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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ISTRACIÓN
INFORME DE TESIS
“El coaching como herramienta para el desarrollo de habilidades y destrezas de atención al cliente en los colaboradores de la empresa Don Belisario Trujillo en 2015.” AUTORES: MIGUEL ANGEL CLENDENES OYOLA KAREN YESSABELLA CHÁVEZ URRUTIA EMILIO JESÚS GUARNIZO CHALCO KAREN MARGOT MEJIA SALAS
ASESOR: HEYNER MARQUEZ YAURI
ÍNDICE
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1 Realidad problemática 1.2 Formulación del problema 1.3 Hipótesis 1.4 Objetivos
CAPÍTULO II: MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS 2.1 Diseño de estudio 2.2 Población 2.3 Muestra 2.4 Técnicas e instrumento de recolección de datos
CAPÍTULO III: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES
CAPITULO I REALIDAD PROBLEMÁTICA
Actualmente empresas como restaurantes y hoteles recurren al coaching como herramienta para la gestión de equipos. El coaching no es una herramienta que se deba aplicar solamente de manera puntual, sino que debe ser un proceso continuo con el objetivo de mejorar la efectividad.
La función principal del mismo es conseguir que tanto las personas a nivel individual como el equipo completo resulten más efectivos.
“Don Belisario” no cuenta con habilidades y destrezas de atención al cliente en los colaboradores de la empresa.
En este caso el Coach es una herramienta que será de gran apoyo, la figura del Coach deber ser asumida por el propio del restaurante “Don Belisario”.
Problema ¿De qué manera el coaching como herramienta desarrollara las habilidades y destrezas de atención al cliente en los colaboradores de la empresa Don Belisario - Trujillo?
Hipótesis La
aplicación
del
coaching
como
herramienta desarrollara de manera efectiva las habilidades y destrezas de atención al cliente en los colaboradores de la empresa.
Objetivos Objetivo general Aplicar el coaching como herramienta para desarrollar de manera efectiva las habilidades y destrezas de atención al cliente en la empresa. Objetivo específicos
Evaluar el grado de habilidades y destrezas de los trabajadores de “Don Belisario” en atención al cliente para trabajar en ellas y lograr mejorarlas, antes de aplicar la herramienta del Coaching
Lograr que el coaching mejore las habilidades y destrezas de los trabajadores de “Don Belisario” en atención al cliente.
Lograr que los trabajadores de “Don Belisario” desarrollen su potencial, de forma metódica estructurada y eficaz.
Evaluar las habilidades y destrezas de atención al cliente después de haber incorporado la herramienta del Coaching
CAPITULO II MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS
Diseño de estudio A1
X
A2
Donde: X: Variable independiente (coaching) A1: Antes del coaching, grado de habilidades y destrezas de atención al cliente.
A2: Después del coaching (evaluación), evaluar las habilidades y destrezas de atención al cliente
Población y muestra Población: 18 personas Son todas aquellas personas que trabajan en atención al cliente en Don Belisario Trujillo. Muestra: La muestra serán los 18 trabajadores que laboran en atención al cliente de Don Belisario Trujillo en el año 2015.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
TECNICAS
INSTRUMENTOS
Encuesta
Cuestionario
Observación
Guía de Observación.
CAPITULO III PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Gráfico N° 1: ¿Cuales de las siguientes variables las relaciona con el proceso de coaching aplicado?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de colaboradores encuestados un 61% manifiesta que el coaching aplicado desarrolló habilidades y destrezas de atención al cliente y un 16% dijo que se relaciona para aumentar ventas.
Gráfico N° 2: Considera usted que el proceso de coaching mejoro sus habilidades comunicativas y la capacidad de interrelacionarse mejor con los clientes
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Del total de colaboradores encuestados el 66,67% está totalmente de acuerdo de que el proceso de coaching mejoro sus habilidades comunicativas y la capacidad de interrelacionarse mejor con los clientes y un 33,33% está parcialmente de acuerdo.
Gráfico N°3: Califique la importancia y trascendencia que usted le da al proceso de coaching para lograr las metas organizacionales
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 77.78% cree que el coaching es totalmente importante y necesario para lograr metas de la organización y el 22.22% opina que es importante más no necesario.
Gráfico N°4: ¿El coaching le ayudo a desarrollar sus habilidades interpersonales con sus compañeros de trabajo?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados 83.33 % manifiestan que el coaching les ayudo a desarrollar sus habilidades interpersonales con sus compañeros de trabajo y un 16.67% cree que no.
Gráfico N° 5:¿Crees que la atención al cliente ha mejorado después de haber aplicado el coaching en la organización?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 55.56% creen que la atención al cliente mejoró bastante y un 44.44% de manera regular.
