Cajas 6 Supervisor Cajas 3g1573
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Cajas
06 Supervisor de Cajas Responsabilidades Conflictos con el cliente Podium del Supervisor Códigos de Acción Controladores POS
1 Capacitación Corporativa Confidencial
Responsabilidades
Hacer cumplir las políticas y procedimientos de la Compañía
Asegurándose de que todos los Supervisores de Cajas firmen cuando consulten los Manuales y Procedimientos y apliquen de manera efectiva la operación y eliminen las confusiones entre los Cajeros/as.
Organizar y reclutar el personal
Para el Área de Cajas, Servicios al cliente, Apartado, Embajadores y Empacadores Voluntarios.
Revisar cheques sin fondos
Para determinar si el Cajero/a que aceptó el cheque sin fondos obtuvo la información y aprobación adecuadas y si es necesaria alguna capacitación adicional sobre aceptación de cheques.
Ordenar suministros
Para el Área de Cajas. Comprar la cantidad de suministros con la semana anterior.
Con la ayuda de Gerencia y otros Supervisores de Cajas como lo marca el procedimiento.
Capacitar a nuevos Cajeros/as
Es el reflejo directo del Supervisor de Cajas y de la tienda. Es importante que el Supervisor de Cajas proporcione a los Cajeros/as la mejor capacitación posible, a fin de proporcionar al cliente el mejor servicio.
Podium
El Jefe de Cajas es el responsable de dar una buena imagen y de realizar las siguientes actividades:
Realizar Evaluaciones por aniversario, promociones y/o mérito de Cajeros/as
Tanto el Jefe de Cajas como el Supervisor, durante la operación de registro y cobro de mercancía, son de gran apoyo; ya que a ellos acudirán los operadores de la línea de Cajas en caso de duda, para solicitar algún precio, por preguntas de los clientes que no puedan contestar, etc. Durante el transcurso de cada turno el Jefe y/o el Supervisor en cualquier momento harán una evaluación de trabajo, efectuarán arqueos y acudirán al llamado con la luz de la farola. A continuación te enumeramos las responsabilidades de cada uno de ellos, así como los demás que laboran también en el área. Informa a todos los Asociados de Cajas sobre mercancía, memorándums enviados a Cajas y deberán firmarlos de enterados.
2 Capacitación Corporativa Confidencial
Códigos de Acción
Responsabilidades
Regularmente para cubrir cualquier actualización de sistemas o nuevos procedimientos (Gerencia debe estar presente para apoyar durante las juntas de Cajeros/as). Debe quedar anotada la asistencia en la bitácora de actividades.
Controladores POS
Todos somos parte de un equipo de trabajo en donde cada uno de nuestros actos son importantes para lograr las ventas de Walmart. El Jefe de Cajas debe esforzarse por tener a los Asociados de Cajas lo mejor capacitados.
Llevar a cabo juntas de Cajeros/as
Resumen
Antecedentes
Conflictos con el cliente
Responsabilidades del Jefe de Cajas
Responsabilidades
Cajas
Supervisor
Líder de Cajas Coordina toda el área del Punto de Venta, realiza “Planes de trabajo” para cada Supervisor, así como las Actividades de los Cajeros(as). Asigna a un Supervisor para que se haga cargo de coordinar el trabajo de los Empacadores Voluntarios (Coordinador de menores).
Realiza junto con el Jefe las siguientes funciones: Supervisa el cumplimiento de “Procedimientos” de la empresa en cuanto a Registro y Cobro y realiza evaluaciones. Capacita y da seguimiento a Cajeros de nuevo ingreso; elaborando evaluaciones. Obtiene el código “22” en presencia del Cajero antes de la apertura de Caja.
Elabora horarios de Supervisores.
Supervisa cada reporte del POS señalando las oportunidades.
Supervisa el Registro y Cobro correcto de la mercancía.
Supervisa la capacitación de los Asociados el área de Cajas.
Supervisa la Atención y Servicio a clientes.
Asigna grupos Supervisores.
Autoriza Cancelaciones.
de
Cajeras
a
los
Podium
Supervisa los horarios y la asignación de Cajeras.
Conflictos con el cliente
Responsabilidades
Cajas
Atención personalizada a los clientes. Elaboración de horarios para Cajeros (Supervisor). Realiza arqueos a Cajeras (os), Servicios, Paquetería, Cajera cambista.
Controla gastos del área. Verificación de documentos.
Códigos de Acción
Autoriza formas de pago. Supervisa la calidad del Servicio al cliente en el área de Cajas, Islas, Servicios, Paquetería, Puesto de Embajador, etc.
Finalización de Operaciones (Cierre de Tienda).
Supervisa la limpieza del área, teniendo especial cuidado de que los carritos de autoservicio no obstruyan los pasillos y la parte posterior de las cajas.
Revisión de reportes de POS.
Coordina a los Empacadores Voluntarios.
Supervisa las Desviaciones y Productividad de los Cajeros
Control de Suministros.
como
las
que
Anota en la bitácora de sobresaliente durante el día.
Supervisor
(libreta)
lo
más
3 Capacitación Corporativa Confidencial
Resumen
Delega funciones a los Supervisores mencionamos a continuación.
Controladores POS
Realiza evaluaciones a Cajeros. Actualización y depuración de Operadores en Sistema SMART y la impresión de operadores los días 15, 30/31 de cada mes.
Conflictos con el cliente Introducción
Firma control de “Mercancía pagada y olvidada “por el cliente.
Algunas veces los Supervisores de Cajas y los Cajeros/as deben enfrentarse a situaciones desagradables. El buen manejo de clientes molestos depende de actitudes positivas.
Llena el concentrado de “Faltante de mercancía”, entregándolo diariamente a la Gerencia para darle seguimiento.
Al tratar de acompañar a un cliente a la puerta lo más rápido posible, Walmart puede perderlo para siempre.
