Paso 3 Protocolo Empresarial 3d1g6i

PROTOCOLO PASO 3 - PROTOCOLO EMPRESARIAL

PRESENTADO POR:

EDWIN JESUS OBANDO CÓDIGO: 87574952 CAROLINA HURTADO CORREA CÓDIGO: 1061700620 DANI JAVIER CORDOBA ALVAREZ CÓDIGO: 108413810 OMAIRA ELIZABETH SARASTY CÓDIGO: 1085279853 EVELYN LISSETH CABRERA CÓDIGO: 1085924971

CÓDIGO DEL CURSO: 80007_72

TUTOR: IVANA GONZALEZ RODRIGUEZ

ESCUELA DE CIENCIAS SOCIALES, ARTES Y HUMANIDADES- ECSAH ESCUELA DE CIENCIAS , CONTABLES, ECON. Y DE NEGOCIOS MAYO DE 2018

Introducción

La construcción del presente trabajo se direcciona bajo el reconocimiento e importancia del protocolo empresarial de la entidad Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, bajo el propósito de que en rol del estudiante se identifique y se comprenda de una manera significativa la importancia del protocolo, ya que permite un posicionamiento, y desarrollo procesos de aceptación de los diferentes grupos de clientes que maneja, mediante sus servicios bajo un imagen corporativa adecuada en los diferentes escenarios de actuación bajo la misión y visión de la entidad (atención presencial, atención telefónica, atención virtual, plantillas de las comunicaciones , reuniones de trabajo, entre muchos otros aspectos determinantes), y como soporte a sus sostenimiento por parte del estado y apoyo a la sociedad. Su consolidación de llevo a cabo de una forma individual, en el que se busca como estudiante en formación, generar competencias, como un mecanismo de aportar conocimientos y comportamientos en el campo laboral en relación a los clientes internos o externos, que son la razón de ser de toda institución para su sostenimiento y posicionamiento sujetos a los cambios culturales y tecnológicos que se transforman permanentemente y la búsqueda de mejoras continuas.

Objetivos

Objetivo General Identificar los elementos más importantes del protocolo empresarial en las organizaciones. Objetivos Específicos



Reconocer la importancia del protocolo empresarial para aplicarlo en la vida profesional y laboral.



Adquirir conocimientos de protocolo y comportamientos específicos en cuanto a etiqueta social y empresarial.



Establecer cuales son las pautas de cortesía, normas de atención según el canal de comunicación y las recomendaciones de etiqueta y protocolo en los contextos labores y sociales.

Propuesta

El servicio Nacional de aprendizaje SENA, es una entidad del estado fundada en 1957 con varias sedes en Bogotá y en 33 Regionales en los departamentos que componen el país, es una institución pública presenta a nivel Nacional, la cual está encargada de cumplir con la función que le corresponde al estado, en cuanto al desarrollo social y técnico de los trabajadores de Colombia mediante la formación complementaria y tituladas, a través de las ofertas para formación técnica, tecnológica y trabajadores especiales, en cuyo programas son gratuitos y de para la población en general sin discriminar clases sociales, étnicas, personas en situaciones de desplazamiento, en discapacidad entre diferentes tipo de población. Atendiendo así a las demandas de: Empresarios, Aprendices, Cliente interno Gobierno, Egresados y Comunidad en General. Los requerimientos de esta entidad se realizan a través de canales de comunicación telefónica, Virtual y Presencial. A través del onbase para la gestión pertinentes desde las dependencias asignadas con el apoyo del CRM para su control, medición y seguimiento estandarizados a nivel nacional.

Objetivo del manual 

Presentar las normas generales de protocolo del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, aplicables en los ámbitos profesionales y laborales.



Permitir a través del manual de protocolo, establecerse como una guía en nuestro rol de estudiantes, para una vida laboral futura reconociendo la importancia de la imagen personal que se proyecte al interior de estos entornos en relación al servicio al cliente interno y externo.



Conocer e identificar los servicios del SENA dentro de las funciones que le otorga el estado, mediante a la consolidación del presente manual.

