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa. 3) Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan. 4) Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. 5) Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya. 6) Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa. 7) Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa. 8) Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa. 9) Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau penerima jasa. 10) Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil. Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Contoh penanganan kualitas perusahaan manufaktur Contoh 1: Bagi perusahaan Coca-Cola, kualitas lebih dari sekedar apa yang dirasakan, dilihat, diukur atau dikelola. Kualitas menjadi sebuah keutamaan dalam setiap tindakannya. Semua fungsi dan jajaran organisasi, mulai dari produksi, pemasaran, distribusi, keuangan, layanan pelanggan dan konsumen, bekerja keras untuk mengembangkan praktek-praktek yang terbaik di industri minuman. The Coca-Cola Quality System merupakan landasan kebijakan terhadap pengawasan mutu yang memotivasi perusahaan ini untuk bertindak memenuhi dan bahkan melampaui berbagai standar kualitas, baik itu merupakan standar 4

internasional maupun standar yang ditetapkan menurut peraturan perundangundangan yang berlaku di industri makanan dan minuman. The Coca-Cola Company memiliki Consumer Response Teams dan programprogram yang dilaksanakan di semua area operasi di seluruh Indonesia untuk menampung setiap masukan yang disampaikan oleh para konsumen dan pelanggannya yang kemudian meneruskan masukan tersebut kepada pihak-pihak yang tepat di dalam perusahaan untuk menjamin bahwa standar kualitas The Coca-Cola Company yang tinggi tetap terjaga. Masukan dari pelanggan sangat berharga untuk memastikan standar kualitas dari The Coca-Cola Company agar tertap terjaga. Contoh 2: Perum Bulog menjanjikan kualitas beras bagi program beras untuk rakyat miskin atau raskin akan mulai ditingkatkan. Untuk itu penanganan produksi, sumber daya manusia pengelola raskin, hingga penyimpanan beras di gudang akan diperbaiki. Kualitas beras yang buruk untuk program raskin terjadi akibat lemahnya kontrol terhadap pengelola. Penyebab lain, beras disimpan terlalu lama dan sering kali beras yang dibeli Bulog kualitasnya buruk. Ada istilah beras piknik, yaitu beras yang kualitasnya jelek dikeluarkan dari gudang, dibeli penampung, lalu dijual kembali ke Bulog untuk diberikan kepada rakyat miskin. Hal ini sangat mengkorupsi hak orang miskin. Nilai buku beras untuk program raskin yang ditetapkan pemerintah tahun 2009 adalah Rp 5.500 per kilogram. Rumah tangga sasaran (RTS) menebus raskin Rp 1.600 per kg. Selisih nilai buku dan harga tebus itu adalah hak rakyat miskin. Namun fakta di lapangan, beras yang diterima RTS nilainya tidak sesuai dari nilai buku yang ditetapkan pemerintah. Oleh karena itu, pengamat perberasan, Husein Sawit, menyarankan agar standar kualitas beras untuk program raskin mengacu standar internasional. Standar beras internasional hanya menetapkan satu parameter, yaitu kadar patahan. Adapun parameter lain diasumsikan sempurna. Tidak ada toleransi terhadap derajat sosoh (keputihan) dan kadar menir. Kandungan menir yang tinggi dan derajat sosoh yang rendah memengaruhi daya tahan beras. Untuk meningkatkan aspek produksi, Bulog bekerja sama dengan Departemen Pertanian mendorong penggunaan pupuk majemuk dalam budidaya padi. Selain itu, mendorong penggunaan pupuk organik, benih unggul bermutu, dan 5