Efectúa Cambios de Precio cuando así se requiere. Aborda “Reportes” (robos de mercancía).
Atención directa a clientes en cobrados de más.
Códigos de Acción
Control de tecleos manuales, Cambios de Precio contra las TSC. En conjunto con UPC, e /Inventarios Perpetuos.
Podium
Además, ese cliente comentará su mala experiencia a un promedio de 9 ó 10 personas más cercanas a él, proporcionar un buen servicio a un cliente molesto y resolver sus problemas de manera efectiva hará que el negocio conserve a ese cliente para siempre.
Supervisa las Tarjetas de Satisfacción al cliente TSC.
Verifica diariamente las básculas de cada caja registradora, dejando evidencia en el control. Obtiene los reportes de POS.
¿Qué hacer?
Obtiene el reporte de contabilidad de tienda en ceros.
El factor más importante para resolver un conflicto es la actitud. Si se evita la confrontación, o si el problema no se corrige, no se habrá proporcionado buen Servicio al cliente. Considera a un cliente molesto como un reto. Esta es una oportunidad para sobrepasar las expectativas del cliente. Hay que recordar que los clientes no son sólo externos sino también internos. Sigue estos pasos para manejar efectivamente los conflictos con el cliente.
4 Capacitación Corporativa Confidencial
Controladores POS
Obtiene de los “Controladores” los reportes correspondientes al día y los coloca en el pizarrón de información.
Resumen
Acude al llamado de los Cajeros, cuando así lo requieren y/o soliciten cambio.
Responsabilidades
Conflictos con el cliente
Conflictos con el cliente
Cajas
Repite lo que el cliente ha dicho, esto cumple varios objetivos: • La repetición asegura que todos los hechos sean correctos. • El cliente sabe que entiendes su problema. • Saber exactamente qué pasó ayudará a determinar de la mejor manera y corregir de inmediato la situación.
Usa el nombre del cliente siempre que sea posible, el programa D.P.S.N. (Dile Por Su Nombre) de nuestra Compañía invita a todos los Asociados a llamar a los clientes por su nombre cuando sea posible.
Si el cliente está molesto acerca de una Política o Procedimiento en particular: • Explícale por qué Walmart tiene determinada Política o Procedimiento. • Pregunta al cliente si entiende por qué Walmart tiene la Política. El cliente puede estar de acuerdo con que la Política sea para el bienestar de los clientes y la Compañía. • Si el cliente no está de acuerdo y no hay manera de corregir el problema, llama a un miembro de la Gerencia si es necesario. • Recuerda, sonríe y sé cortés en todo momento.
Habla suavemente cada vez que un cliente levante la voz, un tono de voz tranquila puede calmar a un cliente molesto.
Si el problema es algo que tú no puedes corregir, • Llama a un miembro de Gerencia inmediatamente. • Si es posible, permanece con el cliente hasta que llegue el miembro de la Gerencia. • Cuando el miembro de la Gerencia llegue, preséntalo al cliente. • Dile al miembro de la Gerencia el motivo del enojo del cliente.
5 Capacitación Corporativa Confidencial
Responsabilidades Conflictos con el cliente Podium
¿Qué fue lo que lo hizo enojar? ¿De qué manera desea el cliente que resuelvas el problema?
Respóndele al cliente, no hagas al cliente esperar más de lo necesario. Si algún otro Asociado ha cometido un error, pide disculpas sinceramente.
Códigos de Acción
Escucha el problema del cliente, no lo interrumpas, muchos clientes sólo quieren contarte su problema, si es necesario lleva al cliente a un lugar en donde tenga toda tu atención, haz preguntas al cliente y averigua:
Ignora el lenguaje ofensivo, no tomes la ira de un cliente de manera personal, el cliente puede haber tenido un mal día antes de entrar a la tienda, cualquier cosa que haya pasado puede haberlo hecho explotar. Cuando un cliente sea ofensivo, considera la situación como un reto para superar las expectativas del cliente.
Controladores POS
Sonríe y saluda al cliente de manera entusiasta. Es muy importante sonreír, es difícil enojarse con alguien que está sonriendo, cuando preguntes “¿Puedo ayudarle?,” estás invitando al cliente a explicarle lo que ha sucedido, recuerda mantener la calma en todo momento.
Resumen
Cajas
Oficina istrativa
• Elaborar un Cargo provisional por el importe establecido por la Gerencia para preparar los fondos de trabajo de Cajeras, Devoluciones y Cambio de morralla. • Verifica que el “Cargo Provisional” se encuentre autorizado por la Gerencia, entregando a la Cajera cambista la morralla necesaria de baja denominación. • Prepara los fondos de trabajo por los importes establecidos para las Cajeras, Encargada de Devoluciones. • Entrega a cada Cajera su fondo de trabajo a cambio del formato “Recibo de Efectivo”, verificando que el formato se encuentre autorizado por el Jefe o Supervisor de Cajas.
Cajera Cambista
• Cambia a la Cajera los billetes de alta denominación por billetes de baja denominación y/o morralla.
En Superama el departamento de Servicios al cliente es el encargado de istrar el Podium.
Cajera Cambista
• Canjea a las Cajeras la morralla que les haya quedado, entregando a cambio billetes.
Jefe o Supervisor de Cajas
• Efectúa el arqueo final de los valores de la Cajera cambista; en caso de sobrante “Depositará” el importe por los recibos de ingresos engrapando la copia de éste al arqueo y cuando se trate de un faltante solicita a la Cajera el pago inmediato.
Oficina istrativa
• Entregará a la Cajera cambista la firma de sus Cargos Provisionales.
• Solicita a las Cajeras de Línea, Isla y Devoluciones, el pago de su fondo de trabajo dentro de las cinco primeras operaciones o en el momento en que cubra el importe del fondo asignado, entregando a cambio la firma de la Cajera del “Recibo de Efectivo”.
