Aa 4l3p2b
This document was ed by and they confirmed that they have the permission to share it. If you are author or own the copyright of this book, please report to us by using this report form. Report 2z6p3t
Overview 5o1f4z
& View Aa as PDF for free.
More details 6z3438
- Words: 10,877
- Pages: 66
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN PT. KIMIA FARMA
PEMETAAN ADLI & DOKUMEN PENDUKUNG KATEGORI 3 : PELANGGAN Tahun 2017
BAGIAN II Dokumen Implementasi KPKU BUMN PT. HALEYORA POWER
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN
Pertanyaan 1 2 Kategori 1. Pelanggan
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Sub Kategori 3.1 Suara Pelanggan 3.1.a. Mendengarkan Pelanggan 3.1.a.1. Pelanggan Perusahaan saat ini : a.1.1
Bagaimana perusahaan mendengarkan, berinteraksi dan mengamati pelanggan untuk memperoleh informasi yang sangat berarti atau penting untuk ditindaklanjuti?
A6 Input : 1. 2. 3. 4.
Center Data Pelanggan Persyaratan ISO 9001 Profil risiko (marketing)
Ukuran Input : Minimal 4 data di atas valid Proses Utama : 1. Menyusun jadwal dan target kunjungan pelanggan (Mencakup laporannya) 2. Survey kepuasan pelanggan (Mencakup laporannya, ada yg ditindalanjuti atau risalah rapatnya.
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey kepuasan pelanggan 2. Center, untuk memperoleh masukan dari pelanggan yang menggunakan internet. 3. Prosentasi Komplain Evidence: 1. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti
L3 Proses Utama: 1. Ada rapat evaluasi mingguan. 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan
I4 Proses Utama :
Evidence : 1. Grafik Pelaksanaan FGD 2. Grafik Rekomendasi yang ditindaklanjuti (komitmen, rencana program, timeline)
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Rapat Tinjauan Manajemen 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK)
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Kategori 1 - 1
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Menindaklanjuti masukan dan saran) 3. Mengolah data 4. Melaksanakan FGD sesuai jadwal (Grafik realisasi jadwal dan pelaksanaan FGD) 5. Menindaklanjuti Ukuran Proses : Prosentase komplain/saran yang ditindaklanjuti
3. 4. 5. 6. 7.
8.
9. Output : 1. Pelanggan Puas 2. Repeat Order
DEPLOYMENT 4 Laporan FGD Grafik FGD (Jadwal dan realisasi) Grafik Produk Baru Grafik IKP Apotek Grafik Pertumbuhan Apotek KF dan nonKF Grafik Pencapaian KPI / Kontrak Management Grafik Survey Kepuasan Produk
LEARNING 5 5. 6.
7.
8.
9. 10.
INTEGRATION 6 Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) Pembandingan pangsa pasar apotek Pambandungan pangsa pasar produk Pembandingan harga produk Tindak lanjut jika KF di bawah pesaing / jasa sejenis (Pangsa Pasar)
Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target. Evidence: 1. SOP / Prosedur terkait di Holding 2. SOP Call Handling Kimia Farma Care 3. SOP KFTD
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 2
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 4. IK Perbaikan Mutu Tatat Kelola Apotek Menggunakan Metode Focus Group Discussion (FGD) 5. Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Catatan : Jika SOP tidak ada maka laporan pelaksanaan kegiatan dan atau grafik dapat dijadikan evidence di Approach. Cabtumkan semua grafik yang relevan a.1.2
A6 Bagaimana metode mendengarkan pelanggan yang beragam untuk pelanggan yang berbeda, untuk kelompok pelanggan atau segmen pasar yang berbeda?
Input :
D5 Proses Utama :
1. Center Analisa terhadap data yang 2. Data Pelanggan (KFHO, KFA/KFD, masuk melalui: dan KFTD) 1. Survey kepuasan 3. Persyaratan ISO 9001 pelanggan 4. Profil risiko (marketing) 2. Center, untuk memperoleh masukan Ukuran Input : dari pelanggan yang Minimal 4 data di atas valid menggunakan internet. 3. Prosentasi Komplain Proses Utama :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
L3 Proses Utama: 1. Ada rapat evaluasi mingguan. 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan
I4 Proses Utama :
Evidence : 1. Grafik Pelaksanaan FGD 2. Grafik Rekomendasi yang
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Rapat Tinjauan Manajemen
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Kategori 3 - 3
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2 1.
2.
3. 4.
5.
APPROACH 3 Menyusun jadwal dan target kunjungan pelanggan (Mencakup laporannya) Survey kepuasan pelanggan (Mencakup laporannya, ada yg ditindalanjuti atau risalah rapatnya. Menindaklanjuti masukan dan saran) Mengolah data Melaksanakan FGD sesuai jadwal (Grafik realisasi jadwal dan pelaksanaan FGD) Menindaklanjuti
Ukuran Proses : Prosentase komplain/saran yang ditindaklanjuti Output : 1. Pelanggan Puas 2. Repeat Order
DEPLOYMENT 4 Evidence: 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti 3. Laporan FGD 4. Grafik FGD (Jadwal dan realisasi) 5. Grafik Produk Baru 6. Grafik IKP Apotek 7. Grafik Pertumbuhan Apotek KF dan nonKF 8. Grafik Pencapaian KPI / Kontrak Management 9. Grafik Survey Kepuasan Produk
LEARNING 5 ditindaklanjuti (komitmen, rencana program, timeline)
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. 10.
Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target.
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
INTEGRATION 6 Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) Pembandingan pangsa pasar apotek Pambandingan pangsa pasar produk Pembandingan harga produk Tindak lanjut jika KF di bawah pesaing / jasa sejenis (Pangsa Pasar)
Kategori 3 - 4
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
L4
I3
Evidence: 1. SOP / Prosedur terkait di Holding 2. SOP Call Handling Kimia Farma Care 3. SOP KFTD 4. IK Perbaikan Mutu Tatat Kelola Apotek Menggunakan Metode Focus Group Discussion (FGD) 5. Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Catatan : Jika SOP tidak ada maka laporan pelaksanaan kegiatan dan atau grafik dapat dijadikan evidence di Approach. Cabtumkan semua grafik yang relevan
a.1.3
Bagaimana perusahaan menggunakan media social dan tehnologi berbasis web untuk mendengarkan pelanggan
-
-
A6 Input :
1. Data Pelanggan 2. Medsos yang tersedia
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Proses diterapkan secara permanen untuk website perusahaan (KF, KFA &
Proses Utama:
1. Rapat Management 2. Pengembangan aplikasi Socio Media
Proses Utama :
1. Ada
keterkaitan dengan rencana perusahaan dan
Kategori 3 - 5
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Ukuran Input : 1. Input Minimum 2 butir di atas 2. Data Uptodate Proses Utama : - Memilih dan menetapkan saluran media sosial yang akan digunakan - Menetapkan pengelolaan media sosial terpilih apakah oleh perusahaan (swakelola) atau oleh pihak external - Creating media sosial terpilih (website, facebook, twitter, dan instagram) - Up dating informasi dan content pada media sosial - Monitoring, pembahasan dan review terhadap komentar, tanggapan dan masukan yang ada - Pelaporan hasil monitoring pengelolaan medsos Ukuran Proses: - Frekuensi up dating informasi atau konten (setiap hari) - Kecepatan tanggapan terhadap respon yang ada fb 80 jam, twitter 4 jam
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 KFTD) dan periodik atau berdasarkan kebutuhan untuk fanpage (facebook) produk. Evidence : - Laporan pengelolaan medsos yang terdiri dari : Frekuensi up dating informasi atau konten (setiap hari) dan Kecepatan tanggapan terhadap respon yang ada fb 80 jam, twitter 4 jam - Hasil survey kepuasan dan engagement pelanggan
LEARNING 5 yang didevelop pada tahun 2015, dan berhasil diimplementasikan tahun 2016 (bulan apa) Evidence :
INTEGRATION 6 hasil yang telah dicapai. Evidence :
1. Rencana Kerja Tahunan Perusahaan / Unit 2. KPI
1. Risalah rapat 2. Grafik renponse time 3.
4. 5. 6.
dan handling time Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan (Holding, KFTD, KFA, KFD dan Rata-rata) Grafik engagement Pelanggan Grafik Penjualan Grafik Laba Usaha
Kategori 3 - 6
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Output/Ukuran Output : Pelanggan puas dengan indeks kepuasan pelanggan meningkat sesuai target
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5 Proses Utama : 1. Sudah diberlakukan lebih dari 3 (tiga) tahun 2. Dilaksanakan sesuai kebijakan 3. Analisa terhadap data yang masuk tidak membedakan keberagaman pelanggan, kelompok pelanggan atau segmen pasar.
L Proses Utama: 1. Rapat evaluasi mingguan 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselar asan dengan prosedur terkait 2. Memiliki data pembanding untuk pangsa pasar, pengembangan produk, dan dilakukan FGD
Evidence: -
a.1.4
Bagaimana perusahaan menggunakan metode mendengarkan pelanggan yang beragam diseluruh siklus hidup dengan pelanggan?
SOP Center Website perusahaan perusahaan Fanpage produk
dan
anak
A6 Input : 1. Nilai Pekerjaan 2. APBN 2016 3. Pelanggan regular Ukuran Input : 1. Sesuai program pelanggan 2. Periode satu tahunan untuk institusi Proses Utama : 1. Mengikuti lelang untuk pelanggan institusi
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Evidence : 1. Risalah rapat penapaian Target 2. Target & Realisasi Kontrak Baru 3. Grafik Win/Loss Tender
Kategori 3 - 7
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 2. Sesuai surat pesanan bagi pelanggan reguler / institusi 3. Ada perlakuan antar jemput dan diskon untuk pelanggan loyal sesuai kebijakan dari Business Manager (BM) 4. Menunjuk Key bagi customer Modern Market Ukuran Proses: Sesuai PKS Output : Laporan Realisasi Penjualan Ukuran Output : Laporan realisasi penjualan dari Anak Perusahaan ke Holding bulanan setiap awal bulan (cek laporan dari cabang ke induk, dari induk ke Holding, dan dari Holding ke Kementrian) Evidence: 1. Kebijakan marketing sesuai program 2. Laporan realisasi penjualan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain 2. Laporan Monitoring Pemasaran Mingguan 3. Laporan realisasi 4. Laporan SAP 5. Grafik pangsa pasar (Apotek, TD, Holding) 6. Grafik Win/Loss Tender 7. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 8. Grafik Engagement Pelanggan 9. Grafik jumlah apotek
LEARNING 5 4. Cek Realisasi FGD yang terkait dengan pengelolaan pelanggan/ penjualan.
INTEGRATION 6 jika kinerja KF di bawah pesaing. Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
Kategori 3 - 8
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Pertanyaan 2
1
a.1.5
Bagaimana perusahaan berupaya untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang cepat dan segera dapat ditindaklanjuti terkait dengan: kualitas produk, dukungan pelanggan dan transaksi?
APPROACH 3 3. Aplikasi SAP
A6 Input :
1. 2. 3. 4.
