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UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR LOS ACTORES DEL CURSO Y DEFINIR LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

ENTREGADO POR BLANCO RICHARD CODIGO 1.081.809.552 CANO LIZNEY CÓDIGO: 1.129.582.328 HERRERA CLAUDIA CÓDIGO: 32786171 PEÑA ANGELICA CÓDIGO: 44.191.392 RINCON RICARDO CÓDIGO: 72.243.359

TUTOR: NELSON VARGAS GRUPO 212023_30

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANIA-UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL MARZO DE 2019

INTRODUCCIÓN La calidad y el servicio que hoy en día se ofrecen han crecido con el desarrollo de las sociedades. Estos dos conceptos han apoyado el progreso de la humanidad, lo cual trae como consecuencia crecimiento económico, expansión y avance en el conocimiento. No existe calidad sin servicio, ni servicio sin calidad, son dimensiones que siempre están presentes de manera articulada, para el beneficio y satisfacción de las necesidades demandadas por el hombre. La calidad tomó un gran impulso después de la Segunda Guerra Mundial, buscando, no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino apuntando a ser un factor competitivo, para lo cual debe ir más allá de un perfecto diseño, obligándose a estar presente en el servicio percibido del bien o producto en el momento de la entrega, afirmando, entonces, que la calidad no se centra exclusivamente en departamentos de producción sino que es responsabilidad de toda la organización. Se puede sostener que la calidad fue adoptada en muchas de las organizaciones colombianas, a partir del éxito que inicialmente este proceso obtuvo en Japón y Estados Unidos, definido como un proceso exitoso para aquellas empresas que lo implantaron, tomando la cultura y los elementos que correspondían a su país.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL  Identificar y describir de los requerimientos de calidad de un producto/servicio

OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Identificación y descripción producto/servicio

de

los

requerimientos

de

calidad

de

un

 Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el

Actividad 1: Actualización de Perfil Blanco Richard

Cano Lizney

Herrera Claudia

Peña Angélica

Rincón Ricardo

Actividad 2: Reconocimiento del Grupo Colaborativo Tabla 1. Datos de los Integrantes del Grupo

Cargo (Opcional)

UNAD

Director del Curso

Alimentos Cárnicos S.A.S

Operario de Producción

Ubicación Geográfica

Correo electrónico

skype

Ing. Nelson Vargas Tejedor.

Yopal

[email protected]

unad_tutor

Ricardo Rincón Pacheco

Barranquilla

[email protected]

Richard Alexander Blanco Gómez

Valledupar

[email protected]

3218369921

Policía Nacional

Barranquilla

[email protected]

cop_cherrera

3106540026

Copservir Ltda.

Auxiliar laboral

Barranquilla

[email protected]

lizneycano

3015990326

Triple A

Operadora de planta

Barranquilla

[email protected]

angie_1109

3012500775

SLH

Gestor de Recursos Humanos

Claudia Herrera Agamez Lizney Mercedes Cano Angélica María Peña

Teléfono celular

Empresa donde Trabaja (Opcional)

Integrantes de grupo

[email protected] 3003392200

Responsables Comportamientos contrarios

Actividad 3: Identificación y descripción de los requerimientos de calidad de un producto/servicio Richard Alexander Blanco Gomez Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales” Nombre del Producto: Jabón líquido para manos con aloe vera. Protege tus manos.

Requerimientos Funcionales Funcionalidad: Son muchas las razones que propagan la transmisión de gérmenes en esta época: Según datos brindados por la Organización Mundial de la Salud (OMS), el 25% de las infecciones respiratorias se puede evitar sólo con el hábito de lavarse las manos. "El lavado de manos con jabón interrumpe el ciclo de contaminación. Cuando una persona no se lava las manos con jabón puede transmitir virus y bacterias ya sea por o directo o indirecto (mediante superficies). Es recomendable el lavado de manos antes y después de cocinar, después de ir al baño o cambiar a un bebé, luego de estornudar o toser, de sacar la basura, después de tocar dinero o mascotas, visitar a un enfermo o viajar en transporte público", sostuvo el médico pediatra Diego Montes de Oca (MN 84.881). Es importante desde las familias promover el hábito diario y correcto en los más chicos, quienes constituyen un agente de cambio clave. "Lavarse las manos sólo con agua no es suficiente. Es clave utilizar jabón porque facilita la frotación, lo que permite disolver la grasa y eliminar la suciedad que contienen la mayoría de los gérmenes. Definitivamente, lavarse las manos solamente con agua es significativamente menos efectivo que hacerlo con jabón", agregó el especialista asesor de Espadol Dettol.