6 Capacitación Corporativa Confidencial
Responsabilidades Conflictos con el cliente
Cada Supervisor de Cajas
• Es responsable de proveer y de sacar el cambio para el Podium al principio de su turno para reabastecer a las cajas registradoras. Así como de anticipar las necesidades de cambio, no permitir que el Podium se quede sin cambio.
Jefe o Supervisor de Cajas
• Realiza un arqueo para sustituir a la Cajera responsable del Podium, elaborará la Cajera entrante un Cargo Provisional por los valores recibidos (Efectivo y Recibos de Efectivo) el cual entregará a la encargada de Oficina istrativa.
Podium
Podium Cajera Cambista (sólo Bodega y Supercenter)
Códigos de Acción
Podium del Supervisor
Controladores POS
Podium del Supervisor
Resumen
Cajas
Iniciar No. de Transacción: Se usa al mover la caja registradora (raramente usado).
Un código de acción es una orden que se captura en la caja registradora para: • • • • •
Imprimir reportes tales como el Reporte de Contabilidad de la Terminal. Realizar funciones como poner las cajas registradoras o modo de entrenamiento y desactivarlas. Para pago de servicios. Para compra de Tiempo Aire Electrónico. Elaboración de facturas.
Lista de Códigos de Acción Actualmente, las tiendas tienen a Códigos de Acción. La tabla que está a continuación describe por número, cada código de acción.
Código
Descripción
1
Realiza la Anulación de la Transacción: Anula una transacción que ya fue finalizada (sólo aplica para Supercenter).
2
Reporte de Estadísticas de la Terminal: Muestra las estadísticas individuales de las cajas registradoras.
3
Reporte de Contabilidad por Terminal: Imprime un reporte de auditoría de la caja registradora para revisiones imprevistas, etc.
4
Totales del Departamento: Imprime los totales de cada departamento para esa caja registradora.
6
Consulta de Precio: Coloca la caja registradora en modo de escaneo. Muestra los precios de los artículos sin cobrarlos. Al oprimir la tecla [TOTAL] se saldrá de esta función.
Modo de Entrenamiento: Coloca la caja registradora en modo de entrenamiento. Para quitar la caja registradora del modo de entrenamiento necesitarás: 9
• Insertar la llave y girarla a la izquierda. • Teclear “9” y oprimir la tecla [CÓDIGO DE ACCIÓN]. La caja registradora se puede usar para una transacción normal.
10
Ejecución Operador: Sólo para EU.
14
Uso de Memoria por la Aplicación: Para uso de la Oficina Matriz únicamente.
17
Refrescar Tablas de Impuestos: Permite comparar la tabla fiscal en cajas registradoras individuales.
18
Recargar Configuración: Actualiza los parámetros de configuración en cualquier momento, para las cajas registradoras individuales.
20
Retiro de Valores a Operadores: Para uso exclusivo del asociado de Oficina istrativa para realizar retiro de valores a los operadores.
21
Factura Electrónica: Para imprimir facturas exclusivo del Asociado de Servicios al cliente.
22
Reporte de Sobrantes y Faltantes: Refleja el total de ventas, retiros y desviación del Operador.
23
Reporte de Transacciones Suspendidas: Para imprimir el reporte de transacciones suspendidas.
24
Aprobación Supervisor: Sólo para EU.
25
Retiro Tarjeta de Regalo: Sólo para EU.
26
Tipo de Cambio: Sólo para EU. 7
Capacitación Corporativa Confidencial
Responsabilidades
7
Lineamientos
Conflictos con el cliente
Descripción
Podium
Código
Códigos de Acción
Códigos de Acción
Controladores POS
Códigos de Acción
Resumen
Cajas
Realiza Códigos de Acción
Código
Descripción
30
Tarjeta Pago Nómina: Para el cambio por efectivo y/o consulta de saldo.
A continuación sigue los pasos para realizar un código de acción en la caja registradora.
31
Cobro de Cheques: Para el cambio por efectivo de Cheques Personales.
1.
Inserta la llave del Supervisor y gírala a la derecha.
55
Venta de Tiempo Aire Electrónico.
2.
Teclea el número del código de acción y Oprime [CÓDIGO DE ACCIÓN].
60
Imprimir Datos Previos Auditoria: Sólo para EU.
61
Reimprimir Ticket Previo: Reimprime el Ticket de la última Operación por Operador y Caja, aparece la leyenda “INVÁLIDO”.
69
Entrenamiento en-línea cajeros: Sólo para EU.
70
Pago de servicios.
91
TC # Búsqueda y Codificación: Introduciendo el TC del ticket despliega las compras que se realizaron en las cajas registradoras.
Podium
• • • • • •
Cancelar alarmas y revisar los mensajes para situaciones Fuera de Línea. Verificar que el procesador y los enlaces de Tarjeta de Crédito estén tramitando transacciones. Utilizar las opciones de Tipo de Cambio. Realizar las lecturas de la caja registradora al final del día. Cierre de Operación de Tienda. Imprimir reportes.
8 Capacitación Corporativa Confidencial
Controladores POS
Los controladores de Punto de Venta están ubicados en la oficina de UPC. Estos controladores se utilizan para desempeñar las siguientes funciones:
Códigos de Acción
Controladores POS
Resumen
Se puede imprimir un Ticket con los códigos de acción disponibles y actualizados, cuando: • Se entra a la caja registradora. • Se inserta la llave del Supervisor y se gira hacia la izquierda (derecha ABS). • Se oprime la tecla de [CÓDIGO DE ACCIÓN].
El código de acción 4, pedirá al supervisor teclear un número de departamento después de oprimir la tecla de [CÓDIGO DE ACCIÓN].
Conflictos con el cliente
Controladores POS
Responsabilidades
Cajas
Realiza los siguientes pasos para entrar al Controlador Maestro:
Por varias razones puede que el procesador o el enlace de la tarjeta de crédito no estén activos en los Controladores.
