Fridays En El Peru 612h

Curso: Conceptos de Marketing Estratégico

TA 2

Ciclo: 2015 – 2

Profesora: Maria Elena Rios Hauyon

Integrantes: Sergio Revilla Diego Trinidad Hilary Guevara

Lima, 2015

Introducción Actualmente existen diferentes tipos de empresas que buscan ganarse la lealtad de su cliente, para esto deben aplicar diferentes métodos. En el siguiente trabajo analizaremos a la empresa Friday’s, la cual se encarga de dar un servicio por medio de un restaurante. Esta trata de dar un buen servicio al cliente, no tratándolo como tal, sino como un huésped, porque busca hacerlo sentir que se encuentra en su hogar desde que ingresa hasta que se retira del lugar, ya que el servicio puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal, logrando así la lealtad del cliente y su recomendación. Asimismo, se caracteriza por aplicar los valores de integridad, innovación, enfoque al huésped, desempeño y responsabilidad. A continuación presentaremos su trayectoria en el país. Sus competidores, su posicionamiento, sus variables (servicio, evidencias físicas, estrategias de fidelización, etc.) y finalmente propondremos estrategias para mejorar su calidad de servicio. 1. Empresa, Trayectoria y Competidores EMPRESA FRIDAYS Trayectoria: El primer Fridays en Lima se inauguró en 1997 en el Óvalo Gutiérrez en el distrito de San Isidro, y gracias a la enorme acogida se eandieron los locales al Jockey Plaza, La Marina Open Plaza, Larcomar y el Boulevard de Asia. En el 2011, se descentralizó e inauguró su primer local en Arequipa y en 2013 en Trujillo. El 2014 el gusto por Fridays siguió creciendo y se ignauguró el octavo local en el Real Plaza Salaverry en el distrito de Jesús María. La variada propuesta que tiene Fridays se ha convertido en el lugar favorito de aquellos que tienen un espíritu divertido y que disfrutan de excelentes comidas, bebidas y un servicio inigualable. Competidores: Franquicia Chilis en Peru. Restaurantes con estilo americano (Subway) y las cadenas de comida rápida (Burger King, Kfc)

2. Segmentación: 

Segmentación geográfica: este tipo de segmentación considera las necesidades y deseos de los consumidores son diferentes en cada distrito, región o departamento. En el caso de FRIDAYS se puede observar que el menú varía de acuerdo a la ubicación. Esto se debe a que tiene mayor acogida en el lugar. 

Segmentación demográfica: Edad- Dentro de ésta se debe considerar, en primer lugar, la edad de los consumidores, En este sentido, las tiendas de Fridays, ofrecen en el menú diferentes opciones de acuerdo a las edades.



Segmentación psicográfica: hombres o mujeres de vida activa que gustan la comida con estilo americano. Consumidores concentrados en un nivel socioeconómico A y B de la población.



Segmentación conductual: Ocasiones- Fridays pone atención a las ocasiones especiales que se llevan a cabo a lo largo del año. En fechas como Navidad, Fiestas Patrias y en época de verano lanzan promociones especiales dedicadas a diferentes personas con gustos productos que tienen mayor demanda en esas épocas.

Mercado Meta: Su mercado meta primario objetivo se centra en ejecutivos y jóvenes de 12 años en adelante, que trabajan en los alrededores de estas zonas que son altamente comerciales. La gente viene por el ambiente, servicios, comida y bebidas que proporciona el bar-restaurante.

3. Posicionamiento y Ventaja Competitiva:

La organización: Fridays es una empresa de gran tamaño, puesto que posee más de 1300 restaurantes alrededor del mundo, ocupando en su mayoría gran parte del territorio norteamericano. En el Perú, es uno de los que tiene más participación en el mercado junto con su competidor directo Chilis. Estos dos mencionados anteriormente, ocupan aproximadamente el 35% del mercado de Restaurantes. Fridays en los últimos años, Ha logrado la aceptación de la gente y el público lo reconoce. Vision: ¨Ser la compañía de restaurantes más respetada en el planeta, la primera opción como restaurante, la primera opción como lugar de trabajo y la primera opción para inversionistas. Mision: ¨Ser siempre mejor. Supera siempre las expectativas¨ Ventaja competitiva: Fridays no trata al cliente como tal, sino como huésped porque busca hacerlo sentir que ¨está en casa¨, desde que ingresa hasta que se retira del lugar, logrando que este pase un momento agradable lleno de diversión en compañía de sus amigos y/o familiares. 4. Analizar las Variables: a. Servicio: Proceso de entrega, características. Proceso de entrega: Atención del personal de o desde el ingreso a puerta por parte del cliente, Ubicación orientada del cliente para su comodidad. Entrega de la carta con los platos, postres o bebidas a solicitar. Anotación de la orden de pedido, por parte de los meseros quienes repiten la orden para la confirmación. Entrega del pedido al cliente y consulta para un pedido adicional. Preparación y entrega de la cuenta a pagar previamente solicitada por los clientes. Agradecimiento al cliente durante la salida del establecimiento. Características: Procedimientos estandarizados, istración de la calidad en el servicio, capacitación cuidadosa, automatización. Estrategias pertinentes para istración de colas, incrementar la velocidad de respuesta y atención, disminuir la espera (o hacerla menos agobiante). b. Evidencias Físicas y elementos tangibles. Recepción, Bar, Mesas, Sillas, Cuadros, Televisores, Equipo de sonido, La Carta, Luces.