penanganan pasca panen. Adapun untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia, Bulog mengawasi dengan ketat para petugas gudang di setiap divisi regional dan subdivisi regional saat membeli beras dari mitra Bulog. Untuk sistem penyimpanan, perlu penanganan yang lebih baik. Contoh 3: Pertumbuhan penduduk yang besar, pesebaran penduduk yang tidak merata dan minimalnya lapangan pekerjaan dan tingginya gaji serta fasilitas yang dijanjikan menyebabkan munculnya fenomena migrasi tenaga kerja, selanjutnya para pekerja ini dikenalkan dengan istilah pekerja migran. Di Indonesia pengertian ini merunjuk pada Tenaga Kerja Indonesia (TKI) baik laki-laki maupun perempuan yang tersebar dibeberapa negara. Pengiriman TKI Indonesia masih berlangsung ke negara-negara ekonomi maju di sekitar Asia seperti Taiwan, Singapura, Brunei, Korea, jepang, dan Malaysia. Dan juga ke negara Arab. Pengiriman Tenaga Kerja Indonesia (TKI) di lakukan dikarenakan permintaan yang tinggi dari negara-negara tujuan tersebut juga disebabkan beberapa hal, yaitu sempitnya lapangan pekerjaan di Indonesia dan juga besarnya gaji yang dijanjikan. Penempatan tenaga kerja Indonesia ke luar negeri merupakan program nasional dalam upaya peningkatkan kesejahteraan tenaga kerja dan keluarganya serta pengembangan kualitas sumber daya manusia. Penempatan tenaga kerja ke luar dapat dilakukan dengan memanfaatkan pasar kerja internasional melalui peningkatan kualitas kompetensi tenaga kerja disertai dengan perlindungan yang optimal sejak sebelum keberangkatan, selama bekerja di luar negeri sampai tiba kembali ke Indonesia. Menurut pasal 1 UU no 13 tahun 2003 tentang ketenagakerjaan, yang dimaksud dengan tenaga kerja adalah setiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan jasa baik untuk memenuhi kebutuhan sendiri maupun untuk masyarakat. Tiap tenaga kerja berhak atas pekerjaan dan penghasilan yang layak bagi kemanusiaan, selanjutnya dijelaskan dalam pasal 4 bahwa pemerintah mewujudkan pemerataan kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan kebutuhan pembangunan nasional dan daerah. Pemerintah mengatur penyediaan tenaga kerja dalam kualitas dan kuantitas yang memadai, serta mengatur penyebaran tenaga kerja sedemikian rupa sehingga memberi dorongan kearah penyebaran tenaga kerja yang efisien dan efektif, pemerintah juga mengatur penggunaan tenaga kerja secara penuh dan

6

produktif untuk mencapai kemanfaatan yang sebesar-besarnya dengan menggunakan prinsip tenaga kerja yang tepat pada pekerjaan yang tepat. Dari ketiga contoh di atas dapat diambil kesimpulan bahwa faktor kualitas menjadi penentu hidup matinya suatu perusahaan. Dan untuk memperoleh profit setinggi-tingginya tidak terpisah dengan memiliki produk dengan kualitas terbaik. Kesadaran ini harus dimiliki oleh setiap perusahaan yang mau untuk meningkat dan menjadi yang terbaik di antara perusahaan yang sejenis (competitor). Perbedaan paling mendasarnya dari definisi manajemen kualitas dan lingkup dari manajemen kualitas adalah bahwa manajemen kualitas sendiri lebih berbicara kepada sistem atau cara memelihara kualitas sedangkan lingkup manajemen kualitas adalah membicarakan pada aspek-aspek yang dapat membentuk kualitas itu sendiri. c. Saya setuju dengan pernyataan bahwa menangani kualitas pada industri jasa lebih sulit dari pada pada insudtri manufactur karena : dalam unit usaha manufacktur keluarannya merupakan barang real sehingga produktovitasnya akan lebih mudah diukur bila dibandingkan dengan unit usaha jasa yang keluarannya berupa pelayanan dan Tidak akan dijumpai adanya persediaan akhir di dalam usaha jasa sedang dalam usaha manufacktur adanya persediaan sesuatu yang sulit dihindarkan. 2. Manjemen Kualitas : a. Difinisi kualitas dan pernyataan-pernyataan kunci (penting) menurut : 1) Prof. W. Edwards Deming : Kualitas harus memiliki tujuan yang berdasarkan pada kebutuhan konsumen di masa sekarang maupun di masa depan. 2) Joseph M. Juran : Kualitas adalah pemenuhan kebutuhan, suatu produk dikatakan berkualitas apabila produk tersebut memiliki kemampuan, seperti dapat diadalkan, memiliki pelayanan yang memadai, mudah dipelihara, tahan lama serta mudah untuk memuaskan konsumen pemakainya. 3) Philip Crosby : Kualitas adalah kesesuaian produk dengan kriterianya, Philip Crosby juga menekankan bahwa satu-satunya standar kinerja adalah zero defect. 7