Características Físicas: Pardo jabón aloe vera 500 ml. Estado líquido color verde Envase plástico Composición del jabón de sábila Acíbar de sábila: esta parte, que se encuentra debajo de las pencas de la planta, es una especie de látex de tono amarillento con el que cuenta el aloe vera. Destaca por su riqueza en antraquinonas, un aceite con propiedades principalmente digestivas. Jugo de aloe vera: es una especie de gel transparente que se extrae del interior de sus ramas o pencas. Este jugo destaca por su riqueza en mucílagos (un tipo de fibra soluble) y en otros nutrientes como enzimas, agua y minerales. Los nutrientes que se encuentran dentro de estas dos partes aprovechables del aloe vera, son: Minerales: destaca su contenido en calcio, zinc, potasio, magnesio, hierro, fósforo y manganeso. Fitoesteroles: contiene estigmasterol, campesterol y beta-sitosterol. Vitaminas: cuenta con vitaminas del grupo B (B9, B3 y B1), A, E y C. Ácidos: entre ellos destaca su riqueza en ácido glutamínico, aspártico, palmítico, linoleico y oleico. Aminoácidos: el jabón de sábila es muy rico en arginina, aunque también contiene glicina, lisina y serina. Otros: taninos y mucílagos. - olor agradable para el sentido del olfato del consumidor a aloe vera El uso de este jabón es muy beneficiario para la piel ya que por sus nutrientes mantiene esta hidratada y libre de las diferentes bacterias que pueden causar diversas enfermedades Marcas reconocidas relacionadas al producto: Jabón Dove Baby Liquido Humectante Enriquecida X 400ml Jabón Líquido Manos Cuerpo Antimaterial Ea. Jabón Líquido Avena Capibell Ea. Jabón Liquido Johnson's Nutrición Fortalecedora X 400ml

Precio: este jabón se puede obtener en el mercado por un precio aproximadamente de $19.000 mil pesos colombianos Requerimientos No Funcionales Especificaciones: Triclosán el triclosán afecta la reproducción. No usar como en juague bucal No lavar los ojos Mantener alejados del alcance de los niños puede consumirlos y ser perjudicial para la salud Si causa alergias por el uso del mismo por favor abstenerse de seguir su aplicación y si persiste consultar a un medico de confianza Los jabones que contienen estos elementos pueden ser comercializados de una manera libre. cloruro de benzalconio cloruro de bencentonio cloroxilenol (PCMX) Richard Alexander Blanco Gomez Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio” No Calidad “No se satisfacen las necesidades” Funcionalidad: No mantiene sus manos limpias y genera un olor penetrante que genera un disgusto al Características Físicas: Estado liquido y muestras unas características grasosas generando un olor penetrante a químicos

Especificaciones: No retira la suciedad / grasa y requiere de grandes cantidades para cumplir las expectativas deseadas

Calidad “Satisfacción de Calidad Superior “Satisfacción las necesidades - Básica” de las expectativas de cliente” Funcionalidad: Funcionalidad: Retira la suciedad y la Retira la grasa y suciedad no grasa manteniendo tus dejando residuos y dejando manos limpias y una sensación grasosa posee hidratadas propiedades con grandes beneficios para la piel Características Físicas: Características Físicas: Estado líquido que su función Estado liquido con una es Mantener sus manos contextura viscosa y con limpias acordes a las una fragancia agradable diferentes necesidades libre de para el consumidor bacterias al momento de usar el producto generando una sensación suave y con aroma a aloe vera y limón que es agradable, hecho con productos naturales Especificaciones: Especificaciones: No debe ser ingerido No debe ser ingerido

Precio: $ 5000 - $1000 mil pesos

Precio: $12000 pesos

-

$19000

Precio: mil $ 20000 y 25000 mil pesos

3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio realizado y como lo relaciona al concepto “calidad La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad de este para satisfacer sus necesidades. Claudia Rosa Herrera Agamez Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales” Nombre del Producto: Pardo Body Milk 500ml