c. Características del personal de o: lineamientos generales de RRHH Uniformes: Afeitado todos los días. Gorra de TGI Friday’s (no gorra al revés). Cabello arreglado y limpio. Camiseta a rayas limpia y planchada. Camiseta blanca debajo y sin logo. Pantalón negro, limpio y planchado. Delantal negro, limpio y planchado. Medias de color negro. Zapatos de cuero negros. Name tape, Nombre impreso. Uñas limpias y cortas (sin esmalte). Lapicero, libreta de notas. Sonrisa obligatoria.

Principales Funciones: Servir y crear una cálida y alegre atmósfera tanto para huéspedes como empleados. Responder preguntas relacionadas a las comidas y bebidas, preparación, ingredientes y acompañantes de los diferentes platos servidos en el restaurante. Tomar las órdenes de las bebidas inmediatamente después del saludo, llevar la bebida y ofrecer aperitivos. Anotar la orden completa, repetirla a los huéspedes, para efectos de verificación. Establecer el orden preciso de los pedidos, atender las necesidades de los huéspedes cuando esté llevando los artículos. Después que ha servido los pedidos, visitar la mesa para verificar que todo está bien y que no hace falta nada. Observar a los huéspedes para responder cualquier necesidad adicional. Mantener la apariencia de la mesa, retirando todo lo que no necesite el huésped, prestar atención del nivel de las bebidas y proveer de más servilletas cuando los huéspedes lo soliciten.

d. Aplicación del SERVQUAL: Expectativas Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Bienes tangibles Total

Cliente num 1 28 26 26 25 31 136

Cliente num 2 27 26 26 27 31 137

Cliente num 3 29 23 25 25 31 133

Percepciones Confiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Bienes tangibles Total

Cliente num 1 29 23 26 25 35 138

Cliente num 2 32 23 27 27 35 144

Cliente num 3 28 23 23 23 28 125

La suma de las expectativas es 406. La suma de las percepciones es 407. Eso significa que la experiencia grupal que tuvimos fue mejor de la que esperábamos. e. Estrategia de fidelización Fridays no cuenta con una estrategia de fidelización en base a la cantidad de veces en las que un cliente consume en alguno de sus locales, ya que, no ofrece ningún beneficio. Pero, lo que ellos buscan es la mejor atención posible, brindar a sus ¨huespedes¨ un servicio rápido y de calidad. Que el cliente se lleve la mejor percepción de la empresa y así vuelva y la recomiende.

f.

Estrategia de retención

Fridays hace bastante uso de promociones. Algunas de ellas son los ¨Daily specials, Fridays Lunch, Fridays Kids, Pisco Madness, Whats new y Always Happy¨

También hace uso Facebook, lanzando alguna promoción novedosa antes que la competencia, entender al cliente haciendo un seguimiento de sus necesidades o reclamos y sobretodo que los clientes puedan encontrar rápidamente el restaurante en esta concurrida red social.

5. Proponer y diseñar mejoras en el diseño de servicio, entrega y características: a. Replantear y mejorar las evidencias físicas A nuestro criterio la infraestructura del local esta correcta, ya que es amplio y existe una buena distribución de las zonas como lo son la atención en el bar, en la terraza y mesas dentro. Asimismo, presenta un ambiente agradable, una buena iluminación y los empleados tienen un uniforme impecable. Además presenta varios televisores para que el cliente se entretenga mientras que espera su comida o también disfrutarla mientras lo ve.

b. Realizar una propuesta para la mejora del servicio del personal de o El personal de servicio de limpieza no debería cumplir su labor cerca del cliente mientras disfruta de su plato, ya que esto puede causar incomodidad o una falta de respeto hacia la persona. c. Proponer un concepto para la estrategia de servicio Proponemos que se debe mejorar el tiempo en el cual se demoran en traer el plato de comida, ya que se pueden demorar aproximadamente hasta 25 minutos, lo cual causa una desesperación en el cliente y provoca que no regrese por la demora de su pedido.

6. Conclusiones:

T.G.I Fridays se diferencia de los demás restaurantes porque es el único que no trata a su cliente como tal, sino como un huésped, porque busca hacerlo sentir que está en casa, dándole así la oportunidad de disfrutar del ambiente y trato amigable de los empleados. Fridays se caracteriza por ofrecer al público un clima lleno de diversión, el cual se ve reflejado en la actitud de sus trabajadores, puesto que en Fridays todos los empleados ven su trabajo como algo divertido porque ¨si no es divertido no es Fridays¨ T.G.I Fridays es una franquicia que se ha interesado por Arequipa, pues esta ciudad se regía por una cultura tradicionalista que, en los últimos años, ha ido evolucionando gracias al incremento de capital en sus habitantes logrando así la atención de grandes inversionistas que buscan ingresar a nuevos mercados.