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istración Por Servicio Al Cliente La istración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM que significa Customer Relationship Management), que se entiende como Estrategia de Negocios Centrada en el Cliente. es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción de los clientes. Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el a quien va dirigido los productos y servicios. Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, talvez una queja verbal, una queja escrita, sin embargo también existen clientes insatisfechos que no se manifiestan directamente y prefieren callar y simplemente no vuelve a consumir el producto o servicio es eso precisamente lo que debemos evitar y tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los clientes nuevos vendedores en un ambiente social, procurar que siempre se hable positivamente de la empresa. Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el bien de un empleado, es por esta razón que las personas encargadas del servicio al cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas de los consumidores y no ocultar información sobre los empleados. A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta que no se pierde nada y ganas mucho, no hay nada más molesto para un cliente que la mala atención del personal, este siempre debe ser amable y cortés; si el personal con el que cuenta la empresa no cuenta con esta característica por el bien de la misma, ese empleado no debe de tener relación directa con los clientes. Muchas empresas tratan de reducir costos. CRM es básicamente la visión de la empresa, que sería enfocar todas las funciones, procedimientos y atenciones a los clientes, es decir, convertir las necesidades del consumidor en las normas del éxito de la empresa, una vez que los ejecutivos crean fielmente en esta frase se obtendrá el éxito que siempre se ha buscado y que está al alcance de nuestras manos. Las principales áreas del CRM dentro de una organización son: atención y servicio al cliente y sobre todo es la fuerza para del departamento de ventas. La atención y servicio al cliente para una persona que no está muy relacionada con los conceptos podría significar básicamente lo mismo, sin embargo, son dos áreas distintas pero ambas tienen el mismo nivel de importancia dentro del negocio. La primera (atención al cliente), se refiere al área de la organización que escucha a los clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, así como la identificación de clientes potenciales y tienen la función de comunicar a los directivos acerca de la opinión de los

clientes y en caso de ser una reclamación promover su pronta solución o compensación. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente: 1. El cliente por encima de todo. 2. Es preciso hacer todo lo posible para satisfacer al cliente. 3. La empresa debe cumplir todo lo que prometa y nunca mentir. 4. Una sola forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. 5. Las personas que tienen o directo con los clientes marcan la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: la competencia no da tregua. 10. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en Pro de la satisfacción del cliente

VENTAJAS Aumenta la fiabilidad de sus clientes

DESVENTAJAS Aumentan las quejas y reclamaciones Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.

Incrementa la participación en su cuota de mercado

-Capacitar a los operados constantemente a la atención telefónica adecuada. -Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza

Crea una mejor rentabilidad

Alto coste istrativo, formado por altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software.

Facilita la captación de nuevos clientes Mercado exigente en cuanto a servicio al (boca a boca) cliente se refiere. Ahorra costes a la organización

Alta rotación de personal.

Poco sentido de pertenencia al servicio que Mejora a la imagen, la marca y los están blindando los operadores, debido a que

servicios en la empresa.

no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo.

istración de Proyecto La istración de proyectos es la disciplina que se encarga de definir y alcanzar objetivos optimizando el uso de recursos: tiempo, dinero, la gente, espacio, etc. la istración de proyectos es la forma de planear, organizar, dirigir y controlar una serie de actividades realizadas por un grupo de personas que tienen un objetivo específico; el cual puede ser (crear, diseñar, elaborar, mejorar, analizar, etc.) un problema o cosa De acuerdo con el Instituto de manejo proyectos a todo proyecto lo definen tres características: • Su carácter temporal • Que es único • Requiere de una elaboración progresiva

Según (Heerkens) la istración de proyectos requiere de un encargado o director de proyecto que es responsable de que se cumpla con el objetivo para lo cual fue creado dicho proyecto. La dirección de proyectos es la encargada de aplicar conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas que son aplicables a las actividades que se deben de desarrollar en el proyecto para así cumplir con los requisitos del mismo. Esto se logra mediante la aplicación e integración adecuada de las etapas por parte de la dirección de proyectos, estas etapas son:

• Iniciación. • Planificación. • Ejecución. • Seguimiento y Control. • Cierre.

Dentro de los programas estratégicos de las organizaciones, los proyectos resultan un medio para alcanzar las metas y los objetivos de la organización. Si bien, dentro de un programa, un grupo de proyectos puede tener beneficios específicos, estos proyectos también pueden contribuir a los beneficios del programa, a los objetivos del plan estratégico de la organización. Las organizaciones gestionan sus proyectos basándose en su plan estratégico, a través de un listado jerárquico de todos sus proyectos implicados. Uno de los objetivos de la gestión del proyecto consiste en maximizar el valor del proyecto mediante un examen cuidadoso de sus componentes: los programas, proyectos y otros trabajos relacionados que lo conforman. La istración de proyectos es el principal factor que guía las inversiones en los proyectos El PMBOK (guide to the Project Management Body of Knowledge) 4ta. Edición (2008), nos comenta que su metodología consta de nueve áreas del conocimiento que son necesarias para llevar al éxito a un proyecto, estas son las siguientes:

1. istración de la integración del proyecto. 2. istración del alcance del proyecto. 3. istración del tiempo del proyecto. 4. istración de los costos del proyecto. 5. istración de la calidad del proyecto. 6. istración del recurso humano del proyecto. 7. istración de las comunicaciones del proyecto. 8. istración del riesgo del proyecto. 9. istración de la consecución del proyecto.

Ventajas

v Permite aumentar la eficienciav Permite optimizar y crear mayor eficiencia en las actividadesv Los términos se ven reflejados en la disminución de costosv Existe la posibilidad de planear, indicar, analizar, cualitativamente y cuantitativamente.

Desventajas

o Hay una tendencia a seleccionar a los gerentes del proyecto solamente por sus habilidades técnicas. o Las organizaciones confunden gerencia con liderazgo. o Existe una tendencia a poner énfasis en habilidades duras y no blandas. o Existe una tendencia a no reconocer.

INSTITUTO PRIVADO MIXTO DE COMPUTACIÓN INFORMÁTICA “ICI” Evaluación de istración de servicio al cliente y istración de Proyectos Expositora: Natalia Rosalinda Xiquin Lux Cuarto Bimestre. Valor 5pts

Instrucción: A continuación, se le presentan unas series de ejercicio léelas y contesta correctamente, (no lápiz, no corrector y letra legible). Nota: Se le calificara caligrafía y ortografía

I serie. Valor 3pts.

1. ¿Qué es la istración por servicio al cliente? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ ____________________________________________________

2. ¿Qué significa CRM? _____________________________________________________________________ __________________________

3. Mencione una ventaja y una desventaja de la istración por servicio al cliente.

a) Ventaja:_______________________________________________________ __________________________ b) Desventaja:____________________________________________________ __________________________