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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR
TUTOR ACADEMICO:
AUTOR:
ALEJANDRA CRUZ
FERENC M. OZE C.
MERIDA, JULIO DEL 2012
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR
________________________ TUTOR ACADEMICO:
AUTOR:
ALEJANDRA CRUZ
FERENC M. OZE C.
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MERIDA, JULIO DEL 2012
Carta de Aprobación de Asesor Empresarial
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Acta de Aprobación del Jurado Examinador
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Dedicatoria A Dios y a la Virgen A mis padres A mis hermanas
5
Agradecimientos
A Dios, que me brindó el valor requerido para trabajar de manera individual y en equipo, y la posibilidad de concluir satisfactoriamente mis estudios, a pesar de los diversos obstáculos presentes en la culminación de los mismos. A mis padres, que sirvieron de gran apoyo en todo momento durante mi carrera, y que gracias a ellos pude concluir mis estudios sin mayores dificultades. A la institución “Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos” por brindarnos los conocimientos requeridos para el desarrollo de nuestras pasantías istrativas. A los profesores por ofrecernos su sabiduría en diferentes campos de la hotelería y las artes de la hospitalidad, en especial a la profesora Alejandra Cruz por su ayuda en la creación de este informe y propuesta. Al Hotel VENETUR ALBA CARACAS, por prestarnos sus servicios para la realización de mis pasantías istrativas, en especial al Sr. Nicolás Saavedra, ex presidente de Desarrollos Gran Caracas. A la Criminóloga Carolina Oze que me sirvió de fuente principal de ayuda en el correcto desarrollo del informe de pasantías, despejando las dudas y compartiendo su conocimiento en metodología de la investigación. A todos aquellos que prestaron su colaboración en la ejecución de mis pasantías, y aportaron su granito de arena para que recorriera este camino sin mayores dificultades. A todos ustedes, gracias.
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR Autor: Ferenc Oze Tutor: Alejandra Cruz Fecha: julio del 2012
Resumen Para el desarrollo de este proyecto se observo las operaciones y tareas que se llevan a cabo en la cotidianidad de las instalaciones del Hotel Venetur Alba Caracas, se realizo una pequeña descripción acerca de las características principales de dicho hotel así como también de su conformación, se realizo una investigación acerca de los software usados actualmente para la instrucción de nuevos sistemas informáticos, se propone un tutorial para facilitar el manejo del sistema de gestión hotelero específicamente para el área de atención al cliente en el área del front desk, donde resalten procedimiento básicos de registro de ficha de huéspedes, reservaciones, cargos a cuentas, facturación y auditoria nocturna entre otros. Descriptores: Tutorial, Sistemas de gestión hoteleros, sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP).
Índice General
Carta de Aprobación de Asesor Empresarial............................................... 2
7
Acta de Aprobación del Jurado Examinador ............................................... 4 Dedicatoria.................................................................................................. 5 Agradecimientos......................................................................................... 7 Resumen..................................................................................................... 7 Índice General............................................................................................. 8 INTRODUCCIÓN........................................................................................... 9 FASE I.......................................................................................................... 9 LA EMPRESA............................................................................................... 9 1.1 Objetivo ......................................................................................... 9 1.2 Historia ............................................................................................ 9 1.3 Misión.............................................................................................. 11 1.4 Visión ............................................................................................ 11 1.5 Valores............................................................................................ 11 1.6 Organigrama................................................................................... 12 1.7 Unidades Organizativas .................................................................. 12 1.7.1 Gerencia De Alojamiento........................................................... 12 FASE II....................................................................................................... 14 EL PROBLEMA............................................................................................ 14 2.1 Planteamiento del problema ....................................................... 14 .......................................................................................................... 14 2.2 Objetivo general ......................................................................... 14 2.3 Objetivos específicos....................................................................... 14 2.4 Bases teóricas................................................................................. 15 2.4.1Sistemas de Gestión Hotelera..................................................... 15 .......................................................................................................... 15 2.4.2 Software ERP........................................................................... 15 2.4.3 Tutorial................................................................................... 15 ........................................................................................................ 16 2.4.4 Camtasia................................................................................. 16 ........................................................................................................... 16 2.5 Diseño Metodológico................................................................... 16
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2.5.1 Investigación Documental......................................................... 16 2.5.2 Investigación de campo............................................................. 17 2.6 Análisis Comparativo................................................................... 17 2.7 Recomendaciones..................................................................... 18 FASE III...................................................................................................... 19 LA PROPUESTA......................................................................................... 19 Introducción........................................................................................... 19 Planteamiento de la Propuesta.............................................................. 20 Objetivo General.................................................................................... 20 Objetivos Específicos............................................................................. 21 Justificación y Alcance............................................................................ 21 Desglose y Desarrollo de la Propuesta................................................... 21 Descripción de las fases del Modelo ADDIE........................................ 21 2.5.1 Análisis.............................................................................. 21 2.5.2 Diseño............................................................................... 21 ....................................................................................................... 22 2.5.3 Desarrollo........................................................................... 22 2.5.4 Implementación................................................................. 22 2.5.5 Evaluación............................................................................. 22 Recomendaciones.................................................................................. 23 Bibliografías.............................................................................................. 24 Anexos...................................................................................................... 25 Anexo 1. Hotel Venetur Alba Caracas..................................................... 27 Anexo 2. Ventana principal software CQR.............................................. 27 Anexo 3. Ventana del modulo de reservas............................................ 27 Anexo 4. Ventana del modulo recepción................................................ 27 Anexo 5. Ventana del modulo de facturación......................................... 27 Anexo 6. Ventana del modulo de auditoria nocturna. ............................ 27 Anexo 7. Diagrama del modelo instruccional ADDIE.............................. 27 Anexo 8. Síntesis del software ERP......................................................... 27 Anexo 9. Pantalla de inicio de CAMTASIA............................................... 27
9
Anexo 10. Pantalla de Movie Maker........................................................ 28 Anexo 11. Pantalla de creación de videos de CAMTASIA........................ 28 Anexo 12. Encuesta realizada a s de sistemas de gestión Hoteleros............................................................................................... 28
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INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo tiene como finalidad desarrollar un tutorial para facilitar el manejo del sistema de gestión hotelera CQR que esté al alcance de todas las personas que trabajan en el ramo de la hotelería, en especial a todas las personas que laboran en la cadena hotelera venezolana VENETUR, la cual estandarizo el uso del sistema hotelero CQR en todos sus hoteles y a los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), es por ellos que se deriva la necesidad de desarrollar un tutorial, presentado en forma de video, ilustrado con capturas de pantallas, donde se describa y se muestre paso a paso, las actividades usadas cotidianamente en el área de atención al cliente más específicamente en el front desk, como lo es por ejemplo, todo el proceso de reservación, check-in, cargos a la cuenta del cliente, check-out, así como las actividades de facturación y auditorias nocturnas. A lo largo de este trabajo conseguiremos descripciones sobre las herramientas informáticas usadas en la actualidad para la instrucción de nuevos programas informáticos como lo son los tutoriales digitales, a su vez daremos una breve descripción acerca del sistema de gestión hotelera CQR y sus principales características.
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FASE I LA EMPRESA
La empresa donde se llevo a cabo pasantías fue en “HOTEL VENETUR ALBA CARACAS” es el principal y más grande hotel de la cadena del estado venezolano, “Venezolana de turismo” (VENETUR). (Ver anexo 1.)
1.1 Objetivo
Proporcionar las directrices, lineamientos estructurales, funciones y responsabilidades generales las unidades de negocio del Hotel VENETUR Alba Caracas, líder en la prestación de servicios hoteleros cinco estrellas en la República Bolivariana de Venezuela.
1.2 Historia
En la ciudad de Caracas, capital de la República Bolivariana de Venezuela, desde el 01 de Septiembre del 2007, de la mano del Ministerio del Poder Popular para las Obras Publicas y Viviendas y del Centro Simón Bolívar, comienza a funcionar “Desarrollos Gran Caracas C.A - Hotel Alba Caracas”, que surge como la alternativa en servicios hoteleros bajo un enfoque de empresa Socio Productiva.
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EL 15 de Abril de 2010, todavía bajo la denominación de Desarrollos Gran Caracas, El Hotel Alba Caracas pasa a estar bajo la tutela de venezolana de Turismo VENETUR, S.A. según Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 39.415.
A partir de esa fecha, el Hotel Alba Caracas forma parte de la cadena de hoteles VENETUR alrededor del
país, denominándose hoy día como el
“Hotel VENETUR Alba Caracas” y contando con el apoyo del Ministerio Popular
para el Turismo, MINTUR y el Instituto Nacional de Turismo,
INATUR.
El hotel está ubicado en el corazón financiero y cultural de la ciudad capital; ofrece una amplia gama de servicios dirigidos a huéspedes, grupos, organizaciones y visitantes para hospedaje, actividades de negocios y sociales.
Entre los servicios que ofrece, se encuentran: •
Veintitrés (23) Suites, dos (2) Suites Presidenciales, noventa (90)
habitaciones en Pisos Ejecutivos; •
Seiscientas veintitrés (623) Habitaciones Standard con todas las
comodidades y facilidades; •
Más de treinta y siete (37) salas de reuniones;
•
Un Gran Salón con capacidad para 3000 personas;
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•
Una sala de estar ejecutiva con vista panorámica de la ciudad;
•
Salones para Convenciones y Banquetes;
•
Room Service las 24 horas;
•
Excelente servicio de bares y restaurantes donde nuestros clientes
podrán disfrutar de la más exquisita comida Nacional e Internacional: L’Incontro, La Terraza, El Dugout del Alba, El Lobby Bar Alba
Loung,
restaurante de Sushi y restaurante de comida Vasca. •
Dos (2) Piscinas al aire libre;
•
Dos (2) Canchas de tenis;
•
Servicio de Floristería
•
Servicio Gymn & Spa.
•
Zona de exposiciones.
•
Zona Wi-Fi
•
Farmacia, Cyber-Cafetería, Tienda de Revistas y Confitería, Librería,
Joyería, Artesanía, Galería de Artes, Tienda de ropa Alba, Peluquería, Barbería, Agencias de Viajes y Transporte, Banco, Cajero electrónico, Estudio Fotográfico, entre otros.
1.3 Misión
Brindar el más completo servicio hotelero atento, oportuno y de calidad, a través de la ejecución de procesos eficientes e innovadores, apoyados en un Página | 14
talento humano comprometido, a fin de satisfacer las expectativas de los huéspedes y visitantes más exigentes, contribuyendo a su vez con el desarrollo del turismo como actividad estratégica, en consonancia con las políticas de MINTUR, VENETUR y del Estado.