1.
Teclea el número de Operador y Oprime [ENTER].
2.
Teclea la clave de y Oprime [ENTER].
El número de Operador se mostrará en la pantalla conforme se va tecleando, sin embargo por motivos de confidencialidad la clave de no aparecerá.
3.
Cuando el procesador no esté activo, las ventas no se estarán acumulando. Si las ventas no se han procesado al final del día, el Supervisor de Cajas no podrá deshabilitar la caja registradora. El procesador y el enlace de tarjeta de crédito se activan en el Controlador Maestro. Realiza los siguientes pasos que a continuación se mencionan para arrancar el procesador en el Controlador Maestro: 1.
Entra al Controlador Maestro.
2.
Oprime la tecla [ALT] simultáneamente [PRINT SCREEN] para accesar a la pantalla de “Opciones de Fondo”.
3.
Oprime [B] para accesar a la “Pantalla de Fondo”.
4.
Oprime la tecla [TAB] hasta que la aplicación “Procesador” se resalte.
5.
Revisa el estado del procesador.
6.
Si el estado no es activo, oprime [F7] para iniciar con el procesador.
7.
Oprime [F3] para salir de la pantalla.
Aparece “El Menú Principal del Sistema”.
Responsabilidades
Verifica que el Procesador esté Activo
Conflictos con el cliente
Entrar al Controlador Maestro
Podium
Cajas
•
Disminuir la posibilidad de error de información entre los sistemas SMART y POS. Eliminar la necesidad de integrar los datos del operador en los controladores POS.
Asignando un Número de Operador La asignación de operadores será automática una vez que esté dado de alta en People Soft, por este motivo no podrás dar de alta un operador en forma manual si tienes algún problema comunícate a Help Desk.
9 Capacitación Corporativa Confidencial
Controladores POS
•
Resumen
El mantenimiento de operadores POS en SMART sirve para:
Códigos de Acción
Mantenimiento de Operadores POS en SMART
Responsabilidades
Cajas
Verifica que los enlaces de Tarjetas de Crédito estén activos
Oprime la tecla [ALT] simultáneamente [PRINT SCREEN] para accesar a la pantalla de “Opciones de Fondo”.
3.
Oprime [B] para accesar a la “Pantalla de Fondo”.
4.
Oprime la tecla [TAB] hasta que la aplicación de “Enlace de Tarjeta de Crédito” esté resaltada.
5.
Revisa el estado del procesador.
6.
Si el estado no es activo, oprime [F7] para encender al procesador.
7.
Oprime [F3] para salir de la pantalla.
Podium
2.
Códigos de Acción
Entra al Controlador Maestro.
Si la línea no se activa comunícate a Help Desk.
Controladores POS
Moneda Extranjera Realiza los siguientes pasos para agregar o borrar una moneda extranjera en el controlador del POS: •
Entra al Controlador Maestro y selecciona: o [1] “Aplicación de Ventas Generales”. o [5] “Mantenimiento”. o [8] “Menú de la Moneda Extranjera”. o [1] “Consideración de Conversión de Moneda Extranjera”.
10 Capacitación Corporativa Confidencial
Resumen
1.
Conflictos con el cliente
Cuando el enlace de la tarjeta de crédito no esté activo, la tienda no podrá recibir aprobaciones ni números de autorización acerca de las tarjetas de crédito. Realiza los siguientes pasos para activar el enlace de la tarjeta de crédito en el Controlador Maestro:
Responsabilidades
Cajas
Podium
Conflictos con el cliente
Códigos de Acción
Utiliza la tecla [TAB] para accesar a los campos en la pantalla de “Configuración de Conversión de Moneda Extranjera”. Oprimir [ENTER] para salir.
11 Capacitación Corporativa Confidencial
Resumen
La tasa de conversión debe actualizarse cada vez que exista un cambio. Realiza los pasos antes mencionados para cambiar la tasa de cambio en los Controladores del POS.
Controladores POS
Actualización de Moneda Extranjera
Controladores POS
Todos somos parte de un equipo de trabajo en donde cada uno de nuestros actos son importantes para lograr las ventas de Walmart. El Jefe de Cajas debe esforzarse por tener a los Asociados de Cajas lo mejor Capacitados.
Los controladores de Punto de Venta están ubicados en la oficina de UPC. Estos controladores se utilizan para desempeñar diversas funciones.
Conflictos con el cliente
Sonríe y Saluda. Escucha el problema del cliente. Repite lo que ha dicho el cliente. Usa el nombre del cliente siempre que sea posible. Ignora el lenguaje ofensivo. Respóndele al cliente. Molestia por una Política o Procedimiento. Si el problema es algo que tú no puedes corregir.
Pódium del Supervisor
¿Qué debes hacer para solucionar conflictos con clientes? Explica las actividades y responsabilidades del Podium del supervisor ¿Qué son los códigos de acción? Describe algunos. ¿Qué función desempeñan los controladores POS?
Códigos de Acción
• • • • • • • •
¿Cuáles son las responsabilidades del Jefe de Cajas?
Explica el procedimiento para actualizar la moneda extranjera.
Revisas las responsabilidades y actividades de cada uno de los Asociados del área de Cajas. Códigos de Acción
Controladores POS
Un código de acción es una orden que se captura en la caja registradora para: • Imprimir reportes tales como el Reporte de Contabilidad de la Terminal. • Realizar funciones como poner las cajas registradoras o modo de entrenamiento y desactivarlas. • Para pago de servicios. • Para compra de Tiempo Aire Electrónico. • Elaboración de facturas.
12 Capacitación Corporativa Confidencial
Resumen
Algunas veces los Supervisores de Cajas y los Cajeros/as deben enfrentarse a situaciones desagradables. El buen manejo de clientes molestos depende de actitudes positivas.