Gráfico N° 6: ¿Mejoró la venta sugestiva por parte de los colaboradores a los clientes?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 61.11% opinan que mejoro bastante la venta sugestiva y el 33.33% cree que mejoró en regular medida.
Gráfico N° 7: ¿Se comenzó a dar una atención personalizada al cliente, después de haber aplicado el coaching en la empresa?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 72.22 manifiestan que siempre se da una atención personalizada al cliente y el 22.22% cree que casi siempre se realiza.
Gráfico N° 8: ¿Como definiría el nivel de satisfacción que los clientes de la empresa tienen actualmente?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 61.11% creen que los clientes están muy satisfechos con la empresa y un 38.89% deduce que están satisfechos.
Gráfico N° 9: ¿Se cumplió con los objetivos propuestos después de haber aplicado el coaching?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 50.00% piensa que se cumplieron con los objetivos propuestos en gran medida y cerca del 39% detalla que se cumplieron con algunos objetivos.
Discusión de resultados
Según los resultados encontrados después de aplicar nuestra encuesta, en base a la pregunta 1, los colaboradores expresaron su posición y itieron las dos principales variables que se relacionan con el proceso del coaching aplicado por orden de importancia que fueron desarrollar habilidades y destrezas de atención al cliente con un 61.11%y aumentar las ventas de la empresa con un 16.67%;. En base a la pregunta 2, el proceso del coaching mejoró sus habilidades comunicativas y la capacidad de interrelacionarse mejor con los clientes, los colaboradores contestaron que están totalmente de acuerdo con un 66.67% y parcialmente de acuerdo con un 33.33%. En base a la pregunta 3, la importancia y trascendencia que le dan al proceso de coaching para lograr las metas organizacionales, los colaboradores contestaron que están
Discusión de resultados
En base a la pregunta 4, los colaboradores respondieron si con un 83.33% que el coaching le ayudo a desarrollar sus habilidades interpersonales con sus compañeros de trabajo y no con un 16.67%.
En base a la pregunta 5, la atención al cliente ha mejorado después de haber aplicado el coaching en la organización, los colaboradores respondieron que bastante con un 55.56% y regular con un 44.44%.
En base a la pregunta 6, la venta sugestiva se mejoró por parte de los colaboradores a los clientes, los colaboradores respondieron, bastante con un 61.11% y regular con un 33.33%.
En base a la pregunta 7, se comenzó a dar una atención personalizada al cliente después de haber aplicado el coaching en la empresa, los colaboradores respondieron siempre con un 72.22% y casi siempre con un 22.22%.
Discusión de resultados
Según los resultados encontrados después de aplicar nuestra encuesta, en base a la pregunta 8, del total de colaboradores encuestados, la gran mayoría se siente muy satisfecho con el nivel de satisfacción de los clientes hacia la empresa con un 61.11% y satisfecho con un 38.89%,
Según los resultados encontrados después de aplicar nuestra encuesta, en base a la pregunta 9, los colaboradores respondieron sobre cumplimiento de los objetivos propuestos después de haber aplicado el coaching en la empresa, en gran medida con un 50.00% y algunos objetivos con un 38.89% lo cual esto es importante para la empresa porque se genera una mejor reputación y una mayor rentabilidad.
CAPITULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La aplicación del coaching tiene influencia positiva en el desarrollo del desempeño del personal que brinda atención al cliente.
Se propone y experimenta un programa de aplicación en el desarrollo del desempeño de las habilidades y destrezas de los trabajadores de Don Belisario.
El nivel de desempeño de las habilidades y destrezas de los trabajadores de Don Belisario en Trujillo antes de la aplicación del coaching eran deficientes y después mejoraron según los resultados.
Los resultados obtenidos del desempeño de las habilidades y destrezas de los trabajadores de Don Belisario en la ciudad de Trujillo son más favorables que antes.
Recomendaciones
El personal de la empresa Don Belisario debe brindar a los clientes el servicio que ellos esperan; como: recibir un trato agradable, atención rápida, que los atiendan exclusivamente, que los escuchen.
Debe aplicarse este método de coaching en esta empresa Don Belisario periódicamente y así poder desarrollarse de buena manera para mejorar el clima laboral y brindar una mejor atención al cliente.
A los es de don Belisario se les recomienda que puedan aplicar el coaching como estrategia para poder desarrollar mejores resultados.