1.4 Visión
Posicionarnos nacional e internacionalmente como el hotel cinco (5) estrellas de referencia en el mercado hotelero Socialista, destacándose por la calidad en la atención y el servicio, impulsados continuamente a promover la inclusión social y contribuir estratégicamente con el desarrollo endógeno y turístico del país.
1.5 Valores
El capital humano del hotel se fundamenta en ocho (8) valores: 1. Excelencia: Brindar el mejor y más completo servicio personalizado.
Para nosotros el cliente es primero. 2. Compromiso: Estar preparados para dar una respuesta oportuna al
huésped, al visitante y colaboradores. Compromiso con la sociedad, con el entorno, promoviendo la participación de los venezolanos y venezolanas a través del Turismo social, sin exclusión alguna
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3. Identificación y Pertenencia: Sentirse identificados plenamente con
la misión y visión del hotel. Valorar y reguardar nuestros activos y espacios físicos. 4. Respeto:
Consideración
y
excelente
trato
hacía
los
demás,
respetando la libertad de pensamiento y expresión. 5. Trabajo en Equipo: Lograr los objetivos y cumplir con la misión a
través del apoyo de todos los colaboradores. La Cooperación y la unión son características fundamentales para la gente del hotel. 6. Ética: Ejercer nuestras funciones eficiente y adecuadamente, con
amor, alegría y pasión, buscando mejorar cada día. 7. Hospitalidad: Procuramos lo necesario para hacer sentir a nuestros
visitantes como en su propia casa. 8. Mejora Continua e Innovación: Mejorar continuamente la calidad y
rentabilidad de nuestro servicio a través de la incorporación de mejores prácticas, iniciativas de nuestra gente y de las políticas socialistas de estado.
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1.6 Organigrama
Fuente: Gerencia de Planificación, Presupuesto Y Organización del Hotel Venetur Alba Caracas.
La gerencia de alojamiento se encuentra subdividida en dos grandes departamentos que son atención al cliente y ama de llaves, pilares fundamentales dentro de las actividades y asignaciones de una empresa de alojamiento turístico. Se podría decir que el área de atención al cliente es el departamento encargado de todos los procedimientos istrativos y de asignación de huéspedes mientras que el departamento de ama de llaves es el que se encarga del aseo y limpieza de todas las áreas del hotel y de las habitaciones cabe destacar que la mayor parte de trabajadores de un hotel se encuentra concentrado en este departamentos entre las áreas de lavandería, lencería y áreas publicas; mientras que por el área de reservaciones, recepción, central telefónica y concierge es donde se consigue la mayor cantidad de trabajadores que llevan a cabo el manejo de los sistemas de gestión hotelera.
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1.7 Unidades Organizativas
Para logros de los objetivos organizacionales, el Hotel Venetur Alba Caracas se compone de un conjunto de áreas con funciones delimitadas, tal como se describe a continuación:
1.7.1 Gerencia De Alojamiento
Esta gerencia es considerada como la carta de presentación del hotel; controla dos procesos medulares de la institución: Atención al Huésped y Ama de llaves.
Alojamiento es responsable del desarrollo y ejecución eficiente, con altos niveles de calidad de los procesos de acogida (recepción), atención directa, os primarios y comunicaciones telefónicas de los huéspedes y grupos del hotel. Adicionalmente, cumple otro rol de suma importancia ya que se encarga de las operaciones de limpieza del hospedaje (habitaciones), las áreas públicas, las oficinas y las áreas recreativas del Hotel, así como, del servicio de lavandería. Ambos servicios se ofrecen las 24 horas, los 365 días del año.
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En el transcurso de tiempo que se estuvo trabajando en el área de la gerencia de alojamiento, se pudo observar con detenimiento y atención, que día a día se suscitaban problemas con respecto muchas discrepancias halladas en el software de gestión de hotel Micros Fidelio, versión 7.0, las cuales no permitían tener una información detallada, precisa y completa del estado del hotel en ningún momento del día Lo que hacía que algunas personas pertenecientes a la nómina de alojamiento tuvieran muchas veces hacer doble trabajo y quedarse horas extras o hacer labores y tareas que no le corresponden hacer.
Ya habiendo pasado por distintas áreas de la gerencia de alojamiento tales como, lavandería, ama de llaves, recepción, reservas entre otros, se pudo apreciar que la mayoría de los errores se debe al factor humano, muchas veces por desconocimiento en el correcto manejo del sistema y otras veces por no seguir los canales regulares o establecidos que ofrece un sistema de gestión hotelera para realizar muchas de las actividades que se llevan a cabo en el hotel. El hotel Venetur Alba Caracas usaba el Sistema de Gestión Hotelera Micros Fidelio, el cual es uno de los software líderes en el mercado de la hotelería y se en la mayoría de los hoteles que existen en la ciudad de Caracas, como es el caso del hotel intercontinental tamanaco, Hotel Eurobuilding, Hotel Centro Lido, entre otros.
Micros Fidelio es un software muy completo y el cual con un buen manejo y unas bases de datos precisas ayudarían mucho a realizar las actividades
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hoteleras de manera ordenada y precisa, así como llevar un estricto control sobre todos los movimientos realizados en dicho hotel.
Los sistemas hoteleros modernos nos permiten interconectar todos los departamentos que hacen vida dentro de la institución. Permitiendo así gestionar tareas de manera rápida y segura para hacer gestiones eficientes y eficaces. Como es el caso por ejemplo de las discrepancias en las habitaciones, las cuales surgen porque en el sistema las camareras o mucamas no actualizan el sistema a tiempo sino que esperan terminar su turno generando así discrepancias donde muchas habitaciones aparecen como sucias cuando en realidad llevan tiempo que estas listas para la venta.
Otro caso particular es la desconfiabilidad de la bases de datos de los perfiles de las personas grupos y empresas en los cuales muchas veces se consiguen con nombres ficticios así como documentaciones incompleta, generando esto un problema a la hora de generar los libros policiales.
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FASE II EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema
Cabe resaltar, que se tomo esta propuesta como elemento central para fines de desarrollo del trabajo de grado, motivado a la gran cantidad de discrepancias generadas en software hoteleros anteriores (micros-fidelio); debido al desconocimiento por parte de los s. A su vez, cabe destacar, que se pensó es muy buena idea incluir este tutorial como material de apoyo a los estudiantes del hotel escuela de los andes venezolanos, debido a que seguramente interactuarán con dicho software, en materias como informática que usaran al momento de efectuar sus pasantías operativas y istrativas en los diferentes hoteles VENETUR de la cadena. Así como a su vez, lo utilizaran al momento de hacer las prácticas de auditoría nocturna en la modular de habitaciones II en el segundo semestre.
Día a día en las labores diarias que van aconteciendo en un hotel, se puede encontrar una serie de procedimientos metódicos de registro y supervisión de datos los cuales no ayudan a mantener información precisa y concisa del estado real del hotel, para elaborar dichos registros en la industria hotelera se cuenta con una serie de software y sistemas de gestión hotelera que facilitan y permiten hacer toda esta serie de asientos de manera
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más fácil, ordenada y precisa, a su vez permiten realizar búsquedas de información mucho más rápida y detalladas de la información solicitada. A lo largo del periodo de pasantías istrativas en el hotel VENETUR Alba Caracas, se observo con detenimiento que muchas de los s que interactúan con el software llamado Micros Fidelio mostraban deficiencia, parte de esta problemática se debe a que no han recibido cursos de entrenamiento en dicho software, y en otros casos por desconocimiento a las funciones básicas y manejo básico de un equipo de computación como es el caso del departamento de ama de llaves.
Es por esto que la información contenida en los servidores de dicho software en muchas ocasiones esta errada o simplemente es disfuncional o poco concisa, siendo ejemplo diario de esto,
todas las discrepancias
generadas en el sistema todos los días; discrepancias que surgen cabe destacar por consecuencia del error de manejo de carácter humano sobre el sistema.
En vista de la estandarización e implementación de un software hotelero único (CQR) en la red nacional de hoteles VENETUR, se ve la necesidad de crear programas permanentes de capacitación y formación de los s, debido en parte a la alta rotación de personal dentro de las instituciones.
2.2 Objetivo general
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Proponer la creación de un tutorial que facilite el manejo del software hotelero CQR en el área de atención al cliente.
2.3 Objetivos específicos
•
Identificar las necesidades de formación para el manejo del software de gestión hotelero por parte del personal en el área de atención al cliente del Hotel Venetur Alba Caracas.
•
Investigar los medios y herramientas necesarios para la elaboración de tutoriales.
•
Aplicar las herramientas estudiadas para el desarrollo de la propuesta del tutorial.
2.4 Bases teóricas
2.4.1 Sistemas de Gestión Hotelera
Los software y sistemas hoteleros son un programas informáticos dirigidos a la completa gestión istrativa de un hotel, basados en su base de datos de reservas permite una rápida asignación de habitaciones al futuro cliente, los programas ha sido desarrollados manteniendo una interfaz de bastante sencilla para su manejo. Los módulos de estos programas están intercomunicados entre sí, cubren el proceso de hospedaje que van desde la reservación, pasando por la recepción, el registro de consumos dentro del hotel y hasta la emisión de un estado de cuenta y facturación, además de un control de inventarios para almacén. A su vez estos programas tienen la capacidad de registrar las llegadas de los huéspedes con reservación o sin reservación. Registran todas las noches de hospedaje hasta la salida del huésped, todos los consumos del mismo durante su Página | 23
estancia, permiten la istración de los movimientos de consumo así como el registro de cargos y abonos a la cuenta. Al momento de la salida del huésped se procede a la impresión de la cuenta y a la facturación.
2.4.2 Software ERP
(ERP Software Asturias S.L., 2011) “E.R.P es el acrónimo de Enterprise Resource Planning. Un programa ERP se diferencia de cualquier otro tipo de programa de gestión porque engloba en una sola solución software diferentes departamentos de una misma empresa. Permite interactuar entre los sistemas favoreciendo la competitividad completa del negocio donde se desarrolle”. (Ver anexo 8.)
El sistema de gestión hotelero CQR es un software ERP, debido a que es un sistema integral de gestiones empresariales en este caso hoteleros, el cual está diseñado para facilitar la planificación de la empresa debido a que comprende todas las áreas del hotel en un solo servidor el cual muestra en tiempo real todos los procedimientos que ese llevan a cabo en dicho hotel en tiempo real, este software unifica toda la información automatiza los procesos de integración de la información eliminando los complejos enlaces usados en sistemas predecesores. Proporcionando de esta manera un mayor control en integración en el manejo de información referentes a las áreas del hotel.