Requerimientos Funcionales Funcionalidad: Leche corporal hidratante, es muy suave y con alto poder de penetración.  Hidrata la piel en profundidad  Fórmula ligera y no grasienta  Deja tu piel hidratada y cuidada  Apta para todo tipo de pieles  Recomendada para uso diario Características Físicas: Es una fórmula equilibrada que contiene: Aceites y componentes grasos que aportan suavidad y lubrifican la piel. Glicerina, que es emoliente e hidratante. Emulsionantes no iónicos que facilitan una mejor absorción y

mejor compatibilidad dérmica. Factor de Hidratación Natural que incluye ácido Láctico, Urea, Alantoina y un Complejo de aminoácidos que ayuda a regenerar la epidermis y evitar la pérdida de humedad a través de la misma. Su fórmula contiene poderosos agentes humectantes que penetrarán en la dermis para alimentar y también hidratar en profundidad su piel. El resultado va a ser una piel con perfección hidratada, suave y brillante. Marcas reconocidas relacionadas al producto: Nivea Body Milk Nutritivo para piel seca o muy seca Babaria Body Milk Avena 500 ml Dove Body Milk Nutrición Esencial Precio: Precio estimado para adquirir el producto en el mercado, desde $12.000 Requerimientos No Funcionales Especificaciones: Si observa alguna reacción desfavorable suspenda su uso. En caso que persista consulte a su médico. Mantener fuera del alcance de los niños. Este producto no está formulado para su uso en niños. No usar en menores de 6 meses. Claudia Rosa Herrera Agamez Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio” No Calidad “No se satisfacen las necesidades” Funcionalidad: Manos resecas sin expectativas para el cliente Características Físicas: Alteración del PH

Especificaciones: No humecta la piel Precio: $8000 - $9000 mil pesos

Calidad “Satisfacción de las Calidad Superior necesidades - Básica” “Satisfacción de las expectativas de cliente” Funcionalidad: Funcionalidad: Humecta e hidrata la piel Humecta e hidrata la piel, recuperando la elasticidad de la misma. Características Físicas: Características Físicas: Cremosa, que humecta e Cremosa con textura hidrata la piel. viscosa y olor agradable al olfato Especificaciones: Producto tóxico Precio: $14000 - $20000 mil pesos

Especificaciones: No debe ser ingerido Precio: $22000 y 24000 mil pesos

3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio realizado y como lo relaciona al concepto “calidad Los clientes asociarán el producto con su calidad, lo que al final produce lealtad y compromiso una vez que perciben el interés de la empresa en conocer y satisfacer sus necesidades. Atender a la calidad forma parte de la estrategia comunicacional del producto.

Alta competitividad: En la medida que el negocio se orienta a lograr un determinado objetivo en cuanto a la calidad de sus productos se proyectará como un importante competidor dentro del sector donde funciona. Innovación: La escucha atenta del cliente ayudará a estar un paso delante de la competencia, ofreciendo nuevos productos que sigan las tendencias del mercado y llenen las expectativas del consumidor. Mejor rentabilidad: Solo sobreviven los negocios que logran equilibrar su rentabilidad añadiéndole a sus productos la calidad adecuada para obtener la mejor relación precio/valor. Ricardo Javier Rincón Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales”

Nombre del Producto: Jabones de tocador “Jabón Pardo coco y karité 3×125 grs.”

Requerimientos Funcionales Funcionalidad: Se busca principalmente que el jabón cuide y limpie nuestra piel, también que tenga buen olor y su materia prima sea natural. Características Físicas: Es un jabón natural con alto contenido en glicerina, coco y excelentes propiedades emolientes y suavizantes ideales para las pieles delicadas. Marcas reconocidas relacionadas al producto: Lux, Camay, Neko, Dove Precio: Es producto se puede adquirir en el mercado desde $4.000 hasta $6.000, viene por paquete de 3 jabones de 125 gr c/u. Requerimientos No Funcionales Especificaciones: Prohibición de ingredientes: Cloflucarban, Fluorosalan, Hexaclorofeno, Hexylresorcinol, Yodóforos (contienen ingredientes de yodo), yodo complejo (éter sulfato de amonio y monolaurato de sorbitán polioxietileno), yodo complejo (éster fosfato de polietilenglicol alquilariloxi), nonilfenoxipoli (etilenoxi), etanoliodine, Poloxamer–yodo complejo, povidona yodada y Undecoylium cloruro de yodo complejo, Methylbenzethonium Chloride, Fenol, Amyltricresoles secundarias, Oxicloroseno de Sodio, Tribromsalan, y Triple tinción.