4) Armand V. Faigenbaum : Kualitas adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa teknik, manufaktur, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan tersebut memenuhi ekspektasi konsumen. b. Perbedaan mendasar dari pandangan para tokoh kualitas dari definisi dan lingkup manajemen kualitas : Perbedaan paling mendasarnya dari definisi manajemen kualitas dan lingkup dari manajemen kualitas adalah bahwa manajemen kualitas sendiri lebih berbicara kepada sistem atau cara memelihara kualitas sedangkan lingkup manajemen kualitas adalah membicarakan pada aspek-aspek yang dapat membentuk kualitas itu sendiri. 1) Prof. W. Edwards Deming : Berhubungan dengan keinginan-keinginan pelanggan sekarang dan masa yang akan datang, lingkup manajemennya bidang manufaktur dan jasa 2) Joseph M. Juran : Mutu berarti kesesuaian dengan fungsi, Sebagai pemenuhan kualitas sebagai kebutuhan cocok digunakan di lingkup manajemen bidang manufaktur dan jasa. 3) Philip Crosby : Mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti : jam tahan terhadap air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli dimana kesemua yang terlibat ini menggambarkan pentinganya setiap orang pada proses dalam organisasi top down. 4) Armand V. Faigenbaum : Mutu berarti yang terbaik bagi kondisi konsumen tertentu. Kondisi ini meliputi : fungsi dan harga jual suatu produk. Gabunagan menyeluruh karakteristik produk dan jasa , sehingga cocok digunakan di lingkup manjemen bidang pemasaran, engineering, manufacturing, dan maintenence agar produk dan jasa tersebut sesuai dengan harapan dari konsumen. Ruang Lingkup Manajemen Kualitas Secara umum adalah : 1) Perancangan atau desain sistem produksi dan operasi. 2) Seleksi dan perancangan desain produk. 3) Seleksi dan perancangan proses dan peralatan. 4) Pemilihan lokasi dan site perusahaan dan unit produksi. 5) Rancangan tata letak dan arus kerja. 6) Rancangan tugas pekerjaan. 7) Strategi produksi dan operasi serta pemilihan kapasitas. 8

8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19)

Pengoperasian sistem produksi dan operasi. Penyusunan rencana produk dan operasi. Perencanaan dan pengendalian persediaan dan pengadaan bahan. Pemeliharaan mesin dan peralatan. Pengendalian mutu. Manajemen tenaga kerja (SDM). Penekanan pada aspek akuisisi. Pengendalian persediaan dan toko manajemen. Bahan logistik, kontrol gerakan, dan penanganan aspek. Pembelian, persediaan, transportasi, penanganan bahan, dan lain-lain. Manajemen persediaan atau manajemen logistik. Semua kegiatan yang saling berkaitan.