Responsabilidades
Responsabilidades del Jefe de Cajas
Conflictos con el cliente
Resumen
Podium
Cajas
06 Supervisor de Cajas Responsabilidades Conflictos con el cliente Podium del Supervisor Códigos de Acción Controladores POS
1 Capacitación Corporativa Confidencial
Responsabilidades
Hacer cumplir las políticas y procedimientos de la Compañía
Asegurándose de que todos los Supervisores de Cajas firmen cuando consulten los Manuales y Procedimientos y apliquen de manera efectiva la operación y eliminen las confusiones entre los Cajeros/as.
Organizar y reclutar el personal
Para el Área de Cajas, Servicios al cliente, Apartado, Embajadores y Empacadores Voluntarios.
Revisar cheques sin fondos
Para determinar si el Cajero/a que aceptó el cheque sin fondos obtuvo la información y aprobación adecuadas y si es necesaria alguna capacitación adicional sobre aceptación de cheques.
Ordenar suministros
Para el Área de Cajas. Comprar la cantidad de suministros con la semana anterior.
Con la ayuda de Gerencia y otros Supervisores de Cajas como lo marca el procedimiento.
Capacitar a nuevos Cajeros/as
Es el reflejo directo del Supervisor de Cajas y de la tienda. Es importante que el Supervisor de Cajas proporcione a los Cajeros/as la mejor capacitación posible, a fin de proporcionar al cliente el mejor servicio.
Podium
El Jefe de Cajas es el responsable de dar una buena imagen y de realizar las siguientes actividades:
Realizar Evaluaciones por aniversario, promociones y/o mérito de Cajeros/as
Tanto el Jefe de Cajas como el Supervisor, durante la operación de registro y cobro de mercancía, son de gran apoyo; ya que a ellos acudirán los operadores de la línea de Cajas en caso de duda, para solicitar algún precio, por preguntas de los clientes que no puedan contestar, etc. Durante el transcurso de cada turno el Jefe y/o el Supervisor en cualquier momento harán una evaluación de trabajo, efectuarán arqueos y acudirán al llamado con la luz de la farola. A continuación te enumeramos las responsabilidades de cada uno de ellos, así como los demás que laboran también en el área. Informa a todos los Asociados de Cajas sobre mercancía, memorándums enviados a Cajas y deberán firmarlos de enterados.
2 Capacitación Corporativa Confidencial
Códigos de Acción
Responsabilidades
Regularmente para cubrir cualquier actualización de sistemas o nuevos procedimientos (Gerencia debe estar presente para apoyar durante las juntas de Cajeros/as). Debe quedar anotada la asistencia en la bitácora de actividades.
Controladores POS
Todos somos parte de un equipo de trabajo en donde cada uno de nuestros actos son importantes para lograr las ventas de Walmart. El Jefe de Cajas debe esforzarse por tener a los Asociados de Cajas lo mejor capacitados.
Llevar a cabo juntas de Cajeros/as
Resumen
Antecedentes
Conflictos con el cliente
Responsabilidades del Jefe de Cajas
Responsabilidades
Cajas
Supervisor
Líder de Cajas Coordina toda el área del Punto de Venta, realiza “Planes de trabajo” para cada Supervisor, así como las Actividades de los Cajeros(as). Asigna a un Supervisor para que se haga cargo de coordinar el trabajo de los Empacadores Voluntarios (Coordinador de menores).
Realiza junto con el Jefe las siguientes funciones: Supervisa el cumplimiento de “Procedimientos” de la empresa en cuanto a Registro y Cobro y realiza evaluaciones. Capacita y da seguimiento a Cajeros de nuevo ingreso; elaborando evaluaciones. Obtiene el código “22” en presencia del Cajero antes de la apertura de Caja.
Elabora horarios de Supervisores.
Supervisa cada reporte del POS señalando las oportunidades.
Supervisa el Registro y Cobro correcto de la mercancía.
Supervisa la capacitación de los Asociados el área de Cajas.
Supervisa la Atención y Servicio a clientes.
Asigna grupos Supervisores.
Autoriza Cancelaciones.
de
Cajeras
a
los
Podium
Supervisa los horarios y la asignación de Cajeras.
Conflictos con el cliente
Responsabilidades
Cajas
Atención personalizada a los clientes. Elaboración de horarios para Cajeros (Supervisor). Realiza arqueos a Cajeras (os), Servicios, Paquetería, Cajera cambista.
Controla gastos del área. Verificación de documentos.
Códigos de Acción
Autoriza formas de pago. Supervisa la calidad del Servicio al cliente en el área de Cajas, Islas, Servicios, Paquetería, Puesto de Embajador, etc.
Finalización de Operaciones (Cierre de Tienda).
Supervisa la limpieza del área, teniendo especial cuidado de que los carritos de autoservicio no obstruyan los pasillos y la parte posterior de las cajas.
Revisión de reportes de POS.
Coordina a los Empacadores Voluntarios.
Supervisa las Desviaciones y Productividad de los Cajeros
Control de Suministros.
como
las
que
Anota en la bitácora de sobresaliente durante el día.
Supervisor
(libreta)
lo
más
3 Capacitación Corporativa Confidencial
Resumen
Delega funciones a los Supervisores mencionamos a continuación.
Controladores POS
Realiza evaluaciones a Cajeros. Actualización y depuración de Operadores en Sistema SMART y la impresión de operadores los días 15, 30/31 de cada mes.
Conflictos con el cliente Introducción
Firma control de “Mercancía pagada y olvidada “por el cliente.
Algunas veces los Supervisores de Cajas y los Cajeros/as deben enfrentarse a situaciones desagradables. El buen manejo de clientes molestos depende de actitudes positivas.
Llena el concentrado de “Faltante de mercancía”, entregándolo diariamente a la Gerencia para darle seguimiento.
Al tratar de acompañar a un cliente a la puerta lo más rápido posible, Walmart puede perderlo para siempre.