2.4.3 Tutorial
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(Universidad Autonoma de Mexico, 2008) “Se denomina tutorial al documento o software que es autosuficiente para enseñar alguna habilidad o conocimiento, es decir, sin la ayuda de persona alguna este programa es capaz de enseñar al . Estos programas están dedicados al entrenamiento de s que carecen de conocimientos sobre la funcionalidad de algo o un programa de cómputo. Están especialmente diseñados para simular procesos que son similares a los de la realidad cuando se opera el programa”.
Para el desarrollo de la propuesta se ha decidido la creación de un tutorial en video para facilitar el manejo del sistema de gestión hotelero CQR, debido a que es un software nuevo en el mercado y su implementación en la red de hoteles Venetur
es nueva. Entre los diversos tipos de tutoriales que
conseguimos a nuestra disposición actualmente en la web conseguimos: •
En texto, son los más usados y primigenios. Han sido la base en internet y la expansión del conocimiento gratuito.
•
en diapositivas, se han utilizado en conjunto con texto, pero no se han extendido tanto.
•
En video, actualmente están en auge y se están utilizando también para la educación a distancia, ya que son el futuro junto con tutorías offline y online, ejemplo de esto la plataforma “moodle”
2.4.4 Camtasia
(Corporation, TechSmith, 1995 - 2012) Camtasia studio, es un excelente conjunto de herramientas diseñadas especialmente para los aficionados a la
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grabación y edición de video. El programa incluye diversas utilidades que posibilitan a sus s desde la grabación de cualquier acontecimiento que suceda en nuestra pantalla, hasta la creación de atractivos menús para movernos a través del contenido de nuestros CD/DVD”. (Ver anexo 9,11.)
Se ha elegido Camtasia Studio entre tantos otros programas (Zscreen, Greenshot, Lightshot, PrtScr, Screenshotcaptor, Jet Screenshot, entre otros) de captura, debido a que, en primer lugar su fácil manejo y fácil descarga de versiones de prueba aparte de que permite grabar cualquier tipo de actividad en pantalla para crear videos de alta calidad con el fin de entrenar, informar, resolver problemas, y realizar demostraciones. Los videos pueden ser editados y mejorados y nos permite una gran cantidad formatos multimedia conocidos como, Macromedia Flash (SWF), AVI, RM, MOV, WMV, y GIF entre otros. En nuestro caso tomaremos la opción avi debido es el formato de reproducción en DVD, permitiendo esto la reproducción en cualquier DVD casero.
2.4.5 Movie maker
(Microsoft, 2012) “esta utilidad se basa en las tecnologías DirectShow y Windows Media para proporcionar al la capacidad de capturar, editar y volver a codificar contenido multimedia con el formato de vídeo de Windows Media, un formato de alto nivel de compresión que requiere una cantidad muy pequeña de espacio de almacenamiento en disco, en comparación con otros formatos multimedia”. (Ver anexo 10.)
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Para el desarrollo de la propuesta se ha decidido utilizar Windows Movie Maker debido a que incluye unas características que será muy útiles al momento de realizar la edición final del video tales como: •
Importar y catalogar en colecciones los archivos de vídeo, audio e imagen fija itidos.
•
Combinar clips de distintos archivos y formatos multimedia y volver a codificarlos en una película Crear y agregar una pista narrativa.
•
Agregar una pista de audio.
•
Agregar subtítulos, o narración escrita de lo acontecido.
2.5 Diseño Metodológico 2.5.1 Investigación Documental En todo trabajo de investigación el punto de partida es la búsqueda de datos. Con respecto a la investigación documental el punto de partida siempre es bibliográfico. La consulta de las fuentes remitirá a bibliotecas, autores y obras que traten el objeto de estudio. El estudiante deberá ubicar aquellas fuentes que considere importantes, las que luego consultará. Además seleccionará asesores especialistas en el tema que lo orientarán. Realizará una lectura general del material obtenido para de esta forma captar su contenido lógico y sentido esencial, y así extraer de ellos las ideas o datos que puedan serle útiles para su investigación. (Hochman y Montero, 1991). A este tipo de estudio se le conoce como Investigación documental. La Universidad Nacional Abierta (1992), establece que la Investigación Documental constituye un procedimiento científico y sistemático de
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indagación, organización, interpretación
y presentación
de
datos e
información alrededor de un determinado tema, basado en una estrategia de análisis de documentos (p.58). La investigación documental es definida por la Universidad Pedagógica Libertador, UPEL (2002) de la siguiente forma: “La investigación documental es el tipo de investigación cuya estrategia está basada en el análisis de datos obtenidos de diferentes fuentes de información, tales como informes de investigaciones, libros, monografías y otros materiales informativos. “ (p. 46) A través de la investigación documental, se pudo analizar toda la información encontrada acerca de los sistemas de gestión hotelera, las herramientas para la creación de tutoriales y se pudo distinguir y escoger entre las herramientas que mas satisfagan nuestras necesidades, se logro compara y ordenar toda la información recopilada en páginas web y libros referentes a la materia, de los principales autores de la materia. A través de esta investigación se logro realizar un diagnostico de una situación que representa una problemática a la hora de la realización de las pasantías istrativas en el hotel Venetur Alba Caracas, se ha podido recoger de forma documental los fenómenos observados durante el desempeño de las pasantías istrativas. A su vez obtener de fuentes principales y segundarias todos los conceptos de informaciones directas y sintetizadas sobre la temática abordadas en este trabajo de investigación.
2.5.2 Investigación de campo
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Según UPEL (2005): Se entiende por investigación de campo, al análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios… (p.14)
La Universidad Nacional Abierta, en el Módulo Técnicas de Documentación e Investigación II. (1979). Describe, “Una investigación es de campo cuando la estrategia que sigue el investigador se basa en métodos que permiten recoger los datos en forma directa de la realidad. Los datos recolectados de esta forma se denominan primarios, por el hecho de ser originales, de primera mano, producto de la investigación en desarrollo. La investigación de campo constituye un proceso sistemático, riguroso y racional de recolección, tratamiento, análisis y presentación de datos, basado en una estrategia de recolección directa de la realidad de las informaciones necesarias para la investigación” (p.39). Gracias a que la investigación de campo se realiza en el sitio de estudio y a que las pasantías istrativas se prestan para observar la problemática de manera directa y precisa, se pudo investigar a fondo y manejar datos con mayor seguridad, realizar estudios exploratorios (ver anexo 12), crear un diseño experimental de una propuesta para un tutorial. Se concibió una idea para una propuesta de un tutorial para e manejo del software hotelero CQR que nace de las situaciones que se observaron a
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diario en las actividades cotidianas de la gerencia de alojamiento, donde se evaluó con anterioridad aspectos importantes como la objetividad del tema, conocimientos previos, bases documentales, agrado del tema. Seguido de esto se pudo formular el problema teniendo en cuenta los siguientes aspectos, delimitación del tema, titulo, planteamiento del problema, objetivos. Posterior se abordo un estudio de antecedentes y un marco teórico el cual nos amplio la descripción del problema a tratar. 2.6 Análisis Comparativo
Durante el periodo de pasantías realizado en la gerencia de alojamiento, se pudo poner en práctica todos los conocimientos adquiridos en la institución durante el periodo de formación académica, afirmando una vez más el slogan de la institución que dice “aprender haciendo”.
En las materias de informática que impartidas en el segundo semestre pudimos estudiar los sistemas de gestión hoteleras del momento para aquel entonces, sin embargo como todos los adelantos tecnológico e informáticos esos sistemas no son los que precisamente conseguimos en la actualidad pero el sus principios elementales siguen siendo los mismos, lo que cambiaria serian las interfaz graficas de dichos sistemas modernos, así como el almacenamiento de sus datos.
Pero en vista de la estandarización del software hotelero en todos los hoteles de la cadena VENETUR, se crea la necesidad de desarrollar un tutorial para que tanto los trabajadores de todos los hoteles de la red VENETUR así como también todos los estudiantes de los diferentes
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semestres del hotel escuela puedan aprender a realizar los procedimientos básicos de la actividad hotelera con dicho software, ayudando esto a su vez en el mejor desenvolvimiento de los estudiantes al momento de efectuar las pasantías tanto operativas como istrativas dentro de los hoteles de la red VENETUR. 2.7 Recomendaciones
Principalmente se recomienda que tutoriales como este, le sean provistos a todos los estudiantes de los primero dos semestres del hotel escuela en especial, debido a que se debe aprender a trabajar con este software CQR, pues según el pensum de estudio del hotel escuela de los andes venezolanos, los estudiantes cuando realizan las practicas de la modular de habitaciones 2 en las instalaciones del hotel VENETUR Mérida deben aprender el manejo de dicho software, también cuando realizan las practicas de auditoría nocturna en la misma modular, y cabe destacar que a lo largo del desarrollo de sus pasantías operativas deben manejar este software en el desenvolvimiento de las pasantías las cuales solo está permitido realizarlas en los hoteles de la red VENETUR. Red que tiene estandarizado el software hotelero CQR en todos sus hoteles.
Una vez realizados los videos, haremos uso de las redes sociales así como de página de público de video tal con la finalidad que puedan llegar a todos los s que estén interesados en aprender a usar las funciones básicas del software CQR para el área de atención al cliente.
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
TUTORIAL PARA APRENDER A REALIZAR OPERACIONES BASICAS DE ATENCION AL CLIENTE, BAJO DEL SISTEMA DE GESTION HOTELERA CQR.
MERIDA, JUNIO DEL 2012
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FASE III LA PROPUESTA
Introducción
La siguiente propuesta tiene como finalidad la elaboración, desarrollo de un tutorial en formato de video digital, el cual pueda ayudar al correcto uso del sistema de gestión hotelero CQR en el área de atención al cliente en las actividades básicas del front desk llevando a cabo todos los pasos necesario para la elaboración de reservas, check in, aplicación de cargos a las cuentas de los huéspedes, facturación.
En el trabajo consiguiente se visualizara una problemática la cual se investigara cuales son los medios más accesibles y las mejores herramientas para abordar dicho problema. Se describe y desglosa de manera ordenada toda una serie de pasos a seguir para la elaboración final del tutorial. A su vez observaremos a quienes está dirigido así como los requisitos básicos para el funcionamiento de dicho tutorial.
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Planteamiento de la Propuesta
Se propone grupo de tutoriales, orientados específicamente al área de atención al cliente de los hoteles de la red Venetur, más específicamente a las actividades del front desk y los cuales están dividido por modulos de la siguiente manera: •
Un modulo donde se muestra los pasos para configurar el remoto a una versión demo del software CQR. (Ver anexo 2.)