Data Progress Penjualan/ Kontrak Data Center Data Pelanggan Persyaratan ISO
Ukuran Input : Minimal 4 data di atas valid Proses Utama : 1. Mendistribusikan kuesioner (cek RnD & Plant)
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4
D5 Proses Utama :
LEARNING 5
L3 Proses Utama:
1. Telah dioperasikan oleh Divisi Center (sejak 2015) 2. Pelaksanaan sesuai SOP/ Kebijakan
-
Rapat evaluasi mingguan Rapat bulanan, triwulanan, tahunan
Evidence : 1. Laporan kronologis Evidence : komplian dan 1. Laporan tindak lanjut penanganannya komplain pemenuhan 2. Laporan tindak lanjut 2. Grafik closing time komplain atas masukan dan
INTEGRATION 6
I3 Proses Utama :
1. Ada
integrasi / keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan)
Kategori 3 - 9
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 2. Mentabulasi hasil jawaban kuesioner 3. Mengolahdata 4. Menindaklanjuti Ukuran Proses: Prosentase komplain/saran ditindaklanjuti
3. 4.
yang
Output : 1. Pelanggan puas 2. Repeat Order Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target - Jumlah umpan balik - Index tindak lanjut umpan balik (perbandingan umpan balik yang ditindaklanjuti) - Memerlukan waktu 2x24jam
5.
6.
7.
DEPLOYMENT 4 saran dari survey pelanggan Data pelanggan 3. melalui website Laporan Penanganan Komplain Laporan Hasil Survei Kepuasan dan Engagement Pelanggan Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti Grafik kegagalan respond telepon yang masuk (Call Successful Ratio)
LEARNING 5 pelanggan (presentase apakah selalu 2x24jam) Target IKP
INTEGRATION 6 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
-
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 10
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Pertanyaan 2
1 a.2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
L4 Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan pelanggan dievaluasi triwulanan
I3 Proses Utama : 1. Sistem insentif bagi Salesforce 2. Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Target Indeks kepuasan pelanggan 2. Target % Kecepatan Respon Penanganan Komplain 3. % penyelesaian complain 4. Sistem/ aplikasi pengelolaan laporan Salesforce rencana bulan depan
Evidence : 1. SK Insentif Salesforce 2. Memiliki target-target yang tertuang pada PI/ KPI -
Calon Pelanggan (Pasar)
a.2.1
Bagaimana perusahaan mendengarkan calon pelanggan (pasar) untuk memperoleh informasi yang sangat berarti atau penting untuk ditindaklanjuti?
A6 Input : Catatan agar didefinisikan bekas pelanggan, calon pelanggan, dan pelanggan pesaing, untuk KFA, KFTD, dan KFHO. 1. Daftar Pelanggan, Bekas Pelanggan, dan Calon Pelanggan, dan Pelanggan Pesaing. Ukuran Input : Data Valid
Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili institusi, reguler, tunai, dan non-tunai 2. Meminta Salesforce untuk melaporkan penyebab menjadi Bekas Pelanggan dan Calon Pelanggan yang menjadi pelanggan, Laporan tentang pelanggan pesaing.
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Sesuai SOP (dibuat form laporan untuk seluruh cabang dan medrep) Evidence: 1. Laporan kunjungan Medical Representative 2. Laporan penanganan komplain 3. Laporan survey pelanggan 4. Grafik pelanggan kembali 5. Grafik pelanggan baru 6. Grafik pelanggan pindah ke KF
Kategori 3 - 11
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 3. Analisa dan evaluasi laporan Medrep 4. Menyusun rencana tindak lanjut
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Proses : 1. Sesuai jadwal, 2. Waktu & Anggaran sesuai jadwal 3. Dilakukan oleh internal Output : 1. Mantan pelanggan kembali lagi 2. Calon pelanggan menjadi pelanggan 3. Pelanggan pesaing menjadi pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target Evidence: 1. SOP penanganan komplain 2. SOP kunjungan Salesforce 3. Laporan survey pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 12
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1 a.2.2
Pertanyaan 2 Bagaimana perusahaan mendengarkan mantan pelanggan, calon pelanggan(pasar) dan pelanggan pesaing untuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti terkait dengan produk, dukungan pelanggan dan transaksi
APPROACH 3 A6 Input : Catatan agar didefinisikan bekas pelanggan, calon pelanggan, dan pelanggan pesaing, untuk KFA, KFTD, dan KFHO. 1. Daftar Pelanggan, Bekas Pelanggan, dan Calon Pelanggan, dan Pelanggan Pesaing. Ukuran Input : Data Valid
Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili institusi, reguler, tunai, dan non-tunai 2. Meminta Salesforce untuk melaporkan penyebab menjadi Bekas Pelanggan dan Calon Pelanggan yang menjadi pelanggan, Laporan tentang pelanggan pesaing. 3. Analisa dan evaluasi laporan Medrep
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 D5 Proses Utama : Sesuai SOP (dibuat form laporan untuk seluruh cabang dan medrep) Evidence: 1. Laporan kunjungan Medical Representative 2. Laporan penanganan komplain 3. Laporan survey pelanggan 4. Grafik pelanggan kembali 5. Grafik pelanggan baru 6. Grafik pelanggan pindah ke KF
LEARNING 5 L4 Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan pelanggan dievaluasi triwulanan Evidence : 1. Target Indeks kepuasan pelanggan 2. Target % Kecepatan Respon Penanganan Komplain 3. % penyelesaian complain 4. Sistem/ aplikasi pengelolaan laporan Salesforce rencana bulan depan
INTEGRATION 6 I3 Proses Utama : 1. Sistem insentif bagi Salesforce 2. Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. SK Insentif Salesforce 2. Memiliki targettarget yang tertuang pada PI/ KPI -
-
Kategori 3 - 13
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Pertanyaan 2
1
APPROACH 3 4. Menyusun rencana tindak lanjut
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5
L4
I4
Ukuran Proses : 1. Sesuai jadwal, 2. Waktu & Anggaran sesuai jadwal 3. Dilakukan oleh internal Output : 1. Mantan pelanggan kembali lagi 2. Calon pelanggan menjadi pelanggan 3. Pelanggan pesaing menjadi pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target
3.1.b b.1 b.1.1
Evidence: 1. SOP penanganan komplain 2. SOP kunjungan Salesforce 3. Laporan survey pelanggan Menilai kepuasan dan keterikatan pelanggan (customer engagement) Kepuasan, ketidakpuasan dan keterikatan pelanggan (customer engagement) A6
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 14
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2 Bagaimana perusahaan menilai kepuasan, ketidakpuasan dan keterikatan pelanggan?
APPROACH 3 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Bekas Pelanggan 4. Data Komplain (dari center)
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal Output :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 Proses Utama :
LEARNING 5 Proses Utama:
INTEGRATION 6 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan
-
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain 5. Grafik perbandingan Indeks Kepuasan Pelanggan -
-
Kategori 3 - 15
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 16
1 b.1.2
Pertanyaan 2 Bagaimana perusahaan menggunakan metode penilaian yang berbeda antara kelompok pelanggan dan segmen pasar yang berbeda?
APPROACH 3 A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Bekas Pelanggan 4. Data Komplain Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik) Ukuran Proses: 6. Sesuai jadwal
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama:
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan -
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) ( minta bu rini ) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Output : 7. Laporan Kegiatan Customer Gathering 8. Laporan Suvey kepuasan 9. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan b.1.3
Bagaimana pengukuran kepuasan, ketidakpuasan dan keterikatan pelanggan, mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk bisa memenuhi harapan pelanggan melebihi dari yang diekspektasi
A6 Input : 1. Center 2. Data Pelanggan KFA/KFD, dan KFTD)
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
(KFHO,
-
-
-
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama: 1. Rapat evaluasi mingguan
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui:
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Kategori 3 - 1
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2 oleh pelanggan juga untuk mengamankan keterikatan pelanggan dalam jangka panjang?
APPROACH 3 3. Persyaratan ISO 9001 4. Profil risiko (marketing) Ukuran Input : Minimal 4 data di atas valid Proses Utama : 1. Menyusun jadwal dan target kunjungan pelanggan (Mencakup laporannya) 2. Survey kepuasan pelanggan (Mencakup laporannya, ada yg ditindalanjuti atau risalah rapatnya. Menindaklanjuti masukan dan saran) 3. Mengolah data 4. Melaksanakan FGD sesuai jadwal (Grafik realisasi jadwal dan pelaksanaan FGD) 5. Menindaklanjuti Ukuran Proses : Prosentase komplain/saran yang ditindaklanjuti
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 1. Survey kepuasan pelanggan 2. Center untuk memperoleh masukan dari pelanggan yang menggunakan internet. 3. Prosentasi Komplain Evidence: 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan (KFHO, KFA, KFTD??) 2. Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti 3. Laporan FGD 4. Grafik FGD (Jadwal dan realisasi) 5. Grafik Produk Baru 6. Grafik IKP Apotek 7. Grafik Pertumbuhan Apotek KF dan nonKF
LEARNING 5 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan Evidence : 1. Grafik Pelaksanaan FGD 2. Grafik Rekomendasi yang ditindaklanjuti (komitmen, rencana program, timeline)
INTEGRATION 6 Evidence : 1. Kontrak manajemen (? Holding) (minta bu fresti) 2. SOP Rapat Tinjauan Manajemen (Bu Winda?) 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) ( minta bu rini ) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 6. Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) 7. Pembandingan pangsa pasar apotek 8. Pambanding pangsa pasar produk
Kategori 3 - 2
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4 8. Grafik Pencapaian KPI / Kontrak Management 9. Grafik Survey Kepuasan Produk
Output : 1. Pelanggan Puas 2. Repeat Order
Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target.
LEARNING 5
-
INTEGRATION 6 9. Pembanding harga produk 10. Tindak lanjut jika KF di bawah pesaing / jasa sejenis (Pangsa Pasar) -
Evidence: 1. SOP / Prosedur terkait di Holding 2. SOP di Apotek (termasuk klinik) 3. SOP KFTD 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek melalui FGD 5. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Catatan : Jika SOP tidak ada maka laporan pelaksanaan kegiatan dan atau grafik dapat dijadikan evidence di Approach. Cabtumkan semua grafik yang relevan A
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D
L
I
Kategori 3 - 3
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1 b.2. b.2.1
Pertanyaan 2 Kepuasan Relatif terhadap Pesaing Bagaimana perusahaan memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan perusahaan lain? (sumber IOB 2017 akuisisi loyalitas dll)
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
A6
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Hasil survey
Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Pelanggan Kompetitor Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Menunjuk Lembaga Survey untuk melakukan survey 3. Menentukan metode survey dan informasi yang diharapkan dari hasil survey tersebut 4. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut
Evidence : 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Index Engagement Pelanggan 3. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
LEARNING 5 L4 Proses Utama: 1. Evaluasi hasil analisa survey melalui FGD Evidence : 1. Grafik Index Engagement Pelanggan 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD
INTEGRATION 6 I4 Proses Utama : - Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Laporan tindak lanjut FG 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal, 2. Dilakukan oleh lembaga survey
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 4
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Output : 1. Hasil tabulasi informasi kuesioner Pelanggan 2. Laporan Tingkat kepuasan dan engagement pelanggan dibanding pelanggan pesaing 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : 1. Sesuai Target Evidence: 1. Tata Cara Pelanggan
b.2.2
Bagaimana perusahaan memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan: posisinya dibandingkan dengan kepuasan pelanggan dari perusahaan Pesaing?