Efectúa Cambios de Precio cuando así se requiere. Aborda “Reportes” (robos de mercancía).
Atención directa a clientes en cobrados de más.
Códigos de Acción
Control de tecleos manuales, Cambios de Precio contra las TSC. En conjunto con UPC, e /Inventarios Perpetuos.
Podium
Además, ese cliente comentará su mala experiencia a un promedio de 9 ó 10 personas más cercanas a él, proporcionar un buen servicio a un cliente molesto y resolver sus problemas de manera efectiva hará que el negocio conserve a ese cliente para siempre.
Supervisa las Tarjetas de Satisfacción al cliente TSC.
Verifica diariamente las básculas de cada caja registradora, dejando evidencia en el control. Obtiene los reportes de POS.
¿Qué hacer?
Obtiene el reporte de contabilidad de tienda en ceros.
El factor más importante para resolver un conflicto es la actitud. Si se evita la confrontación, o si el problema no se corrige, no se habrá proporcionado buen Servicio al cliente. Considera a un cliente molesto como un reto. Esta es una oportunidad para sobrepasar las expectativas del cliente. Hay que recordar que los clientes no son sólo externos sino también internos. Sigue estos pasos para manejar efectivamente los conflictos con el cliente.
4 Capacitación Corporativa Confidencial
Controladores POS
Obtiene de los “Controladores” los reportes correspondientes al día y los coloca en el pizarrón de información.
Resumen
Acude al llamado de los Cajeros, cuando así lo requieren y/o soliciten cambio.
Responsabilidades
Conflictos con el cliente
Conflictos con el cliente
Cajas
Repite lo que el cliente ha dicho, esto cumple varios objetivos: • La repetición asegura que todos los hechos sean correctos. • El cliente sabe que entiendes su problema. • Saber exactamente qué pasó ayudará a determinar de la mejor manera y corregir de inmediato la situación.
Usa el nombre del cliente siempre que sea posible, el programa D.P.S.N. (Dile Por Su Nombre) de nuestra Compañía invita a todos los Asociados a llamar a los clientes por su nombre cuando sea posible.
Si el cliente está molesto acerca de una Política o Procedimiento en particular: • Explícale por qué Walmart tiene determinada Política o Procedimiento. • Pregunta al cliente si entiende por qué Walmart tiene la Política. El cliente puede estar de acuerdo con que la Política sea para el bienestar de los clientes y la Compañía. • Si el cliente no está de acuerdo y no hay manera de corregir el problema, llama a un miembro de la Gerencia si es necesario. • Recuerda, sonríe y sé cortés en todo momento.
Habla suavemente cada vez que un cliente levante la voz, un tono de voz tranquila puede calmar a un cliente molesto.
Si el problema es algo que tú no puedes corregir, • Llama a un miembro de Gerencia inmediatamente. • Si es posible, permanece con el cliente hasta que llegue el miembro de la Gerencia. • Cuando el miembro de la Gerencia llegue, preséntalo al cliente. • Dile al miembro de la Gerencia el motivo del enojo del cliente.
5 Capacitación Corporativa Confidencial
Responsabilidades Conflictos con el cliente Podium
¿Qué fue lo que lo hizo enojar? ¿De qué manera desea el cliente que resuelvas el problema?
Respóndele al cliente, no hagas al cliente esperar más de lo necesario. Si algún otro Asociado ha cometido un error, pide disculpas sinceramente.
Códigos de Acción
Escucha el problema del cliente, no lo interrumpas, muchos clientes sólo quieren contarte su problema, si es necesario lleva al cliente a un lugar en donde tenga toda tu atención, haz preguntas al cliente y averigua:
Ignora el lenguaje ofensivo, no tomes la ira de un cliente de manera personal, el cliente puede haber tenido un mal día antes de entrar a la tienda, cualquier cosa que haya pasado puede haberlo hecho explotar. Cuando un cliente sea ofensivo, considera la situación como un reto para superar las expectativas del cliente.
Controladores POS
Sonríe y saluda al cliente de manera entusiasta. Es muy importante sonreír, es difícil enojarse con alguien que está sonriendo, cuando preguntes “¿Puedo ayudarle?,” estás invitando al cliente a explicarle lo que ha sucedido, recuerda mantener la calma en todo momento.
Resumen
Cajas
Oficina istrativa
• Elaborar un Cargo provisional por el importe establecido por la Gerencia para preparar los fondos de trabajo de Cajeras, Devoluciones y Cambio de morralla. • Verifica que el “Cargo Provisional” se encuentre autorizado por la Gerencia, entregando a la Cajera cambista la morralla necesaria de baja denominación. • Prepara los fondos de trabajo por los importes establecidos para las Cajeras, Encargada de Devoluciones. • Entrega a cada Cajera su fondo de trabajo a cambio del formato “Recibo de Efectivo”, verificando que el formato se encuentre autorizado por el Jefe o Supervisor de Cajas.
Cajera Cambista
• Cambia a la Cajera los billetes de alta denominación por billetes de baja denominación y/o morralla.
En Superama el departamento de Servicios al cliente es el encargado de istrar el Podium.
Cajera Cambista
• Canjea a las Cajeras la morralla que les haya quedado, entregando a cambio billetes.
Jefe o Supervisor de Cajas
• Efectúa el arqueo final de los valores de la Cajera cambista; en caso de sobrante “Depositará” el importe por los recibos de ingresos engrapando la copia de éste al arqueo y cuando se trate de un faltante solicita a la Cajera el pago inmediato.
Oficina istrativa
• Entregará a la Cajera cambista la firma de sus Cargos Provisionales.
• Solicita a las Cajeras de Línea, Isla y Devoluciones, el pago de su fondo de trabajo dentro de las cinco primeras operaciones o en el momento en que cubra el importe del fondo asignado, entregando a cambio la firma de la Cajera del “Recibo de Efectivo”.