Ricardo Javier Rincón Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio” No Calidad “No se satisfacen las necesidades” Funcionalidad:

Calidad “Satisfacción de las necesidades Básica” Funcionalidad:

Calidad Superior “Satisfacción de las expectativas de cliente” Funcionalidad:

No cuida y limpia Cuida y limpia nuestra nuestra piel, no tiene piel, tiene buen olor a buen olor. coco y es un producto natural.

Cuida y limpia la piel delicada, tiene buen olor a coco y tiene suavizantes para este tipo de piel.

Características Físicas:

Características Físicas:

Características Físicas:

Es espumoso, de color Altamente espumoso, No es espumoso, su blanco, aroma a coco soluble en agua en todas color y olor no son a los las porciones, PH 7 que se refiere su neutro, de buen aroma. nombre. Especificaciones: Especificaciones: Especificaciones: Causa irritación en la No causa irritación en la No causa irritación en la piel piel piel Precio: Precio: Precio: $1500 a $ 2000 $2000 a $4000 paquete x $4000 a $7000 Paquete x paquete por 3 jabones 3 jabones 3 jabones 3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio realizado y como lo relaciona al concepto “calidad Los productos son bienes tangibles que poseen unas características que les son propias que satisfacen las necesidades de los consumidores a los que van dirigidos. Los productos son habitualmente la consecuencia de un proceso de fabricación por el cual ciertos materiales o materias primas se transforman en un producto final. El producto incluye los medios de acondicionamiento, embalajes e instrumentos de protección, que permiten su transporte y distribución desde el centro de fabricación hasta el consumidor o final. Un producto está definido desde el punto de vista de la calidad por sus especificaciones. La descripción de las especificaciones de un producto debe contener al menos las siguientes informaciones.

Angélica Peña Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales”

Nombre del Producto: “Jabón Pardo glicerina 3×125 grs.”

Requerimientos Funcionales Funcionalidad: Eliminar eficientemente impurezas que se crean sobre la piel, mientras aporta vitaminas, regula el PH, manteniendo la piel limpia humectada suave y sana. Características Físicas: Es un jabón natural con alto contenido en glicerina y excelentes propiedades emolientes y suavizantes, libre de componentes químicos y de olores fuertes. Ideal para pieles delicadas. Jabón con ingredientes naturales 100% libres de parabenos. Respeta el medio ambiente y mantiene la piel sana. Producido de forma tradicional (cocción en caldera por maestro jabonero). Elaborado con materia prima natural y biodegradable. Marcas reconocidas relacionadas al producto: Alergibon, Neko, Lemaitre, Asepxia Precio: Este producto lo podemos adquirir en el mercado a un precio de $18.118, en paquete de 3 jabones de 125 gr c/u. Requerimientos No Funcionales Especificaciones: Restricciones y recomendaciones: Al o con los ojos lavar con abundante agua, mantener fuera del alcance de los niños, en caso de notar una reacción alérgica suspender el uso del jabón y consultar con su médico. Angélica Peña Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio” No Calidad “No se satisfacen las necesidades” Funcionalidad: No Elimina en su totalidad las impurezas de la piel, no brinda una protección para la piel.

Calidad “Satisfacción de las Calidad Superior necesidades - Básica” “Satisfacción de las expectativas de cliente” Funcionalidad: Funcionalidad: Elimina impurezas de la Elimina eficientemente piel, mantiene la piel limpia impurezas que se crean y sana. sobre la piel, aporta vitaminas, regula el PH,

Características Físicas: Es un jabón con componentes químicos y de olores fuertes. No apto para pieles delicadas.