•
Modulo del circuito de reservas, en el cual se explicara como los pasos necesarios para efectuar una reserva, modificarla, eliminarla asi como también la búsqueda. (Ver anexo 3.)
•
Un modulo donde se efectua el check in de un huésped que posea reserva o que no posea y la asignación de la(s) habitacion(es) asi como realizar check out. (Ver anexo 4.)
En los videos se realizaran demostraciones grabadas de los pasos a seguir en las pantallas y ventanas del sistema de gestión hotelero CQR, que proporciona el uso de una versión demo, acompañadas de la narración y de subtítulos en español, de todos los procedimiento que se van a efectuar al momento de realizar cualquier operación básica de registro de datos dentro del sistema así como la búsqueda de los mismos.
Objetivo General
Crear un tutorial como material de apoyo para los s del sistema de gestión hotelero CQR en el área de atención al cliente.
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Objetivos Específicos
•
Seleccionar los medios y recursos necesarios para la elaboración del tutorial.
•
Diseñar las características de cada modulo del tutorial.
•
Realizar un prototipo del tutorial.
Justificación y Alcance
En vista de que la red de hoteles Venetur ha implementado y estandarizado el sistema de Gestión Hotelera CQR en todos sus hoteles, facilitar opciones ilustrar con videos tutoriales a los s que interactúen con dicho sistema y en especial a los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos quienes deberán hacer prácticas bajo este sistema durante el desenvolvimiento de sus pasantías operativas en el 3er semestre de la carrera de de hotelería y servicios de la hospitalidad tal y como está establecido en el programa de estudio de dicha institución. Desglose y Desarrollo de la Propuesta. Para el desarrollo de la propuesta usaremos el modelo ADDIE, (Universidad Francisco Gavidia, 2010)
(Análisis, Diseño, Desarrollo,
Implementación, y Evaluación de los materiales de aprendizaje y las actividades.). (Ver anexo 7.)
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Es un proceso de diseño Instruccional interactivo, en donde los resultados de la evaluación formativa de cada fase pueden conducir al diseñador instruccional de regreso a cualquiera de las fases previas. El producto final de una fase es el producto de inicio de la siguiente fase. Descripción de las fases del Modelo ADDIE
2.5.1 Análisis
La fase de Análisis
es la base para el resto de las fases de diseño
instruccional. Durante esta fase se debe definir el problema, identificar el origen del problema y determinar las posibles soluciones. La fase puede incluir técnicas de investigación específicas tales como análisis de necesidades, análisis de trabajos y análisis de tareas. Los resultados de esta fase a menudo incluyen las metas educativas y una lista de tareas a realizar. Estos resultados (salidas) serán las entradas para la fase de diseño.
En la fase de análisis se ha podido identificar, que debido a la implantación de un nuevo sistema de gestión hotelero (CQR) estandarizado en los hoteles de la red Venetur, existe la necesidad de instruir a todos los s que tengan o con el sistema con el correcto uso y manejo del mismo, por el cual se debe investigar sobre las herramientas que se pueden utilizar así como también los medios para hacer llegar dichos tutoriales. A su vez usando la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario se determino que el ochenta por ciento (80%) de los s que manejan el software hotelero CQR en el hotel Venetur Alba Caracas no ha recibido inducción certificada acerca del manejo de los software de gestión hoteleros en los trabajos donde han estado trabajando. (Ver Anexo 12) Página | 36
2.5.2 Diseño
La fase de Diseño implica la utilización de los resultados de la fase de Análisis para planear una estrategia para el desarrollo de la instrucción. Durante esta fase, se debe delinear cómo alcanzar las metas educativas determinadas durante la fase de Análisis y ampliar los fundamentos educativos. En esta fase, se plantea la creación de un tutorial en video para facilitar el proceso de aprendizaje y manejo de dicho software. Se propone realizar un tutorial en video el cual pueda ser accedido de manera voluntaria por parte del a través de redes sociales tal como www.youtube.com.
2.5.3 Desarrollo
La fase de Desarrollo se estructura sobre las bases de las fases de Análisis y Diseño. El propósito de esta fase es generar los planes de las lecciones y los materiales de las mismas. Durante esta fase se desarrollará la instrucción, todos los medios que serán usados en la instrucción y cualquier documento de apoyo.
Para
la
fase
de
desarrollo
se
decidió
usar
las
herramientas
computacionales tales como software que nos permitan la capturas de pantallas, software de edición de videos, versiones demo (versión de prueba) del sistema de gestión hotelero CQR; así como también usar recursos multimedia para hacer llegar el producto final a los s.
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2.5.4 Implementación
La fase de Implementación se refiere a la entrega real de la instrucción, ya sea basado en el salón de clases, basado en laboratorios o basado en computadora. El propósito de esta fase es la entrega eficaz y eficiente de la instrucción. Esta fase debe promover la comprensión del material por parte de los estudiantes, apoyar el dominio de
objetivos por parte de los
estudiantes y asegurar la transferencia del conocimiento de los estudiantes del contexto educativo al trabajo. Debido al alcance de la propuesta la implementación es una de las objetivos que se recomienda en la elaboración de la propuesta
2.5.5 Evaluación
Esta fase mide la eficacia y eficiencia de la instrucción. La Evaluación debe estar presente durante todo proceso de diseño instruccional – dentro de las fases, entre las fases, y después de la implementación.
Esta fase no se pudo llevar a cabo debido al restringido del autor de este trabajo de investigación respecto con los s al cual esta destinado dicho trabajo de investigación.
Para desarrollar los tutoriales se usara:
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•
Un programa capturas de videos de pantalla desarrollados bajo los parámetros del sistema operativo Windows 7, llamado CANTASIA.
•
Una netbook, marca ASUS modelo 1015pn
•
Windows 7 started
•
El programa Movie Maker el cual nos permitirá hacer ediciones en los videos a fin de contextualizar mejor la información suministrada en dichos tutoriales.
La propuesta está conformada por un grupo de
videos tutoriales
desglosados de la siguiente manera:
•
Video que muestra como configurar un remoto al servidor del sistema de gestión hotelero CQR en argentina donde se podrá correr una versión demo desde cualquier ordenador con a internet, en este apartado se mostrará paso a paso como configurar nuestro navegador, colocar la dirección ip del servidor y por último crear un directo en el escritorio de Microsoft Windows 7
•
Video que muestra como se elabora una reservación, la cual dispondrá de una serie de datos necesarios tales como, Nombre y apellido, dirección, número de teléfono, tipo de habitación, cantidad de adultos así como la cancelación de reservas .
•
Video que muestra como se realiza check in de un huésped con una reservación hecha con anterioridad, buscar una reserva en la base de datos, y proceder a asignar una habitación que se encuentre lista para la venta y realizar check out
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Recomendaciones
•
Se recomienda que estos videos sean mostrados como recursos a utilizar en las unidades curriculares
de habitaciones modular I y
habitaciones modular II e informática I, de los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos para que lleven una base al momento de realizar las practicas de auditoría nocturna así como las guardias de recepción. •
Recomendamos el uso de ordenador con a internet y con dispositivos multimedia para poder observar los videos que se planifica estén subidos en redes populares tal y como lo es www.youtube.com.
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Bibliografías
Corporation, TechSmith. (1995 - 2012). Camtasia Studio. Recuperado el julio de 2012, de http://www.techsmith.com/camtasia.html CQR sistemas SRL. (2009). CQR Sistemas. Recuperado el julio de 2012, de http://www.cqrsistemas.com.ar/ ERP Software Asturias S.L. (2011). EPR Sistemas Ingenieria del software. Recuperado el julio de 2012, de http://www.erpsistemas.net/index.php?m=porque_usar_un_erp
Hernández R. (2001) Guías de Estudio Metodología de la Investigación. Departamento de Metodología y Filosofía del Derecho. Mérida - Venezuela. Cátedra de Metodología. ULA. Hochman y Montero (1991) Investigación Documental. Técnicas y Procedimientos. Caracas: Editorial Panapo. Microsoft. (2012). Soporte Microsoft. Recuperado el julio de 2012, de http://.microsoft.com/kb/267945/es Universidad autonoma de mexico. (enero de 2008). glosario de educacion a distancia. Obtenido de http://www.uned.es/catedraunescoead/varios/Glosario.pdf Universidad Francisco Gavidia. (25 de mayo de 2010). Diplomado para la formacion de tutuores virtuales. Recuperado el julio de 2012, de Modelo Instruccional ADDIE: http://educacionyrealidaddeelsalvador.webs.com/Modelo %20Instruccional.pdf
Universidad Nacional Abierta (2003) Técnicas de Documentación e Investigación II. Estudios Generales II. Caracas: UNA Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL) e Instituto de Mejoramiento Profesional del Magisterio. (2002) Investigación Educativa. Estado Miranda: Venezuela. UPEL.
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Anexos
Página | 43
Anexo 1. Hotel Venetur Alba Caracas.
Anexo 2. Ventana principal software CQR.
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Anexo 3. Ventana del modulo de reservas.
Anexo 4. Ventana del modulo recepción.
Anexo 5. Ventana del modulo de facturación.
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Anexo 6. Ventana del modulo de auditoria nocturna.
Anexo 7. Diagrama del modelo instruccional ADDIE.
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Anexo 8. Síntesis del software ERP.
Anexo 9. Pantalla de inicio de CAMTASIA.
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Anexo 10. Pantalla de Movie Maker.
Anexo 11. Pantalla de creación de videos de CAMTASIA.
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Anexo 12. Encuesta realizada a s de sistemas de gestión Hoteleros.
CARGO
1
recepcionista
2 3
RECIBIDO INDUCCION trabajado con CQR sistema que maneja si
no
Fidelio, IQWARE
recepcionista
si
no
Fidelio
recepcionista
no
no
Fidelio, hospes
4
recepcionista
si
no
Fidelio
5
recepcionista
si
no
Fidelio
6
recepcionista
no
no
Fidelio
7
recepcionista
si
no
Fidelio
8
recepcionista
si
no
Fidelio
9
recepcionista
si
no
Fidelio, Micros Opera
10
recepcionista
si
no
Fidelio
UNIVERSO: todos los usurios del sistema de getion hoetelero que trabajan en atencion al cliente POBLCION: todos los trabajadores de alojamiento del Hotel Venetur Alba caracas MUESTRA: todos los recepcionistas del Hotel Venetur Alba Caracas.
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PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR
TUTOR ACADEMICO:
AUTOR:
ALEJANDRA CRUZ
FERENC M. OZE C.