c. Dari semua gagasan-gagasan para tokoh manajemen kualitas yang saya anggap paling sesuai adalah gagasan W. Edwards Deming karena gagasannya sangat cocok diterapkan dalam dunia pendidikan (jasa) yang saya geluti, bahkan sudah banyak yang saya adopsi dari gagasan-gagasan tersebut untuk meningkatkan mutu pendidikan di tempat saya bekerja, hal ini sudah kami mulai dari awal (input) penerimaan siswa/i baru dan mereka diproses selama 3 tahun dengan berbagai teknik dan metoda serta cara dengan melibatkan berbagai unsur, baik internal maupun eksternal (design and re-design) untuk menghasilkan output yang bermutu (tamatan) sebagai produk akhir dari sistem pendidikan. Jadi sangat relevan dengan visi, misi dan tujuan yang hendak kami wujudkan dalam memuaskan pelanggan (peserta didik) yang berkualitas, yang dapat memenuhi tuntutan perubahan masa kini dan masa yang akan datang (era globalisasi). Persamaan pendapat tentang TQM juga sangat banyak dengan tokoh kualitas lain, yaitu : 1) Menurut pendapat Juran, Deming, dan Crosby, untuk mencapai mutu/kualitas dari produk/jasa perlu diadakan pelatihan bagi pekerja dan pembentukan komisi mutu. 2) Menurut mendapat Crosby, Deming dan Juran, untuk mencapai kualitas/ mutu perlu adanya komitmen dari manajemen/pimpinan. 3) Menurut pendapat Crosby, Deming, dan Crosby, untuk mencapai mutu atau kualitas perlu adanya perbaikan terus menerus. 4) Menurut pendapat Deming dan Crosby untuk menciptakan mutu/kualitas harus membangun kesadaran akan mutu.

9

5) Menurut pendapat Deming, Crosby dan Juran mutu/kualitas perlu menetapkan tujuan dan sasaran.

untuk

menciptakan

3. Aspek Dimensi Kualitas Produk (Barang) : Dalam hal ini diberikan contoh pada “Pakaian Seragam”, adapun ke 8 Dimensi Kualitas Produk menurut David Garvin : a. Kinerja Produk (Performance) Diterangkan sebagai karakteristik operasional utama dalam sebuah produk. Dalam pakaian seragam, hal ini mencakup fungsi dan kelancaran dalam pelamakaian. Apakah seragam tersebut nyaman dipakai dalam keadaan kerja seperti apapun atau tidak. Contoh : Seragam Waiter / waitress biasanya dibuat untuk mobilitas tinggi karena harus menyajikan makanan sehingga kerung lengan dibuat tidak terlalu ketat dengan badan agar pergerakan tangan leluasa. b.

Fitur (Features) mengacu pada karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk. Pakaian yang dibuat khusus biasanya mencakup beberapa fitur baik yang terlihat secara langsung maupun tidak dan sesuai dengan preferensi penggunanya. Contoh : Seragam chef biasanya dilengkapi dengan dua buah lubang udara yang disebut mata itik di setiap bagian ketiaknya untuk meredam panas dari baju chef yang dikenakan.

c.

Keandalan (Reliability) mencerminkan jangka waktu fungsi dan masa pakai produk. sehingga prinsip ini lebih relevan untuk barang tahan lama daripada produk dan jasa yang dikonsumsi segera. Dalam kasus pakaian, keandalan adalah sama pentingnya untuk penggunaan jangka pendek dan jangka panjang. Contoh : Seragam jas yang dikenakan karyawan hotel harus memiliki struktur yang kuat untuk dapat menahan panas dari air laundry dan bahan kimia keras lainnya sehingga bahan pembantu yang digunakan juga harus memiliki karakteristik tahan panas agar jas tidak keriting ketika selesai di laundry.

d.

Durabilitas (Durabilities) adalah ukuran hidup produk. Dimensi ini mirip dengan kehandalan tetapi tidak persis sama. Daya tahan dianggap memiliki dua dimensi yaitu dimensi ekonomi dan teknis. Dalam hal pakaian,akan lebih tepat untuk mempertimbangkan setidaknya teknis Material.

10

Contoh : bahan pakaian drill dan jeans adalah bahan favorit untuk pekerjaan di lingkungan yang berat seperti pekerja pabrik dan cleaning service karena karakteristiknya yang kuat dan mudah dibersihkan. e.