El coaching es un proceso interactivo que debe estar presente en Don Belisario de forma constante, para así mantener actualizado el entrenamiento en el buen uso de la
Gracias…
INFORME DE TESIS
“El coaching como herramienta para el desarrollo de habilidades y destrezas de atención al cliente en los colaboradores de la empresa Don Belisario Trujillo en 2015.” AUTORES: MIGUEL ANGEL CLENDENES OYOLA KAREN YESSABELLA CHÁVEZ URRUTIA EMILIO JESÚS GUARNIZO CHALCO KAREN MARGOT MEJIA SALAS
ASESOR: HEYNER MARQUEZ YAURI
ÍNDICE
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN 1.1 Realidad problemática 1.2 Formulación del problema 1.3 Hipótesis 1.4 Objetivos
CAPÍTULO II: MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS 2.1 Diseño de estudio 2.2 Población 2.3 Muestra 2.4 Técnicas e instrumento de recolección de datos
CAPÍTULO III: PRESENTACIÓN DE RESULTADOS y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
CAPÍTULO IV: CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES
CAPITULO I REALIDAD PROBLEMÁTICA
Actualmente empresas como restaurantes y hoteles recurren al coaching como herramienta para la gestión de equipos. El coaching no es una herramienta que se deba aplicar solamente de manera puntual, sino que debe ser un proceso continuo con el objetivo de mejorar la efectividad.
La función principal del mismo es conseguir que tanto las personas a nivel individual como el equipo completo resulten más efectivos.
“Don Belisario” no cuenta con habilidades y destrezas de atención al cliente en los colaboradores de la empresa.
En este caso el Coach es una herramienta que será de gran apoyo, la figura del Coach deber ser asumida por el propio del restaurante “Don Belisario”.
Problema ¿De qué manera el coaching como herramienta desarrollara las habilidades y destrezas de atención al cliente en los colaboradores de la empresa Don Belisario - Trujillo?
Hipótesis La
aplicación
del
coaching
como
herramienta desarrollara de manera efectiva las habilidades y destrezas de atención al cliente en los colaboradores de la empresa.
Objetivos Objetivo general Aplicar el coaching como herramienta para desarrollar de manera efectiva las habilidades y destrezas de atención al cliente en la empresa. Objetivo específicos
Evaluar el grado de habilidades y destrezas de los trabajadores de “Don Belisario” en atención al cliente para trabajar en ellas y lograr mejorarlas, antes de aplicar la herramienta del Coaching
Lograr que el coaching mejore las habilidades y destrezas de los trabajadores de “Don Belisario” en atención al cliente.
Lograr que los trabajadores de “Don Belisario” desarrollen su potencial, de forma metódica estructurada y eficaz.
Evaluar las habilidades y destrezas de atención al cliente después de haber incorporado la herramienta del Coaching
CAPITULO II MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS
Diseño de estudio A1
X
A2
Donde: X: Variable independiente (coaching) A1: Antes del coaching, grado de habilidades y destrezas de atención al cliente.
A2: Después del coaching (evaluación), evaluar las habilidades y destrezas de atención al cliente
Población y muestra Población: 18 personas Son todas aquellas personas que trabajan en atención al cliente en Don Belisario Trujillo. Muestra: La muestra serán los 18 trabajadores que laboran en atención al cliente de Don Belisario Trujillo en el año 2015.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
TECNICAS
INSTRUMENTOS
Encuesta
Cuestionario
Observación
Guía de Observación.
CAPITULO III PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Gráfico N° 1: ¿Cuales de las siguientes variables las relaciona con el proceso de coaching aplicado?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de colaboradores encuestados un 61% manifiesta que el coaching aplicado desarrolló habilidades y destrezas de atención al cliente y un 16% dijo que se relaciona para aumentar ventas.
Gráfico N° 2: Considera usted que el proceso de coaching mejoro sus habilidades comunicativas y la capacidad de interrelacionarse mejor con los clientes
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Del total de colaboradores encuestados el 66,67% está totalmente de acuerdo de que el proceso de coaching mejoro sus habilidades comunicativas y la capacidad de interrelacionarse mejor con los clientes y un 33,33% está parcialmente de acuerdo.
Gráfico N°3: Califique la importancia y trascendencia que usted le da al proceso de coaching para lograr las metas organizacionales
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 77.78% cree que el coaching es totalmente importante y necesario para lograr metas de la organización y el 22.22% opina que es importante más no necesario.
Gráfico N°4: ¿El coaching le ayudo a desarrollar sus habilidades interpersonales con sus compañeros de trabajo?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados 83.33 % manifiestan que el coaching les ayudo a desarrollar sus habilidades interpersonales con sus compañeros de trabajo y un 16.67% cree que no.
Gráfico N° 5:¿Crees que la atención al cliente ha mejorado después de haber aplicado el coaching en la organización?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 55.56% creen que la atención al cliente mejoró bastante y un 44.44% de manera regular.
