Historia De La Atención Al Cliente Y Concepto. 5r4m66

Historia de la atención al cliente A principios de 1870 la interacción que se tenía entre los clientes y la atención al mismo era primitiva. Si el cliente tenía una duda o problema con el producto adquirido, el cliente tenía que subirse a su caballo e ir a la tienda y hacer su reclamo, si se necesitaba reparar algo pasaban días hasta semanas para que puedan conseguir la pieza que necesitaba su carroza, silla de montar o herradura, o cualquier otro producto propio de la época. En 1876 se inventó el teléfono, en 1894 los primeros teléfonos fueron vendidos en pares, cuando su uso comenzó a expandirse se agregaron los switchboards, si el cliente era lo suficientemente acaudalado como para adquirirlo podía comunicarse directamente con la tienda, y hacer su duda o consulta. Con el surgimiento de los call center en 1960 y en un esfuerzo por incrementar la eficiencia las grandes compañías comenzaron a invertir dinero en departamentos estrictamente dedicados a responder y recibir las dudas y quejas de sus clientes; y ahí nacieron los call center de soporte al cliente. En los años 70 Surge el IVR (Interactive voice response), la respuesta de voz interactiva. En este momento el IVR o las grabadoras de voz fueron incorporadas a la atención al cliente, pero eran limitadas en vocabulario sólo decían palabras básicas, hasta que en los años 80 nueva tecnología emerge, tecnología más elaborada y compleja. En los años 90 con el surgimiento del help desk (mesa de ayuda) un cliente ya podía acercarse directamente con el personal de atención al cliente y hacer tu reclamo o queja. Un año más tarde con el surgimiento de WWW (World wide web) podías dejar tu queja en el mismo sitio web de la empresa, después gracias al email podía comunicarte a través de correos electrónicos sin necesidad de ir hasta la tienda, para facilitar aún más la situación se implementó el soporte de chat, gracias a esto podías chatear en tiempo directo con el personal de la tienda y obtener una respuesta inmediata. En la actualidad también tenemos las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, etc para escribir nuestras dudas sobre algún producto y siendo respondidos a la brevedad por el community manager.

¿Qué es el departamento de atención al cliente? El departamento de atención al cliente es el soporte que ofrece la empresa a sus clientes, eso les ayuda a tener una experiencia fácil y satisfactoria. Es más que

proveer respuestas, es una promesa que hace la compañía al cliente, es importante para el éxito del negocio. Teniendo como objetivo establecer una relación cercana y duradera con sus clientes. La atención al cliente puede hacer o desaparecer la reputación de tu negocio no es una sorpresa que las malas noticias corran con más velocidad y fuerza que las buenas noticias, por eso cuando un cliente es mal tratado por el soporte de atención al cliente, el mismo se encarga de hacerle mala publicidad a través de comentarios negativos compartiendo estos con amigos, familiares y a través de las redes sociales, y algunos de estos a veces se vuelven virales en la red, como ya le ha pasado a varias empresas. Por eso es fundamental que una empresa invierta dinero en su personal de atención al cliente capacitándolo de forma que pueda orientar al consumidor. En el pasado los consumidores escogían cuales eran las mejores empresas basándose solamente en el precio o la marca, actualmente esto ha cambiado, hoy la experiencia con la atención es lo que pesa sobre estos dos ya mencionados, el cliente en la actualidad paga por la buena experiencia y satisfacción; incluyendo soporte, un puntual, entre otros beneficios. El servicio al cliente ya es parte del producto. Actualmente el uso de redes sociales hace que muchas empresas contraten a un community manager que pueda orientar al cliente, el cliente desde su celular o computadora hace la pregunta o queja y es respondido casi de forma inmediata por el community manager, el uso de un Fanpage o una cuenta de twitter no le cuesta a la empresa por lo cual es un gran recurso para la misma.