Presentación General El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, es una entidad del estado, con personería jurídica Adscrito al Ministerio del Trabajo de Colombia. Brinda formación gratuita a los colombianos mediante programas técnicos, tecnológicos y complementarios que, encaminados en el desarrollo económico, tecnológico y social del país, entran a desarrollar las actividades productivas de las empresas y de la industria, para obtener mejor competitividad y producción con los mercados globalizados. La Institución está facultada por el Estado para la inversión en infraestructura necesaria para mejorar el desarrollo social y técnico de los trabajadores en las diferentes regiones, a través de formación profesional integral, mediante el cubrimiento de las necesidades específicas de recurso humano en las empresas, a través de la vinculación al mercado laboral -bien sea como empleado o subempleado-, con grandes oportunidades para el desarrollo empresarial, comunitario y tecnológico. Funciona en permanente alianza entre Gobierno, empresarios y trabajadores, desde su creación hace 60 años, con el firme propósito de lograr la competitividad de Colombia a través del incremento de la productividad en las empresas y regiones, sin dejar de lado la inclusión social, en articulación con la política nacional: Más empleo y menos pobreza. Por tal razón, se generan continuamente programas y proyectos de responsabilidad social, empresarial, formación, innovación, internacionalización y transferencia de conocimientos y tecnologías.

Protocolo de Atención al Cliente El protocolo al interior del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, es una herramienta para los funcionarios de la institución a nivel nacional en el que se estandarizan sus acciones de atención a los clientes que son la razón de ser de la entidad. Este protocolo aplica a todos los servidores del SENA, al establecer y prestar cualquier tipo cliente según sus requerimientos, tramite o el tipo de servicio que requieran. Siendo un documento guía para la atención a los clientes internos, externos, conformando las reglas de atención a nivel de todas la regionales que la conforman. En el que su aplicación de obligatorio cumplimiento en el momento de tener o con lo grupo de interés del SENA. En el que los fundamentos legales del programa Nacional de Servicio al Ciudadano están definidos por el gobierno Nacional.

Canales de atención

Canal Presencial

Este es un canal en que los clientes y los funcionarios del SENA interactúan , bajo el propósito de acceder a : • Servicios

• Tramites • Información • Recomendaciones

Canales de atención

Iniciar el o • Saludar y sonreír • Personalizar el o

• Escuchar al cliente • Utilizar una voz amable • Sostener la mirada al cliente • Interpretar asertivamente la solicitud del cliente

Obtener la Información • Observar al cliente en que se sienta que es importante para la entidad. • Escuchar con calma y asertivamente, • Sentir la postura del cliente • Claridad sobre la petición • Preguntar de forma respetuosa

Satisfacer la Necesidad • Identificar la necesidad • Centrarse en su satisfacción

• Dedicar el tiempo necesario • Afirmar la satisfacción

Finalizar • Interesarse por la petición y dar un valor agregado • Despedirse amablemente

• Sonreír al cliente y no demorar el final

Presentación Personal Esta influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto al funcionario público y a la entidad, por tanto, tener presente una buena presentación.

Presentación Mujeres, Vestuario • • • • • •

Blusa formal, tonalidades no llamativas. Escotes Discretos. Camisa hasta la cintura de larga Pantalones en tonos oscuros. Faldas máximo 4 cm arriba de las rodillas. Zapatos cerrados altura no mayor a 6 cm y con media velada.

Cabello • Peinados adecuados. • Cabello limpio. • Corte adecuado.

Maquillaje • Debe ser suave y moderado. • Cejas arregladas y labios en tonos suaves

• Colores en gama de rosados, tierra, mates según el tono de piel

Uñas y rios • Uñas cortas e impecables, con el esmalte intacto. • rios discretos como anillo, collar, pulseras, reloj, bolso.

Presentación Hombres, Vestuario y rios • Vestido formal. • Camisas manga larga o corta dependiendo de la temperatura y tonalidades como azul o blanca. • Camisa por dentro del pantalón. • Pantalones formales en tonalidades oscuras • Corbatas de acuerdo al vestido y camisa. • Zapatos en cuero con cordón o sin cordón. • rios como anillo, reloj y pulsera o cadena discreta. • Loción o perfume suave. • Correa de acuerdo al tono del vestido. • Uñas limpias y cortas.