Kesesuaian (Conformance) juga mirip dengan kehandalan tetapi dalam pengertian yang berbeda. Hal ini mengacu pada sejauh mana desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar industri. Contoh : Seragam Engineering digunakan oleh teknisi yang harus memegang banyak peralatan dan aksesoris mesin yang ukurannya kecil, untuk hal inilah maka seragam engineering biasanya di desain memiliki banyak kantong.

f.

Servis (Services) adalah tentang kecepatan, kesopanan, kompetensi, dan kemudahan perbaikan. Konsumen tidak hanya prihatin tentang kegagalan produk tetapi juga tentang pelanggaran janji, ketepatan waktu, berurusan dengan customer service, dll Sebagian dari fitur layanan dapat dinilai secara obyektif maupun subyektif Contoh : Supplier seragam terbaik adalah yang mau menerima complaint dan memperbaikinya secepat mungkin.

g.

Estetika (Aesthetics) terkait erat dengan pendekatan pengguna akan kualitas. Memang benar bahwa bagaimana sebuah produk terlihat, terasa, dan terdengar adalah sebuah masalah penilain pribadi setiap individu yang berbeda-beda dan refleksi dari preferensi seseorang.Namun, estetika tidak selalu, dan kadang-kadang menjadi masalah bagi pengguna. Contoh : Seragam yang anda beli mungkin pada awalnya terlihat baik namun semua itu akan terjawab ketika anda pertama mencucinya karena kualitas yang sebenarnya dari pakaian seragam yang anda beli akan terlihat. Apakah pakaian tersebut mengkerut berlebihan atau bahkan berbulu saat pertama dicuci.

h.

Persepsi (Perceive) Persepsi memang adalah dimensi subjektif kualitas dan terkait erat dengan pendekatan berbasis pengguna. Gambar, iklan, dan namanama merek dapat menjadi penting dalam aspek ini. Reputasi menjadi salah satu kontributor utama untuk membentuk sebuah persepsi.

11

Contoh : Ketika anda mendengar berita baik mengenai sebuah usaha penyedia seragam, mulai dari pelayanan tepat waktu, kualitas memuaskan dan harga bersaing tentu persepsi anda akan menjadi positif terhadap u saha tersebut. 4. Implementasi Manajemen Kualitas : a. Implementasi manajemen kualitas total memerlukan perubahan budaya, hal ini karena dalam era globalisasi dan liberalisasi perdagangan, berbagai perubahan terjadi dalam hampir semua aspek, terutama pada sosial budaya. Berbagai tren baru dalam lingkungan perusahaan membawa dampak terhadap kualitas. Salah satu upaya meningkatkan mutu, efisiensi, efektifitas dan produktivitas, adalah melalui implementasi Total Quality Management (TQM). Implementasi TQM pada perusahaan dapat dilaksanakan apabila TQM sebagai paradigma baru, dilandasi adanya komitmen jangka panjang dan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional yang masih banyak diterapkan di perusahaan. Perlunya perubahan total dikarenakan cara menjalankan bisnis dengan TQM berbeda sekali dengan cara yang masih tradisional. b. Cara membangun quality culture dalam suatu organisasi/perusahaan : Perkembangan dan dinamika perusahaan pada masyarakat luas akan berpengaruh terhadap perkembangan budaya perusahan. Karena budaya berubah dan berevolusi dari waktu ke waktu, maka perlu ada adaptasi terhadap perubahan tersebut. Budaya perusahaan bisa berubah dalam suasana tenang maupun kacau yang berdampak terhadap keadaan perusahaan. Krisis ekonomi, perubahan hukum dan peraturan, perubahan sosial dan demografi merupakan beberapa faktor yang dapat menyebabkan perubahan budaya perusahaan. Dalam membangun quality culture dalam suatu organisasi atau perusahaan, diperlukan langkah-langkah berikut: 1) Mempromosikan motivasi yang sesungguhnya terhadap perubahan budaya perusahaan yang akan dilakukan. 2) Menghilangkan budaya lama yang tidak sesuai dengan memberikan pemecahannya. 3) Mengkomunikasikan budaya baru pada waktu yang tepat dan pencapaian konsensus dengan semua pihak untuk melaksanakannya. 4) Perubahan budaya mengakibatkan perusahaan harus mengubah sistem pengendali yang sesuai dengan budaya perusahaan yang baru.