Características Físicas: Es un jabón con propiedades emolientes y suavizantes, libre de componentes químicos y de olores fuertes. Ideal para pieles delicadas.

Especificaciones: Causa irritación en los ojos y en la piel. Precio: $ 6.000 y $ 8.000 pesos

Especificaciones: No causa irritación en los ojos, ni en la piel. Precio: $ 12.000 y $ 14.000 pesos

mantiene la piel limpia, humectada, suave y sana. Características Físicas: Es un jabón natural con alto contenido en glicerina y excelentes propiedades emolientes y suavizantes, libre de componentes químicos y de olores fuertes. Ideal para pieles delicadas. Elaborado con materia prima natural y biodegradable. Especificaciones: No causa irritación en los ojos, ni en la piel. Precio: $ 15.000 y $ 18.118 pesos

3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio realizado y como lo relaciona al concepto “calidad Como en todo Sistema de Gestión de la Calidad, la particularidad de realización del producto o servicio no es una característica aislada. En el proceso completo, desde su entrada hasta la salida transformada en un producto o un servicio, se han dado numerosas influencias y cambios. En cada una de esas transformaciones, como partes del proceso general (por lo que se denominan como subprocesos) intervienen numerosas partes. Estas partes interrelacionan entre sí y van influyendo de modo decisivo en la calidad del producto y servicio. Estos actores, ya sean proveedores, colaboradores, inversores, empleados etc., son los que van impregnando las características de la calidad del producto y del servicio. Si se dice que la calidad está incorporada desde el diseño del producto y del servicio, también es rotunda la afirmación de que la calidad se consolida desde la participación de los empleados quienes aplican sus conocimientos y saber hacer, impregnando del propio sentir de las personas que la hacen.

Lizney Mercedes Cano Tabla No. 2 “Definición de Requerimientos Funcionales y No Funcionales” Nombre del Producto: Detergente con Jabón Natural “Camaleón detergente con Jabón de Marsella”

Requerimientos Funcionales Funcionalidad: Detergente líquido para ropa, su principal función es limpiar y despercudir todo tipo de ropa y prendas textiles de cualquier color. También puede ser utilizado para el lavado de pisos, paredes, baños, etc. Debe ser un producto que además de limpiar y despercudir la ropa, le dé suavidad, no dañe sus colores, deje olor agradable a las prendas de vestir y que sea muy rendidor. Características Físicas: Camaleón detergente con Jabón de Marsella 3L, Envase plástico Estado líquido color rosado, Eficaz con la suciedad. Suavidad a los tejidos. Sin fosfatos. Respetuoso con la naturaleza. Puede utilizarse en cualquier tipo de lavadora y a la temperatura aconsejable según el tipo de ropa que deba lavar. Marcas reconocidas relacionadas al producto: Formil (LIDL) Duo Power Activo Ariel Actilift Alpine Líquido Skip Ultimate Líquido Norit, Detergente Diario Toda la Ropa, 2120 ml Colon Azul Profesional Detergente de lavadora Líquido - 9 kg Dixan Detergente Líquido Total Lagarto Detergente Liquido Lavadora Profesional - 5000 ML Skip Active Clean Detergente Líquido para Lavadora

Precio: este jabón se puede obtener en el mercado por un precio aproximado entre $30.000 - $50.000 mil pesos colombianos. Requerimientos No Funcionales Especificaciones: Restricciones y recomendaciones: Evitar el o con los ojos. Mantener fuera del alcance de los niños. Lizney Mercedes Cano Tabla No. 3 “Comparación de niveles de calidad de un producto/Servicio” No Calidad “No se satisfacen las necesidades” Funcionalidad: No limpia, ni despercude la ropa, daña sus colores,

Calidad “Satisfacción de las Calidad Superior necesidades - Básica” “Satisfacción de las expectativas de cliente” Funcionalidad: Funcionalidad: Limpia y despercude la Limpia y despercude la ropa, ropa, le da suavidad y deja cuidando sus colores, le da

no da suavidad y deja olor penetrante y desagradable a las prendas de vestir. Características Físicas: Estado líquido, no presenta el color indicado, presenta olor penetrante a químicos, no es eficaz con la suciedad, ni da suavidad a los tejidos, no es respetuoso con la naturaleza, ni se puede utilizar en cualquier tipo de lavadora. Especificaciones: Causa irritación en los ojos y en la piel. Precio: $ 20.000 - $25.000 mil pesos

buen olor.