MERIDA, JULIO DEL 2012
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR
________________________ TUTOR ACADEMICO:
AUTOR:
ALEJANDRA CRUZ
FERENC M. OZE C.
2
MERIDA, JULIO DEL 2012
Carta de Aprobación de Asesor Empresarial
3
Acta de Aprobación del Jurado Examinador
4
Dedicatoria A Dios y a la Virgen A mis padres A mis hermanas
5
Agradecimientos
A Dios, que me brindó el valor requerido para trabajar de manera individual y en equipo, y la posibilidad de concluir satisfactoriamente mis estudios, a pesar de los diversos obstáculos presentes en la culminación de los mismos. A mis padres, que sirvieron de gran apoyo en todo momento durante mi carrera, y que gracias a ellos pude concluir mis estudios sin mayores dificultades. A la institución “Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos” por brindarnos los conocimientos requeridos para el desarrollo de nuestras pasantías istrativas. A los profesores por ofrecernos su sabiduría en diferentes campos de la hotelería y las artes de la hospitalidad, en especial a la profesora Alejandra Cruz por su ayuda en la creación de este informe y propuesta. Al Hotel VENETUR ALBA CARACAS, por prestarnos sus servicios para la realización de mis pasantías istrativas, en especial al Sr. Nicolás Saavedra, ex presidente de Desarrollos Gran Caracas. A la Criminóloga Carolina Oze que me sirvió de fuente principal de ayuda en el correcto desarrollo del informe de pasantías, despejando las dudas y compartiendo su conocimiento en metodología de la investigación. A todos aquellos que prestaron su colaboración en la ejecución de mis pasantías, y aportaron su granito de arena para que recorriera este camino sin mayores dificultades. A todos ustedes, gracias.
6
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
PROPUESTA DE UN TUTORIAL PARA EL MANEJO DEL SOFTWARE HOTELERO CQR Autor: Ferenc Oze Tutor: Alejandra Cruz Fecha: julio del 2012
Resumen Para el desarrollo de este proyecto se observo las operaciones y tareas que se llevan a cabo en la cotidianidad de las instalaciones del Hotel Venetur Alba Caracas, se realizo una pequeña descripción acerca de las características principales de dicho hotel así como también de su conformación, se realizo una investigación acerca de los software usados actualmente para la instrucción de nuevos sistemas informáticos, se propone un tutorial para facilitar el manejo del sistema de gestión hotelero específicamente para el área de atención al cliente en el área del front desk, donde resalten procedimiento básicos de registro de ficha de huéspedes, reservaciones, cargos a cuentas, facturación y auditoria nocturna entre otros. Descriptores: Tutorial, Sistemas de gestión hoteleros, sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP).
Índice General
Carta de Aprobación de Asesor Empresarial............................................... 2
7
Acta de Aprobación del Jurado Examinador ............................................... 4 Dedicatoria.................................................................................................. 5 Agradecimientos......................................................................................... 7 Resumen..................................................................................................... 7 Índice General............................................................................................. 8 INTRODUCCIÓN........................................................................................... 9 FASE I.......................................................................................................... 9 LA EMPRESA............................................................................................... 9 1.1 Objetivo ......................................................................................... 9 1.2 Historia ............................................................................................ 9 1.3 Misión.............................................................................................. 11 1.4 Visión ............................................................................................ 11 1.5 Valores............................................................................................ 11 1.6 Organigrama................................................................................... 12 1.7 Unidades Organizativas .................................................................. 12 1.7.1 Gerencia De Alojamiento........................................................... 12 FASE II....................................................................................................... 14 EL PROBLEMA............................................................................................ 14 2.1 Planteamiento del problema ....................................................... 14 .......................................................................................................... 14 2.2 Objetivo general ......................................................................... 14 2.3 Objetivos específicos....................................................................... 14 2.4 Bases teóricas................................................................................. 15 2.4.1Sistemas de Gestión Hotelera..................................................... 15 .......................................................................................................... 15 2.4.2 Software ERP........................................................................... 15 2.4.3 Tutorial................................................................................... 15 ........................................................................................................ 16 2.4.4 Camtasia................................................................................. 16 ........................................................................................................... 16 2.5 Diseño Metodológico................................................................... 16
8
2.5.1 Investigación Documental......................................................... 16 2.5.2 Investigación de campo............................................................. 17 2.6 Análisis Comparativo................................................................... 17 2.7 Recomendaciones..................................................................... 18 FASE III...................................................................................................... 19 LA PROPUESTA......................................................................................... 19 Introducción........................................................................................... 19 Planteamiento de la Propuesta.............................................................. 20 Objetivo General.................................................................................... 20 Objetivos Específicos............................................................................. 21 Justificación y Alcance............................................................................ 21 Desglose y Desarrollo de la Propuesta................................................... 21 Descripción de las fases del Modelo ADDIE........................................ 21 2.5.1 Análisis.............................................................................. 21 2.5.2 Diseño............................................................................... 21 ....................................................................................................... 22 2.5.3 Desarrollo........................................................................... 22 2.5.4 Implementación................................................................. 22 2.5.5 Evaluación............................................................................. 22 Recomendaciones.................................................................................. 23 Bibliografías.............................................................................................. 24 Anexos...................................................................................................... 25 Anexo 1. Hotel Venetur Alba Caracas..................................................... 27 Anexo 2. Ventana principal software CQR.............................................. 27 Anexo 3. Ventana del modulo de reservas............................................ 27 Anexo 4. Ventana del modulo recepción................................................ 27 Anexo 5. Ventana del modulo de facturación......................................... 27 Anexo 6. Ventana del modulo de auditoria nocturna. ............................ 27 Anexo 7. Diagrama del modelo instruccional ADDIE.............................. 27 Anexo 8. Síntesis del software ERP......................................................... 27 Anexo 9. Pantalla de inicio de CAMTASIA............................................... 27
9
Anexo 10. Pantalla de Movie Maker........................................................ 28 Anexo 11. Pantalla de creación de videos de CAMTASIA........................ 28 Anexo 12. Encuesta realizada a s de sistemas de gestión Hoteleros............................................................................................... 28
10
INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo tiene como finalidad desarrollar un tutorial para facilitar el manejo del sistema de gestión hotelera CQR que esté al alcance de todas las personas que trabajan en el ramo de la hotelería, en especial a todas las personas que laboran en la cadena hotelera venezolana VENETUR, la cual estandarizo el uso del sistema hotelero CQR en todos sus hoteles y a los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), es por ellos que se deriva la necesidad de desarrollar un tutorial, presentado en forma de video, ilustrado con capturas de pantallas, donde se describa y se muestre paso a paso, las actividades usadas cotidianamente en el área de atención al cliente más específicamente en el front desk, como lo es por ejemplo, todo el proceso de reservación, check-in, cargos a la cuenta del cliente, check-out, así como las actividades de facturación y auditorias nocturnas. A lo largo de este trabajo conseguiremos descripciones sobre las herramientas informáticas usadas en la actualidad para la instrucción de nuevos programas informáticos como lo son los tutoriales digitales, a su vez daremos una breve descripción acerca del sistema de gestión hotelera CQR y sus principales características.
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FASE I LA EMPRESA
La empresa donde se llevo a cabo pasantías fue en “HOTEL VENETUR ALBA CARACAS” es el principal y más grande hotel de la cadena del estado venezolano, “Venezolana de turismo” (VENETUR). (Ver anexo 1.)
1.1 Objetivo
Proporcionar las directrices, lineamientos estructurales, funciones y responsabilidades generales las unidades de negocio del Hotel VENETUR Alba Caracas, líder en la prestación de servicios hoteleros cinco estrellas en la República Bolivariana de Venezuela.
1.2 Historia
En la ciudad de Caracas, capital de la República Bolivariana de Venezuela, desde el 01 de Septiembre del 2007, de la mano del Ministerio del Poder Popular para las Obras Publicas y Viviendas y del Centro Simón Bolívar, comienza a funcionar “Desarrollos Gran Caracas C.A - Hotel Alba Caracas”, que surge como la alternativa en servicios hoteleros bajo un enfoque de empresa Socio Productiva.
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EL 15 de Abril de 2010, todavía bajo la denominación de Desarrollos Gran Caracas, El Hotel Alba Caracas pasa a estar bajo la tutela de venezolana de Turismo VENETUR, S.A. según Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 39.415.
A partir de esa fecha, el Hotel Alba Caracas forma parte de la cadena de hoteles VENETUR alrededor del
país, denominándose hoy día como el
“Hotel VENETUR Alba Caracas” y contando con el apoyo del Ministerio Popular
para el Turismo, MINTUR y el Instituto Nacional de Turismo,
INATUR.
El hotel está ubicado en el corazón financiero y cultural de la ciudad capital; ofrece una amplia gama de servicios dirigidos a huéspedes, grupos, organizaciones y visitantes para hospedaje, actividades de negocios y sociales.
Entre los servicios que ofrece, se encuentran: •
Veintitrés (23) Suites, dos (2) Suites Presidenciales, noventa (90)
habitaciones en Pisos Ejecutivos; •
Seiscientas veintitrés (623) Habitaciones Standard con todas las
comodidades y facilidades; •
Más de treinta y siete (37) salas de reuniones;
•
Un Gran Salón con capacidad para 3000 personas;
Página | 13
•
Una sala de estar ejecutiva con vista panorámica de la ciudad;
•
Salones para Convenciones y Banquetes;
•
Room Service las 24 horas;
•
Excelente servicio de bares y restaurantes donde nuestros clientes
podrán disfrutar de la más exquisita comida Nacional e Internacional: L’Incontro, La Terraza, El Dugout del Alba, El Lobby Bar Alba
Loung,
restaurante de Sushi y restaurante de comida Vasca. •
Dos (2) Piscinas al aire libre;
•
Dos (2) Canchas de tenis;
•
Servicio de Floristería
•
Servicio Gymn & Spa.
•
Zona de exposiciones.
•
Zona Wi-Fi
•
Farmacia, Cyber-Cafetería, Tienda de Revistas y Confitería, Librería,
Joyería, Artesanía, Galería de Artes, Tienda de ropa Alba, Peluquería, Barbería, Agencias de Viajes y Transporte, Banco, Cajero electrónico, Estudio Fotográfico, entre otros.
1.3 Misión
Brindar el más completo servicio hotelero atento, oportuno y de calidad, a través de la ejecución de procesos eficientes e innovadores, apoyados en un Página | 14
talento humano comprometido, a fin de satisfacer las expectativas de los huéspedes y visitantes más exigentes, contribuyendo a su vez con el desarrollo del turismo como actividad estratégica, en consonancia con las políticas de MINTUR, VENETUR y del Estado.