Survei
Kepuasan
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Pelanggan Kompetitor Ukuran Input : 1. Data Valid
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Hasil survey Evidence :
L4 Proses Utama: 1. Evaluasi hasil analisa survey melalui FGD
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence :
Kategori 3 - 5
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Menunjuk Lembaga Survey untuk melakukan survey 3. Menentukan metode survey dan informasi yang diharapkan dari hasil survey tersebut 4. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut
DEPLOYMENT 4 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Index Engagement Pelanggan 3. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
LEARNING 5 1. Grafik Index Engagement Pelanggan 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD
INTEGRATION 6 Evidence : 1. Laporan tindak lanjut FGD 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal, 2. Dilakukan oleh lembaga survey Output : 1. Hasil tabulasi informasi kuesioner Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 6
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 2. Laporan Tingkat kepuasan dan engagement pelanggan dibanding pelanggan pesaing 3. Index Kepuasan Pelanggan
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Output : 1. Sesuai Target Evidence: 1. Tata Cara Survei Kepuasan Pelanggan 1 b.2.3
Pertanyaan 2 Bagaimana perusahaan memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan : posisinya dibandingkan dengan kepuasan pelanggan dari perusahaan lain yang menyediakan produk sejenis atau dibandingkan terhadap industri (industry bencmark)
APPROACH 3 A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Pelanggan Kompetitor Ukuran Input : 1. Data Valid
DEPLOYMENT 4 D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Hasil survey Evidence :
LEARNING 5 L4 Proses Utama: 1. Evaluasi hasil analisa survey melalui FGD
INTEGRATION 6 I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : Evidence :
Proses Utama :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 7
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2 1.
2. 3.
4.
APPROACH 3 Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan Menunjuk Lembaga Survey untuk melakukan survey Menentukan metode survey dan informasi yang diharapkan dari hasil survey tersebut Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal, 2. Dilakukan oleh lembaga survey
DEPLOYMENT 4 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Index Engagement Pelanggan 3. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
LEARNING 5 1. Grafik Index Engagement Pelanggan 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD
INTEGRATION 6 1. Grafik Index Engagement Pelanggan 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing 3. Laporan tindak lanjut FGD
Output : 1. Hasil tabulasi informasi kuesioner Pelanggan 2. Laporan Tingkat kepuasan dan engagement pelanggan dibanding pelanggan pesaing 3. Index Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 8
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
I4 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan 2. Laporan Persyaratan Pelanggan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD)
Ukuran Output : 1. Sesuai Target Evidence: 1. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan 3.2 Keterikatan Pelanggan a.1.
Produk yang ditawarkan-bagaimana perusahaan menentukan penawaran produknya?
a.1.1
Bagaimana perusahaan menentukan penawaran produknya
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Grafik perbandingan harga
Kategori 3 - 9
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5 Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
INTEGRATION 6
Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target
Evidence: 1. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 2. SOP Persyaratan Pelanggan -
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
-
Kategori 3 - 10
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
a.1.2
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
A6
D5
L4
I3
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 11
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Bagaimana perusahaan menentukan kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan (kebutuhan pasar ) dan persyaratan untuk menawarkan produk dan layanan?
Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar. Evidence : 1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan 2. Laporan Persyaratan Pelanggan
Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD. Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence :
1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan
Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 12
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Evidence: 1. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan 2. SOP Persyaratan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 13
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4 -
a.1.4
Bagaimana perusahaan : Mengidentifikasi dan menyesuaikan penawaran produknya untuk memasuki pasar yang baru, menarik pelanggan baru dan menciptakan peluang untuk memperluas hubungan dengan pelanggan saat ini, yang sesuai?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Pasar Ukuran INPUT : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar. Evidence : 1. Marketing Plan 2. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 3. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 5. Grafik Engagement Pelanggan
LEARNING 5 -
INTEGRATION 6 -
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan melalui FGD.
I4 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
Kategori 3 - 14
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Output : Sesuai Target
Evidence: 1. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 2. SOP Persyaratan Pelanggan b.2.1
Dukungan kepada pelangganBagaimana perusahaan menyediakan sarana yang memungkinkan pelanggan mendapatkan informasi dan memperoleh bantuan dukungan?
Input : 1. Center 2. Point of Purchase (POP) Material 3. Product List 4. Direct Information
Ukuran Input : Data Valid
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Center untuk memperoleh trafik pelanggan. 2. Kunjungan Sales Force
-
-
Proses Utama: 1. Evaluasi bulanan
Proses Utama :
Evidence : 1. Grafik Trafik Center Hasil evaluasi marketing activity
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 2. Rencana Kerja
Kategori 3 - 15
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Proses Utama : 1. Membuat Product List 2. Melakukan marketing activity 3. Membuat material promosi 4. Homecare & Komunikasi, Informasi, Edukasi (KIE)
DEPLOYMENT 4 Evidence: 1. Grafik Trafik Center 2. Laporan kunjungan Sales Force
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Proses : Prosentase komplain/ saran yang ditindaklanjuti Output : 1. Data Center 2. Laporan Pelaksanaan Homecare & KIE
Ukuran Output : 1. Trafik center 2. Sesuai SOP
Evidence:
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 16
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
b.2.2
Pertanyaan 2
Bagaimana perusahaan berupaya agar calon pelanggan dan pelanggan pesaing menjadi pelanggan kita? demikian juga pelanggan yang sudah ada
APPROACH 3 1. SK Homecare dan KIE? 2. SOP center 3. Annual report
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil, dan menyusun rencana tindak lanjut
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar pertimbangan dalam proses segmentasi pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
I3 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Persyaratan Pelanggan 2. Marketing Plan 3. Laporan hasil lembaga survey
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) 3. Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Laporan FGD
Kategori 3 - 17
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 4. Melakukan kunjungan oleh Medrep
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 5. Laporan FGD
Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan Salesforce
kunjungan
INTEGRATION 6
Ukuran Output : Sesuai Target
Evidence: SOP Kunjungan Salesforce b.2.3
Apa dukungan layanan utama kepada pelanggan, termasuk di dalamnya mekanisme komunikasi dengan pelanggan?
A6 Input : 1. Center 2. Point of Purchase (POP) Material
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
-
D5 Proses Utama :
L3 Proses Utama: 1. Evaluasi bulanan
I3 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui:
Evidence :
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Kategori 3 - 18
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Product List 4. Direct Information
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Membuat Product List 2. Melakukan marketing activity 3. Membuat material promosi 4. Homecare & Komunikasi, Informasi, Edukasi (KIE)
1. Center untuk memperoleh trafik pelanggan. 2. Kunjungan Sales Force
1. Grafik Trafik Center 2. Hasil evaluasi marketing activity
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 2. Rencana Kerja
Evidence: 1. Grafik Trafik Center 2. Laporan kunjungan Sales Force
Ukuran Proses : Prosentase komplain/ saran yang ditindaklanjuti Output : 1. Data Center 2. Laporan Pelaksanaan Homecare & KIE
Ukuran Output :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 19
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1. Trafik center 2. Sesuai SOP
Evidence: 1. SK Homecare dan KIE? 2. SOP center 3. Annual report a.2.4
Bagaimana kedua hal tersebut di atas dibedakan untuk pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar yang berbeda?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Bekas Pelanggan 4. Data Komplain (dari center)
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama:
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
Kategori 3 - 20
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik)
4. Grafik Pelanggan
-
Engagement
3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
4. SOP Penanganan komplain
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 21
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Monitoring Us 4. SOP Survey Kepuasan Pelanggan
a.2.5
Bagaimana perusahaan menentukan persyaratan utama dukungan kepada pelanggan dan memastikan bahwa persyaratan tersebut dijalankan oleh semua orang dan semua proses yang terlibat dalam memberikan dukungan kepada pelanggan?
A6 Input : 1. Perjanjian Kerja Sama (PKS) 2. Volume Pembelian (Program) 3. Jenis Produk Ukuran Input : 1. Usia kontrak sesuai kesepakatan 2. Sesuai program 3. Narkotika dan Bukan Narkotika Proses Utama : 1. Mengikuti lelang untuk pelanggan institusi 2. Sesuai surat pesanan bagi pelanggan reguler / institusi 3. Ada perlakuan antar jemput dan diskon untuk pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : 1. Sudah diberlakukan lebih dari 3 (tiga) tahun 2. Dilaksanakan sesuai kebijakan 3. Analisa terhadap data yang masuk tidak membedakan keberagaman pelanggan, kelompok pelanggan atau segmen pasar. Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain
L4 Proses Utama: 1. Ada rapat evaluasi mingguan setiap hari Selasa? (Tanya corsec) 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan Evidence : 1. Risalah rapat penapaian Target 2. Target & Realisasi Kontrak Baru 3. Grafik Win/Loss Tender 4. Cek Realisasi FGD yang terkait dengan pengelolaan pelanggan/
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasa n dengan prosedur terkait 2. Memiliki data pembanding untuk pangsa pasar, pengembangan produk, dan dilakukan FGD jika kinerja KF di bawah pesaing. (jika ada, maka I menjadi 4) Evidence : 1. Kontrak manajemen
Kategori 3 - 22
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN loyal sesuai kebijakan dari Business Manager (BM) 4. Menunjuk Key bagi customer Modern Market Ukuran Proses: Sesuai PKS Output : Laporan Realisasi Penjualan Ukuran Output : Laporan realisasi penjualan dari Anak Perusahaan ke Holding bulanan setiap awal bulan (cek laporan dari cabang ke induk, dari induk ke Holding, dan dari Holding ke Kementrian)
2. Laporan Monitoring Pemasaran Mingguan 3. Laporan realisasi 4. Laporan SAP 5. Grafik pangsa pasar (Apotek, TD, Holding) 6. Grafik Win/Loss Tender 7. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 8. Grafik Engagement Pelanggan 9. Grafik jumlah apotek
penjualan. (jika ada, L menjadi 4)
2. Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
Evidence: 1. Kebijakan marketing sesuai program 2. Laporan realisasi penjualan 3. Aplikasi SAP -
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
Kategori 3 - 23
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN a.3.1
Segmentasi pelangganbagaimana perusahaan menetapkan kelompok pelanggan dan segmentasi pasar?
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan kunjungan oleh Medrep Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan kunjungan Salesforce
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar pertimbangan dalam proses segmentasi pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
Evidence : 1. Laporan Persyaratan Pelanggan 2. Marketing Plan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) 3. Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 5. Laporan FGD
I3 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Laporan FGD
Kategori 3 - 24
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Ukuran Output : Sesuai Target Evidence: SOP Kunjungan Salesforce -
-
-
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
Evidence : 1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan 2. Laporan Persyaratan Pelanggan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
-
. a.3.2
Bagaimana perusahaan menggunakan informasi pelanggan, pasar dan penawaran produk untuk mengidentifikasi kondisi saat ini dan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan dan segmentasi pasar dimasa yang akan datang
Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
I3 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan
-
Kategori 3 - 25
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target
a.3.3
Evidence: 1. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 2. SOP Persyaratan Pelanggan A6
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5
L4
I3
Kategori 3 - 26
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Bagaimana perusahaan mempertimbangkan pelanggan pesaing juga pelanggan dan pasar potensial lainnya dalam menentukan segmentasi pelanggan
Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan
Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan kunjungan oleh Medrep 5. Melakukan Feasibility Study (FS) Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan kunjungan Salesforce 2. Realisasi Buka Apotek
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar pertimbangan dalam proses segmentasi pelanggan dan pasar.
Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
Evidence : 1. Laporan Persyaratan Pelanggan 2. Marketing Plan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) 3. Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 5. Laporan FGD
-
Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Laporan FGD
Kategori 3 - 27
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Ukuran Output : Sesuai Target
Evidence: - SOP Kunjungan Salesforce
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 28
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN -
a.3.4
Bagaimana perusahaan menentukan pelanggan, kelompok pelanggan segmen pasar untuk menguatkan dan mengejar pertumbuhan bisnis?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Bekas Pelanggan 3. Data Komplain (dari center)
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik)
-
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama:
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 29
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Monitoring Us 4. SOP Survey Kepuasan Pelanggan -
b
Hubungan pelanggan
b.1.1
Bagaimana perusahaan membangun dan mengelola customer realtionship
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Center
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui:
L4 Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan
Kategori 3 - 30
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik) Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan
2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
dengan terkait
prosedur
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Kategori 3 - 31
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. SOP Survey Kepuasan Pelanggan b.1.2
Bagaimana perusahaan mempromosikan , membangun dan mengelola customer Relationship untuk mencapai hal-hal berikut: mengakuisisi pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan 3. Partisipasi Tender Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
Evidence : 1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD)
I3 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan
Kategori 3 - 32
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP
Laporan Persyaratan Pelanggan
Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target Evidence: 1. SOP Survey Kepuasan Pelanggan SOP Persyaratan Pelanggan -
b.1.3
A6
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
D5
L4
I4
Kategori 3 - 33
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Bagaimana perusahaan mempromosikan, membangun dan mengelola customer relationship untuk mencapai halhal berikut: mengelola dan meningkatkan citra perusahaan
Input : 1. Center 2. Data Pelanggan (KFHO, KFA/KFD, dan KFTD) 3. Persyaratan ISO 9001 Ukuran Input : Minimal 3 data di atas valid Proses Utama : 1. Menyusun jadwal dan target kunjungan pelanggan (Mencakup laporannya) 2. Survey kepuasan pelanggan (Mencakup laporannya, ada yg ditindalanjuti atau risalah rapatnya. Menindaklanjuti masukan dan saran) 3. Mengolah data 4. Melaksanakan FGD sesuai jadwal (Grafik realisasi jadwal dan pelaksanaan FGD) 5. Menindaklanjuti Ukuran Proses :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey kepuasan pelanggan 2. Center untuk memperoleh masukan dari pelanggan yang menggunakan internet. 3. Prosentasi Komplain Evidence: 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan (KFHO, KFA, KFTD??) 2. Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti 3. Laporan FGD 4. Grafik FGD (Jadwal dan realisasi) 5. Grafik Produk Baru
Proses Utama: 1. Ada rapat evaluasi mingguan setiap hari Selasa? (Tanya corsec) 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan Evidence : 1. Grafik Pelaksanaan FGD (Inovasi kecil2an) 2. Grafik Rekomendasi yang ditindaklanjuti (komitmen, rencana program, timeline)
Proses Utama : Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen (? Holding) 2. SOP Rapat Tinjauan Manajemen (Bu Winda?) 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 6. Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik)
Kategori 3 - 34
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Prosentase komplain/saran yang ditindaklanjuti Output : 1. Pelanggan Puas 2. Repeat Order
Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target.
6. Grafik IKP Apotek 7. Grafik Pertumbuhan Apotek KF dan non-KF 8. Grafik Pencapaian KPI / Kontrak Management 9. Grafik Survey Kepuasan Produk
7. Pembandingan pangsa pasar apotek 8. Pambandungan pangsa pasar produk 9. Pembandingan harga produk 10. Tindak lanjut jika KF di bawah pesaing / jasa sejenis (Pangsa Pasar)
Evidence: 1. SOP / Prosedur terkait di Holding 2. SOP di Apotek (termasuk klinik) 3. SOP KFTD 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 5. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 35
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Catatan : Jika SOP tidak ada maka laporan pelaksanaan kegiatan dan atau grafik dapat dijadikan evidence di Approach. 6. Cabtumkan semua grafik yang relevan b.1.4
Bagaimana perusahaan mempromosikan , membangun dan mengelola customer relationship untuk mencapai halhal berikut:mempertahankan pelanggan, memenuhi apa yang dipersyaratkan pelanggan dan bahkan melampaui harapan pelanggan disetiap tahapan siklus hidup pelanggan
A6
Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Bekas Pelanggan 4. Data Komplain (dari center)
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan
L4 Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence :
1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan Evidence : (IPP: Indeks Prestasi 1. Hasil evaluasi berupa Perusahaan) Laporan Survei 2. Sistem Penilaian Kepuasan Pelanggan Kinerja Kelompok di tingkat cabang dan (IPK) Kantor Pusat 3. Sistem Penilaian 2. SOP Survey Kinerja Individu (IPI) Kepuasan Pelanggan 4. SOP Penanganan komplain
Kategori 3 - 36
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik) Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal
3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan
3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
-
Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Monitoring Us 4. SOP Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 37
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN
b.1.5
Bagaimana perusahaan mempromosikan , membangun dan mengelola customer relationship untuk mencapai halhal berikut: meningkatkan keterikatan pelanggan dengan perusahaan?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Center
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama:
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Kategori 3 - 38
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik)
4. Grafik Engagement Pelanggan
Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. SOP Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 39
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN b.1.6
Bagaimana perusahaan memanfaatkan media social untuk meningkatkan citra perusahaan dan meningkatkan keterikatan pelanggan, juga meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan?
-
-
A6 Input :
1. Data Pelanggan 2. Medsos yang tersedia Ukuran Input : 1. Input Minimum 2 butir diatas 2. Data Uptodate Proses Utama : - Memilih dan menetapkan saluran media sosial yang akan digunakan - Menetapkan pengelolaan media sosial terpilih apakah oleh perusahaan (swakelola) atau oleh pihak external - Creating media sosial terpilih (website, facebook, twitter, dan instagram) - Up dating informasi dan content pada media sosial - Monitoring, pembahasan dan review terhadap komentar,
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Proses diterapkan secara permanen untuk website perusahaan (KF, KFA & KFTD) dan periodik atau berdasarkan kebutuhan untuk fanpage (facebook) produk. Evidence : - Laporan pengelolaan medsos yang terdiri dari : Frekuensi up dating informasi atau konten (setiap hari) dan Kecepatan tanggapan terhadap respon yang ada fb 80 jam, twitter 4 jam - Hasil survey kepuasan dan engagement pelanggan
L3 Proses Utama:
1. Rapat Management 2. Pengembangan aplikasi Socio Media yang didevelop pada tahun 2015, dan berhasil diimplementasikan tahun 2016 (bulan apa)
I3 Proses Utama :
1. Ada
keterkaitan dengan rencana perusahaan dan hasil yang telah dicapai.
Evidence :
1. Rencana Kerja Tahunan Perusahaan / Unit 2. KPI
Evidence :
1. Risalah rapat 2. Grafik renponse time dan handling time 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan (Holding, KFTD, KFA, KFD dan Rata-rata)
Kategori 3 - 40
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN
-
tanggapan dan masukan yang ada Pelaporan hasil monitoring pengelolaan medsos
4. Grafik engagement Pelanggan 5. Grafik Penjualan 6. Grafik Laba Usaha
Ukuran Proses: - Frekuensi up dating informasi atau konten (setiap hari) - Kecepatan tanggapan terhadap respon yang ada fb 80 jam, twitter 4 jam Output/Ukuran Output : Pelanggan puas dengan indeks kepuasan pelanggan meningkat sesuai target Evidence: -
SOP pengelolaan medsos (cek judul SOP) Website perusahaan dan anak perusahaan Fanpage produk
-
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
Kategori 3 - 41
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN b.2.1
A6
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5
L4
I4
Kategori 3 - 42
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Bagaimana perusahaan mengelola keluhan/complain pelanggan
Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Center
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Center
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Menerima dan mengklasifikasikan komplain pelanggan. 2. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP Ukuran Proses: 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Laporan Kronologis Komplain Pelanggan 2. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Engagement Pelanggan
Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Ukuran Output : Sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 43
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 44
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN b.2.2
Bagaimana perusahaan memastikan bahwa seluruh keluhan/pengaduan/komplain pelanggan terselesaikan secara cepat, tepat dan efektif?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Center
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Menerima dan mengklasifikasikan komplain pelanggan. 2. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP Ukuran Proses: 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama :
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Center
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penyelesaian Komplain Pelanggan 2. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Engagement Pelanggan
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Kategori 3 - 45
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 1 b.2.3
Bagaimana pengelolaan keluhan/pengaduan/komplain pelanggan mampu untuk mengembalikan lagi kepercayaan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan keterikatan pelanggan, serta untuk menghindari complain serupa dikemudian hari?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Center
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Center
Evidence : 1. Laporan Penyelesaian
L4 Proses Utama : 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP:
Kategori 3 - 46
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1. Menerima dan mengklasifikasikan komplain pelanggan. 2. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP Ukuran Proses: 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan
Komplain Pelanggan 2. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Engagement Pelanggan
Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 1
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 47
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN -
-
2017
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 48
PEMETAAN ADLI & DOKUMEN PENDUKUNG KATEGORI 3 : PELANGGAN Tahun 2017
BAGIAN II Dokumen Implementasi KPKU BUMN PT. HALEYORA POWER
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN
Pertanyaan 1 2 Kategori 1. Pelanggan
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Sub Kategori 3.1 Suara Pelanggan 3.1.a. Mendengarkan Pelanggan 3.1.a.1. Pelanggan Perusahaan saat ini : a.1.1
Bagaimana perusahaan mendengarkan, berinteraksi dan mengamati pelanggan untuk memperoleh informasi yang sangat berarti atau penting untuk ditindaklanjuti?
A6 Input : 1. 2. 3. 4.
Center Data Pelanggan Persyaratan ISO 9001 Profil risiko (marketing)
Ukuran Input : Minimal 4 data di atas valid Proses Utama : 1. Menyusun jadwal dan target kunjungan pelanggan (Mencakup laporannya) 2. Survey kepuasan pelanggan (Mencakup laporannya, ada yg ditindalanjuti atau risalah rapatnya.
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey kepuasan pelanggan 2. Center, untuk memperoleh masukan dari pelanggan yang menggunakan internet. 3. Prosentasi Komplain Evidence: 1. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti
L3 Proses Utama: 1. Ada rapat evaluasi mingguan. 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan
I4 Proses Utama :
Evidence : 1. Grafik Pelaksanaan FGD 2. Grafik Rekomendasi yang ditindaklanjuti (komitmen, rencana program, timeline)
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Rapat Tinjauan Manajemen 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK)
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Kategori 1 - 1
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Menindaklanjuti masukan dan saran) 3. Mengolah data 4. Melaksanakan FGD sesuai jadwal (Grafik realisasi jadwal dan pelaksanaan FGD) 5. Menindaklanjuti Ukuran Proses : Prosentase komplain/saran yang ditindaklanjuti
3. 4. 5. 6. 7.
8.
