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FRONT OFFICE istració n Turística lll Mariana Martínez Giovanna Hernández Ana María Muñoz Paola Roncancio

FRONT OFFICE Es el conjunto de estructuras de una organización que gestionan la interacción con el cliente, es el lugar donde el cliente entra en o con la empresa. Se refiere a los departamentos de una empresa que entran en o con los clientes, incluyendo la comercialización, ventas y departamentos de servicio.

En Hotelería En la hotelería, el Front Office es parte de la estructura organizativa del establecimiento hotelero y sus funciones están en relación directa con los servicios que este presta. Físicamente se encuentra cerca de la entrada principal del edificio, que se puede identificar como el lobby, es el centro de coordinación y control respecto de los demás departamentos, así como de gran responsabilidad en lo que atañe al servicio a huésped. - El Front Office está constituido por los siguientes sectores: reservas, recepción, main courante, caja, conserjería y telefonía.

Función Ponerse directamente en o con clientes y es generalmente el primer lugar que los clientes cuando llegan a la empresa. La oficina puede descubrir más información sobre el cliente haciendo preguntas, también ayudando a los clientes. La oficina recibe información sobre los clientes y luego pasará a otro departamento de la empresa. La oficina también puede ar con el Departamento de marketing y venta cuando los clientes tienen preguntas sobre él. La empresa necesita dar entrenamiento a la gerente de oficina porque esta posición pondrá en o con los clientes más.

Front office Back office

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Tradicionalmente, el personal de Front Office son las personas que están en o con los consumidores o clientes, mientras que el personal de Back office son las personas detrás de las escenas que trabajan en funciones istrativas o de apoyo.

Front office Back office

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El back office es lo que el cliente no ve por ejemplo en una empresa de fabricación todo el proceso de fabricación hasta que el producto se vende y entrega al cliente. Dentro del back office también se incluye la gestión de los recursos humanos, el departamento informático y el aprovisionamiento en las empresas distribuidoras. Otra parte importante es la gestión istrativa, financiera y la gerencia de la empresa. El cumplimiento de los requisitos istrativos de los sistemas de calidad también se englobarían aquí.

Front office Back office

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Por su parte el Front office incluye lo que el cliente puede ver y percibir, como por ejemplo la parte de exposición de productos destinados a la venta o las instalaciones donde se reciben a los clientes. Aquí también se incluyen catálogos, imagen de los vendedores, publicidad, servicio post venta, etc.

Actividades ● Recepción del cliente: saber acogerlo con cortesía y amabilidad; ● Escuchar al mismo (al cliente) a través de la conversación directa: aquí entra en juego la gestión de las relaciones interpersonales; ● Notar las necesidades: el Front Office tiene que ser capaz de entender, en el poco tiempo que tiene a disposición, la real exigencia del cliente; ● Ayudar para obtener la satisfacción del cliente: notadas las necesidades efectivas, existe la necesidad de dirigir al comprador final al lugar en el cual puede satisfacer su exigencia.

Espacios El Front Office, puede llegar a ser utilizado en los siguientes campos: ● En la istración Pública, el Front Office es la oficina para las relaciones con el público, pero también una página Web puede ser considerado una forma de front office, incluso si sólo hay un o virtual entre el trabajador y el cliente. ● En la informática empresarial, el Front Office es considerado como el conjunto de los elementos tecnológicos para la consultoría externa, aquellos servicios que giran en torno al cliente, a través de los cuales la empresa interactúa con él.

Espacios El Front Office, puede llegar a ser utilizado en los siguientes campos: ● En el campo turístico, el Front Office es constituido del conjunto de determinados sectores que son: la recepción, la portería, la caja y la secretaría; además de todos aquellos sectores que tienen una relación directa con el cliente y que interactúan entre ellos uniendo los diversos sectores de la empresa.

Sectores Reservas Forma parte del Front Office, generalmente no se encuentra detrás del mostrador de Recepción sino que ocupa una oficina aparte, esto se debe a que el sector tiene de público que realiza personalmente sus reservaciones. Principal objetivo del área alcanzar el máximo nivel de ocupación mediante el aprovechamiento racional de la disponibilidad habitacional.

Reservas Tiene como funciones básicas: 1. Atender el tratamiento de las reservas de alojamientos y su registro: brindar información, confirmar, denegar y modifiar reservas; ocupar del registro de reservas provisorias, de grupos, de pasajeros individuales, etc. 2. Emitir la información necesaria para el buen funcionamiento del departamento y de aquellos relacionados directamente con el ( recepción, ama de llaves y AA&BB) 3. Favorecer la coordinación interdepartamental a los efectos de una mejor prestación de servicios

Sectores Recepción La Recepción es el centro de relación social con clientes y huéspedes, manteniendo o a efectos istrativos, de asistencia e información referida al establecimiento y sus servicios. Es el centro de operaciones de todo el hotel y constituye el primer o directo que tiene el cliente a su llegada, bien sea de una forma personal a su llegada, o bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc…

Recepción Entre las misiones básicas desarrolladas por el departamento, tenemos: 1. Registro y control de ingresos y salidas 2. Recepción de reservas fuera del horario normal de atención 3. Mantener la relaciones con huéspedes y clientes 4. Efectuar bloqueos y autorizar la prolongación de habitaciones 5. Mantener las relaciones con los subdepartamentos de Caja y Main Courante.