6 Capacitación Corporativa Confidencial
Responsabilidades Conflictos con el cliente
Cada Supervisor de Cajas
• Es responsable de proveer y de sacar el cambio para el Podium al principio de su turno para reabastecer a las cajas registradoras. Así como de anticipar las necesidades de cambio, no permitir que el Podium se quede sin cambio.
Jefe o Supervisor de Cajas
• Realiza un arqueo para sustituir a la Cajera responsable del Podium, elaborará la Cajera entrante un Cargo Provisional por los valores recibidos (Efectivo y Recibos de Efectivo) el cual entregará a la encargada de Oficina istrativa.
Podium
Podium Cajera Cambista (sólo Bodega y Supercenter)
Códigos de Acción
Podium del Supervisor
Controladores POS
Podium del Supervisor
Resumen
Cajas
Iniciar No. de Transacción: Se usa al mover la caja registradora (raramente usado).
Un código de acción es una orden que se captura en la caja registradora para: • • • • •
Imprimir reportes tales como el Reporte de Contabilidad de la Terminal. Realizar funciones como poner las cajas registradoras o modo de entrenamiento y desactivarlas. Para pago de servicios. Para compra de Tiempo Aire Electrónico. Elaboración de facturas.
Lista de Códigos de Acción Actualmente, las tiendas tienen a Códigos de Acción. La tabla que está a continuación describe por número, cada código de acción.
Código
Descripción
1
Realiza la Anulación de la Transacción: Anula una transacción que ya fue finalizada (sólo aplica para Supercenter).
2
Reporte de Estadísticas de la Terminal: Muestra las estadísticas individuales de las cajas registradoras.
3
Reporte de Contabilidad por Terminal: Imprime un reporte de auditoría de la caja registradora para revisiones imprevistas, etc.
4
Totales del Departamento: Imprime los totales de cada departamento para esa caja registradora.
6
Consulta de Precio: Coloca la caja registradora en modo de escaneo. Muestra los precios de los artículos sin cobrarlos. Al oprimir la tecla [TOTAL] se saldrá de esta función.
Modo de Entrenamiento: Coloca la caja registradora en modo de entrenamiento. Para quitar la caja registradora del modo de entrenamiento necesitarás: 9
• Insertar la llave y girarla a la izquierda. • Teclear “9” y oprimir la tecla [CÓDIGO DE ACCIÓN]. La caja registradora se puede usar para una transacción normal.
10
Ejecución Operador: Sólo para EU.
14
Uso de Memoria por la Aplicación: Para uso de la Oficina Matriz únicamente.
17
Refrescar Tablas de Impuestos: Permite comparar la tabla fiscal en cajas registradoras individuales.
18
Recargar Configuración: Actualiza los parámetros de configuración en cualquier momento, para las cajas registradoras individuales.
20
Retiro de Valores a Operadores: Para uso exclusivo del asociado de Oficina istrativa para realizar retiro de valores a los operadores.
21
Factura Electrónica: Para imprimir facturas exclusivo del Asociado de Servicios al cliente.
22
Reporte de Sobrantes y Faltantes: Refleja el total de ventas, retiros y desviación del Operador.
23
Reporte de Transacciones Suspendidas: Para imprimir el reporte de transacciones suspendidas.
24
Aprobación Supervisor: Sólo para EU.
25
Retiro Tarjeta de Regalo: Sólo para EU.
26
Tipo de Cambio: Sólo para EU. 7
Capacitación Corporativa Confidencial
Responsabilidades
7
Lineamientos
Conflictos con el cliente
Descripción
Podium
Código
Códigos de Acción
Códigos de Acción
Controladores POS
Códigos de Acción
Resumen
Cajas
Realiza Códigos de Acción
Código
Descripción
30
Tarjeta Pago Nómina: Para el cambio por efectivo y/o consulta de saldo.
A continuación sigue los pasos para realizar un código de acción en la caja registradora.
31
Cobro de Cheques: Para el cambio por efectivo de Cheques Personales.
1.
Inserta la llave del Supervisor y gírala a la derecha.
55
Venta de Tiempo Aire Electrónico.
2.
Teclea el número del código de acción y Oprime [CÓDIGO DE ACCIÓN].
60
Imprimir Datos Previos Auditoria: Sólo para EU.
61
Reimprimir Ticket Previo: Reimprime el Ticket de la última Operación por Operador y Caja, aparece la leyenda “INVÁLIDO”.
69
Entrenamiento en-línea cajeros: Sólo para EU.
70
Pago de servicios.
91
TC # Búsqueda y Codificación: Introduciendo el TC del ticket despliega las compras que se realizaron en las cajas registradoras.
Podium
• • • • • •
Cancelar alarmas y revisar los mensajes para situaciones Fuera de Línea. Verificar que el procesador y los enlaces de Tarjeta de Crédito estén tramitando transacciones. Utilizar las opciones de Tipo de Cambio. Realizar las lecturas de la caja registradora al final del día. Cierre de Operación de Tienda. Imprimir reportes.
8 Capacitación Corporativa Confidencial
Controladores POS
Los controladores de Punto de Venta están ubicados en la oficina de UPC. Estos controladores se utilizan para desempeñar las siguientes funciones:
Códigos de Acción
Controladores POS
Resumen
Se puede imprimir un Ticket con los códigos de acción disponibles y actualizados, cuando: • Se entra a la caja registradora. • Se inserta la llave del Supervisor y se gira hacia la izquierda (derecha ABS). • Se oprime la tecla de [CÓDIGO DE ACCIÓN].
El código de acción 4, pedirá al supervisor teclear un número de departamento después de oprimir la tecla de [CÓDIGO DE ACCIÓN].
Conflictos con el cliente
Controladores POS
Responsabilidades
Cajas
Realiza los siguientes pasos para entrar al Controlador Maestro:
Por varias razones puede que el procesador o el enlace de la tarjeta de crédito no estén activos en los Controladores.
1.