9. Output : 1. Pelanggan Puas 2. Repeat Order
DEPLOYMENT 4 Laporan FGD Grafik FGD (Jadwal dan realisasi) Grafik Produk Baru Grafik IKP Apotek Grafik Pertumbuhan Apotek KF dan nonKF Grafik Pencapaian KPI / Kontrak Management Grafik Survey Kepuasan Produk
LEARNING 5 5. 6.
7.
8.
9. 10.
INTEGRATION 6 Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) Pembandingan pangsa pasar apotek Pambandungan pangsa pasar produk Pembandingan harga produk Tindak lanjut jika KF di bawah pesaing / jasa sejenis (Pangsa Pasar)
Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target. Evidence: 1. SOP / Prosedur terkait di Holding 2. SOP Call Handling Kimia Farma Care 3. SOP KFTD
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 2
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 4. IK Perbaikan Mutu Tatat Kelola Apotek Menggunakan Metode Focus Group Discussion (FGD) 5. Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Catatan : Jika SOP tidak ada maka laporan pelaksanaan kegiatan dan atau grafik dapat dijadikan evidence di Approach. Cabtumkan semua grafik yang relevan a.1.2
A6 Bagaimana metode mendengarkan pelanggan yang beragam untuk pelanggan yang berbeda, untuk kelompok pelanggan atau segmen pasar yang berbeda?
Input :
D5 Proses Utama :
1. Center Analisa terhadap data yang 2. Data Pelanggan (KFHO, KFA/KFD, masuk melalui: dan KFTD) 1. Survey kepuasan 3. Persyaratan ISO 9001 pelanggan 4. Profil risiko (marketing) 2. Center, untuk memperoleh masukan Ukuran Input : dari pelanggan yang Minimal 4 data di atas valid menggunakan internet. 3. Prosentasi Komplain Proses Utama :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
L3 Proses Utama: 1. Ada rapat evaluasi mingguan. 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan
I4 Proses Utama :
Evidence : 1. Grafik Pelaksanaan FGD 2. Grafik Rekomendasi yang
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Rapat Tinjauan Manajemen
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Kategori 3 - 3
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2 1.
2.
3. 4.
5.
APPROACH 3 Menyusun jadwal dan target kunjungan pelanggan (Mencakup laporannya) Survey kepuasan pelanggan (Mencakup laporannya, ada yg ditindalanjuti atau risalah rapatnya. Menindaklanjuti masukan dan saran) Mengolah data Melaksanakan FGD sesuai jadwal (Grafik realisasi jadwal dan pelaksanaan FGD) Menindaklanjuti
Ukuran Proses : Prosentase komplain/saran yang ditindaklanjuti Output : 1. Pelanggan Puas 2. Repeat Order
DEPLOYMENT 4 Evidence: 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti 3. Laporan FGD 4. Grafik FGD (Jadwal dan realisasi) 5. Grafik Produk Baru 6. Grafik IKP Apotek 7. Grafik Pertumbuhan Apotek KF dan nonKF 8. Grafik Pencapaian KPI / Kontrak Management 9. Grafik Survey Kepuasan Produk
LEARNING 5 ditindaklanjuti (komitmen, rencana program, timeline)
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9. 10.
Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target.
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
INTEGRATION 6 Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) Pembandingan pangsa pasar apotek Pambandingan pangsa pasar produk Pembandingan harga produk Tindak lanjut jika KF di bawah pesaing / jasa sejenis (Pangsa Pasar)
Kategori 3 - 4
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
L4
I3
Evidence: 1. SOP / Prosedur terkait di Holding 2. SOP Call Handling Kimia Farma Care 3. SOP KFTD 4. IK Perbaikan Mutu Tatat Kelola Apotek Menggunakan Metode Focus Group Discussion (FGD) 5. Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Catatan : Jika SOP tidak ada maka laporan pelaksanaan kegiatan dan atau grafik dapat dijadikan evidence di Approach. Cabtumkan semua grafik yang relevan
a.1.3
Bagaimana perusahaan menggunakan media social dan tehnologi berbasis web untuk mendengarkan pelanggan
-
-
A6 Input :
1. Data Pelanggan 2. Medsos yang tersedia
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Proses diterapkan secara permanen untuk website perusahaan (KF, KFA &
Proses Utama:
1. Rapat Management 2. Pengembangan aplikasi Socio Media
Proses Utama :
1. Ada
keterkaitan dengan rencana perusahaan dan
Kategori 3 - 5
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Ukuran Input : 1. Input Minimum 2 butir di atas 2. Data Uptodate Proses Utama : - Memilih dan menetapkan saluran media sosial yang akan digunakan - Menetapkan pengelolaan media sosial terpilih apakah oleh perusahaan (swakelola) atau oleh pihak external - Creating media sosial terpilih (website, facebook, twitter, dan instagram) - Up dating informasi dan content pada media sosial - Monitoring, pembahasan dan review terhadap komentar, tanggapan dan masukan yang ada - Pelaporan hasil monitoring pengelolaan medsos Ukuran Proses: - Frekuensi up dating informasi atau konten (setiap hari) - Kecepatan tanggapan terhadap respon yang ada fb 80 jam, twitter 4 jam
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 KFTD) dan periodik atau berdasarkan kebutuhan untuk fanpage (facebook) produk. Evidence : - Laporan pengelolaan medsos yang terdiri dari : Frekuensi up dating informasi atau konten (setiap hari) dan Kecepatan tanggapan terhadap respon yang ada fb 80 jam, twitter 4 jam - Hasil survey kepuasan dan engagement pelanggan
LEARNING 5 yang didevelop pada tahun 2015, dan berhasil diimplementasikan tahun 2016 (bulan apa) Evidence :
INTEGRATION 6 hasil yang telah dicapai. Evidence :
1. Rencana Kerja Tahunan Perusahaan / Unit 2. KPI
1. Risalah rapat 2. Grafik renponse time 3.
4. 5. 6.
dan handling time Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan (Holding, KFTD, KFA, KFD dan Rata-rata) Grafik engagement Pelanggan Grafik Penjualan Grafik Laba Usaha
Kategori 3 - 6
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Output/Ukuran Output : Pelanggan puas dengan indeks kepuasan pelanggan meningkat sesuai target
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5 Proses Utama : 1. Sudah diberlakukan lebih dari 3 (tiga) tahun 2. Dilaksanakan sesuai kebijakan 3. Analisa terhadap data yang masuk tidak membedakan keberagaman pelanggan, kelompok pelanggan atau segmen pasar.
L Proses Utama: 1. Rapat evaluasi mingguan 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselar asan dengan prosedur terkait 2. Memiliki data pembanding untuk pangsa pasar, pengembangan produk, dan dilakukan FGD
Evidence: -
a.1.4
Bagaimana perusahaan menggunakan metode mendengarkan pelanggan yang beragam diseluruh siklus hidup dengan pelanggan?
SOP Center Website perusahaan perusahaan Fanpage produk
dan
anak
A6 Input : 1. Nilai Pekerjaan 2. APBN 2016 3. Pelanggan regular Ukuran Input : 1. Sesuai program pelanggan 2. Periode satu tahunan untuk institusi Proses Utama : 1. Mengikuti lelang untuk pelanggan institusi
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Evidence : 1. Risalah rapat penapaian Target 2. Target & Realisasi Kontrak Baru 3. Grafik Win/Loss Tender
Kategori 3 - 7
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 2. Sesuai surat pesanan bagi pelanggan reguler / institusi 3. Ada perlakuan antar jemput dan diskon untuk pelanggan loyal sesuai kebijakan dari Business Manager (BM) 4. Menunjuk Key bagi customer Modern Market Ukuran Proses: Sesuai PKS Output : Laporan Realisasi Penjualan Ukuran Output : Laporan realisasi penjualan dari Anak Perusahaan ke Holding bulanan setiap awal bulan (cek laporan dari cabang ke induk, dari induk ke Holding, dan dari Holding ke Kementrian) Evidence: 1. Kebijakan marketing sesuai program 2. Laporan realisasi penjualan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain 2. Laporan Monitoring Pemasaran Mingguan 3. Laporan realisasi 4. Laporan SAP 5. Grafik pangsa pasar (Apotek, TD, Holding) 6. Grafik Win/Loss Tender 7. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 8. Grafik Engagement Pelanggan 9. Grafik jumlah apotek
LEARNING 5 4. Cek Realisasi FGD yang terkait dengan pengelolaan pelanggan/ penjualan.
INTEGRATION 6 jika kinerja KF di bawah pesaing. Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
Kategori 3 - 8
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Pertanyaan 2
1
a.1.5
Bagaimana perusahaan berupaya untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan yang cepat dan segera dapat ditindaklanjuti terkait dengan: kualitas produk, dukungan pelanggan dan transaksi?
APPROACH 3 3. Aplikasi SAP
A6 Input :
1. 2. 3. 4.
Data Progress Penjualan/ Kontrak Data Center Data Pelanggan Persyaratan ISO
Ukuran Input : Minimal 4 data di atas valid Proses Utama : 1. Mendistribusikan kuesioner (cek RnD & Plant)
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4
D5 Proses Utama :
LEARNING 5
L3 Proses Utama:
1. Telah dioperasikan oleh Divisi Center (sejak 2015) 2. Pelaksanaan sesuai SOP/ Kebijakan
-
Rapat evaluasi mingguan Rapat bulanan, triwulanan, tahunan
Evidence : 1. Laporan kronologis Evidence : komplian dan 1. Laporan tindak lanjut penanganannya komplain pemenuhan 2. Laporan tindak lanjut 2. Grafik closing time komplain atas masukan dan
INTEGRATION 6
I3 Proses Utama :
1. Ada
integrasi / keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan)
Kategori 3 - 9
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 2. Mentabulasi hasil jawaban kuesioner 3. Mengolahdata 4. Menindaklanjuti Ukuran Proses: Prosentase komplain/saran ditindaklanjuti
3. 4.
yang
Output : 1. Pelanggan puas 2. Repeat Order Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target - Jumlah umpan balik - Index tindak lanjut umpan balik (perbandingan umpan balik yang ditindaklanjuti) - Memerlukan waktu 2x24jam
5.
6.
7.
DEPLOYMENT 4 saran dari survey pelanggan Data pelanggan 3. melalui website Laporan Penanganan Komplain Laporan Hasil Survei Kepuasan dan Engagement Pelanggan Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti Grafik kegagalan respond telepon yang masuk (Call Successful Ratio)
LEARNING 5 pelanggan (presentase apakah selalu 2x24jam) Target IKP
INTEGRATION 6 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
-
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 10
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Pertanyaan 2
1 a.2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
L4 Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan pelanggan dievaluasi triwulanan
I3 Proses Utama : 1. Sistem insentif bagi Salesforce 2. Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Target Indeks kepuasan pelanggan 2. Target % Kecepatan Respon Penanganan Komplain 3. % penyelesaian complain 4. Sistem/ aplikasi pengelolaan laporan Salesforce rencana bulan depan
Evidence : 1. SK Insentif Salesforce 2. Memiliki target-target yang tertuang pada PI/ KPI -
Calon Pelanggan (Pasar)
a.2.1
Bagaimana perusahaan mendengarkan calon pelanggan (pasar) untuk memperoleh informasi yang sangat berarti atau penting untuk ditindaklanjuti?