1.4 Visión
Posicionarnos nacional e internacionalmente como el hotel cinco (5) estrellas de referencia en el mercado hotelero Socialista, destacándose por la calidad en la atención y el servicio, impulsados continuamente a promover la inclusión social y contribuir estratégicamente con el desarrollo endógeno y turístico del país.
1.5 Valores
El capital humano del hotel se fundamenta en ocho (8) valores: 1. Excelencia: Brindar el mejor y más completo servicio personalizado.
Para nosotros el cliente es primero. 2. Compromiso: Estar preparados para dar una respuesta oportuna al
huésped, al visitante y colaboradores. Compromiso con la sociedad, con el entorno, promoviendo la participación de los venezolanos y venezolanas a través del Turismo social, sin exclusión alguna
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3. Identificación y Pertenencia: Sentirse identificados plenamente con
la misión y visión del hotel. Valorar y reguardar nuestros activos y espacios físicos. 4. Respeto:
Consideración
y
excelente
trato
hacía
los
demás,
respetando la libertad de pensamiento y expresión. 5. Trabajo en Equipo: Lograr los objetivos y cumplir con la misión a
través del apoyo de todos los colaboradores. La Cooperación y la unión son características fundamentales para la gente del hotel. 6. Ética: Ejercer nuestras funciones eficiente y adecuadamente, con
amor, alegría y pasión, buscando mejorar cada día. 7. Hospitalidad: Procuramos lo necesario para hacer sentir a nuestros
visitantes como en su propia casa. 8. Mejora Continua e Innovación: Mejorar continuamente la calidad y
rentabilidad de nuestro servicio a través de la incorporación de mejores prácticas, iniciativas de nuestra gente y de las políticas socialistas de estado.
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1.6 Organigrama
Fuente: Gerencia de Planificación, Presupuesto Y Organización del Hotel Venetur Alba Caracas.
La gerencia de alojamiento se encuentra subdividida en dos grandes departamentos que son atención al cliente y ama de llaves, pilares fundamentales dentro de las actividades y asignaciones de una empresa de alojamiento turístico. Se podría decir que el área de atención al cliente es el departamento encargado de todos los procedimientos istrativos y de asignación de huéspedes mientras que el departamento de ama de llaves es el que se encarga del aseo y limpieza de todas las áreas del hotel y de las habitaciones cabe destacar que la mayor parte de trabajadores de un hotel se encuentra concentrado en este departamentos entre las áreas de lavandería, lencería y áreas publicas; mientras que por el área de reservaciones, recepción, central telefónica y concierge es donde se consigue la mayor cantidad de trabajadores que llevan a cabo el manejo de los sistemas de gestión hotelera.
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1.7 Unidades Organizativas
Para logros de los objetivos organizacionales, el Hotel Venetur Alba Caracas se compone de un conjunto de áreas con funciones delimitadas, tal como se describe a continuación:
1.7.1 Gerencia De Alojamiento
Esta gerencia es considerada como la carta de presentación del hotel; controla dos procesos medulares de la institución: Atención al Huésped y Ama de llaves.
Alojamiento es responsable del desarrollo y ejecución eficiente, con altos niveles de calidad de los procesos de acogida (recepción), atención directa, os primarios y comunicaciones telefónicas de los huéspedes y grupos del hotel. Adicionalmente, cumple otro rol de suma importancia ya que se encarga de las operaciones de limpieza del hospedaje (habitaciones), las áreas públicas, las oficinas y las áreas recreativas del Hotel, así como, del servicio de lavandería. Ambos servicios se ofrecen las 24 horas, los 365 días del año.
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En el transcurso de tiempo que se estuvo trabajando en el área de la gerencia de alojamiento, se pudo observar con detenimiento y atención, que día a día se suscitaban problemas con respecto muchas discrepancias halladas en el software de gestión de hotel Micros Fidelio, versión 7.0, las cuales no permitían tener una información detallada, precisa y completa del estado del hotel en ningún momento del día Lo que hacía que algunas personas pertenecientes a la nómina de alojamiento tuvieran muchas veces hacer doble trabajo y quedarse horas extras o hacer labores y tareas que no le corresponden hacer.
Ya habiendo pasado por distintas áreas de la gerencia de alojamiento tales como, lavandería, ama de llaves, recepción, reservas entre otros, se pudo apreciar que la mayoría de los errores se debe al factor humano, muchas veces por desconocimiento en el correcto manejo del sistema y otras veces por no seguir los canales regulares o establecidos que ofrece un sistema de gestión hotelera para realizar muchas de las actividades que se llevan a cabo en el hotel. El hotel Venetur Alba Caracas usaba el Sistema de Gestión Hotelera Micros Fidelio, el cual es uno de los software líderes en el mercado de la hotelería y se en la mayoría de los hoteles que existen en la ciudad de Caracas, como es el caso del hotel intercontinental tamanaco, Hotel Eurobuilding, Hotel Centro Lido, entre otros.
Micros Fidelio es un software muy completo y el cual con un buen manejo y unas bases de datos precisas ayudarían mucho a realizar las actividades
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hoteleras de manera ordenada y precisa, así como llevar un estricto control sobre todos los movimientos realizados en dicho hotel.
Los sistemas hoteleros modernos nos permiten interconectar todos los departamentos que hacen vida dentro de la institución. Permitiendo así gestionar tareas de manera rápida y segura para hacer gestiones eficientes y eficaces. Como es el caso por ejemplo de las discrepancias en las habitaciones, las cuales surgen porque en el sistema las camareras o mucamas no actualizan el sistema a tiempo sino que esperan terminar su turno generando así discrepancias donde muchas habitaciones aparecen como sucias cuando en realidad llevan tiempo que estas listas para la venta.
Otro caso particular es la desconfiabilidad de la bases de datos de los perfiles de las personas grupos y empresas en los cuales muchas veces se consiguen con nombres ficticios así como documentaciones incompleta, generando esto un problema a la hora de generar los libros policiales.
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FASE II EL PROBLEMA
2.1 Planteamiento del problema
Cabe resaltar, que se tomo esta propuesta como elemento central para fines de desarrollo del trabajo de grado, motivado a la gran cantidad de discrepancias generadas en software hoteleros anteriores (micros-fidelio); debido al desconocimiento por parte de los s. A su vez, cabe destacar, que se pensó es muy buena idea incluir este tutorial como material de apoyo a los estudiantes del hotel escuela de los andes venezolanos, debido a que seguramente interactuarán con dicho software, en materias como informática que usaran al momento de efectuar sus pasantías operativas y istrativas en los diferentes hoteles VENETUR de la cadena. Así como a su vez, lo utilizaran al momento de hacer las prácticas de auditoría nocturna en la modular de habitaciones II en el segundo semestre.
Día a día en las labores diarias que van aconteciendo en un hotel, se puede encontrar una serie de procedimientos metódicos de registro y supervisión de datos los cuales no ayudan a mantener información precisa y concisa del estado real del hotel, para elaborar dichos registros en la industria hotelera se cuenta con una serie de software y sistemas de gestión hotelera que facilitan y permiten hacer toda esta serie de asientos de manera
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más fácil, ordenada y precisa, a su vez permiten realizar búsquedas de información mucho más rápida y detalladas de la información solicitada. A lo largo del periodo de pasantías istrativas en el hotel VENETUR Alba Caracas, se observo con detenimiento que muchas de los s que interactúan con el software llamado Micros Fidelio mostraban deficiencia, parte de esta problemática se debe a que no han recibido cursos de entrenamiento en dicho software, y en otros casos por desconocimiento a las funciones básicas y manejo básico de un equipo de computación como es el caso del departamento de ama de llaves.
Es por esto que la información contenida en los servidores de dicho software en muchas ocasiones esta errada o simplemente es disfuncional o poco concisa, siendo ejemplo diario de esto,
todas las discrepancias
generadas en el sistema todos los días; discrepancias que surgen cabe destacar por consecuencia del error de manejo de carácter humano sobre el sistema.
En vista de la estandarización e implementación de un software hotelero único (CQR) en la red nacional de hoteles VENETUR, se ve la necesidad de crear programas permanentes de capacitación y formación de los s, debido en parte a la alta rotación de personal dentro de las instituciones.
2.2 Objetivo general
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Proponer la creación de un tutorial que facilite el manejo del software hotelero CQR en el área de atención al cliente.
2.3 Objetivos específicos
•
Identificar las necesidades de formación para el manejo del software de gestión hotelero por parte del personal en el área de atención al cliente del Hotel Venetur Alba Caracas.
•
Investigar los medios y herramientas necesarios para la elaboración de tutoriales.
•
Aplicar las herramientas estudiadas para el desarrollo de la propuesta del tutorial.
2.4 Bases teóricas
2.4.1 Sistemas de Gestión Hotelera
Los software y sistemas hoteleros son un programas informáticos dirigidos a la completa gestión istrativa de un hotel, basados en su base de datos de reservas permite una rápida asignación de habitaciones al futuro cliente, los programas ha sido desarrollados manteniendo una interfaz de bastante sencilla para su manejo. Los módulos de estos programas están intercomunicados entre sí, cubren el proceso de hospedaje que van desde la reservación, pasando por la recepción, el registro de consumos dentro del hotel y hasta la emisión de un estado de cuenta y facturación, además de un control de inventarios para almacén. A su vez estos programas tienen la capacidad de registrar las llegadas de los huéspedes con reservación o sin reservación. Registran todas las noches de hospedaje hasta la salida del huésped, todos los consumos del mismo durante su Página | 23
estancia, permiten la istración de los movimientos de consumo así como el registro de cargos y abonos a la cuenta. Al momento de la salida del huésped se procede a la impresión de la cuenta y a la facturación.
2.4.2 Software ERP
(ERP Software Asturias S.L., 2011) “E.R.P es el acrónimo de Enterprise Resource Planning. Un programa ERP se diferencia de cualquier otro tipo de programa de gestión porque engloba en una sola solución software diferentes departamentos de una misma empresa. Permite interactuar entre los sistemas favoreciendo la competitividad completa del negocio donde se desarrolle”. (Ver anexo 8.)
El sistema de gestión hotelero CQR es un software ERP, debido a que es un sistema integral de gestiones empresariales en este caso hoteleros, el cual está diseñado para facilitar la planificación de la empresa debido a que comprende todas las áreas del hotel en un solo servidor el cual muestra en tiempo real todos los procedimientos que ese llevan a cabo en dicho hotel en tiempo real, este software unifica toda la información automatiza los procesos de integración de la información eliminando los complejos enlaces usados en sistemas predecesores. Proporcionando de esta manera un mayor control en integración en el manejo de información referentes a las áreas del hotel.