suavidad y deja olor muy agradable a las prendas de vestir, es muy rendidor. Características Físicas: Características Físicas: Estado líquido de color Estado líquido de color rosado, presenta fragancia rosado, con una textura agradable y es eficaz con la viscosa y una fragancia suciedad. agradable. Eficaz con la suciedad, da suavidad a los tejidos, es respetuoso con la naturaleza y se puede utilizar en cualquier tipo de lavadora. Especificaciones: Especificaciones: No causa irritación en los No causa irritación en los ojos, ni en la piel. ojos, ni en la piel. Precio: Precio: $26.000 - $30.000 mil $ 31.000 y 50.000 mil pesos pesos

3.4 El estudiante explica en máximo 50 palabras qué con concluye del ejercicio realizado y como lo relaciona al concepto “calidad A través de este ejercicio fue posible la conceptualización e identificación de los requerimientos necesarios para determinar y diseñar la calidad de un servicio o producto. Esta es importante, puesto que a través de ella le damos valor, es decir, según la calidad que perciban los s de un producto o servicio, así consideraran su valor (alto o bajo).

Tabla No. 4 “Planificación Estratégica de la Empresa Modelo”

Richard Blanco Gómez

Richard Blanco Gómez

Angélica Peña Amado

Claudia Herrera Agamez

Claudia Herrera Agamez

VISIÓN

MISIÓN

POLITICA DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

INDICADORES DE GESTIÓN

Convertirnos en la organización líder en el sector jabonero a nivel nacional e internacional, mediante el desarrollo de productos tradicionales e innovadores con los más altos estándares de calidad; así como el uso de tecnologías limpias que contribuyan al mejoramiento ambiental logrando un desarrollo sostenible que nos permita brindar bienestar a los grupos de interés social siendo nuestra mayor responsabilidad.

Nuestro compromiso es satisfacer las necesidades y expectativas de proveedores, clientes y consumidores, mediante la producción y comercialización de productos de limpieza relacionado con la industria jabonera. Para ellos contamos con talento humano eficiente, calificado y comprometido, sumado a la más avanzada tecnología y excelencia en el servicio, buscando crecimiento y rentabilidad Cada día ser parte de más vidas, brindando las mejores soluciones de limpieza y sanidad, a precios justos.

La alta gerencia de jabones pardo está comprometida con la prestación del servicio de fabricación de jabones con el más alto nivel de calidad, garantizando los recursos necesarios para la elaboración del producto. Enfoca sus esfuerzos a lograr altos niveles de competencia, eficiencia y eficacia buscando lograr la satisfacción completa de nuestros clientes, mediante el seguimiento e implementación de los lineamientos establecidos por las normas aplicables. Cuenta con personal de dirección y técnico competente, que están comprometidos y conscientes de su deber de familiarizarse con las buenas

Incrementar la satisfacción del cliente a través de la mejora integral de nuestros productos y servicios, así como del desarrollo innovador.

Eficacia= (Resultado alcanzado*100)/Resultado previsto.

Capacitar y motivar continuamente al personal, con el fin de lograr la calidad del trabajo y de los productos, creando sentido de pertenencia en ellos de modo que se genere un interés constante y la concientización del personal sobre la importancia del trabajo eficaz y eficiente.

Efectividad= (Puntaje de eficiencia/Puntaje de eficacia)/2)/Máxima puntuación posible.

Programar y controlar la producción en función de la obtención de óptimos niveles de calidad, para lograr disminuir los reprocesos y los productos no conformes. Mantener actualizados los

Eficiencia= (Resultado alcanzado/Costo real)*Tiempo invertido/(Resultado esperado/Coste estimado)*Tiempo previsto

Grado de fidelización: número de clientes registrados/ número de ventas del producto o servicios.

prácticas profesionales, con la documentación y la implementación y conocimiento de nuestras políticas y procedimientos, implementando acciones de mejora continua.

procesos y las máquinas de manera que contribuyan al buen desempeño productivo, y lograr el máximo aprovechamiento de la tecnología con que se cuenta.