12

c. Ciri-ciri (contoh) suatu perusahaan yang sukses membangun budaya kualitas di lingkungan kerjanya : Perusahaan yang memiliki budaya yang tertanam kuat akan memiliki karyawan yang bermotivasi dan berkomitmen tinggi dan rela berkorban demi kemajuan perusahaan, bersedia memberikan perhatian yang besar pada perkembangan perusahaan dan memiliki tekad yang kuat untuk menjaga eksistensi perusahaan. Tentunya keadaan inilah yang diinginkan oleh manajemen puncak perusahaan sehingga mereka tidak perlu bersusah payah mengarahkan perilaku dan memacu langkah karyawannya. Singkatnya, budaya adalah alat kendali manusia yang efektif sekaligus efisien. Kegagalan perusahaan yang disebabkan faktor budaya perusahaan, kebanyakan karena tidak jelasnya konsep budaya perusahaan tersebut. Akibatnya konsep itu diterjemahkan oleh karyawan tidak sesuai dengan yang diinginkan perusahaan. Penerapan budaya kerja sangat dipengaruhi oleh interaksi dari kekuatan internal dan eksternal. Ciri-ciri perusahaan yang sukses membangun budaya kualitas di lingkungan kerjanya adalah perusahaan yang baik dalam hal: 1) Hasrat untuk berhasil dalam kerja (sense of achievement). 2) Hasrat agar diri pribadi lebih maju dan berkembang (development and advancement). 3) Persepsi tentang aktivitas pekerjaan (nature of work). 4) Hasrat untuk memperoleh pengakuan terhadap keberhasilan yang dicapai (recognition). 5) Tanggung jawab dari aktivitas kerja yang dilakukan (responsibilitty). 6) Konsistensi dan kejelasan peraturan (company policy and istration). 7) Kualitas atasan (supervision). 8) Lingkungan dan fasilitas kerja (working condition). 9) Imbalan finansial (salary). 10) Kualitas hubungan pribadi yang bisa dipenuhi (interpersonal relation). Meskipun tidak mudah, kekuatan internal dan eksternal harus terlaksana dan berjalan seimbang. Apabila terdapat kekurangan atau kelemahan pada aspek internal atau eksternal maka penerapan budaya perusahaan oleh karyawan tidak akan berjalan baik. Karena itulah pengendalian sangat dibutuhkan dan mutlak perlu. Jangan sampai budaya perusahaan yang telah sempurna akhirnya terjebak dalam budaya perusahaannya sendiri karena terlena yang