2.4.3 Tutorial
Página | 24
(Universidad Autonoma de Mexico, 2008) “Se denomina tutorial al documento o software que es autosuficiente para enseñar alguna habilidad o conocimiento, es decir, sin la ayuda de persona alguna este programa es capaz de enseñar al . Estos programas están dedicados al entrenamiento de s que carecen de conocimientos sobre la funcionalidad de algo o un programa de cómputo. Están especialmente diseñados para simular procesos que son similares a los de la realidad cuando se opera el programa”.
Para el desarrollo de la propuesta se ha decidido la creación de un tutorial en video para facilitar el manejo del sistema de gestión hotelero CQR, debido a que es un software nuevo en el mercado y su implementación en la red de hoteles Venetur
es nueva. Entre los diversos tipos de tutoriales que
conseguimos a nuestra disposición actualmente en la web conseguimos: •
En texto, son los más usados y primigenios. Han sido la base en internet y la expansión del conocimiento gratuito.
•
en diapositivas, se han utilizado en conjunto con texto, pero no se han extendido tanto.
•
En video, actualmente están en auge y se están utilizando también para la educación a distancia, ya que son el futuro junto con tutorías offline y online, ejemplo de esto la plataforma “moodle”
2.4.4 Camtasia
(Corporation, TechSmith, 1995 - 2012) Camtasia studio, es un excelente conjunto de herramientas diseñadas especialmente para los aficionados a la
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grabación y edición de video. El programa incluye diversas utilidades que posibilitan a sus s desde la grabación de cualquier acontecimiento que suceda en nuestra pantalla, hasta la creación de atractivos menús para movernos a través del contenido de nuestros CD/DVD”. (Ver anexo 9,11.)
Se ha elegido Camtasia Studio entre tantos otros programas (Zscreen, Greenshot, Lightshot, PrtScr, Screenshotcaptor, Jet Screenshot, entre otros) de captura, debido a que, en primer lugar su fácil manejo y fácil descarga de versiones de prueba aparte de que permite grabar cualquier tipo de actividad en pantalla para crear videos de alta calidad con el fin de entrenar, informar, resolver problemas, y realizar demostraciones. Los videos pueden ser editados y mejorados y nos permite una gran cantidad formatos multimedia conocidos como, Macromedia Flash (SWF), AVI, RM, MOV, WMV, y GIF entre otros. En nuestro caso tomaremos la opción avi debido es el formato de reproducción en DVD, permitiendo esto la reproducción en cualquier DVD casero.
2.4.5 Movie maker
(Microsoft, 2012) “esta utilidad se basa en las tecnologías DirectShow y Windows Media para proporcionar al la capacidad de capturar, editar y volver a codificar contenido multimedia con el formato de vídeo de Windows Media, un formato de alto nivel de compresión que requiere una cantidad muy pequeña de espacio de almacenamiento en disco, en comparación con otros formatos multimedia”. (Ver anexo 10.)
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Para el desarrollo de la propuesta se ha decidido utilizar Windows Movie Maker debido a que incluye unas características que será muy útiles al momento de realizar la edición final del video tales como: •
Importar y catalogar en colecciones los archivos de vídeo, audio e imagen fija itidos.
•
Combinar clips de distintos archivos y formatos multimedia y volver a codificarlos en una película Crear y agregar una pista narrativa.
•
Agregar una pista de audio.
•
Agregar subtítulos, o narración escrita de lo acontecido.
2.5 Diseño Metodológico 2.5.1 Investigación Documental En todo trabajo de investigación el punto de partida es la búsqueda de datos. Con respecto a la investigación documental el punto de partida siempre es bibliográfico. La consulta de las fuentes remitirá a bibliotecas, autores y obras que traten el objeto de estudio. El estudiante deberá ubicar aquellas fuentes que considere importantes, las que luego consultará. Además seleccionará asesores especialistas en el tema que lo orientarán. Realizará una lectura general del material obtenido para de esta forma captar su contenido lógico y sentido esencial, y así extraer de ellos las ideas o datos que puedan serle útiles para su investigación. (Hochman y Montero, 1991). A este tipo de estudio se le conoce como Investigación documental. La Universidad Nacional Abierta (1992), establece que la Investigación Documental constituye un procedimiento científico y sistemático de
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indagación, organización, interpretación
y presentación
de
datos e
información alrededor de un determinado tema, basado en una estrategia de análisis de documentos (p.58). La investigación documental es definida por la Universidad Pedagógica Libertador, UPEL (2002) de la siguiente forma: “La investigación documental es el tipo de investigación cuya estrategia está basada en el análisis de datos obtenidos de diferentes fuentes de información, tales como informes de investigaciones, libros, monografías y otros materiales informativos. “ (p. 46) A través de la investigación documental, se pudo analizar toda la información encontrada acerca de los sistemas de gestión hotelera, las herramientas para la creación de tutoriales y se pudo distinguir y escoger entre las herramientas que mas satisfagan nuestras necesidades, se logro compara y ordenar toda la información recopilada en páginas web y libros referentes a la materia, de los principales autores de la materia. A través de esta investigación se logro realizar un diagnostico de una situación que representa una problemática a la hora de la realización de las pasantías istrativas en el hotel Venetur Alba Caracas, se ha podido recoger de forma documental los fenómenos observados durante el desempeño de las pasantías istrativas. A su vez obtener de fuentes principales y segundarias todos los conceptos de informaciones directas y sintetizadas sobre la temática abordadas en este trabajo de investigación.
2.5.2 Investigación de campo
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Según UPEL (2005): Se entiende por investigación de campo, al análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios… (p.14)
La Universidad Nacional Abierta, en el Módulo Técnicas de Documentación e Investigación II. (1979). Describe, “Una investigación es de campo cuando la estrategia que sigue el investigador se basa en métodos que permiten recoger los datos en forma directa de la realidad. Los datos recolectados de esta forma se denominan primarios, por el hecho de ser originales, de primera mano, producto de la investigación en desarrollo. La investigación de campo constituye un proceso sistemático, riguroso y racional de recolección, tratamiento, análisis y presentación de datos, basado en una estrategia de recolección directa de la realidad de las informaciones necesarias para la investigación” (p.39). Gracias a que la investigación de campo se realiza en el sitio de estudio y a que las pasantías istrativas se prestan para observar la problemática de manera directa y precisa, se pudo investigar a fondo y manejar datos con mayor seguridad, realizar estudios exploratorios (ver anexo 12), crear un diseño experimental de una propuesta para un tutorial. Se concibió una idea para una propuesta de un tutorial para e manejo del software hotelero CQR que nace de las situaciones que se observaron a
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diario en las actividades cotidianas de la gerencia de alojamiento, donde se evaluó con anterioridad aspectos importantes como la objetividad del tema, conocimientos previos, bases documentales, agrado del tema. Seguido de esto se pudo formular el problema teniendo en cuenta los siguientes aspectos, delimitación del tema, titulo, planteamiento del problema, objetivos. Posterior se abordo un estudio de antecedentes y un marco teórico el cual nos amplio la descripción del problema a tratar. 2.6 Análisis Comparativo
Durante el periodo de pasantías realizado en la gerencia de alojamiento, se pudo poner en práctica todos los conocimientos adquiridos en la institución durante el periodo de formación académica, afirmando una vez más el slogan de la institución que dice “aprender haciendo”.
En las materias de informática que impartidas en el segundo semestre pudimos estudiar los sistemas de gestión hoteleras del momento para aquel entonces, sin embargo como todos los adelantos tecnológico e informáticos esos sistemas no son los que precisamente conseguimos en la actualidad pero el sus principios elementales siguen siendo los mismos, lo que cambiaria serian las interfaz graficas de dichos sistemas modernos, así como el almacenamiento de sus datos.
Pero en vista de la estandarización del software hotelero en todos los hoteles de la cadena VENETUR, se crea la necesidad de desarrollar un tutorial para que tanto los trabajadores de todos los hoteles de la red VENETUR así como también todos los estudiantes de los diferentes
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semestres del hotel escuela puedan aprender a realizar los procedimientos básicos de la actividad hotelera con dicho software, ayudando esto a su vez en el mejor desenvolvimiento de los estudiantes al momento de efectuar las pasantías tanto operativas como istrativas dentro de los hoteles de la red VENETUR. 2.7 Recomendaciones
Principalmente se recomienda que tutoriales como este, le sean provistos a todos los estudiantes de los primero dos semestres del hotel escuela en especial, debido a que se debe aprender a trabajar con este software CQR, pues según el pensum de estudio del hotel escuela de los andes venezolanos, los estudiantes cuando realizan las practicas de la modular de habitaciones 2 en las instalaciones del hotel VENETUR Mérida deben aprender el manejo de dicho software, también cuando realizan las practicas de auditoría nocturna en la misma modular, y cabe destacar que a lo largo del desarrollo de sus pasantías operativas deben manejar este software en el desenvolvimiento de las pasantías las cuales solo está permitido realizarlas en los hoteles de la red VENETUR. Red que tiene estandarizado el software hotelero CQR en todos sus hoteles.
Una vez realizados los videos, haremos uso de las redes sociales así como de página de público de video tal con la finalidad que puedan llegar a todos los s que estén interesados en aprender a usar las funciones básicas del software CQR para el área de atención al cliente.
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCION ACADEMICA AREA DE PASANTIAS
TUTORIAL PARA APRENDER A REALIZAR OPERACIONES BASICAS DE ATENCION AL CLIENTE, BAJO DEL SISTEMA DE GESTION HOTELERA CQR.
MERIDA, JUNIO DEL 2012
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FASE III LA PROPUESTA
Introducción
La siguiente propuesta tiene como finalidad la elaboración, desarrollo de un tutorial en formato de video digital, el cual pueda ayudar al correcto uso del sistema de gestión hotelero CQR en el área de atención al cliente en las actividades básicas del front desk llevando a cabo todos los pasos necesario para la elaboración de reservas, check in, aplicación de cargos a las cuentas de los huéspedes, facturación.
En el trabajo consiguiente se visualizara una problemática la cual se investigara cuales son los medios más accesibles y las mejores herramientas para abordar dicho problema. Se describe y desglosa de manera ordenada toda una serie de pasos a seguir para la elaboración final del tutorial. A su vez observaremos a quienes está dirigido así como los requisitos básicos para el funcionamiento de dicho tutorial.