4.1 Propuesta de planeación estratégica que esté orientada a satisfacer y superar las expectativas del cliente del Jabón líquido para manos con aloe vera. Los jabones líquidos naturales por su proceso de fabricación y las materias primas que se utilizan son de origen de extractos vegetal. A diferencia de los jabones convencionales los jabones de Aloe Vera no poseen ningún tipo de sustancias químicas que sean nocivas para la piel y para el medio ambiente. Las materias primas que conforman los jabones líquidos naturales son mezclas de diferentes aceites vegetales y extractos de hierbas, según la formulación ayudan a la limpieza de la piel y a ser recomendada en casos enfermos de la piel como: Dermatitis seborreica, acné, psoriasis y etc. Algunas compañías se apoyan en cualidades el Jabón líquido natural, Aloe vera, es una de ellas este producto debe adquirir participación en el mercado en base a la estrategia de posicionamiento debido a que el jabón natural es un producto de excelente calidad con relación al precio que es bajo con respecto a otras empresas. Es por esto que se ha desarrollado un jabón 100% natural con materias primas obtenidas de extractos naturales, con una presentación de 100 gramos con un precio justo de $6.800, pensamos desarrollar más formulaciones con precios asequibles. El jabón líquido para manos con Aloe vera se percibirá por el mercado objetivo como en la línea de jabones líquidos orgánicos que sobresalen por sus características naturales. Las propiedades más destacadas de los jabones líquidos son por su alta calidad y exigencia de la empresa para la selección de sus materias primas adicionalmente los precios promedio en el mercado y grandes propiedades y beneficios para la piel y el cuidado y preservación con el medio ambiente.

CONCLUSIONES La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente. Los clientes tienen derecho a ser satisfechos dando por sentada la buena calidad de productos y servicios. Por otra parte, si quedan insatisfechos, podrían reaccionar muy mal o muy enérgicamente. Por tanto, la satisfacción puede provocar una respuesta indiferente mientras que la insatisfacción puede ocasionar una fuerte respuesta negativa. Existe una tercera posibilidad, que es una respuesta muy positiva. Esto en ocasiones se denomina deleite, algo que supera el nivel normal de satisfacción. De este modo, al momento de gestionar la calidad en empresas de servicios, éstas deben prestar mucha atención a todo lo relacionado con la atención de los clientes y a la forma en que se produce el o directo entre ellos y sus trabajadores. Entre las experiencias y las expectativas de los clientes se encuentra la principal clave para lograr gestionar la calidad de un servicio, ya que si el personal no es capaz de responder adecuadamente a sus requerimientos, ni son capaces de trasmitir una imagen adecuada, todo lo negativo de dicho o recaerá sobre la empresa/marca.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Vargas, Q., Aldana, D. (2011). Marco Histórico. En Calidad y servicio: conceptos y herramientas. (pp. 1 - 22). Colombia: Ecoe Ediciones. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docI D=10552805&tm=1469835427427 ICONTEC. (2015). Principios de la gestión de la calidad. En NTC ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario. (pp. i-ii). Colombia: ICONTEC Internacional. González, G. C. (2009). Filosofías. En Calidad total. (pp. 54-61). México: McGraw-Hill Interamericana. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=72&doc ID=10433815&tm=1469838621975 Gonzaléz, A. (2009). La relación con el cliente: un activo a materializar. España: Ediciones Deusto. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docI D=10063074&tm=1469839286240 ICONTEC. (2015). Principios de la gestión de la calidad. En NTC ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario. (pp. i-ii). Colombia: ICONTEC Internacional. ICONTEC. (2015). NTC ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario. Colombia. ICONTEC Internacional. Royero, J. (2009). Modelo integrado de control de gestión (MICG). Argentina: El Cid Editor | apuntes. Recuperado dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3181 883 ICONTEC (2015). NTC ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Colombia: ICONTEC Internacional. ICONTEC (2015). NTC ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamento y vocabulario. Colombia: ICONTEC Internacional. Pardo, A. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. España: AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=7&docI D=10741532&tm=1469844726580 Propiedades del jabón de aloe vera – descúbrelas https://belleza.uncomo.com/articulo/propiedades-del-jabon-de-aloe-veradescubrelas-48363.html