A6 Input : Catatan agar didefinisikan bekas pelanggan, calon pelanggan, dan pelanggan pesaing, untuk KFA, KFTD, dan KFHO. 1. Daftar Pelanggan, Bekas Pelanggan, dan Calon Pelanggan, dan Pelanggan Pesaing. Ukuran Input : Data Valid
Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili institusi, reguler, tunai, dan non-tunai 2. Meminta Salesforce untuk melaporkan penyebab menjadi Bekas Pelanggan dan Calon Pelanggan yang menjadi pelanggan, Laporan tentang pelanggan pesaing.
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Sesuai SOP (dibuat form laporan untuk seluruh cabang dan medrep) Evidence: 1. Laporan kunjungan Medical Representative 2. Laporan penanganan komplain 3. Laporan survey pelanggan 4. Grafik pelanggan kembali 5. Grafik pelanggan baru 6. Grafik pelanggan pindah ke KF
Kategori 3 - 11
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 3. Analisa dan evaluasi laporan Medrep 4. Menyusun rencana tindak lanjut
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Proses : 1. Sesuai jadwal, 2. Waktu & Anggaran sesuai jadwal 3. Dilakukan oleh internal Output : 1. Mantan pelanggan kembali lagi 2. Calon pelanggan menjadi pelanggan 3. Pelanggan pesaing menjadi pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target Evidence: 1. SOP penanganan komplain 2. SOP kunjungan Salesforce 3. Laporan survey pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 12
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1 a.2.2
Pertanyaan 2 Bagaimana perusahaan mendengarkan mantan pelanggan, calon pelanggan(pasar) dan pelanggan pesaing untuk memperoleh informasi yang dapat ditindaklanjuti terkait dengan produk, dukungan pelanggan dan transaksi
APPROACH 3 A6 Input : Catatan agar didefinisikan bekas pelanggan, calon pelanggan, dan pelanggan pesaing, untuk KFA, KFTD, dan KFHO. 1. Daftar Pelanggan, Bekas Pelanggan, dan Calon Pelanggan, dan Pelanggan Pesaing. Ukuran Input : Data Valid
Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili institusi, reguler, tunai, dan non-tunai 2. Meminta Salesforce untuk melaporkan penyebab menjadi Bekas Pelanggan dan Calon Pelanggan yang menjadi pelanggan, Laporan tentang pelanggan pesaing. 3. Analisa dan evaluasi laporan Medrep
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 D5 Proses Utama : Sesuai SOP (dibuat form laporan untuk seluruh cabang dan medrep) Evidence: 1. Laporan kunjungan Medical Representative 2. Laporan penanganan komplain 3. Laporan survey pelanggan 4. Grafik pelanggan kembali 5. Grafik pelanggan baru 6. Grafik pelanggan pindah ke KF
LEARNING 5 L4 Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan pelanggan dievaluasi triwulanan Evidence : 1. Target Indeks kepuasan pelanggan 2. Target % Kecepatan Respon Penanganan Komplain 3. % penyelesaian complain 4. Sistem/ aplikasi pengelolaan laporan Salesforce rencana bulan depan
INTEGRATION 6 I3 Proses Utama : 1. Sistem insentif bagi Salesforce 2. Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. SK Insentif Salesforce 2. Memiliki targettarget yang tertuang pada PI/ KPI -
-
Kategori 3 - 13
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Pertanyaan 2
1
APPROACH 3 4. Menyusun rencana tindak lanjut
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5
L4
I4
Ukuran Proses : 1. Sesuai jadwal, 2. Waktu & Anggaran sesuai jadwal 3. Dilakukan oleh internal Output : 1. Mantan pelanggan kembali lagi 2. Calon pelanggan menjadi pelanggan 3. Pelanggan pesaing menjadi pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target
3.1.b b.1 b.1.1
Evidence: 1. SOP penanganan komplain 2. SOP kunjungan Salesforce 3. Laporan survey pelanggan Menilai kepuasan dan keterikatan pelanggan (customer engagement) Kepuasan, ketidakpuasan dan keterikatan pelanggan (customer engagement) A6
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 14
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2 Bagaimana perusahaan menilai kepuasan, ketidakpuasan dan keterikatan pelanggan?
APPROACH 3 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Bekas Pelanggan 4. Data Komplain (dari center)
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal Output :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 Proses Utama :
LEARNING 5 Proses Utama:
INTEGRATION 6 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan
-
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain 5. Grafik perbandingan Indeks Kepuasan Pelanggan -
-
Kategori 3 - 15
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 16
1 b.1.2
Pertanyaan 2 Bagaimana perusahaan menggunakan metode penilaian yang berbeda antara kelompok pelanggan dan segmen pasar yang berbeda?
APPROACH 3 A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Bekas Pelanggan 4. Data Komplain Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik) Ukuran Proses: 6. Sesuai jadwal
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama:
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan -
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) ( minta bu rini ) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Output : 7. Laporan Kegiatan Customer Gathering 8. Laporan Suvey kepuasan 9. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan b.1.3
Bagaimana pengukuran kepuasan, ketidakpuasan dan keterikatan pelanggan, mampu menangkap informasi yang dapat ditindaklanjuti untuk bisa memenuhi harapan pelanggan melebihi dari yang diekspektasi
A6 Input : 1. Center 2. Data Pelanggan KFA/KFD, dan KFTD)
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
(KFHO,
-
-
-
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama: 1. Rapat evaluasi mingguan
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui:
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Kategori 3 - 1
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2 oleh pelanggan juga untuk mengamankan keterikatan pelanggan dalam jangka panjang?
APPROACH 3 3. Persyaratan ISO 9001 4. Profil risiko (marketing) Ukuran Input : Minimal 4 data di atas valid Proses Utama : 1. Menyusun jadwal dan target kunjungan pelanggan (Mencakup laporannya) 2. Survey kepuasan pelanggan (Mencakup laporannya, ada yg ditindalanjuti atau risalah rapatnya. Menindaklanjuti masukan dan saran) 3. Mengolah data 4. Melaksanakan FGD sesuai jadwal (Grafik realisasi jadwal dan pelaksanaan FGD) 5. Menindaklanjuti Ukuran Proses : Prosentase komplain/saran yang ditindaklanjuti
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4 1. Survey kepuasan pelanggan 2. Center untuk memperoleh masukan dari pelanggan yang menggunakan internet. 3. Prosentasi Komplain Evidence: 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan (KFHO, KFA, KFTD??) 2. Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti 3. Laporan FGD 4. Grafik FGD (Jadwal dan realisasi) 5. Grafik Produk Baru 6. Grafik IKP Apotek 7. Grafik Pertumbuhan Apotek KF dan nonKF
LEARNING 5 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan Evidence : 1. Grafik Pelaksanaan FGD 2. Grafik Rekomendasi yang ditindaklanjuti (komitmen, rencana program, timeline)
INTEGRATION 6 Evidence : 1. Kontrak manajemen (? Holding) (minta bu fresti) 2. SOP Rapat Tinjauan Manajemen (Bu Winda?) 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) ( minta bu rini ) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 6. Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) 7. Pembandingan pangsa pasar apotek 8. Pambanding pangsa pasar produk
Kategori 3 - 2
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4 8. Grafik Pencapaian KPI / Kontrak Management 9. Grafik Survey Kepuasan Produk
Output : 1. Pelanggan Puas 2. Repeat Order
Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target.
LEARNING 5
-
INTEGRATION 6 9. Pembanding harga produk 10. Tindak lanjut jika KF di bawah pesaing / jasa sejenis (Pangsa Pasar) -
Evidence: 1. SOP / Prosedur terkait di Holding 2. SOP di Apotek (termasuk klinik) 3. SOP KFTD 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek melalui FGD 5. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan Catatan : Jika SOP tidak ada maka laporan pelaksanaan kegiatan dan atau grafik dapat dijadikan evidence di Approach. Cabtumkan semua grafik yang relevan A
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D
L
I
Kategori 3 - 3
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1 b.2. b.2.1
Pertanyaan 2 Kepuasan Relatif terhadap Pesaing Bagaimana perusahaan memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan perusahaan lain? (sumber IOB 2017 akuisisi loyalitas dll)
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
A6
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Hasil survey
Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Pelanggan Kompetitor Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Menunjuk Lembaga Survey untuk melakukan survey 3. Menentukan metode survey dan informasi yang diharapkan dari hasil survey tersebut 4. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut
Evidence : 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Index Engagement Pelanggan 3. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
LEARNING 5 L4 Proses Utama: 1. Evaluasi hasil analisa survey melalui FGD Evidence : 1. Grafik Index Engagement Pelanggan 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD
INTEGRATION 6 I4 Proses Utama : - Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Laporan tindak lanjut FG 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal, 2. Dilakukan oleh lembaga survey
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 4
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Output : 1. Hasil tabulasi informasi kuesioner Pelanggan 2. Laporan Tingkat kepuasan dan engagement pelanggan dibanding pelanggan pesaing 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : 1. Sesuai Target Evidence: 1. Tata Cara Pelanggan
b.2.2
Bagaimana perusahaan memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan: posisinya dibandingkan dengan kepuasan pelanggan dari perusahaan Pesaing?
Survei
Kepuasan
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Pelanggan Kompetitor Ukuran Input : 1. Data Valid
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Hasil survey Evidence :
L4 Proses Utama: 1. Evaluasi hasil analisa survey melalui FGD
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence :
Kategori 3 - 5
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Menunjuk Lembaga Survey untuk melakukan survey 3. Menentukan metode survey dan informasi yang diharapkan dari hasil survey tersebut 4. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut
DEPLOYMENT 4 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Index Engagement Pelanggan 3. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
LEARNING 5 1. Grafik Index Engagement Pelanggan 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD
INTEGRATION 6 Evidence : 1. Laporan tindak lanjut FGD 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal, 2. Dilakukan oleh lembaga survey Output : 1. Hasil tabulasi informasi kuesioner Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 6
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 2. Laporan Tingkat kepuasan dan engagement pelanggan dibanding pelanggan pesaing 3. Index Kepuasan Pelanggan
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Output : 1. Sesuai Target Evidence: 1. Tata Cara Survei Kepuasan Pelanggan 1 b.2.3
Pertanyaan 2 Bagaimana perusahaan memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan : posisinya dibandingkan dengan kepuasan pelanggan dari perusahaan lain yang menyediakan produk sejenis atau dibandingkan terhadap industri (industry bencmark)
APPROACH 3 A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Pelanggan Kompetitor Ukuran Input : 1. Data Valid
DEPLOYMENT 4 D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Hasil survey Evidence :
LEARNING 5 L4 Proses Utama: 1. Evaluasi hasil analisa survey melalui FGD
INTEGRATION 6 I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : Evidence :
Proses Utama :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 7
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2 1.
2. 3.
4.
APPROACH 3 Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan Menunjuk Lembaga Survey untuk melakukan survey Menentukan metode survey dan informasi yang diharapkan dari hasil survey tersebut Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal, 2. Dilakukan oleh lembaga survey
DEPLOYMENT 4 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 2. Grafik Index Engagement Pelanggan 3. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing
LEARNING 5 1. Grafik Index Engagement Pelanggan 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD
INTEGRATION 6 1. Grafik Index Engagement Pelanggan 2. Grafik Index Kepuasan Relatif terhadap Pesaing 3. Laporan tindak lanjut FGD
Output : 1. Hasil tabulasi informasi kuesioner Pelanggan 2. Laporan Tingkat kepuasan dan engagement pelanggan dibanding pelanggan pesaing 3. Index Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 8
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
I4 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan 2. Laporan Persyaratan Pelanggan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD)
Ukuran Output : 1. Sesuai Target Evidence: 1. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan 3.2 Keterikatan Pelanggan a.1.