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Planteamiento de la Propuesta
Se propone grupo de tutoriales, orientados específicamente al área de atención al cliente de los hoteles de la red Venetur, más específicamente a las actividades del front desk y los cuales están dividido por modulos de la siguiente manera: •
Un modulo donde se muestra los pasos para configurar el remoto a una versión demo del software CQR. (Ver anexo 2.)
•
Modulo del circuito de reservas, en el cual se explicara como los pasos necesarios para efectuar una reserva, modificarla, eliminarla asi como también la búsqueda. (Ver anexo 3.)
•
Un modulo donde se efectua el check in de un huésped que posea reserva o que no posea y la asignación de la(s) habitacion(es) asi como realizar check out. (Ver anexo 4.)
En los videos se realizaran demostraciones grabadas de los pasos a seguir en las pantallas y ventanas del sistema de gestión hotelero CQR, que proporciona el uso de una versión demo, acompañadas de la narración y de subtítulos en español, de todos los procedimiento que se van a efectuar al momento de realizar cualquier operación básica de registro de datos dentro del sistema así como la búsqueda de los mismos.
Objetivo General
Crear un tutorial como material de apoyo para los s del sistema de gestión hotelero CQR en el área de atención al cliente.
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Objetivos Específicos
•
Seleccionar los medios y recursos necesarios para la elaboración del tutorial.
•
Diseñar las características de cada modulo del tutorial.
•
Realizar un prototipo del tutorial.
Justificación y Alcance
En vista de que la red de hoteles Venetur ha implementado y estandarizado el sistema de Gestión Hotelera CQR en todos sus hoteles, facilitar opciones ilustrar con videos tutoriales a los s que interactúen con dicho sistema y en especial a los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos quienes deberán hacer prácticas bajo este sistema durante el desenvolvimiento de sus pasantías operativas en el 3er semestre de la carrera de de hotelería y servicios de la hospitalidad tal y como está establecido en el programa de estudio de dicha institución. Desglose y Desarrollo de la Propuesta. Para el desarrollo de la propuesta usaremos el modelo ADDIE, (Universidad Francisco Gavidia, 2010)
(Análisis, Diseño, Desarrollo,
Implementación, y Evaluación de los materiales de aprendizaje y las actividades.). (Ver anexo 7.)
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Es un proceso de diseño Instruccional interactivo, en donde los resultados de la evaluación formativa de cada fase pueden conducir al diseñador instruccional de regreso a cualquiera de las fases previas. El producto final de una fase es el producto de inicio de la siguiente fase. Descripción de las fases del Modelo ADDIE
2.5.1 Análisis
La fase de Análisis
es la base para el resto de las fases de diseño
instruccional. Durante esta fase se debe definir el problema, identificar el origen del problema y determinar las posibles soluciones. La fase puede incluir técnicas de investigación específicas tales como análisis de necesidades, análisis de trabajos y análisis de tareas. Los resultados de esta fase a menudo incluyen las metas educativas y una lista de tareas a realizar. Estos resultados (salidas) serán las entradas para la fase de diseño.
En la fase de análisis se ha podido identificar, que debido a la implantación de un nuevo sistema de gestión hotelero (CQR) estandarizado en los hoteles de la red Venetur, existe la necesidad de instruir a todos los s que tengan o con el sistema con el correcto uso y manejo del mismo, por el cual se debe investigar sobre las herramientas que se pueden utilizar así como también los medios para hacer llegar dichos tutoriales. A su vez usando la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario se determino que el ochenta por ciento (80%) de los s que manejan el software hotelero CQR en el hotel Venetur Alba Caracas no ha recibido inducción certificada acerca del manejo de los software de gestión hoteleros en los trabajos donde han estado trabajando. (Ver Anexo 12) Página | 36
2.5.2 Diseño
La fase de Diseño implica la utilización de los resultados de la fase de Análisis para planear una estrategia para el desarrollo de la instrucción. Durante esta fase, se debe delinear cómo alcanzar las metas educativas determinadas durante la fase de Análisis y ampliar los fundamentos educativos. En esta fase, se plantea la creación de un tutorial en video para facilitar el proceso de aprendizaje y manejo de dicho software. Se propone realizar un tutorial en video el cual pueda ser accedido de manera voluntaria por parte del a través de redes sociales tal como www.youtube.com.
2.5.3 Desarrollo
La fase de Desarrollo se estructura sobre las bases de las fases de Análisis y Diseño. El propósito de esta fase es generar los planes de las lecciones y los materiales de las mismas. Durante esta fase se desarrollará la instrucción, todos los medios que serán usados en la instrucción y cualquier documento de apoyo.
Para
la
fase
de
desarrollo
se
decidió
usar
las
herramientas
computacionales tales como software que nos permitan la capturas de pantallas, software de edición de videos, versiones demo (versión de prueba) del sistema de gestión hotelero CQR; así como también usar recursos multimedia para hacer llegar el producto final a los s.
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2.5.4 Implementación
La fase de Implementación se refiere a la entrega real de la instrucción, ya sea basado en el salón de clases, basado en laboratorios o basado en computadora. El propósito de esta fase es la entrega eficaz y eficiente de la instrucción. Esta fase debe promover la comprensión del material por parte de los estudiantes, apoyar el dominio de
objetivos por parte de los
estudiantes y asegurar la transferencia del conocimiento de los estudiantes del contexto educativo al trabajo. Debido al alcance de la propuesta la implementación es una de las objetivos que se recomienda en la elaboración de la propuesta
2.5.5 Evaluación
Esta fase mide la eficacia y eficiencia de la instrucción. La Evaluación debe estar presente durante todo proceso de diseño instruccional – dentro de las fases, entre las fases, y después de la implementación.
Esta fase no se pudo llevar a cabo debido al restringido del autor de este trabajo de investigación respecto con los s al cual esta destinado dicho trabajo de investigación.
Para desarrollar los tutoriales se usara:
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•
Un programa capturas de videos de pantalla desarrollados bajo los parámetros del sistema operativo Windows 7, llamado CANTASIA.
•
Una netbook, marca ASUS modelo 1015pn
•
Windows 7 started
•
El programa Movie Maker el cual nos permitirá hacer ediciones en los videos a fin de contextualizar mejor la información suministrada en dichos tutoriales.
La propuesta está conformada por un grupo de
videos tutoriales
desglosados de la siguiente manera:
•
Video que muestra como configurar un remoto al servidor del sistema de gestión hotelero CQR en argentina donde se podrá correr una versión demo desde cualquier ordenador con a internet, en este apartado se mostrará paso a paso como configurar nuestro navegador, colocar la dirección ip del servidor y por último crear un directo en el escritorio de Microsoft Windows 7
•
Video que muestra como se elabora una reservación, la cual dispondrá de una serie de datos necesarios tales como, Nombre y apellido, dirección, número de teléfono, tipo de habitación, cantidad de adultos así como la cancelación de reservas .
•
Video que muestra como se realiza check in de un huésped con una reservación hecha con anterioridad, buscar una reserva en la base de datos, y proceder a asignar una habitación que se encuentre lista para la venta y realizar check out
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Recomendaciones
•
Se recomienda que estos videos sean mostrados como recursos a utilizar en las unidades curriculares
de habitaciones modular I y
habitaciones modular II e informática I, de los estudiantes del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos para que lleven una base al momento de realizar las practicas de auditoría nocturna así como las guardias de recepción. •
Recomendamos el uso de ordenador con a internet y con dispositivos multimedia para poder observar los videos que se planifica estén subidos en redes populares tal y como lo es www.youtube.com.
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Bibliografías
Corporation, TechSmith. (1995 - 2012). Camtasia Studio. Recuperado el julio de 2012, de http://www.techsmith.com/camtasia.html CQR sistemas SRL. (2009). CQR Sistemas. Recuperado el julio de 2012, de http://www.cqrsistemas.com.ar/ ERP Software Asturias S.L. (2011). EPR Sistemas Ingenieria del software. Recuperado el julio de 2012, de http://www.erpsistemas.net/index.php?m=porque_usar_un_erp
Hernández R. (2001) Guías de Estudio Metodología de la Investigación. Departamento de Metodología y Filosofía del Derecho. Mérida - Venezuela. Cátedra de Metodología. ULA. Hochman y Montero (1991) Investigación Documental. Técnicas y Procedimientos. Caracas: Editorial Panapo. Microsoft. (2012). Soporte Microsoft. Recuperado el julio de 2012, de http://.microsoft.com/kb/267945/es Universidad autonoma de mexico. (enero de 2008). glosario de educacion a distancia. Obtenido de http://www.uned.es/catedraunescoead/varios/Glosario.pdf Universidad Francisco Gavidia. (25 de mayo de 2010). Diplomado para la formacion de tutuores virtuales. Recuperado el julio de 2012, de Modelo Instruccional ADDIE: http://educacionyrealidaddeelsalvador.webs.com/Modelo %20Instruccional.pdf
Universidad Nacional Abierta (2003) Técnicas de Documentación e Investigación II. Estudios Generales II. Caracas: UNA Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL) e Instituto de Mejoramiento Profesional del Magisterio. (2002) Investigación Educativa. Estado Miranda: Venezuela. UPEL.
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Anexos
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Anexo 1. Hotel Venetur Alba Caracas.
Anexo 2. Ventana principal software CQR.
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Anexo 3. Ventana del modulo de reservas.
Anexo 4. Ventana del modulo recepción.
Anexo 5. Ventana del modulo de facturación.
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Anexo 6. Ventana del modulo de auditoria nocturna.
Anexo 7. Diagrama del modelo instruccional ADDIE.
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Anexo 8. Síntesis del software ERP.
Anexo 9. Pantalla de inicio de CAMTASIA.
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Anexo 10. Pantalla de Movie Maker.
Anexo 11. Pantalla de creación de videos de CAMTASIA.
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Anexo 12. Encuesta realizada a s de sistemas de gestión Hoteleros.
CARGO
1
recepcionista
2 3
RECIBIDO INDUCCION trabajado con CQR sistema que maneja si
no
Fidelio, IQWARE
recepcionista
si
no
Fidelio
recepcionista
no
no
Fidelio, hospes
4
recepcionista
si
no
Fidelio
5
recepcionista
si
no
Fidelio
6
recepcionista
no
no
Fidelio
7
recepcionista
si
no
Fidelio
8
recepcionista
si
no
Fidelio
9
recepcionista
si
no
Fidelio, Micros Opera
10
recepcionista
si
no
Fidelio
UNIVERSO: todos los usurios del sistema de getion hoetelero que trabajan en atencion al cliente POBLCION: todos los trabajadores de alojamiento del Hotel Venetur Alba caracas MUESTRA: todos los recepcionistas del Hotel Venetur Alba Caracas.
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