Cabello y Rostro • • • •

Cabello corto, y siempre limpio. Peinado adecuado sin exceder el uso de gel. Sin aretes ni tatuajes visibles. Barba o bigote siempre arreglados.

Expresividad en el rostro

Comportamientos

Evitar situaciones frente al cliente como:    

Comer en el puesto de trabajo. masticar chicle. Maquillarse. Hablar por celular o con los compañeros.

Debe ser acorde con el cliente de una forma cordila y cortes frente a:  

 

Expresiones faciales. Mirar al cliente a los ojos para demostrarle interés, gestos Lenguaje corporal y gestual

La postura

La voz y el lenguaje

• Tono de la voz • Vocalización.

Mantener la columna flexible • Cuello • Hombros relajados • Evitar posturas rígidas y forzada

Puesto de Trabajo

Debe estar limpio Debe estar ordenado.

Los interpretes

Estar en buena disposición y atentos para atender clientes: Discapacidad auditiva Agilidad Lenguaje de señas.

Atención preferencial Adultos mayores 

Mujeres Embarazadas



Personas con discapacidad (físico, mental, intelectuales y sensoriales, ciegas o con discapacidad visual, auditiva, sordo-ciegas, física-motora, cognitiva).



Atención a niños, niñas y adolescentes



Grupos étnicos minoritarios

Canal telefónico Concentración No se puede hacer varias tareas a la vez.

Relajación • Manejar una posición de tranquilad y calma

• Buena postura y comodidad para trasmitirlo Se realiza a través de redes de telefonía fija o móvil. Mediante línea locales, línea gratuita nacional y el resto del país, línea empresarial, telefonía móvil (voz y datos) y fax.

al cliente

Actitud Mental • Seguridad del tema frente al servicio que el cliente demanda. • Estar alegre y entusiasta con el cliente • Que el cliente sea el centro de atención.

La voz Respirar tranquilamente Persuadir al cliente Generar confianza Proporcionar seguridad

Sonrisa

El volumen

• Manejar un tono amistoso y cordial

Mediano

• Disposición de colaboración

Vocalizado

• Clima adecuado de comunicación

si se requiere se aumenta el volumen.

• Actitud de respeto

Lenguaje • Debe ser claro • Saludar con frases amables

• Utilizar palabras y expresiones positivas con el cliente • No tutear al cliente • Despedirse amablemente

Silencio • Utilizar la tecla de desconexión, para que el cliente no escuche conversaciones del área en caso pausar la atención . • Consultar si desea esperar o llamar después. • No interrumpir innecesariamente al cliente

Canal Virtual chat, correo electrónico y redes sociales:

Correo electrónico PQRS (Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) Portal Institucional: www.sena.edu.co Chat Redes Sociales: Facebook (SENA Comunica, SENA Aprendiz) Twiter: @SENA, Comunica Google Plus: SENA Pinterest: SENA Comunica You Tube: SENA TV Slideshare: SENA Comunica Myspace, blogs Videoconferencia Portal de cursos virtuales http://www.senavirtual.edu.co Emisora en línea http://www.sena.edu.co/senaalaire/ Programa institucional. Señal On Line de TV del SENA en http:// www.sena.edu.co/senatv/

Correo electrónico

Chat

• Encabezado del correo • Sólo para temas institucionales.

• Cuidar la ortografía

• Trasladar solicitudes al área competente.

• Verificar que se cierra el mensaje

• Manejar un tono impersonal

• Despedirse con respeto

• Evitar el uso de Mayúsculas sostenidas

• Agradecer el uso del servicio.

• Buena ortografía.

En esta tipo de atención es importante…

• Brindar una respuesta completa, en cuanto a soluciones o indicaciones a seguir de forma clara. • Ser honesto, si existe vialidad en la solicitud o proporcionar alternativas de una forma asertiva. • Una vez finalizado el proceso con el cliente, indicar un cierre.