13

menyebabkan kinerja perusahaan tidak sebaik seperti sebelum terjebak oleh budaya perusahaannya sendiri. 5. Kepuasaan Pelanggan : a. Cara mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhan pelanggan dalam mengembangkan suatu produk atau jasa : Perancangan atau pengembangan produk dibutuhkan oleh produsen dalam rangka mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar adalah dengan dengan cara mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan konsumen akan manfaat produk, mendesainnya, sampai ke tingkat perencanaan pembuatan produk tersebut. Hal ini berkaitan erat pula dengan siklus hidup produk tersebut. Perancangan yang baik akan menghasilkan produk unggulan yang sesuai dengan keinginan atau kebutuhan customer. Karenanya perancangan yang baik membutuhkan input dari berbagai sisi dengan melibatkan berbagai disiplin ilmu. Hal-hal yang pelu dilakukan oleh produsen dalam mengembangkan produk baru adalah memperkenalkannya kepada konsumen melalui uji coba pemasaran. Berbagai promosi dilakukan untuk memperkenalkan produk tersebut. Bisa jadi biaya yang dikeluarkan akan lebih besar dibandingkan pendapatan yang diperoleh. Bila promosi berhasil penjualan produk akan meningkat pesat. Hal ini disebabkan oleh respon konsumen terhadap produk tersebut sudah semakin positif. Hal ini akan berdampak pendapatan yang diperoleh juga sangat besar. Selanjutnya bila produsen tidak berupaya melakukan inovasi maka produk tersebut akan berpengaruh kepada hasil penjualannya, jadi setiap saat harus tanggap akan keinginan pelanggan/konsumen sehingga produk yang dikembangakan dapat bertahan sesuai dengan target yang sudah direncanakan. Jadi langkah-langkah yang harus dilakukan dalam mengebangkan suatu produk baru adalah : 1) Pengembangan Ide dapat dikembangkan dari pasar atau dari teknologi. Ide pasar diperoleh dari kebutuhan pelanggan. Identifikasi dari kebutuhan pasar ini akan menghasilkan pengembangan teknologi dan produk baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada sisi lain, ide dapat timbul dari 14

teknologi yang ada atau yang baru. Pendayagunaan teknologi merupakan sumber yang kaya akan ide-ide untuk produk baru. 2) Disain Produk, disain produk pada tahan ini berkaitan dengan pengembangan disain terbaik dari ide produk baru. Jika disain awal ini disetujui, dapat dibuat sebuah atau beberapa prototype untuk pengujian dan nalisis lebih lanjut. Dalam disain awal, banyak sekali dipertimbangkan akan tradeoff antara biaya, kualitas dan performansi produk. Hasilnya merupakan suatu rancangan produk yang memiliki daya saing dalam pasar dan dapat diproduksi. 3) Disain Produk, pegujian prototype bertujuan untuk mengesahkan penampilan pemasaran dan teknis. Satu cara untuk menilai performansi pasar adalah membuat sejumlah prototype yang cukup untuk mendukung uji pasar dari produk baru tersebut. Maksud dari pengujian pasar adalah untuk mengumpulkan data kuantitatif dari tanggapan pelanggan mengenai produk tersebut. Prototipe juga diuji untuk mengetahui performansi teknis produk yang bersangkutan. Selama tahap disain akhir, gambar dan spesifikasi produk dikembangkan. Sesuai dengan hasi pengujian prototype, perubahan-perubahan tertentu dapat digabungkan menjadi disain akhir. Jika terdapat perubahan, produk dapat diuji lebih lanjut untuk memastikan performansi produk akhir. Selanjutnya pada penyelesaian spesifikasi disain sehingga produksi dapat dilaksanakan. Akan tetapi bagian penelitian dan pengembangan tidak hanya mengemnbangkan spesifikasi desain untuk operasi, tetapi jugaharus dapat memastikan bahwa produk memungkinkan untuk diproduksi. Informasi ini harus berisi rincian mengenai teknologi, data pengendalian kualitas, tata cara pengujian performansi produk dan sejenisnya. Gambar 3.3. merupakan model ideal dari proses pengembangan produk baru.

Gambar 3.3. Proses Pengembangan Produk Baru

15

b. Cara mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen dari perspektif produsen : 1) Mendeteksi dan mengetahui dengan baik tentang jalannya proses bisnis. 2) Mengetahui secara tepat, di mana harus melakukan perubahan dan perbaikan terus-menerus, dalam upayanya untuk memuaskan pelanggan. 3) Menentukan perubahan yang dilakukan, mengarah kepada perbaikan.

Demikian yang dapat saya review dari berbagai sumber dan semoga dapat bapak pertimbangkan dalam penilaian di UTS semester 2 ini, terima kasih. Jakarta, 2 Mei 2014 Eddy Hasanuddin NIM : 5531311008

16