Sectores Caja Es un subdepartamento de Recepción. Su jornada laboral se extiende a través de los tres turnos, contando cada uno de los mismos con un responsable que puede ser asistido por uno o más ayudantes, de acuerdo a las dimensiones del hotel. Puede haber mas de una caja dentro del hotel.

Caja Algunas de sus funciones básicas son: 1. Cobro de facturas y de facturaciones de otros departamentos 2. Recepción de recaudaciones de otros departamentos 3. Cobros de señas, depósitos y pre-pagos 4. Pagos a terceros 5. Préstamos a clientes.

Sectores Conserjería Constituye el centro de relación con huéspedes y clientes a los efectos de carácter istrativo, asistencial e informativo. Sus servicios se brindan las 24 hs y están atendidos por personal idóneo y con conocimiento de idiomas. El responsable del sector, en cada turno de trabajo, es el Conserje del que dependen los bell boys, porteros, y ascensoristas.

Conserjería Sus funciones básicas son: 1. Información interna: referida al establecimiento hotelero y sus servicios (ubicación de estos, características e información de los servicios brindados y horario de prestación de los mismos)). 2. Información externa: relacionada con medios de transporte y comunicaciones ( buses, taxis, aerolíneas, aeropuertos), organismos (embajadas, consulados, ministerios, clubes), recreación y tiempo libre (cines, teatros, museos, estadios, restaurantes), servicios (bancos, hospitales, secretarias). 3. Control entradas y salidas 4. Información huéspedes, clientes

Personal (Cargos)

Personal (Cargos) Front office manager - Dirigir y coordinar las actividades del departamento de oficina - Realizar la función de un vínculo entre la dirección y los empleados de front office - Responsable de la contratación, la capacitación, la supervisión y disciplina a todos los del personal de recepción, reservas, y servicios de los clientes delanteros con el fin de mantener el nivel deseado de servicio - Preparar el presupuesto para el departamento de oficina - Evaluar el desempeño en el trabajo de cada empleado del Front Office

Personal (Cargos) Bell boy -Servicio maletero -Manejo de equipaje huésped en el momento de llegada y salida -Acompañamiento a los huéspedes a sus habitaciones a la llegada - Informar a los clientes acerca de las características de seguridad y en la habitación, -Familiarizarse instalaciones -Localización de un invitado en un área especificada del hotel - Desplazamiento huéspedes electrónicos

Personal (Cargos) Cashier - Recepción de pago de cuenta de invitado - Apertura y mantenimiento de los folios de los huéspedes -Grabación de todos los cargos de crédito en los folios de los huéspedes - Preparación de facturas en el momento del registro de salida - Manejo de tarjetas de débito / crédito para el pago de una cuenta de invitado - istrar el sistema de depósito seguro - Manejo de moneda extranjera

Personal (Cargos) Door attendant - Abrir las puertas de los vehículos de los huéspedes a su llegada en el pórtico de hotel - Ayuda chicos en el levantamiento de equipaje - Abrir los la puerta de entrada de los hoteles para los clientes - Coordinar con los encargados de aparcamiento de vehículos para los huéspedes de estacionamiento en zona de aparcamiento de los hoteles

Personal (Cargos) Night audit - Preparación del informe de auditoría noche - Registro de entrada y salida huésped que llegar o salir después de 23:00 - Procesamiento de las reservas - Cumplan funciones de guardia de seguridad - Sistema de seguridad de vigilancia contra incendios - Actuar como cajera para la función del banquete - Desempeño del cargo de director en funciones

Personal (Cargos) Receptionist - Invitado saludo - Tratamiento de la petición especial de manejo de registro de entrada y salida -Check in / out - Proporcionar información a los invitados -Habitaciones asignación y distribución de llaves de la habitación de invitados

Personal (Cargos) Concierge -Hacer reservaciones para cenar en el famoso restaurante -La organización de viajes, limusina, y los billetes de entretenimiento - Mantener una buena relación con la industria de la hospitalidad - Ayudante personal de VIP - La obtención de entradas para teatros, musicales, etc - Proporcionar información más reciente de los acontecimientos

Personal (Cargos) Reservation agent -Manipulación garantizada y no garantizada de reservas - Alojamientos de venta - Preparar la lista de llegada prevista y la lista de espera de salida todos los días - Preparar una carpeta de invitados y para mantener a los mails y mensajes de invitados con reserva doc - Proporcionar información de gestión

Personal (Cargos) Telephone operator - El procesamiento de todas las llamadas entrantes y salientes - Registrar toda la llamada de atención en el sistema - Responder a las preguntas sobre los servicios y productos del hotel - Tomar mensaje - Sistema de pago del hotel operativo - Llamadas entrantes directos a la extensión deseada - Proporcionar servicios de localización para los clientes

Conclusiones En un hotel tenemos distintos departamentos que tienen que estar funcionando coordinadamente para que todos los procedimientos que se realicen no afecten la funcionalidad y operación de otro departamento, es por eso que un error en el departamento de reservas puede afectar la recepción a la hora de hacer el check in por un error en los nombres o cantidad de pasajeros que están en una reserva.

Conclusiones Se tiene que tener en cuenta la comunicación entre los departamentos para no tener confusiones, además se tienen que establecer procedimientos para la resolución de problemas e inconvenientes que se puedan tener con los huéspedes. El área de Front Office es muy importante en la operatoria de un hotel y los procedimientos que deben ser llevados a con eficiencia para que todas las aéreas estén coordinadas y no sé de lugar al error.

GRACIAS