Plantilla de comunicaciones institucionales Formato Carta Comunicaciones para dar respuesta empresarios. Solo van la firma del coordinador y quien proyecto y transcribió.

Formato Acta

Uso interno.

Formato Circular

Comunicación interna.

Plantilla presentaciones

Reuniones de trabajo

• Deben tener un objetivo claro. • Se definen bajo una programación de lugar, hora y fecha. • La invitación se realiza con anticipación. • Revisión y preparación por parte del apoyo logístico. • Al iniciar la reunión, se manejan temas a consideración y aprobación de acuerdo al orden del día, bajo una asignación de tiempo • Resumir y tomar conclusiones. • Asignar los responsables de los acuerdos establecidos y fijar fechas de ejecución. • Programar una nueva reunión, si se considera necesario.

Reuniones de trabajo

Las reuniones de trabajo para los jefes de área se realizan en jornadas donde la puntualidad es de gran importancia, para tratar los temas más relevantes al interior de la institución que van desde nuevos proyectos, asignación de presupuesto y diversas situaciones problemas. Las reuniones que se programan por dependencias desde el coordinador y los empleados a cargo no tienen fechas asignadas, se convocan según las necesidades del área en pro del cumplimiento de metas. En cada una de estas reuniones se exige una puntual asistencia y una buena presentación personal, y portar carnet institucional en un lugar visible.

Identificación institucional El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, es un establecimiento público del orden nacional, con personería jurídica, patrimonio propio e independiente, y autonomía istrativa; Adscrito al Ministerio del Trabajo de Colombia. Ofrece formación gratuita a millones de colombianos que se benefician con programas técnicos, tecnológicos y complementarios que, enfocados en el desarrollo económico, tecnológico y social del país, entran a engrosar las actividades productivas de las empresas y de la industria, para obtener mejor competitividad y producción con los mercados globalizados.

Logo símbolo

Muestra de forma gráfica la síntesis de los enfoques de la formación que impartimos en la que el individuo es el responsable de su propio proceso de aprendizaje.

El SENA está encargado de cumplir la función que le corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la formación profesional integral, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país.

En el 2018 el SENA será reconocido por la efectividad de su gestión, sus aportes al empleo decente y a ​la generación de ingresos, impactando la productividad de las personas y de las empresas; que incidirán ​positivamente en el desarrollo de las regiones como contribución a una Colombia educada, equitativa y en paz.

Principios éticos 1. Primero la vida. Cuidar y proteger la vida y la integridad del ser humano, con la promoción de los derechos humanos, la construcción de proyectos de vida, reconocer y valorar la riqueza cultural de nuestro país.

2. La dignidad del ser humano. Reconocer, valorar y respetar a cada persona integralmente entendida y aceptada, desde un enfoque de igualdad y de diferencia. Es estar comprometido fraternalmente con los demás, ser responsable consigo mismo y con el entorno, asegurando la convivencia pacífica.

3. Libertad con responsabilidad. Analizar, prever y asumir las consecuencias de nuestras decisiones y actos. Es cumplir con nuestros deberes, conocer y ejercer nuestros derechos. Significa estar convencido de que el trabajo dignifica, realiza, fortalece y desarrolla nuestro ser. 4.

Integralidad. Pensar y obrar con rectitud, respeto, honestidad, responsabilidad, participación y justicia.

5. Formación para la vida y el trabajo. Brindar la Formación Profesional Integral a los trabajadores, forjando librepensadores, con sólidos conocimientos en la ciencia y la técnica, que aporten a la construcción de una sociedad mejor y al desarrollo económico del país.

Valores éticos 1. Respeto. Reconocimiento de sí mismo, de los demás y de la naturaleza, es la base fundamental para una convivencia sana y pacífica. Implica valorar y aceptar las diferencias, ofreciendo buen trato.

2. Libre pensamiento y actitud crítica. Capacidad de asumir con espíritu constructivo, madurez, responsabilidad y respeto una posición frente a una determinada situación. 3. Trabajo en equipo. Inclusión de más de una persona en el desarrollo de proyectos y logro de objetivos, aprovechando los conocimientos interdisciplinarios y experticias para enriquecer los procedimientos. 4. Solidaridad. Empatía hacia el otro, en sus dificultades para ayudar a solucionarlas, o en sus objetivos para alcanzar los proyectos.