Gráfico N° 6: ¿Mejoró la venta sugestiva por parte de los colaboradores a los clientes?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 61.11% opinan que mejoro bastante la venta sugestiva y el 33.33% cree que mejoró en regular medida.
Gráfico N° 7: ¿Se comenzó a dar una atención personalizada al cliente, después de haber aplicado el coaching en la empresa?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 72.22 manifiestan que siempre se da una atención personalizada al cliente y el 22.22% cree que casi siempre se realiza.
Gráfico N° 8: ¿Como definiría el nivel de satisfacción que los clientes de la empresa tienen actualmente?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 61.11% creen que los clientes están muy satisfechos con la empresa y un 38.89% deduce que están satisfechos.
Gráfico N° 9: ¿Se cumplió con los objetivos propuestos después de haber aplicado el coaching?
Fuente: La encuesta Elaboración: Los autores
Interpretación: Del total de encuestados el 50.00% piensa que se cumplieron con los objetivos propuestos en gran medida y cerca del 39% detalla que se cumplieron con algunos objetivos.
Discusión de resultados
Según los resultados encontrados después de aplicar nuestra encuesta, en base a la pregunta 1, los colaboradores expresaron su posición y itieron las dos principales variables que se relacionan con el proceso del coaching aplicado por orden de importancia que fueron desarrollar habilidades y destrezas de atención al cliente con un 61.11%y aumentar las ventas de la empresa con un 16.67%;. En base a la pregunta 2, el proceso del coaching mejoró sus habilidades comunicativas y la capacidad de interrelacionarse mejor con los clientes, los colaboradores contestaron que están totalmente de acuerdo con un 66.67% y parcialmente de acuerdo con un 33.33%. En base a la pregunta 3, la importancia y trascendencia que le dan al proceso de coaching para lograr las metas organizacionales, los colaboradores contestaron que están
Discusión de resultados
En base a la pregunta 4, los colaboradores respondieron si con un 83.33% que el coaching le ayudo a desarrollar sus habilidades interpersonales con sus compañeros de trabajo y no con un 16.67%.
En base a la pregunta 5, la atención al cliente ha mejorado después de haber aplicado el coaching en la organización, los colaboradores respondieron que bastante con un 55.56% y regular con un 44.44%.
En base a la pregunta 6, la venta sugestiva se mejoró por parte de los colaboradores a los clientes, los colaboradores respondieron, bastante con un 61.11% y regular con un 33.33%.
En base a la pregunta 7, se comenzó a dar una atención personalizada al cliente después de haber aplicado el coaching en la empresa, los colaboradores respondieron siempre con un 72.22% y casi siempre con un 22.22%.
Discusión de resultados
Según los resultados encontrados después de aplicar nuestra encuesta, en base a la pregunta 8, del total de colaboradores encuestados, la gran mayoría se siente muy satisfecho con el nivel de satisfacción de los clientes hacia la empresa con un 61.11% y satisfecho con un 38.89%,
Según los resultados encontrados después de aplicar nuestra encuesta, en base a la pregunta 9, los colaboradores respondieron sobre cumplimiento de los objetivos propuestos después de haber aplicado el coaching en la empresa, en gran medida con un 50.00% y algunos objetivos con un 38.89% lo cual esto es importante para la empresa porque se genera una mejor reputación y una mayor rentabilidad.
CAPITULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La aplicación del coaching tiene influencia positiva en el desarrollo del desempeño del personal que brinda atención al cliente.
Se propone y experimenta un programa de aplicación en el desarrollo del desempeño de las habilidades y destrezas de los trabajadores de Don Belisario.
El nivel de desempeño de las habilidades y destrezas de los trabajadores de Don Belisario en Trujillo antes de la aplicación del coaching eran deficientes y después mejoraron según los resultados.
Los resultados obtenidos del desempeño de las habilidades y destrezas de los trabajadores de Don Belisario en la ciudad de Trujillo son más favorables que antes.
Recomendaciones
El personal de la empresa Don Belisario debe brindar a los clientes el servicio que ellos esperan; como: recibir un trato agradable, atención rápida, que los atiendan exclusivamente, que los escuchen.
Debe aplicarse este método de coaching en esta empresa Don Belisario periódicamente y así poder desarrollarse de buena manera para mejorar el clima laboral y brindar una mejor atención al cliente.
A los es de don Belisario se les recomienda que puedan aplicar el coaching como estrategia para poder desarrollar mejores resultados.
El coaching es un proceso interactivo que debe estar presente en Don Belisario de forma constante, para así mantener actualizado el entrenamiento en el buen uso de la
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