Produk yang ditawarkan-bagaimana perusahaan menentukan penawaran produknya?
a.1.1
Bagaimana perusahaan menentukan penawaran produknya
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Grafik perbandingan harga
Kategori 3 - 9
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5 Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
INTEGRATION 6
Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target
Evidence: 1. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 2. SOP Persyaratan Pelanggan -
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
-
Kategori 3 - 10
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
a.1.2
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
A6
D5
L4
I3
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 11
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Bagaimana perusahaan menentukan kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan (kebutuhan pasar ) dan persyaratan untuk menawarkan produk dan layanan?
Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar. Evidence : 1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan 2. Laporan Persyaratan Pelanggan
Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD. Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence :
1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan
Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 12
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Evidence: 1. Tata Cara Survey Kepuasan Pelanggan 2. SOP Persyaratan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 13
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4 -
a.1.4
Bagaimana perusahaan : Mengidentifikasi dan menyesuaikan penawaran produknya untuk memasuki pasar yang baru, menarik pelanggan baru dan menciptakan peluang untuk memperluas hubungan dengan pelanggan saat ini, yang sesuai?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Pasar Ukuran INPUT : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar. Evidence : 1. Marketing Plan 2. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 3. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 5. Grafik Engagement Pelanggan
LEARNING 5 -
INTEGRATION 6 -
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan melalui FGD.
I4 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
Kategori 3 - 14
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Output : Sesuai Target
Evidence: 1. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 2. SOP Persyaratan Pelanggan b.2.1
Dukungan kepada pelangganBagaimana perusahaan menyediakan sarana yang memungkinkan pelanggan mendapatkan informasi dan memperoleh bantuan dukungan?
Input : 1. Center 2. Point of Purchase (POP) Material 3. Product List 4. Direct Information
Ukuran Input : Data Valid
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Center untuk memperoleh trafik pelanggan. 2. Kunjungan Sales Force
-
-
Proses Utama: 1. Evaluasi bulanan
Proses Utama :
Evidence : 1. Grafik Trafik Center Hasil evaluasi marketing activity
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 2. Rencana Kerja
Kategori 3 - 15
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 Proses Utama : 1. Membuat Product List 2. Melakukan marketing activity 3. Membuat material promosi 4. Homecare & Komunikasi, Informasi, Edukasi (KIE)
DEPLOYMENT 4 Evidence: 1. Grafik Trafik Center 2. Laporan kunjungan Sales Force
LEARNING 5
INTEGRATION 6
Ukuran Proses : Prosentase komplain/ saran yang ditindaklanjuti Output : 1. Data Center 2. Laporan Pelaksanaan Homecare & KIE
Ukuran Output : 1. Trafik center 2. Sesuai SOP
Evidence:
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 16
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
b.2.2
Pertanyaan 2
Bagaimana perusahaan berupaya agar calon pelanggan dan pelanggan pesaing menjadi pelanggan kita? demikian juga pelanggan yang sudah ada
APPROACH 3 1. SK Homecare dan KIE? 2. SOP center 3. Annual report
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil, dan menyusun rencana tindak lanjut
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5
INTEGRATION 6
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar pertimbangan dalam proses segmentasi pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
I3 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Persyaratan Pelanggan 2. Marketing Plan 3. Laporan hasil lembaga survey
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) 3. Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Laporan FGD
Kategori 3 - 17
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1
Pertanyaan 2
APPROACH 3 4. Melakukan kunjungan oleh Medrep
DEPLOYMENT 4
LEARNING 5 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 5. Laporan FGD
Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan Salesforce
kunjungan
INTEGRATION 6
Ukuran Output : Sesuai Target
Evidence: SOP Kunjungan Salesforce b.2.3
Apa dukungan layanan utama kepada pelanggan, termasuk di dalamnya mekanisme komunikasi dengan pelanggan?
A6 Input : 1. Center 2. Point of Purchase (POP) Material
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
-
D5 Proses Utama :
L3 Proses Utama: 1. Evaluasi bulanan
I3 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui:
Evidence :
Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Kategori 3 - 18
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Product List 4. Direct Information
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Membuat Product List 2. Melakukan marketing activity 3. Membuat material promosi 4. Homecare & Komunikasi, Informasi, Edukasi (KIE)
1. Center untuk memperoleh trafik pelanggan. 2. Kunjungan Sales Force
1. Grafik Trafik Center 2. Hasil evaluasi marketing activity
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 2. Rencana Kerja
Evidence: 1. Grafik Trafik Center 2. Laporan kunjungan Sales Force
Ukuran Proses : Prosentase komplain/ saran yang ditindaklanjuti Output : 1. Data Center 2. Laporan Pelaksanaan Homecare & KIE
Ukuran Output :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 19
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1. Trafik center 2. Sesuai SOP
Evidence: 1. SK Homecare dan KIE? 2. SOP center 3. Annual report a.2.4
Bagaimana kedua hal tersebut di atas dibedakan untuk pelanggan, kelompok pelanggan, atau segmen pasar yang berbeda?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Bekas Pelanggan 4. Data Komplain (dari center)
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama:
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
Kategori 3 - 20
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik)
4. Grafik Pelanggan
-
Engagement
3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
4. SOP Penanganan komplain
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 21
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Monitoring Us 4. SOP Survey Kepuasan Pelanggan
a.2.5
Bagaimana perusahaan menentukan persyaratan utama dukungan kepada pelanggan dan memastikan bahwa persyaratan tersebut dijalankan oleh semua orang dan semua proses yang terlibat dalam memberikan dukungan kepada pelanggan?
A6 Input : 1. Perjanjian Kerja Sama (PKS) 2. Volume Pembelian (Program) 3. Jenis Produk Ukuran Input : 1. Usia kontrak sesuai kesepakatan 2. Sesuai program 3. Narkotika dan Bukan Narkotika Proses Utama : 1. Mengikuti lelang untuk pelanggan institusi 2. Sesuai surat pesanan bagi pelanggan reguler / institusi 3. Ada perlakuan antar jemput dan diskon untuk pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : 1. Sudah diberlakukan lebih dari 3 (tiga) tahun 2. Dilaksanakan sesuai kebijakan 3. Analisa terhadap data yang masuk tidak membedakan keberagaman pelanggan, kelompok pelanggan atau segmen pasar. Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain
L4 Proses Utama: 1. Ada rapat evaluasi mingguan setiap hari Selasa? (Tanya corsec) 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan Evidence : 1. Risalah rapat penapaian Target 2. Target & Realisasi Kontrak Baru 3. Grafik Win/Loss Tender 4. Cek Realisasi FGD yang terkait dengan pengelolaan pelanggan/
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasa n dengan prosedur terkait 2. Memiliki data pembanding untuk pangsa pasar, pengembangan produk, dan dilakukan FGD jika kinerja KF di bawah pesaing. (jika ada, maka I menjadi 4) Evidence : 1. Kontrak manajemen
Kategori 3 - 22
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN loyal sesuai kebijakan dari Business Manager (BM) 4. Menunjuk Key bagi customer Modern Market Ukuran Proses: Sesuai PKS Output : Laporan Realisasi Penjualan Ukuran Output : Laporan realisasi penjualan dari Anak Perusahaan ke Holding bulanan setiap awal bulan (cek laporan dari cabang ke induk, dari induk ke Holding, dan dari Holding ke Kementrian)
2. Laporan Monitoring Pemasaran Mingguan 3. Laporan realisasi 4. Laporan SAP 5. Grafik pangsa pasar (Apotek, TD, Holding) 6. Grafik Win/Loss Tender 7. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 8. Grafik Engagement Pelanggan 9. Grafik jumlah apotek
penjualan. (jika ada, L menjadi 4)
2. Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik) 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI)
Evidence: 1. Kebijakan marketing sesuai program 2. Laporan realisasi penjualan 3. Aplikasi SAP -
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
Kategori 3 - 23
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN a.3.1
Segmentasi pelangganbagaimana perusahaan menetapkan kelompok pelanggan dan segmentasi pasar?
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan kunjungan oleh Medrep Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan kunjungan Salesforce
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar pertimbangan dalam proses segmentasi pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
Evidence : 1. Laporan Persyaratan Pelanggan 2. Marketing Plan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) 3. Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 5. Laporan FGD
I3 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Laporan FGD
Kategori 3 - 24
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Ukuran Output : Sesuai Target Evidence: SOP Kunjungan Salesforce -
-
-
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
Evidence : 1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan 2. Laporan Persyaratan Pelanggan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
-
. a.3.2
Bagaimana perusahaan menggunakan informasi pelanggan, pasar dan penawaran produk untuk mengidentifikasi kondisi saat ini dan untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan dan segmentasi pasar dimasa yang akan datang
Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
I3 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan
-
Kategori 3 - 25
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target
a.3.3
Evidence: 1. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 2. SOP Persyaratan Pelanggan A6
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5
L4
I3
Kategori 3 - 26
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Bagaimana perusahaan mempertimbangkan pelanggan pesaing juga pelanggan dan pasar potensial lainnya dalam menentukan segmentasi pelanggan
Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan
Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan kunjungan oleh Medrep 5. Melakukan Feasibility Study (FS) Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan kunjungan Salesforce 2. Realisasi Buka Apotek
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar pertimbangan dalam proses segmentasi pelanggan dan pasar.
Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
Evidence : 1. Laporan Persyaratan Pelanggan 2. Marketing Plan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD) 3. Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 5. Laporan FGD
-
Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan 3. Laporan FGD
Kategori 3 - 27
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Ukuran Output : Sesuai Target
Evidence: - SOP Kunjungan Salesforce
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 28
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN -
a.3.4
Bagaimana perusahaan menentukan pelanggan, kelompok pelanggan segmen pasar untuk menguatkan dan mengejar pertumbuhan bisnis?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Bekas Pelanggan 3. Data Komplain (dari center)
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik)
-
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama:
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 29
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Monitoring Us 4. SOP Survey Kepuasan Pelanggan -
b
Hubungan pelanggan
b.1.1
Bagaimana perusahaan membangun dan mengelola customer realtionship
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Center
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui:
L4 Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan
Kategori 3 - 30
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik) Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan
2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
dengan terkait
prosedur
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Kategori 3 - 31
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. SOP Survey Kepuasan Pelanggan b.1.2
Bagaimana perusahaan mempromosikan , membangun dan mengelola customer Relationship untuk mencapai hal-hal berikut: mengakuisisi pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar
A6 Input : 1. Data Pasar 2. Data Pelanggan 3. Partisipasi Tender Ukuran Input : 1. Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan dan data pasar
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk merupakan dasar penentuan persyaratan pelanggan dan pasar.
L4 Proses Utama: Evaluasi mengenai laporan survey kepuasan pelanggan dan persyaratan pelanggan melalui FGD.