5. Justicia y Equidad. Actuar con razón y ecuanimidad, acatando las normas en los entornos sociales y culturales. 6. Transparencia. Coherencia entre el pensar y el actuar que demuestra la real intención de las acciones.

Empleados

• Portar a la vista el carnet institucional. • Cumplir con las metas y objetivos. • Suministro de materiales para llevar a cabo sus labores. • Ser participe de actividades de capacitación e integración según la programación.

Conclusiones  Con la realización de este trabajo permito comprender de una forma significativa lo referente al protocolo empresarial al interior de una organización, bajo un conjunto de normas institucionales que guían el actuar de quienes hacen parte de ella para brindar un adecuado servicio a los clientes en pro del cumplimiento de la misión y visión.  La importancia de este trabajo se direcciono en cuanto a identificar que aspectos conforman el protocolo empresarial, bajo reglas sociales y formales que son de estricto cumplimento en una empresa, mediante pautas y límites de actuación para quienes hacen parte de ella.

 El manual de protocolo se realizó de la entidad SENA, bajo la guía de atención al tipo de clientes que lo conforman que son la razón de ser, en el que sus empleados deben guiar su actuar bajo los lineamentos ya establecidos.

 En el rol de estudiantes permitió identificar que el campo escolar como en el laboral se cuenta con un protocolo de actuación, cuando se hace parte de ella, variando de una empresa a otra que se van adaptando según las necesidades y cambios de la sociedad.

Referencias Bibliográficas Patiño, D. (2012). Etiqueta y protocolo: base de la imagen empresarial. Contribuciones a la Economía. Revista Académica Virtual. Madrid, ES: B - EUMED. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10608875&p00=etiqueta+protocolo%3A+base+imagen+empre sarial Bustínduy, I. (2012). Personal branding: cómo comunicar tu valor diferencial al mercado laboral. Barcelona, ES: Editorial UOC. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10647522&p00=marca+personal Sterman, A. (2003). Cómo crear marcas que funcionen: branding paso a paso. Buenos Aires, AR: Editorial Nobuko. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10877061&p00=crear+marca+personal Bautista Calixto, E. (2016). Manual de Protocolo Empresarial. Recuperado de:http://hdl.handle.net/10596/9639 Imagen de servicio al cliente jpg, (s.f.), recuperado de http://www.ealiciauniversity.com/wp-content/s/2015/12/Domina5AspectosDeTuVoz.jpg Imagen de canales de atención jpg, (s.f.), recuperado de https://www.epm.com.co/site/portals/4/internas/Canales-de-atencion.jpg

Imagen empresarial jpg, (s.f.), recuperado de http://impulsonegocios.com/resources/produccion/contenidos/medium/columnas/successfulpeople.jpg Imagen de comunicación no verbal jpg, (s.f.), recuperado de https://image.slidesharecdn.com/importanciadelaatencinalcliente-150612223259-lva1-app6892/95/importancia-dela-atencin-al-cliente-5-638.jpg?cb=1434148557

Imagen PQRS jpg, (s.f.), recuperado http://www.pqs.pe/sites/default/files/styles/852x479/public/2017/03/actualidad/pqs-hablar-anteclientes.jpg?itok=s9K8KUcQ Imagen de expresiones de servicio al cliente jpg, (s.f.), recuperado http://www.ordenadormania.com/wp-content/s/2017/07/curso-atenci%C3%B3n-al-cliente-4.jpg Imagen de servicio al cliente jpg, (s.f.), recuperado https://www.bls.gov/ooh/images/2824.jpg

Imagen de intérpretes jpg, (s.f.), recuperado http://sites.google.com/site/imagenesdejessica/interpretes/sliderporquequieroserinterprete_2.jpg Imagen de chat jpg, (s.f.), recuperado https://encrypted-tbn0.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSOpNzoJvIwKXMRJKPMZzyoI4rivqBQD6Xfa3o73lei8rTXLe8AQ