Lfa Sports 6h91q

2017

LFA SPORT INVESTIGACIÓN DE MERCADO

UNIVERSIDAD NACIONAL Jorge Basadre Grohmann 18/12/2017

RESUMÉN EJECUTIVO

El presente trabajo de investigación consiste en determinar los problemas de venta y atención al cliente que presenta la empresa LFA SPORTS, y así poder elaborar una propuesta de valor para mejorar sus estrategias de ventas, y de servicio. En un entorno competitivo y monótono donde las empresas ofrecen los mismos productos, es importante buscar una ventaja competitiva, la forma de hacerlo es dejando atrás el marketing transaccional y aplicar el marketing relacional, es decir ya no buscar solo captar a los clientes, sino fidelizarlos. Al final de la investigación se llega a la conclusión, según las encuestas realizadas que los clientes consideran que la atención que brindan si bien es buena, no es lo suficiente como para cumplir con las expectativas de los clientes y fidelizarlos.

CAPITULO I FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1. PROBLEMAS, OBJETIVOS E HIPÓTESIS

Problema general 

¿Cuál es la causa principal de la insatisfacción del cliente?

Objetivo general 

Hipótesis general 

Lograr una percepción positiva del cliente sobre LFA

La principal causa de insatisfacción del cliente es la ineficiente atención al cliente.

H0: La atención al cliente no es la principal causa de su insatisfacción.

Problemas específicos

Objetivos específicos

Hipótesis específicos





Existencia de una insatisfacción de los clientes, respecto al servicio estima, y prestigio de los productos



Establecer la relación con el consumidor

1. Existe relación con el consumidor. Hay Desinterés en el servicio al cliente



Disponer la operatividad.

H0: 

No hay desinterés en el servicio al cliente

2. Desinterés en crear y mantener relaciones con el cliente H0: 

No hay desinterés por crear y mantener relaciones

CAPITULO II MARCO TEÓRICO 1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

1.1.

Sistema de satisfacción y fidelización Modelo de comercialización y gestión que comprende la medición, diseño y mejora de la calidad percibida por los clientes (Gonzáles, 1999)



Fidelizar la clientela actual



Penetrar en dicha clientela con ofertas adicionales



Expandir el universo de clientes



Haciéndose todo ello con una óptica del menor coste, y una visión que incardine corto, medio y largo plazo.

1.2.

Consumidor Soberanía del consumidor versus soberanía individual más Hemos visto que en la economía de mercado libre, la gente tiende a producir aquellos bienes de los que haya demanda por parte de los consumidores. 1 Algunos economistas han llamado a este sistema “la soberanía del consumidor”. Con todo, esto no implica compulsión alguna. Se trata de una elección que reside única e independientemente en manos del productor, cuya dependencia del consumidor es puramente voluntaria, resultado de su propia elección, con el fin de aumentar todo lo posible la utilidad, y puede decidir en cualquier momento dejarla sin efecto (Murray, 2002).

2. VARIABLE INDEPENDIENTE

2.1.

Imagen de la empresa La imagen es muy importante porque representa la presencia de la empresa o negocio ante la gente, clientes o su propia competencia, es la identidad con la cual se diferencia de otras.

Con una imagen propia, la empresa o negocio tendrá una posición en el mercado, atraerá más clientes, lo que repercutirá en ganancias para la empresa y prestigio que contribuye al crecimiento.

a. Responsabilidad social

La responsabilidad social es la teoría ética o ideológica de que una entidad ya sea un gobierno, corporación, organización o individuo tiene una responsabilidad hacia la sociedad. Esta responsabilidad puede ser “negativa”, significando que hay responsabilidad de abstenerse de actuar (actitud de “abstención”) o puede ser “positiva”, significando que hay una responsabilidad de actuar (actitud proactiva).

 calidad de vida : es un concepto que hace alusión a varios niveles de generalización pasando por sociedad, comunidad, hasta el aspecto físico y mental, por lo tanto, el significado de calidad de vida es complejo y contando con definiciones desde sociología, ciencias políticas, medicina, estudios del desarrollo, etc.

 Asesoramientos: el asesoramiento es la acción y efecto de asesorar o asesorarse. Este verbo hace referencia a dar o recibir consejo o dictamen.  Devoluciones: cuando existe que el cliente no se encuentra conforme con la compra y decide devolver el producto o querer cambiarlo  Garantías: dar una constancia de que el producto que se está comprando es un producto de calidad.

3. VARIABLE DEPENDIENTE 3.1.

Insatisfacción del cliente

Se da por el hecho de que los clientes no encuentran lo que necesitan o no se les supera o por lo menos llegar a su satisfacción, es por ello que los clientes deciden comprar u optar por otra tienda, que vendría a ser nuestro competidor, y habremos perdido un cliente.

a. Percepción del cliente

La percepción nos permite hacernos con la realidad y referirnos después a ella sin necesidad de que esté físicamente presente. El hecho de que la mayor parte de las veces nuestra percepción del mundo sea acertada, nos sirva para la supervivencia y nos permita ser conscientes de lo que nos rodea, es un resultado de cómo es y como función nuestro sistema perceptivo (Manzano, 2005).