Evidence : 1. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Realisasi Produk/ Layanan Baru 2. Grafik Win/Loss Tender (KFD)
I3 Proses Utama : Ada integrasi/ keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen 2. SOP Penanganan Komplain Pelanggan
Kategori 3 - 32
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP
Laporan Persyaratan Pelanggan
Inovasi, Aplikasi Pemasaran Online
Ukuran Proses : 1. Sesuai SOP Output : 1. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai Target Evidence: 1. SOP Survey Kepuasan Pelanggan SOP Persyaratan Pelanggan -
b.1.3
A6
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
D5
L4
I4
Kategori 3 - 33
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Bagaimana perusahaan mempromosikan, membangun dan mengelola customer relationship untuk mencapai halhal berikut: mengelola dan meningkatkan citra perusahaan
Input : 1. Center 2. Data Pelanggan (KFHO, KFA/KFD, dan KFTD) 3. Persyaratan ISO 9001 Ukuran Input : Minimal 3 data di atas valid Proses Utama : 1. Menyusun jadwal dan target kunjungan pelanggan (Mencakup laporannya) 2. Survey kepuasan pelanggan (Mencakup laporannya, ada yg ditindalanjuti atau risalah rapatnya. Menindaklanjuti masukan dan saran) 3. Mengolah data 4. Melaksanakan FGD sesuai jadwal (Grafik realisasi jadwal dan pelaksanaan FGD) 5. Menindaklanjuti Ukuran Proses :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey kepuasan pelanggan 2. Center untuk memperoleh masukan dari pelanggan yang menggunakan internet. 3. Prosentasi Komplain Evidence: 1. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan (KFHO, KFA, KFTD??) 2. Grafik Prosentase Komplain yang ditindaklanjuti 3. Laporan FGD 4. Grafik FGD (Jadwal dan realisasi) 5. Grafik Produk Baru
Proses Utama: 1. Ada rapat evaluasi mingguan setiap hari Selasa? (Tanya corsec) 2. Rapat bulanan, triwulanan, tahunan Evidence : 1. Grafik Pelaksanaan FGD (Inovasi kecil2an) 2. Grafik Rekomendasi yang ditindaklanjuti (komitmen, rencana program, timeline)
Proses Utama : Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Kontrak manajemen (? Holding) 2. SOP Rapat Tinjauan Manajemen (Bu Winda?) 3. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 4. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 5. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 6. Prosedur pengelolaan RKAP (Pendapatan naik)
Kategori 3 - 34
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Prosentase komplain/saran yang ditindaklanjuti Output : 1. Pelanggan Puas 2. Repeat Order
Ukuran Output : Indeks Kepuasan Pelanggan sesuai target.
6. Grafik IKP Apotek 7. Grafik Pertumbuhan Apotek KF dan non-KF 8. Grafik Pencapaian KPI / Kontrak Management 9. Grafik Survey Kepuasan Produk
7. Pembandingan pangsa pasar apotek 8. Pambandungan pangsa pasar produk 9. Pembandingan harga produk 10. Tindak lanjut jika KF di bawah pesaing / jasa sejenis (Pangsa Pasar)
Evidence: 1. SOP / Prosedur terkait di Holding 2. SOP di Apotek (termasuk klinik) 3. SOP KFTD 4. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 5. Laporan Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 35
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Catatan : Jika SOP tidak ada maka laporan pelaksanaan kegiatan dan atau grafik dapat dijadikan evidence di Approach. 6. Cabtumkan semua grafik yang relevan b.1.4
Bagaimana perusahaan mempromosikan , membangun dan mengelola customer relationship untuk mencapai halhal berikut:mempertahankan pelanggan, memenuhi apa yang dipersyaratkan pelanggan dan bahkan melampaui harapan pelanggan disetiap tahapan siklus hidup pelanggan
A6
Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Bekas Pelanggan 4. Data Komplain (dari center)
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center 3. Prosentasi Komplain Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan
L4 Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence :
1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan Evidence : (IPP: Indeks Prestasi 1. Hasil evaluasi berupa Perusahaan) Laporan Survei 2. Sistem Penilaian Kepuasan Pelanggan Kinerja Kelompok di tingkat cabang dan (IPK) Kantor Pusat 3. Sistem Penilaian 2. SOP Survey Kinerja Individu (IPI) Kepuasan Pelanggan 4. SOP Penanganan komplain
Kategori 3 - 36
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik) Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal
3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 4. Grafik Engagement Pelanggan
3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
-
Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. Monitoring Us 4. SOP Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 37
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN
b.1.5
Bagaimana perusahaan mempromosikan , membangun dan mengelola customer relationship untuk mencapai halhal berikut: meningkatkan keterikatan pelanggan dengan perusahaan?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Repeat Order 3. Data Center
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Identifikasi data pelanggan yang mewakili kelompok & area pelanggan 2. Melakukan survey sesuai SOP 3. Pelaksanaan survey, evaluasi hasil survey, dan menyusun rencana tindak lanjut
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama:
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Survey Kepuasan Pelanggan 2. Center
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
Evidence : 1. Laporan Penanganan Komplain Pelanggan 2. Laporan Survei Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Kategori 3 - 38
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 4. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP 5. Melakukan customer gathering (termasuk prolanis klinik)
4. Grafik Engagement Pelanggan
Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Ukuran Proses: 1. Sesuai jadwal Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 3. SOP Survey Kepuasan Pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 39
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN b.1.6
Bagaimana perusahaan memanfaatkan media social untuk meningkatkan citra perusahaan dan meningkatkan keterikatan pelanggan, juga meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan?
-
-
A6 Input :
1. Data Pelanggan 2. Medsos yang tersedia Ukuran Input : 1. Input Minimum 2 butir diatas 2. Data Uptodate Proses Utama : - Memilih dan menetapkan saluran media sosial yang akan digunakan - Menetapkan pengelolaan media sosial terpilih apakah oleh perusahaan (swakelola) atau oleh pihak external - Creating media sosial terpilih (website, facebook, twitter, dan instagram) - Up dating informasi dan content pada media sosial - Monitoring, pembahasan dan review terhadap komentar,
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Proses diterapkan secara permanen untuk website perusahaan (KF, KFA & KFTD) dan periodik atau berdasarkan kebutuhan untuk fanpage (facebook) produk. Evidence : - Laporan pengelolaan medsos yang terdiri dari : Frekuensi up dating informasi atau konten (setiap hari) dan Kecepatan tanggapan terhadap respon yang ada fb 80 jam, twitter 4 jam - Hasil survey kepuasan dan engagement pelanggan
L3 Proses Utama:
1. Rapat Management 2. Pengembangan aplikasi Socio Media yang didevelop pada tahun 2015, dan berhasil diimplementasikan tahun 2016 (bulan apa)
I3 Proses Utama :
1. Ada
keterkaitan dengan rencana perusahaan dan hasil yang telah dicapai.
Evidence :
1. Rencana Kerja Tahunan Perusahaan / Unit 2. KPI
Evidence :
1. Risalah rapat 2. Grafik renponse time dan handling time 3. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan (Holding, KFTD, KFA, KFD dan Rata-rata)
Kategori 3 - 40
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN
-
tanggapan dan masukan yang ada Pelaporan hasil monitoring pengelolaan medsos
4. Grafik engagement Pelanggan 5. Grafik Penjualan 6. Grafik Laba Usaha
Ukuran Proses: - Frekuensi up dating informasi atau konten (setiap hari) - Kecepatan tanggapan terhadap respon yang ada fb 80 jam, twitter 4 jam Output/Ukuran Output : Pelanggan puas dengan indeks kepuasan pelanggan meningkat sesuai target Evidence: -
SOP pengelolaan medsos (cek judul SOP) Website perusahaan dan anak perusahaan Fanpage produk
-
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
Kategori 3 - 41
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN b.2.1
A6
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5
L4
I4
Kategori 3 - 42
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Bagaimana perusahaan mengelola keluhan/complain pelanggan
Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Center
Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Center
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Menerima dan mengklasifikasikan komplain pelanggan. 2. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP Ukuran Proses: 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Laporan Kronologis Komplain Pelanggan 2. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Engagement Pelanggan
Proses Utama: 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Ukuran Output : Sesuai SOP
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 43
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 44
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN b.2.2
Bagaimana perusahaan memastikan bahwa seluruh keluhan/pengaduan/komplain pelanggan terselesaikan secara cepat, tepat dan efektif?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Center
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama : 1. Menerima dan mengklasifikasikan komplain pelanggan. 2. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP Ukuran Proses: 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
-
-
D5 Proses Utama :
L4 Proses Utama :
I4 Proses Utama :
Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Center
1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan
1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait
Evidence : 1. Laporan Penyelesaian Komplain Pelanggan 2. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Engagement Pelanggan
Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP: Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Kategori 3 - 45
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 3. Index Kepuasan Pelanggan Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 1 b.2.3
Bagaimana pengelolaan keluhan/pengaduan/komplain pelanggan mampu untuk mengembalikan lagi kepercayaan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan keterikatan pelanggan, serta untuk menghindari complain serupa dikemudian hari?
A6 Input : 1. Data Pelanggan 2. Data Center
Ukuran Input : Data Valid Proses Utama :
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
D5 Proses Utama : Analisa terhadap data yang masuk melalui: 1. Center
Evidence : 1. Laporan Penyelesaian
L4 Proses Utama : 1. Komplain dievaluasi tiap bulan 2. Survei kepuasan Pelanggan dievaluasi tiap bulan Evidence : 1. Hasil evaluasi berupa Laporan Survei
I4 Proses Utama : 1. Ada integrasi/keselarasan dengan prosedur terkait Evidence : 1. Sistem Penilaian Kinerja Perusahaan (IPP:
Kategori 3 - 46
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN 1. Menerima dan mengklasifikasikan komplain pelanggan. 2. Melakukan penanganan komplain pelanggan sesuai SOP Ukuran Proses: 1. Sesuai SOP Output : 1. Laporan Kegiatan Customer Gathering 2. Laporan Suvey kepuasan 3. Index Kepuasan Pelanggan
Komplain Pelanggan 2. Grafik Indeks Kepuasan Pelanggan 3. Grafik Engagement Pelanggan
Kepuasan Pelanggan di tingkat cabang dan Kantor Pusat 2. SOP Survey Kepuasan Pelanggan 3. SOP Perbaikan Pengelolaan Apotek dan Peningkatan Kepuasan Pelanggan Apotek melalui FGD 4. Target Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks Prestasi Perusahaan) 2. Sistem Penilaian Kinerja Kelompok (IPK) 3. Sistem Penilaian Kinerja Individu (IPI) 4. SOP Penanganan komplain
Ukuran Output : Sesuai SOP
Evidence: 1. SOP Center 2. SOP menangani keluhan pelanggan 1
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 47
KRITERIA PENILAIAN KINERJA UNGGUL (KPKU) BUMN 2017 PT. KIMIA FARMA KATEGORI 3 : PELANGGAN -
-
2017
Peta ADLI KPKU BUMN – PT. KIMIA FARMA ( PERSERO) TBK – Tahun 2017
Kategori 3 - 48
Related Documents c2h70
Aa 4l3p2b
August 2020 0
Aa 4l3p2b
October 2021 0
Aa 4l3p2b
November 2022 0
Aa 4l3p2b
July 2021 0
Aa 4l3p2b
April 2023 0