Teclea el número de Operador y Oprime [ENTER].
2.
Teclea la clave de y Oprime [ENTER].
El número de Operador se mostrará en la pantalla conforme se va tecleando, sin embargo por motivos de confidencialidad la clave de no aparecerá.
3.
Cuando el procesador no esté activo, las ventas no se estarán acumulando. Si las ventas no se han procesado al final del día, el Supervisor de Cajas no podrá deshabilitar la caja registradora. El procesador y el enlace de tarjeta de crédito se activan en el Controlador Maestro. Realiza los siguientes pasos que a continuación se mencionan para arrancar el procesador en el Controlador Maestro: 1.
Entra al Controlador Maestro.
2.
Oprime la tecla [ALT] simultáneamente [PRINT SCREEN] para accesar a la pantalla de “Opciones de Fondo”.
3.
Oprime [B] para accesar a la “Pantalla de Fondo”.
4.
Oprime la tecla [TAB] hasta que la aplicación “Procesador” se resalte.
5.
Revisa el estado del procesador.
6.
Si el estado no es activo, oprime [F7] para iniciar con el procesador.
7.
Oprime [F3] para salir de la pantalla.
Aparece “El Menú Principal del Sistema”.
Responsabilidades
Verifica que el Procesador esté Activo
Conflictos con el cliente
Entrar al Controlador Maestro
Podium
Cajas
•
Disminuir la posibilidad de error de información entre los sistemas SMART y POS. Eliminar la necesidad de integrar los datos del operador en los controladores POS.
Asignando un Número de Operador La asignación de operadores será automática una vez que esté dado de alta en People Soft, por este motivo no podrás dar de alta un operador en forma manual si tienes algún problema comunícate a Help Desk.
9 Capacitación Corporativa Confidencial
Controladores POS
•
Resumen
El mantenimiento de operadores POS en SMART sirve para:
Códigos de Acción
Mantenimiento de Operadores POS en SMART
Responsabilidades
Cajas
Verifica que los enlaces de Tarjetas de Crédito estén activos
Oprime la tecla [ALT] simultáneamente [PRINT SCREEN] para accesar a la pantalla de “Opciones de Fondo”.
3.
Oprime [B] para accesar a la “Pantalla de Fondo”.
4.
Oprime la tecla [TAB] hasta que la aplicación de “Enlace de Tarjeta de Crédito” esté resaltada.
5.
Revisa el estado del procesador.
6.
Si el estado no es activo, oprime [F7] para encender al procesador.
7.
Oprime [F3] para salir de la pantalla.
Podium
2.
Códigos de Acción
Entra al Controlador Maestro.
Si la línea no se activa comunícate a Help Desk.
Controladores POS
Moneda Extranjera Realiza los siguientes pasos para agregar o borrar una moneda extranjera en el controlador del POS: •
Entra al Controlador Maestro y selecciona: o [1] “Aplicación de Ventas Generales”. o [5] “Mantenimiento”. o [8] “Menú de la Moneda Extranjera”. o [1] “Consideración de Conversión de Moneda Extranjera”.
10 Capacitación Corporativa Confidencial
Resumen
1.
Conflictos con el cliente
Cuando el enlace de la tarjeta de crédito no esté activo, la tienda no podrá recibir aprobaciones ni números de autorización acerca de las tarjetas de crédito. Realiza los siguientes pasos para activar el enlace de la tarjeta de crédito en el Controlador Maestro:
Responsabilidades
Cajas
Podium
Conflictos con el cliente
Códigos de Acción
Utiliza la tecla [TAB] para accesar a los campos en la pantalla de “Configuración de Conversión de Moneda Extranjera”. Oprimir [ENTER] para salir.
11 Capacitación Corporativa Confidencial
Resumen
La tasa de conversión debe actualizarse cada vez que exista un cambio. Realiza los pasos antes mencionados para cambiar la tasa de cambio en los Controladores del POS.
Controladores POS
Actualización de Moneda Extranjera
Controladores POS
Todos somos parte de un equipo de trabajo en donde cada uno de nuestros actos son importantes para lograr las ventas de Walmart. El Jefe de Cajas debe esforzarse por tener a los Asociados de Cajas lo mejor Capacitados.
Los controladores de Punto de Venta están ubicados en la oficina de UPC. Estos controladores se utilizan para desempeñar diversas funciones.
Conflictos con el cliente
Sonríe y Saluda. Escucha el problema del cliente. Repite lo que ha dicho el cliente. Usa el nombre del cliente siempre que sea posible. Ignora el lenguaje ofensivo. Respóndele al cliente. Molestia por una Política o Procedimiento. Si el problema es algo que tú no puedes corregir.
Pódium del Supervisor
¿Qué debes hacer para solucionar conflictos con clientes? Explica las actividades y responsabilidades del Podium del supervisor ¿Qué son los códigos de acción? Describe algunos. ¿Qué función desempeñan los controladores POS?
Códigos de Acción
• • • • • • • •
¿Cuáles son las responsabilidades del Jefe de Cajas?
Explica el procedimiento para actualizar la moneda extranjera.
Revisas las responsabilidades y actividades de cada uno de los Asociados del área de Cajas. Códigos de Acción
Controladores POS
Un código de acción es una orden que se captura en la caja registradora para: • Imprimir reportes tales como el Reporte de Contabilidad de la Terminal. • Realizar funciones como poner las cajas registradoras o modo de entrenamiento y desactivarlas. • Para pago de servicios. • Para compra de Tiempo Aire Electrónico. • Elaboración de facturas.
12 Capacitación Corporativa Confidencial
Resumen
Algunas veces los Supervisores de Cajas y los Cajeros/as deben enfrentarse a situaciones desagradables. El buen manejo de clientes molestos depende de actitudes positivas.
Responsabilidades
Responsabilidades del Jefe de Cajas
Conflictos con el cliente
Resumen
Podium
Cajas
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