Grupo1_caso4 La Hamburguesa (1) 66403b

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DIPLOMATURA DE ESTUDIO EN GESTIÓN DE OPERACIONES

GERENCIA DE CALIDAD

CASO 4

Grupo N°1

Profesor: Ing. Sandro Sánchez

Abril 2018 Perú

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CASO4 LA HAMBURGUESA

1.

Analicen las expectativas de los clientes de LA Hamburguesa,con la información que ha sido recopilada del mercado y la competencia.

2.

Identifiquen los requisitos que deben ser cubiertos por las operaciones productivas de LA Hamburguesa, para incorporarlos en el diseño del servicio, considerando lo expresado por los clientes. Requisitos de las operaciones para cubrir las expectativas de los clientes:  Personal capacitado: Se requiere que el personal se encuentre capacitado para la labor que desempeñara, a fin de que pueda atenderse al cliente de forma correcta y oportuna (rapidez en la atención).  Amabilidad del personal:  Suministro oportuno de materias primas: Con la finalidad de poder anticipar y organizar labores antes de la apertura del restaurante, tales como guardar ingredientes, lavado de ingredientes, picado, etc.  Calidad de materias primas: La calidad de los ingredientes se refleja en el resultado final  Preparación de la hamburguesa y otros platos: Se requiere establecer una estandarización en la preparación de los platos, cuidando que sea lo más sana posible.  Limpieza y orden del local: Es necesario la limpieza y orden del local tanto en la zona expuesta a los clientes como en la zona interna (cocina y almacén) a fin de poder garantizar alimentos inocuos y generar confianza en el cliente.  Recursos suficientes: Es necesario que se cuente con cajas, mesa, cocina, y demás equipamientos según la capacidad planeada, a fin de que ningún punto sea un cuello de botella en el flujo de atención.  Organización de actividades: Es importante que se organicen las actividades en cada etapa a fin de poder hacer la operación lo más ágil posible y sin errores.  Seguridad: Para dar confianza al cliente y el cliente sienta confianza de asistir al local.  Publicidad: A fin de llamar la atención del cliente tanto en el local y presentación del menú generando confianza en el cliente.

3.

Desarrollen una matriz de relación de la casa de la calidad para evaluar la forma en que las capacidades operativas de LA Hamburguesa cubrirán las expectativas de sus clientes.

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TOTAL

4.

Limpieza y orden del local

Preparación de la hamburguesa

3 21

3

1 2 2v 3 3

2 3 3 3 3

9

Preparen la Casa de la Calidad de LA Hamburguesa.

Planteen los supuestos que consideren pertinentes para resolver el caso, e indíquelos en su solución.

6 32

Publicidad

18 12

3 3 3 1 3

Seguridad

41

3 3 1

3 3 1

Organización de actividades

3 2 2

Recursos suficientes (cajas, mesa, cocina, etc.)

3 2 3 3 3

Calidad de materias primas

Suministro oportuno de materias primas

Amabilidad del personal

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Importancia Sabor, comida moderadamente sana 5 Valor percibido 4 Surtido adecuado de pedidos 3 Servicio rápido 2 Menu facil de hacer 1

Personal capacitado

REQUISITOS DE LAS OPERACIONES

3

3

9

9

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