Calidad Enfocada Al Cliente 6r2g72

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 Desarrollado por: David G Bermúdez Manrique. “CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE” Actividad- Medición del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1.

Identifique cuáles son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Pastas y sus variedades, espagueti, fideos, conchas, lasagne, macarrón, tornillos, letras, estrellas, corbatas, codos y presentaciones integrales.

1.2. 

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

PASTAS GAVASSA Encuesta de Satisfacción al cliente 1. ¿Conoce Pastas Gavassa? a) Si b) No 2. ¿Por cuál medio conoció la empresa? a) Radio b) Televisión c) Amigo o Familiar d) Publicidad en puntos de venta, vallas, carteles, etc. e) Internet 3. ¿Recomendarías nuestros productos? a) b) c) d) e)

1/5 2/5 3/5 4/5 5/5

4. ¿Cuál ha sido tu experiencia usando nuestros productos? a) Excelente b) Buena c) Regular d) No me ha gustado e) Mala

5. Por favor califique de 1 (mala) a 5 (excelente) los siguientes atributos de nuestros productos a) Calidad del producto (sabor, cocimiento) 5_ b) Tamaño del producto 5_ c) Precios 5_ d) Presentación 5_ e) Lo encuentra fácil en cualquier punto de venta 5_

1_ 2_ 3_ 4_ 1_ 2_ 3_ 4_ 1_ 2_ 3_ 4_ 1_ 2_ 3_ 4_ 1_ 2_ 3_ 4_

¡Gracia por su tiempo!

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. RESULTADOS DE LA ENCUESTA Número de encuestados: 100

1. ¿Conoce Pastas Gavassa? No; 10% Si No

Si; 90%

1.

¿Conoce Pastas Gavassa? a) Si b) No

2. ¿Por cuál medio conoció la empresa? Radio

Internet; 2% TV Publicidad; 23% Radio; 50%

Amigo; 15% TV; 10%

2.

Amigo Publicidad Internet

¿Por cuál medio conoció la empresa? a) Radio

b) c) d) e)

Televisión Amigo o Familiar Publicidad en puntos de venta, vallas, carteles, etc. Internet

3. ¿Recomendarías nuestros productos? 3. ¿Recomendarías nuestros productos?

2 de 5; 15% 5 de 5; 40%

3 de 5; 15%

1 de 5 2 de 5 3 de 5 4 de 5

4 de 5; 30%

a) b) c) d) e)

1/5 2/5 3/5 4/5 5/5

5 de 5

4. ¿Cuál ha sido tu experiencia usando nuestros productos? Buena; 20%

No me ha gustado; 5%

Excelente; 65% Regular; 10%

Excelente Buena Regular No me ha gustado Mala

4.

¿Cuál ha sido tu experiencia usando nuestros productos? a) Excelente b) Buena c) Regular d) No me ha gustado e) Mala

5. Por favor califique de 1 (mala) a 5 (excelente) los siguientes atributos de nuestros productos a) Calidad del producto (sabor, cocimiento) 5_ b) Tamaño del producto 5_ c) Precios 5_ d) Presentación 5_ e) Lo encuentra fácil en cualquier punto de venta 5_

1_ 2_ 3_ 4_ 1_ 2_ 3_ 4_ 1_ 2_ 3_ 4_ 1_ 2_ 3_ 4_ 1_ 2_ 3_ 4_

Por favor califique de 1 (mala) a 5 (excelente) los siguientes atributos de nuestros productos 80 70 60 50 40 30 20 10 0

1 2 3 4 5

Conclusiones de la encuesta. Según los resultados: 1. La marca es altamente conocida, aquellos que no la conocen, en su mayoría provienen de otras partes y prefieren seguir usando el producto al que están acostumbrados. 2. Por ser una marca local, la radio es el medio por el cual se ha dado a conocer más, por otro lado, un porcentaje importante lo aporta la buena publicidad que ha dado la empresa llevando y promocionando sus productos en diferentes rincones. 3. El producto cuenta con buena aceptación y satisfacción y por tanto la mayoría de las personas lo recomendarían a otros 4. La calidad del producto ha generado altos niveles de satisfacción entre sus clientes. 5. En general los atributos del producto cuentan con gran aceptación, sin embargo al mirarlos de manera individual se pueden evidenciar algunas debilidades a tener en cuenta para buscar mejorarlas.

Tabulación de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla: Cantidad

Necesidades

Expectativas

Tipo de Cliente Interno Externo

PLAN DE ACCIÓN: ¿Cómo dará cumplimiento a las necesidades y expectativas?

100

Productividad

Económicas

Ciclo PHVA

100

Alimenticias

Económicas

Ciclo PHVA

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta cuarta semana: “Calidad Enfocada al Cliente”. Con el propósito de continuar con la búsqueda del mejoramiento continuo y acorde a las políticas de calidad, la encuesta como medio para conocer la satisfacción del cliente, permite mostrar algunas debilidades y fortalezas de los productos y que aspectos se deben mejorar. Es importante mantener la comunicación con el cliente y preservar su fidelidad, además de retroalimentar el sistema de calidad que permita el mejoramiento continuo bajo los más altos estándares internacionales. El cliente es el elemento final y fundamental para el funcionamiento de cualquier empresa, por tanto es muy importante conocer las necesidades y expectativas que tenga, y enfocarlas en los procesos de la empresa.

Envíe esta actividad a su instructor a través de la plataforma utilizando el enlace “Medición del Cliente”, disponible en el botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temático de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluación y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botón del menú principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. Nota: Recuerde revisar la Guía de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

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Criterios de Evaluación Diseña encuesta para la medición de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la información y propone acciones para mejorar positivamente la percepción del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el instructor.