 Calidad de atención: la imagen, como la atención al cliente, es una labor y una responsabilidad individual, pero lo es también de grupo. A fin de cuentas, lo que está en juego es la imagen de nuestra empresa y nuestra empresa somos todos lo que en ella trabajamos y de ella trabajamos y de ella vivimos, compartiendo esfuerzo y satisfacciones (lozano, 2009).  Empatía

e

identificación:

Todo

puede

aprenderse

o

perfeccionarse. Lo primero que debemos aprender es a situamos en el lugar del cliente, ya que así , no solo

comprendemos mejor sus problemas, sino también su manera de percibirlo, a esto se le llama empatía (lozano, 2009).

Operacionalidad de las variables A. Categorización de las variables

B. Dimensiones

C. Indicadores

CAPITULO III OPERACIONALIZACIÓN 1. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

independen diente dependiente

1. Responsabilidad social 1. Contribución a la calidad de vida de la comunidad 2. Asesoramientos 3. Devoluciones 4. Garantías

1. Imagen de la empresa

1. Insatisfacción del cliente

1. Percepción del cliente

1. Calidad de atención 2. Brand equity

CAPITULO IV CUESTIONARIO 1. OBJETIVOS El cuestionario que realizamos lo hacemos con el objetivo de ver las necesidades de los clientes respecto a la satisfacción que tienen en la atención que brinda la empresa. 2. ENCUESTA 2.1. Pregunta N° 1 Al pensar en su experiencia más reciente con LFA SPORT, ¿cómo fue la calidad de servicio al cliente que recibió?

Excelente Buena Neutral Mala Pésima 2.2. Sus preocupaciones fueron resueltas de una manera: Ineficiente Mala Normal Buena Excelente 2.3. Ahora por favor piense acerca de las características y beneficios de los productos que brinda la empresa . ¿Qué tan satisfecho está usted con los productos?:

Muy Insatisfecho Insatisfecho Normal Conforme Muy satisfecho Si no está satisfecho con el producto, haga el favor de describir por qué.

_____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________

Representante de Servicio al Cliente

Las siguientes preguntas se refieren al representante de servicio al cliente con la que habló recientemente. Por favor indique si está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes afirmaciones

El representante de servicio al cliente fue muy cortés

( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo

( ) Neutral

( ) Discrepar

( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente maneja mi llamada rápida ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo

( ) Neutral

( ) Discrepar

( ) Muy en desacuerdo

El representante de servicio al cliente estaba bien informado ( ) Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo

( ) Neutral

( ) Discrepar

( ) Muy en desacuerdo

¿Hay algún otro comentario sobre el representante de servicio al cliente que le gustaría añadir? _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________

Gracias por tus comentarios. Agradecemos sinceramente su opinión honesta y tomaremos su entrada en consideración al tiempo que proporciona productos y servicios en el futuro.

CAPITULO V POBLACIÓN Y MUESTRA 1. OBJETIVO Nuestro objetivo estará en capacidad de realizar diseños muéstrales descriptivos adecuados y con capacidad para reflexionar sobre los parámetros requeridos en el diseño. Estar en la capacidad de aplicar métodos apropiados de la inferencia estadística paramétrica para obtener conclusiones poblacionales a partir de los resultados logrados en una muestra.

2. POBLACIÓN

Departamento : Tacna 352 mil 501 habitantes Provincia Tacna 325 mil 731 habitantes Tarata 8 mil 305 habitantes Jorge Basadre 9 mil 892 habitantes Candarave 8 mil 873 habitantes



El departamento de Tacna cuenta con 352 mil 501 habitantes, de los cuales nos interesa la provincia de Tacna.

Tacna : 325 mil 731 habitantes Distritos : Tacna Alto de la Alianza Calana Ciudad Nueva Gregorio Albarracin Inclán Pachía

94,428 habitantes 35,439 habitantes 2 625 habitantes 34,231 habitantes 68 989 habitantes 1 285 habitantes 1 945 habitantes

Palca

1 221 habitantes

Pocollay Sama

17 113 personas 2 406 habitantes

La Yarada-Los palos

16 432 habitantes



La provincia de Tacna cuenta con 325 mil 731 habitantes, y cuenta con 11 distritos

3. MUESTRA 

De los cuales contamos con 9677 clientes; que son el 2.97% de la población de la provincia de Tacna 325 731 9 677

100 % 2.97 %



Nuestro muestreo consta de 10 clientes que son el 0.10 % de nuestro total de clientes. 9677 clientes 10 clientes

100 % 0.10 %

Fuente: Censo de población y vivienda 2007, INEI La densidad está calculada con el dato de población 2007.

CAPITULO VI MATRIZ DE CONSISTENCIA

Conclusiones Los resultados de este estudio nos indican que el servicio al cliente de lfa sport si bien es conforme a los

ANEXOS Grafico N°1

Grafico N° 2

Grafico N° 3

Grafico N°4

Grafico N° 5

Grafico N° 7